东风本田专用保险运营管理手册.ppt共71页

第二单元：保修申请
1、保修申请流程
2、保修登记
用
户
东风本田特约店
东风本田
编写保修登记单
每月15号之前 提交东风本田
保修登记单 保修登记：开始保修
保修申请单填写
发生了故障！
ＭＱＩ
电子邮件 传真
售后服务科 ＭＱＩ
NO
一般修理
零部件签条 通过邮寄的MQI 保修
OK
保修修理 保修申请单① 保修汇总表①② 受理通知单 *不受理的保修申请单 接收
2. 适用范围
１)、标 准 保 修 —在保修说明中所规定的保修时间和行驶里程内 所有东风本田中任何零部件的失效 ２)、返 回 保 修 —涉及到国家安全标准等法律的毛病影响到行驶 ・转向・停止等基本功能、同时对市场给以较 大影响的毛病 ３)、特殊条件保修—为保护用户权益,根据具体情况处理,一件一件 地承认的保修
3
保修的范围
保修的期限
24个月或60，000公里 以先到期限者为准
上述提及的保修期限是指保修手册中指定的东风本田汽车以“购车日 期”开始的指定期间或行驶里程内，东风本田对由材料缺陷或制造缺陷 造成的损坏提供保修。
需事先申请的保修
下列项目在开始修理工作之前必须经过东风本田批准：
⑴发动机整机更换
⑵用户有额外赔偿要求 ⑶不适用标准保修政策的项目（PDI项目、保养项目等） ⑷超过保修期限的修理（根据广告进行特别服务活动以及改
特约店必须将更换下来的零部件随同质量信息报告及时提交东风本
田售后服务科保修换下的零部件必须保持拆下时的状态，不能清洗、 拆解或挪作他用有故障的零部件必须作标签管理东风本田提供标签， 当数量不够时，要跟东风本田联系。
保修登记

保险索赔资料
Introduction to high end technology companies
4.事故证明 被保险人与行驶证车主相符
②承保起止时间在有效期内 ③新车购置价与车损保险金额相符，如不符，赔款 按比例折扣，按比例收取保险公司免赔金额 ④对照出险情况查看是否承保该险种 ⑤保险单上车号、发动机号、车架号与行驶证一致 ⑥注意特别约定，如第一受益人为银行，则被保险 人需要提供银行开具的授权委托书
社会贡献
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出险时提供及时有效的建议 随时都可取得联系的体制 快速办理各手续 投保内容诊断 可信赖的合约管理 同其他公司产品的比较
根据年收入・生活方式提供恰当的投保建议
有哪些风险的存在 新产品・服务的信息提供 保险以外信息的提供・建议
Atmosphere stable international business plan project venture financing plan investment plan investment management business plan
保险索赔资料
Introduction to high end technology companies
1.驾驶证
与报案时的肇事驾驶员相符 驾驶证在有效期内 B证以上需提供有效期内的“体 检回执单” 2.行驶证
车主姓名与保险单被保险人名称相 符。如不符保险单“特别约定处”应 有注明 行驶证在年检有效期内
3.保险单（正本）
①被保险人与行驶证车主相符 ②承保起止时间在有效期内 ③新车购置价与车损保险金额相符，如不符，赔 款按比例折扣，按比例收取保险公司免赔金额 ④对照出险情况查看是否承保该险种 ⑤保险单上车号、发动机号、车架号与行驶证一 致 ⑥注意特别约定，如第一受益人为银行，则被保 险人需要提供银行开具的授权委托书

