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《程控交换技术》课程教学大纲《Program-controlled Switching Techniques》课程编号：12015000 学分：3 总学时：54讲课学时: 54 实验学时：上机学时：适用专业：通信，电子工程，电子信息科学与技术一. 本课程的地位、作用和任务《程控交换技术》是四年制通信工程、电子工程和电子信息科学与技术专业的一门限选专业课程。
本课程是《通信原理》、《微机原理》、《数字电路》与《软件技术基础》等课程的后续课程。
通过本课程的学习，要求学生能够掌握现代交换设备的结构和工作原理，熟悉七号信令系统的功能，并能对现代交换技术现状与发展趋势有比较深入的了解。
二．本课程教学基本内容本课程主要介绍七号信令系统、数字程控交换机的软硬件结构和工作原理、ATM交换、软交换和光交换的基本原理与技术。
主要内容有：通信网与交换技术的发展概况，话音信号数字化原理，交换技术基础，数字交换网络，数字程控交换机的接口，数字程控交换机的控制部件，数字程控交换机软件概况，呼叫处理的基本原理，信令系统等。
具体章节如下：绪论第一节通信系统与通信网第二节通信网的构成要素第三节通信网的分类第四节通信网的基本结构第五节通信网的技术现状第六节通信网的发展趋势程控交换机概述第一节程控交换机的基本概念第二节程控交换机的优越性第三节程控交换机的功能第四节程控交换机发展趋势第五节我国程控交换机发展概况第二章话音信号的数字化基础第一节PCM编译码原理复用技术PCM基群和高次群第三章数字交换与数字交换网络第一节数字交换网络的基本功能第二节数字交换网络的基本结构和工作原理第三节串®并,并®串电路的组成和基本原理第四节 T接线器的组成和工作原理第五节 S接线器的组成和工作原理第六节数字交换网络第七节数字交换机中话路的连接第八节交换网络芯片和交换网络的组成第九节在数字交换网络上进行会议电话的汇接第四章数字交换系统的终端和接口第一节数字交换机的系统结构第二节用户模块的组成第三节模拟中继器第三节数字中继器第四节音频信号的产生、发送和接收第五章程控交换系统控制部件的组成特点第一节对控制部件的要求第二节程控交换机控制系统的组成方式第三节多处理机结构第四节备用方式及其故障的处理方式和表现第五节处理机间通信方式第六章程控交换机软件概况引言第一节程控交换机软件概述第二节程控交换机中的数据第三节程控交换机软件设计语言第四节程控交换机中软件设计技术第五节程控交换机中程序的执行管理第七章呼叫处理的基本原理第一节一个呼叫处理过程第二节用SDL图描述呼叫处理过程第三节呼叫处理的有关数据和表格第四节输入处理第五节分析处理第六节任务执行和输出处理第八章交换技术基础第一节话务基本理论第二节交换网络的内部阻塞第三节控制部件的呼叫处理能力—BHCA第四节可靠性设计信号方式第一节概述第二节用户信令第三节局间线路信令第四节多频记发器信令第五节国际上采用的信令系统第六节公共信道信令系统第七节NO.7信令系统三．本课程教学基本要求1．了解通信网的基本组成、类型和结构，程控交换机在通信网中的地位和作用，了解通信网与交换技术的发展概况；2．掌握PCM编译码原理和30/32路PCM系统的帧结构与多次群的概念；3．掌握数T-S-T字交换网络和S/P与P/S电路的组成与工作原理；4．熟悉用户模块、模拟中继和数字中继模块的组成与功能，以及音频信号产生、发送和接收的原理；5．熟悉数字程控交换机控制部件的组成方式与性能特点；6. 熟悉数字程控交换机的软件组成，掌握交换机软件设计中的实时处理技术和程序调度的方法；7. 熟习呼叫处理的基本过程，掌握摘挂机和脉冲号码识别的基本原理，熟悉分析处理和输出处理的基本过程；8. 掌握话务量的基本概念和爱尔兰呼损公式的应用，熟悉无阻塞网络和BHCA的概念，了解程控交换机可靠性设计的基本原理和方法；9. 了解信令方式的分类与发展，熟悉七号信令系统的结构以及数据链路、信令链路、信令网、电话用户等部分的基本功能。
话务量基础一、话务量定义电话用户进行通话时，必然要占用电话局的交换设备，用户通话次数多少和每次通话时间长短都从数量上说明用户使用电话的程度，也说明电话局内的交换设备被占用的程度。
从数量上表明用户占用交换网络和交换网络单元程度的量叫话务量。
话务量的大小自然与用户呼叫次数有关，也与呼叫平均占用时长有关。
单位时间里（如一个小时）用户处产生的呼叫越多，其话务量越大，而每次呼叫占用时间越长，其话务量也越大。
