促进服务感知的策略

提高顾客感知价值策略探析【摘要】有效提高顾客感知价值已成为企业现阶段进行市场竞争最为重要的手段之一，而提高顾客感知价值需要采取一系列合理、可行的策略。

本文在总结国内外企业提高顾客感知价值的成功做法的基础上，对我国企业应当采取的系列策略进行了较全面的探讨。

为使这些策略能真正得以实施，本文还提出了这些策略的实践原则。

【关键词】顾客感知价值策略一、探索顾客感知价值的内涵和必要性顾客感知价值即顾客价值，它是指顾客基于所得与所失的感知，对产品效用所做的总体评价，即感知利得（perceived benefits）与感知利失（perceived sacrifices）的比值（Zeithaml、Parasuraman、Berry，1990）。

感知利得一般是指消费者在购买和使用产品过程中感知到的产品物理和服务属性以及可获得的技术支持感；感知利失包括买方购买某一种需要承担的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维修费用以及维护与供应商的关系所花的精力和时间等（白琳、陈圻，2006）。

研究企业竞争必须探讨企业竞争优势形成的源泉。

产品结构理论认为：一个企业能有竞争优势，在于企业能正确地选择行业并在该行业中处于有利位置。

但很多实证研究证明，同一产业内企业之间长期利润率的分散程度要比不同产业之间利润率的分散程度大得多。

资源基础理论则认为：企业能有竞争优势在于企业具有一定的资源优势。

但在现代市场竞争环境下，企业的资源优势不可能长期不被模仿、代替，同时，判断什么是优质、专有资源本身存在着许多困难。

现代企业竞争的客观事实表明：顾客价值才是企业成长的本源和企业胜败兴衰的决定因素，这一点已逐渐成为企业的共识。

接下来的问题是，企业要获得顾客，必须采取一系列合理、有效的策略，使顾客在选择和使用本企业的产品或服务的过程中有很高的感知价值，只有这样，顾客才能对企业满意，然后逐步形成对企业的忠诚，从而成为企业最宝贵的资源。