2 所有文件夹、文件篮筐均应有标识； 3 所有抽屉、分区柜架功能区域都应有功能标识； 4 所有消防安全、危险物品均要有警示性标识； 5 公司统一发布标识模板、公司统一制作要求； 6 公司统一严格规定所有标识的粘贴位置，粘贴方法；
标签系统示范（一）
标签系统示范（二）
资料整理
活页夹颜色管理。 ‧蓝色：管理类。 ‧绿色：制造、其它类。 ‧黄色：蓝图类。 ‧红色：标准、规格类。
定放置在办公桌面、柜架台面上的较规则的底座为四边形物品放置位置， 4个定位直角粘贴 位置为物品底座放置区域四角内侧，即物品放置后，正好盖住定位直角，稍做移位，即显露 定位直角；当物品一侧边沿是墙体时，靠墙体2个定位直角可以省略，当物品是两侧靠墙时， 除未靠墙面1个定位直角外，其他3个定位直角均可省略； 3、底座为较大型圆形的物品，如电脑显示器等，用规格为宽1cm、长3cm的兰色定位胶带在底 座区域前端定位1条横线，底座区域两侧边各定位1条竖线，各定位线定位位置不得超出物品 底座放置位置； 4、底座为较小型圆形的物品，如笔筒、茶杯等，用十字法定位，用规格为宽1cm的兰色定位胶 带，在底座区域贴十字形状，定位线长度为略小于圆形底座直径； 5、定位物品为其他不规则物品，用规格为宽1cm的兰色定位视物品形状具体拟订定位方式； 6、需定位的物品包含非工作状态下允许在桌面上出现的物品，不做定位小物件须经公司审批；
第一部分 序 言
5S的起源于发展
◇ 5S起源于日本丰田公司 ◇ 日本式企业将5S运动作为管理工作的基础。
背景：二战后，以丰田公司为首的日本企业研究得出结论：
1、大量生产的方式在销减成本方面的潜力要远大于其规模效应所带来的好处； 2、大量生产方式的单纯纵向泰勒制组织体制，不利于企业对市场的适应和员工积极性、

讨论保险公司如何保护客户数据 和预防网络攻击。
数据管理
探讨保险公司如何收集、存储和 分析海量数据，为业务决策提供 支持。
保险公司的市场营销
1 营销策略
详细解释保险公司如何制 定营销策略，吸引更多客 户购买保险产品。
2 市场调研
介绍保险公司如何了解客 户需求，并根据市场情况 进行调整和改进。
3 客户服务
《保险公司经营管理》 PPT课件
保险公司经营管理课件旨在介绍保险公司的运营与管理，并探讨其未来发展 趋势。通过本课件，您将全面了解保险公司的内部组织架构、经营管理、市 场营销等关键方面。
保险公司的基本概念
保险公司的定义
详细解释保险公司的概念， 包括其作为风险转移机构的 角色。
保险公司的分类
介绍不同类型的保险公司， 如人身保险公司和财产保险 公司。
探讨保险公司如何提供高 质量的客户服务，建立良 好的客户关系。
保险公司的人力资源管理
招聘管理
讨论保险公司如何招聘和培养 优秀的员工，构建高效的团队。
培训管理
介绍保险公司如何提供员工培 训和继续教育，提升员工专业 能力。
绩效管理
探讨保险公司如何评估员工绩 效，并提供激励措施和晋升机 会。
保险公司的未来发展趋势
保健康的资产负债表。
3
财务管理
4
探讨保险公司的财务规划和预算控制， 确保良性发展。
业务范围
探讨保险公司的业务类型和保险产品， 如寿险、车险和健康险。
资产管理
讨论保险公司的资产投资策略，为客户 带来更大的回报。
保险公司的信利用信息系统 提高运营效率和客户体验。
网络安全
保险公司的特点
探讨保险公司独特的经营特 点，如风险管理和保费计算。

• 历史积淀
PICC与共和国同生共长，历经60年市场洗礼，日益发展壮大。
• 与时俱进
2003年港股发行，成为内地国有金融企业海外上市第一股。2009 年公司信用评级被穆迪公司评为A1级。
• 行业领先
2008年保费收入突破千亿元大关，跨入全球非寿险公司前十名。 始终保持国内非寿险行业第一。
• 企业实力
二、产品介绍-车险产品
一、拥有强大的产品开发技术和专业的 开发人员，是国内最早开发汽车品牌专 用保险的公司。 二、2006年开发2007年完善的行业统一 的A套产品，结构清晰、内容严谨、易于 理解。保险行业选择A类产品的公司共有 11家，市场份额占比达到74.37%。 三、车险行业统一产品包含A、B、C三套， 涵盖了车辆损失险、商业三者险、车上人 员责任险、盗抢险、不计免赔率特约险、 玻璃单独破碎险、车身划痕损失险和可选 免赔额特约险等8大险种，产品保障范围、 费率结构、费率水平和费率调整系数基本 一致、略有差异。
2010年人保财险湖北省分公司保费收入达45.92亿元，同比增长 24.3%，市场份额占44.74%。其中车险保费收入31.61亿元，占公司 业务68.84%。
一、公司简介-五大优势
60年历史，知名度最高的保险品牌。 国内、国际保险市场和资本市场的知名品牌，屡获各 种奖项。 北京2008年奥运会保险合作伙伴，促进企业目标与社会 价值的同步实现。
PICC驻店员协助特约店提供以下服务：
1、培训方面：
-店内产品、出单、理赔及服务的培训-对公司各项业务政策的调整及时 进行通报。
2、承保方面：
-提供保险业务咨询、设计保险方案-单证和报表的管理-提供相关的业务 数据等
3、理赔方面：
-协助联系出险客户，提供保险理赔指引-协助提高推荐维修客户的留修 率-事故车辆定损、上传核损、疑案处理