这两个因素结合起来，在电话局内表现为交换设备的繁忙程度。
话务量定义如下：定义：话源话务量等于在一个平均占用时长内话源（即用户和上级网络单元）发生的平均呼叫数。
令A表示话源话务量，λ表示单位时间内发生的平均呼叫数，S表示呼叫的平均占用时长，根据话源话务量的定义，则A=λ·S话源话务量是流入交换系统的话务量，也称为流入话务量。
若λ和S使用相同的时间单位，则话源话务量A的单位称作“爱尔兰”，用符号“E”或“Erl”表示。
例：设λ=3600呼叫/小时=60呼叫/分钟=1呼叫/秒S=1/60小时/呼叫=1分钟/呼叫=60秒/呼叫则A=3600呼叫/小时×1/60小时/呼叫=60呼叫/分钟×1分钟/呼叫=1呼叫/秒×60秒/呼叫=60E从上例可以看出，话源话务量等于单位时间的呼叫次数与呼叫的平均占用时长的乘积。
从上例也可以看出，若知道话务量A，再知道每呼叫的平均占用时长，两者直接相除就可得出相应时间单位的单位时间的呼叫次数，（即每小时的呼叫次数，每分钟的呼叫次数，每秒的呼叫次数）。
例2设A=360E，S=60秒/呼叫，求每秒呼叫次数λλ=360÷60秒/呼叫=6呼叫/秒S=90秒/呼叫λ=360÷90秒/呼叫=4呼叫/秒S=120秒/呼叫λ=360÷120秒/呼叫=3呼叫/秒S=30秒/呼叫λ=360÷30秒/呼叫=12呼叫/秒上面的计算实例在NO.7信令网设计及处理机处理能力的计算中常常用到。
话务知识点总结一、话务基础知识1. 话务的定义话务是指电话通信的业务和服务，既包括电话通信业务的基本内容与范围，也包括电话通信业务的技术特点、法律规定等。
2. 话务的发展历史电话是通信方式的一种，是人们利用声波来传递信息的一种通讯方式。
发展到现在，电话通信已经成为人们日常生活不可或缺的一部分。
从最早的有线电话到现在的IP电话，电话通信经历了很多变化和发展。
3. 话务的基本要素话务的基本要素包括呼叫、接通、通话和结束通话。
4. 话务的基本原则电话接听的基本原则是以礼貌为重，服务为先。
5. 话务工作的职责和义务话务工作的职责和义务是为用户提供优质的通信服务，保障通信质量和保障通信秩序。
二、电话服务技巧1. 电话礼仪电话礼仪是指在使用电话通讯时要遵守的一系列规范和规则。
2. 语言表达技巧在电话沟通中，语言的表达技巧非常重要，一方面可以提高沟通效率，另一方面也能够有效地传递信息。
3. 处理客户投诉在电话服务中，处理客户投诉是非常重要的一个环节，如何妥善处理客户投诉，是任何一个话务员都应该掌握的技能。
4. 团队合作在话务工作中，团队合作也是非常重要的，团队合作不仅可以提高工作效率，还能够提升服务质量。
5. 故障排除在电话通讯中，故障排除是非常重要的一个环节，话务员需要对一些常见问题有一定的了解，以便能够更快地找到解决方法。
三、话务管理1. 话务管理的基本概念话务管理是指管理与运作电话业务，包括提高消费者服务的满意度、预算、装备和设施的管理等。
2. 话务管理的目标话务管理的目标是为了提高通信的效率和质量，保证通信的顺畅和正常进行。
3. 话务管理的原则话务管理的原则是以用户为中心，以服务为宗旨，以创新为动力，以效益为目标。
4. 话务管理的方法话务管理的方法包括规范管理、信息管理、技术管理、人力资源管理等。
5. 话务管理的发展趋势话务管理的发展趋势是以智能化、网络化、便捷化和高效率为发展方向的。
四、话务技术1. 话务技术的发展历程话务技术的发展历程主要是从有线电话到移动电话，再到IP电话和视频通话，电话通信技术一直在不断更新和变革。
话务员的管理制度范文话务员的管理制度范文第一章总则第一条为了规范和管理话务员的工作行为，提高话务员的服务质量，维护公司形象，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司所有话务员。
话务员负责为客户提供高质量的咨询和服务，包括电话接听、提供信息等工作。
第三条话务员应当全面了解和遵守公司的相关规章制度和服务流程，提供准确、高效、礼貌的服务。
第二章话务员的岗位要求第四条话务员应当具备以下基本条件：1. 具有较强的沟通能力和语言表达能力，能够准确、流利、得体地使用普通话；2. 具备良好的职业道德和团队合作精神，具有良好的服务意识和敬业精神；3. 具备基本的计算机操作技能和文化素养，能够熟练使用常见办公软件；4. 具备一定的人际交往能力，具有诚实守信、耐心细心、亲和力强等品质。