但从客观现实来看，很多企业在实施顾客价值策略时，暴露出运用方面的很多问题。

顾客感知的服务定价方法顾客感知的服务定价方法是指企业根据顾客的感知和期望来制定服务的定价策略，以达到顾客满意度和营利最大化的目标。

以下是一些常见的顾客感知的服务定价方法：1.价值定价：该方法主要是根据顾客对服务的价值感知来定价。

企业会通过市场研究和调研，了解顾客对于服务的认可度和期望价值，并据此对服务进行合理的定价。

例如，高端酒店会根据顾客对于奢华、舒适和个性化服务的价值感知而定价，以吸引高端消费群体。

2.竞争定价：该方法是根据竞争对手的定价策略来制定服务的定价。

企业会定期研究竞争对手的定价手段和策略，并据此调整自身的服务定价，以保持市场竞争力。

价格较低的企业可以吸引更多的客户，而价格较高的企业则依靠差异化服务来占据高端市场。

3.透明度定价：透明度定价是指将服务的定价信息公开给顾客，让顾客清楚地知道他们购买的服务价值。

通过提供明确的价格列表和服务细节，企业可以建立顾客对于服务定价的信任和信心，从而提高顾客的购买意愿和交易转化率。

例如，电商平台会明示运费和退货政策，让顾客在购买前对服务定价有清晰的认识。

4.分段定价：分段定价方法是根据不同顾客群体的需求和购买力来制定差异化定价策略。

企业会将顾客分成不同的群体，根据其对服务的需求程度和付费意愿来定价。

比如，航空公司的经济舱、商务舱和头等舱就是根据不同顾客群体的需求定价的，以满足不同层次的需求。

5.弹性定价：弹性定价是根据市场需求和供应关系来灵活调整服务定价。

当市场需求较高时，企业可以适度提高服务定价以提高利润；而在需求低迷时，企业则可以降低服务定价来吸引顾客。

弹性定价需要企业具备敏锐的市场洞察力和灵活的定价策略，以应对不断变化的市场需求。

综上所述，顾客感知的服务定价方法可以根据顾客的价值认知、竞争对手的定价策略、定价透明度、顾客群体的需求和市场弹性等因素进行制定。

企业应根据自身情况和市场状况，灵活应用不同的定价方法，以满足顾客需求并实现营利最大化。

顾客感知的服务定价方法是企业对于服务定价策略的一种考虑。

酒店顾客感知服务质量控制策略研究摘要：21世纪的今天，全球酒店竞争空前激烈，顾客是至高无上的”上帝”。

许多酒店管理者已将对宾客服务视作一项创新任务进行研究，以使自己的服务质量得以保证和提高，形成服务优势，提高竞争力。

本文基于服务质量差距模型对中国国内酒店顾客感知服务质量的现状进行了分析，然后阐述了研究此问题的重要性，最后提出了相关控制策略。

关键词：服务质量感知；服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（a.parasuraman），赞瑟姆（ valarie a zeithamal）和贝利（leonard l. berry）等人提出的，5gap模型是专门用来分析质量问题的根源。

顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距--这是差距模型的核心。

要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 --不了解顾客的期望；差距2--未选择正确的服务设计和标准；差距3--未按标准提供服务；差距4--服务传递与对外承诺不相匹配。

以上所提到的五个差距就是著名的服务质量差距模型。

一、酒店顾客感知服务质量的现状分析随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，中国国内许多酒店先后制定了规范的服务操作程序，在服务质量上有了长足的进步，酒店管理者对管理知识的不断学习和研究，也使得服务质量有了很大的改善，但是顾客对酒店服务质量的感知并没有得到实质性的有效提高。

大部分酒店只顾从自身服务出发，并不了解顾客的真正需求，这就导致其与顾客本身对酒店之间的期望之间有一定的误差。

其次，管理者对顾客期望的感知与酒店服务质量标准之间存在差距，例如”微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等。

再次，一线员工的服务意愿和服务能力不足也导致了服务质量标准与服务提供过程差距的产生。

另外，酒店在进行广告宣传、市场促销时往往为突出酒店高质量的服务水平，导致过分承诺，这样当实际提供的服务低于顾客根据这些承诺产生的期望时，顾客便产生失望情绪。

感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究引言：随着市场竞争的加剧和顾客需求的不断变化，企业的服务质量成为了关键的竞争优势。

因此，研究感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间的关系，对企业提高服务质量、提升顾客满意度、增加营业额至关重要。

一、感知服务质量的维度感知服务质量包括五个主要维度，即可靠性、责任性、保证性、同情心和亲和力。

可靠性是指服务提供者能否可靠地完成承诺的服务；责任性是指服务提供者是否有决心和能力解决顾客问题；保证性是指服务提供者是否能提供可靠的服务和保障；同情心是指服务提供者对顾客关切和同情的程度；亲和力是指服务提供者与顾客之间的关系质量。

二、感知服务质量与顾客满意度的关系感知服务质量与顾客满意度密切相关。

研究表明，当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会感到满意。

可靠性的提升，使顾客对企业的信任度增加，从而提高顾客的满意度。

责任性和保证性的增加，使顾客对问题的解决更有信心，增加顾客的满意度。

同情心和亲和力的提高，使顾客感到企业的关心和关爱，进一步提高顾客满意度。

三、感知服务质量与顾客行为意愿的关系感知服务质量与顾客行为意愿的关系也非常密切。

研究表明，高质量的服务能够促使顾客产生重复购买和忠诚度。

当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会更加愿意继续购买企业的产品或服务。

同时，高质量的服务也能够促使顾客进行口碑传播，吸引更多的潜在顾客。

因此，提高感知服务质量能够增加顾客的购买意愿和忠诚度，进而促进企业的发展。

四、提升感知服务质量的策略为了提升感知服务质量，企业可以采取以下几个策略：1. 建立行业内部标准和认证体系，确保服务质量符合顾客期望；2. 加强员工培训和教育，提升员工的服务意识和技能；3. 建立良好的客户关系管理体系，增强企业与顾客之间的沟通和互动；4. 运用科技手段，提高服务的效率和便利性。

结论：感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间存在着密切的关系。

提升感知服务质量不仅能够增加顾客的满意度，还能够促进顾客的行为意愿，对企业的长期发展起到至关重要的作用。

2023-10-27contents •服务感知的概述•服务感知的要素•服务感知的评估•服务感知的提升策略•服务感知的案例分析目录01服务感知的概述服务感知是客户对服务质量的直接评价，它基于客户对服务交付过程中所经历的感受和认知。