全车盗抢险
2.险种的介绍
全车被盗抢需要报 警处理，要出具县 级以上的刑侦部门 的报案证明
全车盗抢险是为车辆发生全车被盗抢、盗窃、抢夺的事 故提供保障的一个险别
2.4.2全车盗抢险
2.险种的介绍
我的车轮子 呢？！
案例：仅车上零部件或附属设备被盗抢属除外 责任。
车上人员责任险
2.险种的介绍
车上人员责任险： 车上人员责任险 以车辆核定载客 人数为准，每人 最低责任限额为 1000元，每车最 多可以选择两种 不同的责任限额 档次。
先生，非常感谢您选择我们东风日产汽车！我们将竭诚为您提供全方 面的售后服务。同时，我们还推出了保险管家业务，可以为您提供从 购买保险到理赔的全程服务。我们都知道，汽车在外面跑，磕磕碰碰 的风险是在所难免的，所以买好保险相当 重要。作为您的销售顾问， 我很乐意给您介绍购买保险的标准。
5.相关话术
2.我直接和保险公司购买，您们也是代理产品公司？
车损险的定义
2.险种的介绍
车损险的定义：属于自己的责任范围内，符合保险条例， 保险公司按照比例赔付。 车损险的赔付比例：购买车损险不计免赔及车损险是按照 100%赔付，未购买车损不及免赔按照85%赔付。
车辆损失险
2.险种的介绍
这可是刚买的新 车，都撞成这样 了，保险能赔吗？
1
车辆损失险承保的是车辆自身的损失（天窗玻璃 属车损险） 。
首先给您简单介绍一下投保渠道：分为保险公司直销、代理点代销、 维修厂代销、4S店代销，但是不同渠道所销售的保险与理赔服务是差 异很大的。由于车险是最容易亏损并且赔付率过高的行业，保险公司 也是为了保证自己的利润，定损时肯定会按广州市平均的价格甚至最 低价格来定损。非4S店出单的保险，出险后第一时间推修到路边修理 厂，外面的修理厂质量很难保证，我们东风日产是不外销备件的，可 想而知他们肯定使用副厂备件，若是一些安全件使用副厂件会影响安 全性问题，很多维修厂还偷换客户的原厂的配件，您想一下，维修技 术不行以及安全性能也就算了，但是保修期也没有了。您看多亏呀。 但我们东风日产4S店，自从厂家推出保险管家服务以来，所有在我们 店投保的保单，都有认证协议的保障，事故车的定损价格都会严格按 照我们4S店的维修标准来确定。

遭受的损失； （三）被保险机动车发生交通事故，致使受害人停业、
停驶、停电、停水、停气、停产、通讯或者网络中断、 数据丢失、电压变化等造成的损失以及受害人财产因 市场价格变动造成的贬值、修理后因价值降低造成的 损失等其他各种间接损失； （四）因交通事故产生的仲裁或者诉讼费用以及其他 相关费用。（变则通）
保险知识
2010年6月
一、出险时必须履行的义务
（一）、发生保险责任事故必须立即向 当地交警部门和所在保险公司报案。 （仅造成车辆损失且双方损失均在2000 元以下，符合快速处理的可以不报交警， 直接向保险公司报案
二、交强险保险责任
在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区），被 保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致 使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被 保险人承担的损害赔偿责任，保险人按照交强险合同 的约定对每次事故在下列赔偿限额内负责赔偿：
3、交通费：根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生 的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、 时间、人数、次数相符合。
4、住院伙食补助费：可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助 标准予以确定
7)可陪相关费用：
5、残疾赔偿金：根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法 院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标 准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁 减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。
1、交强险和商业车险若在不同的保险公司投保，出险 时同时向其他保险公司报案。
2、仅发生车辆碰撞不涉及人伤的案件，交强险案件由 全部责任方的保险公司定损赔偿，无责任方不承担无 责任限额内的赔偿，由全责方交强险保险公司代赔。

