5、顾客对服务的感知
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《服务营销学》综合练习题一、单项选择题。
(请选出唯一的正确答案。
)(本大题共10小题,每小题1.5分,共15分。
)1. 服务业竞争的焦点是(D)。
A.服务质量B. 服务满意度C.服务价值D.以上都是2. 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C )。
A.增值产品B. 潜在产品C. 核心产品D. 期望产品3. 企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务,称为(B)。
A. 产品专门化B. 市场专门化C. 密集单一市场D. 选择专门化4.()是有效执行顾客导向的服务标准,确保服务质量达到既定水平,使顾客满意的首要因素。
BA. 良好的服务环境B. 素质良好的服务人员C. 高质量的内部营销D. 有效的监督机制5. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括(A)。
A.顾客的需要B.顾客的性质C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面6. 移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于(B)。
A. 特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道7. 服务交易的成败,顾客满意度的高低主要取决于服务企业对(B)控制的能力。
A. 感知B. 过程C. 风险D. 绩效8.一家医院设置一个病人等候时间最长为15分钟的目标,它是在缩短(B)的差距。
A. 顾客期望和管理部门感觉B. 管理部门感觉和服务质量期望C. 服务质量的规格和服务交付D. 服务交会和与顾客的外部沟通9. 在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是(C)之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望10. 在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是(A)。
A. 跟踪调研B. 事端调研C. 投诉调研D. 关键顾客调研11.( B)是有效执行顾客导向的服务标准,确保服务质量达到既定水平,使顾客满意的首要因素。
客户服务管理员试题库(附参考答案)一、单选题(共109题,每题1分,共109分)1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案:A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案:A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案:A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案:D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案:D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案:B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案:A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案:A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案:C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
顾客感知价值的五个维度
1. 产品或服务质量:包括产品或服务的功能、性能、可靠性等方面,是否满足客户的需求和期望。
2. 价格:客户对产品或服务的价格感知和评价,是否认为价格合理、优惠或昂贵。
3. 服务水平:包括客户在购买和使用产品或服务过程中的获得的服务,例如售前咨询、售后服务、客户支持等。
4. 品牌价值:客户对品牌满意度和忠诚度的程度,以及品牌为客户提供的附加价值,例如知名度、品牌形象等。
5. 体验价值:客户在使用产品或服务过程中的整体感受和体验,例如方便性、舒适度、愉悦程度等。
如何感知服务质量一、顾客感知服务质量的概念格罗鲁斯把顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较,即当实际服务绩效大于服务期望时,顾客感知服务质量是良好的。
PZB的观点:期望,是指顾客在购买产品或者服务前具有的信念或观念,作为一种标准或参照系,它与实际绩效进行比较,从而形成顾客对产品(服务)质量的判断。
顾客的期望可以分为理想服务和适当服务两部分,理想服务和适当服务之间的差异就是顾客的容忍区域。
这是PZB在格罗鲁斯基础上的理论创新。
理想服务是顾客服务期望的上限,它是顾客希望得到的服务水平,它受到持久性服务强化因素(包括引致期望的个人服务观念)和个人需要两个因素的影响。
适当服务,是顾客感知服务质量评价中一个重要的指标,它来源于米勒最初提出的最低容忍服务,它表明顾客认为企业的服务必须是什么样的。
实际服务超过最低可容忍服务,顾客不一定会满意,如果服务处于最低可容忍服务和预期服务之间,顾客同样有可能不满意。
在服务行业中,特定的产品或服务是顾客所感知的质量,即顾客感知质量(perceived service quality) 。
顾客对服务质量的感知是多方面的,不仅局限于技术这一指标上,顾客感知质量是从顾客而非企业的角度展开的对服务质量的评价。
二、顾客感知服务质量的构成要素格罗鲁斯在顾客感知服务质量定义的基础上,还界定了顾客感知服务质量的基本构成要素,即顾客感知服务质量由技术质量(technical quality,,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务过程质量)构成,从而将服务产品的质量与有形产品的质量从本质上区别开来。
服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。
《服务营销管理》一、填空题:1.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性(不可储存性)】。
2.服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3.服务营销组合新增的三个营销要素是【人员,过程,有形提示】。
4.根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务,宽容服务,合格服务】三大类。
5.服务感知的内容一般包括【可靠性,反应性,保证性,移情性(关怀性),有形性】五个层面的服务质量。
6.顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7.在服务质量差距模型中,存在着【五】种差距,其中,服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距,差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8.交易营销追求的是【短期】的一次性的利益,而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9.关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10.服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研,服务标准拟定,服务标准评估,服务标准实施】。
11.服务创新的类型有【全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新】。
12.服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动,前台活动,后台活动,支持性活动】。
13.将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14.服务内部营销的内容主要包括【人员招聘,人员发展、内部支持,留住人才】。
15.服务中间商主要有【特许服务商,服务代理商,服务经纪人】等。
16.服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括【控制策略,授权策略,合作策略】。
17.服务时间调节包括【调整服务时间,建立预订系统,告示高峰时间,灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18.服务承诺营销包括【服务承诺设计,服务承诺履行】。