服务感知是一个多维度的概念，包括可靠性、响应性、可接触性、可信性和移情性等方面。

服务感知的定义客户感知是服务质量的决定因素之一，它直接影响客户对服务的满意度和忠诚度。

良好的服务感知可以提高客户满意度和口碑，进而促进企业业务增长和市场份额扩大。

服务感知的重要性服务感知的模型通常包括五个阶段：预期服务、接触服务、体验服务、评价服务和传播服务。

在第一阶段，客户会基于过去的经验和口碑对服务产生预期。

在第二阶段，客户与服务的接触点会影响他们对服务的初步评价。

在第三阶段，客户会体验服务的具体内容，这是形成服务感知的关键阶段。

在第四阶段，客户会基于体验对服务进行评价，这一评价将影响客户的满意度和忠诚度。

在最后一个阶段，客户会将自己的体验传播给其他人，从而影响企业的口碑和形象。

服务感知的模型02服务感知的要素服务人员的仪容仪表、服务设施的外观、环境卫生等视觉上的感知。

有形要素外观形象服务中使用的语言、语调、音量等听觉上的感知。

声音触感服务场所的气味等嗅觉上的感知。

嗅觉感受服务效果服务过程中所提供的实际效果，如维修服务的修理质量、餐饮服务的食品口味等。

服务可靠性服务过程中可靠性程度的高低，如是否能准时提供服务、是否能够完成承诺等。

质量要素可靠性要素服务的可靠性服务过程中是否能够准确、稳定地提供服务，如电信运营商的网络稳定性、快递服务的准时送达等。

承诺的可靠性服务过程中是否能够兑现承诺，如旅游公司的行程安排是否符合计划、酒店的住宿条件是否符合宣传等。

服务的响应性服务人员对顾客需求的反应速度和态度，如是否能够及时回应顾客需求、是否能够耐心解答顾客问题等。

解决问题的响应性服务人员对解决问题的能力和反应速度，如遇到问题时是否能够迅速找到解决方案、是否能够及时处理问题等。

简述顾客感知价值一、顾客感知价值的重要性顾客感知价值直接关系到顾客的购买决策和忠诚度。

顾客在购买产品或服务时，会综合考虑产品的价格、质量、功能、服务等因素，从而判断产品是否具有价值。

如果顾客认为产品的价值高于价格，他们就会选择购买，并且有可能成为忠诚顾客。

因此，提升顾客感知价值能够帮助企业吸引更多的顾客并提高销售业绩。

二、提升顾客感知价值的方法1.了解顾客需求：企业需要深入了解顾客的需求和偏好，通过市场调研和顾客反馈等方式收集信息。

只有了解顾客的需求，才能提供符合顾客期望的产品或服务，从而提升顾客感知价值。

2.优化产品质量：产品质量是顾客感知价值的重要组成部分。

企业应注重产品的质量控制，确保产品符合顾客的期望和要求。

通过提高产品的可靠性、耐用性和性能等方面的指标，企业可以增加顾客对产品的满意度和信任感。

3.提供个性化服务：个性化服务可以增加顾客的满意度和忠诚度。

企业可以通过技术手段收集顾客的个人信息和购买历史，从而为顾客提供个性化的推荐和定制服务。

此外，企业还可以通过建立快速响应的客户服务系统，及时解决顾客的问题和投诉，提升顾客感知价值。

4.创新营销策略：创新是提升顾客感知价值的关键。

企业可以通过创新营销策略来吸引顾客的注意力和兴趣。

例如，通过推出新颖的产品设计、引入新的销售渠道、开展个性化的营销活动等方式，企业可以提高顾客对产品的感知价值。

5.建立品牌形象：品牌形象是顾客感知价值的重要因素之一。

企业应注重品牌的建设和管理，树立良好的品牌形象。

通过提供优质的产品和服务，树立企业的专业形象和信誉，企业可以提升顾客对品牌的感知价值。

三、顾客感知价值的案例分析以苹果公司为例，苹果公司通过不断创新和提供卓越的用户体验，成功提升了顾客感知价值。

苹果公司的产品设计简洁、时尚，功能强大、易于使用，深受消费者的喜爱。

同时，苹果公司注重品牌形象的塑造，通过独特的营销策略和高品质的产品，赢得了消费者的信任和忠诚。

此外，苹果公司还通过完善的售后服务和个性化的用户体验，提升了顾客的满意度和感知价值。