一、系统管理模块
菜单如图：
1.1.1员工查询
1、功能说明：查看专营店下所有员工的信息。 如图所示：
点击“明细” ，跳 转到员工明细页面
同步是指与E3S系 统人员信息同步， 手工是指在本系统 录入的人员信息
点击“明细” ， 进入到员工明 细信息页面
1.1.2部门维护
1、功能说明：维护专营店下所有部门的信息。界面如下：
PA/PICC/CPIC
三、功能介绍
主要功能
保险公司业务系统
专营店业务管理
功
数据查询
能
结
构
业务报表
公告与论坛
系统管理
功能描述
保险公司系统承保出单、业务状态查询等 专营店的新保，续保，理赔及目标管理等功能 保险公司及专营店的承保、理赔、批单查询等
专营店保险业务指标月度及实时分析 PV与DLR之间信息沟通的平台 用户权限、系统参数设定等
系统包括保险公司业务系统，专营店业务管理，数 据查询，业务报表，公告论坛，系统管理等模块。
本系统无需安装，只要能访问IE有系统权限就可以 访问本系统。
二、系统架构
新车销售 维修服务
销售、维修信息记录
E3S-DMS
信息共享
客 户
专
承保作业、理赔作业、续
营Hale Waihona Puke 保跟进作业店EAB-AI系统
业务查询、业务分析等
打星号的字段输入完整 后可以保存员工信息
1.2.2 用户管理
1、功能说明：给专营店的员工添加用户及其权限
点击“新增”或选择一个用 户 点“编辑”后，跳转到新增 用 户或编辑用户页面
1、选定拟设置为本系 统用户的某一员工
4、如用户密码丢失，可在这重新 初始化密码。即输入新密码保存 即可。

险。
1.2 保险部门人员配置（建议）
1.2.1 保险主管
职责内容： 1. 全面负责保险客户接待、理赔等工作，给保险组分配工作任务，并负责监督维修接待组日常工作。 2. 负责处理客户投诉，协调售后服务部其它业务板块关系，及时圆满地解决矛盾纷争。 3. 执行保险组的年度计划，以确保完成年度利润目标。 4. 服务过程中进一步开发保险理赔服务市场，同时促进保险续保业务。 5. 严格执行公司的保险维修接待工作流程，确保维修接待服务质量，确保客户满意度。 6. 与车间主任、备件主管密切配合，跟踪车辆维修的进度，确保维修业务的顺利进行。 7. 树立员工“顾客第一”的服务理念，引导员工遵循公司的服务导向性思维和行动模式。 8. 监督指导本组员工工作，做好培训、考核工作，配合公司各项人事管理工作，并提出合理化建议。 9.定期做好与保险公司协调工作，争取更多的保险事故车。 10. 按时完成领导交办的其它工作任务。 管理职责： 1. 对所管辖部门的工作环境进行5S管理，对同事的工作环境进行监督和提醒。 2. 对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失。 3. 对所管辖部门的各种业务表格的准确性负责。 4.对所管辖部门的各项经营指标、顾客满意度负责。
维修技术和严格的质量控制确保车辆维修完好； ✓ 在4S店内续保全险，赠送价值300元的全国汽车道路救援服务。
恩，不错！专业的知识和服务态 度让我放心！
三.影响保险业务开展的主要因素及改善方法
人
环
机
保险业务
法
料
1、人：指人员配置、组织构成、队伍建设以及主观工作态度等人为因素
1.1 人员组织架构
目前越来越多的４Ｓ店对接待业务进行了细化分工，从原来的纯被动式的接待向主动业务接 待（懂营销并有销售意识的）发展，成立专门的保险业务接待部门是一个非常有效的措施，在人 员方面建议如下设置： 1.1.1 成立前台保险接待岗位，任命售后前台保险业务接待主管，与一般维修维修接待，快修保 养接待分开管理. 1.1.2 保险业务专设岗位 ➢保险理赔接待人员负责事故车辆的接待工作，负责与保险公司定损员和顾客进行事故维修理理 赔及相关的工作； ➢保险售后服务人员，负责到期车辆的续保促进和保险售后咨询服务工作；