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一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的，他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982）还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量（technical quality,即服务的结果）和功能质量（functional quality，即服务的过程)和公司形象三部分组成，从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。
感知服务质量是顾客的服务预期（expectation)和顾客的服务感知（perceived performance）两者进行比较的结果。
如果实际感知的服务大于服务期望，则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望，则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。
在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。
目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。
众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知，并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。
二．感知服务质量的测量及评价感知服务质量的五维度：可靠性—可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成；响应性—愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;保证性—员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注;有形性—有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表目前，对感知服务质量的评价方法主要有：SERVQUAL(Service Quality）评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。
SERVQUAL 评价法是PZB（1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发，具有良好的信度和效度。
顾客感知服务质量的测量与分析研究随着竞争压力的不断加强，企业越来越注重提高顾客感知的服务质量，以满足顾客的需求和期望，提高企业的市场竞争力。
但是，如何测量和分析顾客感知的服务质量，成为企业面临的一项重要挑战。
本文旨在探究顾客感知服务质量的测量与分析研究，为企业提供有效的服务质量改进方法和提高顾客满意度的建议。
一、前言顾客感知的服务质量，是指顾客从服务中感受到的服务质量，包括客户对服务质量的期望值、实际接受到的服务质量、服务后的感受等方面。
在营销学中，顾客感知的服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一，它是企业赢得顾客信任和忠诚的关键。
二、顾客感知服务质量的测量方法1. 服务质量的五个维度服务质量的五个维度，包括可靠性、响应性、保证性、实体性和同情心。
这五个维度是由美国的服务质量研究院（SERVQUAL）提出的，用来测量服务质量的不同方面。
在这五个维度中，可靠性是指企业提供的服务能否按照顾客的要求及时、准确地完成；响应性是指企业在顾客提出问题时能够快速解决问题的能力；保证性是指企业提供的服务是否具有可靠性和质量的保证；实体性是指企业提供的服务环境是否舒适、整洁、有序，是否能够提供所需的服务设施和设备；同情心是指企业服务人员是否有同情心和包容心，能够提供周到、个性化的服务。
2. SERVQUAL测量方法SERVQUAL是一种流行的测量顾客感知服务质量的方法，它是基于五个服务质量维度的理论框架。
在SERVQUAL方法中，通过问卷调查的方式，测量顾客对服务的期望值和实际接受到的服务质量，从而计算出服务质量的差距。
3. SERP测量方法SERP是一种效果评价指标（Key Performance Indicator），也是一种衡量顾客感知服务质量的工具。
SERP也是通过问卷调查的方式，测量顾客对服务的期望值和实际接受到的服务质量，但是它只关注顾客的满意度和忠诚度。
4. 服务质量辨识方法服务质量辨识方法是一种通过对服务交互中不同阶段的角色和行为进行评价，来辨识服务质量问题的方法。
顾客感知服务质量模型编辑本段模型的提出1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。
格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。
特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。
编辑本段模型的要素1.技术质量与功能质量技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。
功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。
服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。
2.期望质量与经验质量期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。
它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等；②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响；③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高；④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价；⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。
顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。
编辑本段质量的定义格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。
顾客感知服务质量评价与管理引言在竞争激烈的市场环境下，企业要想获得竞争优势，除了提供优质的产品和服务，还需要关注顾客的感知服务质量。
顾客感知服务质量是指顾客对企业提供的服务质量的主观评价和感受。
通过评估和管理顾客感知服务质量，企业可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进，提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而实现可持续发展。
一、顾客感知服务质量的评价指标1. 可靠性：可靠性是指企业提供的服务是否能够按照承诺的时间和要求进行交付。
顾客对服务的可靠性的评价通常包括准时交付、服务的连续性和一次性解决问题的能力等方面。
2. 响应性：响应性是指企业对顾客请求和问题的反应速度。
顾客通常希望企业能够及时回应他们的问题和需求，提供令人满意的解决方案。
3. 保证性：保证性是指企业对服务质量的保证和承诺。
顾客通常希望企业能够提供明确的服务承诺，并且能够履行承诺。
4. 建议性：建议性是指企业主动向顾客提供有价值的建议和信息。
顾客通常希望企业能够根据他们的需求和偏好，提供个性化的建议和服务。
5. 可理解性：可理解性是指企业提供的服务是否能够被顾客理解和接受。
顾客通常希望企业能够以简单明了的方式进行沟通，避免使用过于专业化的术语和语言。
6. 可访问性：可访问性是指顾客获取企业服务的便利程度。
顾客通常希望企业能够提供多种渠道和方式供他们选择，以方便他们获取所需的服务。
二、顾客感知服务质量的管理方法1. 定期进行顾客满意度调研：企业可以通过定期进行顾客满意度调研，了解顾客对服务质量的评价和需求，及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。
2. 建立质量管理体系：企业可以建立一套完整的质量管理体系，包括制定和实施服务标准、建立服务质量考核机制等，以确保服务质量的稳定和可持续提升。
3. 培训和提升员工素质：员工是企业服务的直接提供者，他们的素质和能力对服务质量有着重要的影响。
企业可以通过培训和提升员工的技能和意识，提高他们对服务质量的重视和关注程度。
顾客感知质量顾客感知质量的含义所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。
每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自己满意的产品。
因此对企业营销活动来说，最重要的任务就是通过各种途径提高顾客对产品感知的质量。
顾客感知质量的特征(1)主观性主观性这一特征是对顾客来说的,因为顾客感知的质量来自于顾客的感受。
顾客不会象企业那样使用专门的科学仪器来测量产品的质量，而主要是通过视觉、听觉、感觉以及通过对所了解的信息的分析和判断来评价产品的质量。
除此之外，主观性还体现在不同的人有不同的审美观、价值观上，对同一种产品，不同的顾客对产品会有不同的质量感知。
比如几年前比较俏销的“脑白金”，许多人可能通过脑白金的广告认为它过于炒作，对人体健康根本没有实际的益处；而对一些收入较高或公关比较多的人，却有不同感知，他们认为“送礼送好礼，送礼送健康”，选脑白金作为礼品非常符合现代人的品味。
(2)抽象性由于顾客获得的信息大多没有具体量化的数据，因此顾客通常只能笼统、抽象地评价产品的质量。
比如顾客在购买洗涤用品时通过说明会得出“这个好用或那个好用的”结论，实际上，在没有真正使用这个产品前，这样的结论没有现实意义,只不过代表了顾客的抽象反应。
还有，一般的顾客很少能知道反应饮料质量的具体指标，如：大肠杆菌的个数在什么范围内算合格?或低于多少才算优等。
尽管顾客们对这些量化指标不怎么了解，但他们总能根据相关信息得出自己的结论来判断产品质量的好坏，正是这些笼统抽象的结论才决定了顾客对产品的选择。
(3)相对性一般说来，顾客们在选择产品满足自己需求时，不会择一就买，都是货比三家，对市场上正在销售的产品的总体质量进行比较。