第三章话务员的工作职责第五条电话接听：及时、准确、礼貌地接听客户的电话，并根据客户的需求提供相关信息。
第六条问题解答：根据公司的相关规定和产品知识，准确回答客户提出的问题，并解决客户遇到的困难。
第七条投诉处理：认真听取客户的投诉，并按照公司的相关程序及时处理，同时做好后续的跟进工作。
第八条数据录入：根据公司要求，准确录入客户提供的信息，并保存相关文件和资料。
第四章话务员的工作流程第九条话务员应当按照公司的服务流程进行工作，具体包括：1. 接听客户电话前，应当对公司的产品知识进行学习和了解；2. 在接听电话过程中，应当仔细倾听客户的问题，并提供准确的解答；3. 对于无法解答的问题，应当及时向上级汇报，并积极配合解决；4. 在处理投诉时，应当认真听取客户的意见，并按照公司的相关规定进行处理；5. 在录入客户信息的过程中，应当仔细核实客户提供的信息的准确性，并保护客户隐私。
第五章话务员的工作纪律第十条话务员应当严格遵守公司的工作纪律，具体包括：1. 准时上班，不迟到、早退、旷工；2. 服从公司的工作安排，不擅离职守；3. 维护团队和谐氛围，不传播谣言或产生矛盾；4. 保守客户信息和公司商业机密，不泄露公司内部信息；5. 保持工作状态良好，不与他人进行不相关的个人交流。
中级通信工程师重点资料柔柔弱弱第一章:交换网络的概述电信网络的要素：终端设备交换设备传输设备电信网络的构建形式：按服务范围分：现代电信网络：广域网，城域网，局域网按技术手段分:模拟网和数字网按终端设备的运动性分：固定网和移动网按连接交换系统的物理形式分:网状网，星形网和复合网智能网业务：智能网：在原有固定电话网基础上，为快速、方便、经济、灵活地提供各种新的电信业务而设置的附加网络第二章：交换技术基本概念交换技术的发展：人工交换：由话务员进行操作以完成电路交换任务分组交换的主要特点：传输质量高可靠性高实现不同种类型终端间的通信分组多路通信按信息量比例计费与公用电话网与电报及低速数据网连接虚电路(面向连接）用户开始传输之前，必须通过网络建立逻辑连接连接建立之后,分组将顺序通过该路径经网络传送到目的地通信完成之后用户发出拆链请求,网络清除连接每个分组都要携带一个标识符说明它所属的虚电路可分为交换虚电路(临时)和永久虚电路数据报(无连接）直接进行数据传输分组交换机为每一个数据分组独立地寻找路径每个数据分组中都包含完整的目的地址信息第三章:程控交换技术用户电路的主要功能B(Ｂaｔtery Feｅd）——馈电；O(Ｏｖｅr－voｌtage Proｔeｃtｉon）-—过压保护；R(Ringing Ｃｏntｒol）-—振铃控制;S（Suｐervｉsion）——监视；C（Ｃoｄｅｃ＆Filtｅrｓ）——编译码和滤波；Ｈ（HyｂｒiｄCiｒcｕit）——混合电路;T(Teｓt)——测试。
在线程序：呼叫处理程序:交换机所有呼叫的建立与释放以及交换机各种新服务性能的建立与释放执行管理程序：对交换系统的软硬件资源进行管理和调度、运行管理程序:维护人员存取和修改有关用户和交换局的各种程序故障处理程序：对交换系统作经常性的检测，并使系统恢复工作能力故障诊断程序：确定硬件故障位置交换机数据局数据：反映交换局在交换网中的地位(或级别）,本交换局与其他交换局的中继关系，包括对其他交换网的中继路由的组织、数量、接收或发送号码、位长、计费费率、传送信号方式等用户数据：描述全部用户信息，为每个用户所特有系统数据由设备制造厂家编写T接线器工作方式输出控制：顺序写入，控制读出输入控制:控制写入,顺序读出空间(S）接线器工作方式：输入控制:控制存储器的行对应于时隙,列对应于输入线,内容对应于输出线输出控制:控制存储器的行对应于时隙，列对应于输出线,内容对应于输入线呼叫处理基本原理分析处理:去话分析:分析主叫用户的用户数据号码分析：决定路由，话费等来话分析:分析被叫用户类别,运用情况，忙闲状态等,以确定下一个任务及状态号码状态分析:数据来源是现在的稳定状态和输入信息操作系统实时操作系统：管理包括处理机在内的所有资源控制系统结构集中控制：每台处理机均能控制全部资源,也能执行所有功能分散控制：每台处理机只能控制部分资源，只能执行交换机的部分功能，最大特点是取消了中央处理机分机控制：按交换机控制功能的高低层次分别配置处理机分布式控制:所有控制功能都由与小用户线群或小中继线群相连的微处理机提供第四章:电话通信网本地电话网同一个长途编号区范围内,由若干个端局、或者由若干个端局和汇接局、局间中继线、长市中继、接入网和话机终端组成的电话网.长途路由基干路由：构成网络基干结构的路由。
