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中国酒店星级评定表
根据中华人民共和国星级酒店评定标准将酒店按等级标准是以星级划分;分为一星级到五星级5个标准.
星级以镀金五角星为符号;用一颗五角星表示一星级; 两颗五角星表示二星级;三颗五角星表示三星级;四颗五角星表示四星级;五颗五角星表示五星级;五颗白金五角星表示白金五星级.最低为一星级;最高为白金五星级.星级越高;表示旅游饭店的档次越高.
五星酒店
这是旅游酒店的最高等级.设备十分豪华;设施更加完善;除了房间设施豪华外;服务设施齐全..各种各样的餐厅;较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全..是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心.
设备豪华;综合服务设施完善;服务项目多;服务质量优良;室内环境艺术;提供优质服务.客人不仅能够得到高级的物质享受;也能得到很好的精神享受.
三星酒店
设备齐全;不仅提供食宿;还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施.这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎;数量较多.
二星酒店
设备一般;除具备客房、餐厅等基本设备外;还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施;服务质量较好;属于一般旅行等级.
一星酒店
设备简单;具备食、宿两个最基本功能;能满足客人最简单的旅行需要.。
表2-1星级客房查退房评分标准测试一姓名：测试日期：2015 年6月 25日测试成绩＝仪容仪表得分＋实际操作得分 ____ 分＋ ____ 分＝ _____ 分表1-1“仪容仪表”评分标准仪表项目细节要求分值扣分得分头发（1.5分）男士：1、后不盖领，侧不盖耳0.52、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5 女士：1、后不过肩，前不盖眼0.52、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡须及长鬓角0.5 女士：淡妆0.5手及指甲（1.5分）1、干净，指甲修剪整齐0.52、不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）1、整齐干净，无破损、无丟扣0.52、熨烫挺刮0.5鞋（1.0分）1、黑颜色皮鞋0.52、干净，擦试光亮、无破损0.5袜子（1.0分）1、男深色、女肉色0.52、干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章（1.0分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.52、工号牌佩戴规范0.5总体印象（2.0分）1、举止：大方，自然，优雅 1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1.0合计（小计10分）10表1-2“查退房”评分标准项目要求细则分值扣分得分敲门进房（6分）接到退房通知立刻放下手中的工作前去退房门前，敲门前观察是否是ＤＮＤ或双锁房，按敲门程序敲门进房。
2发现接到退房通知的房间内还有客人，首先询问客人是否通知前台办理了退房，如果没有跟客人说抱歉退出房间，然后致电前台核对房号有无错误。
2 发现接到退房通知的房间内还有客人，首先询问客人是否通知前台办理了退房，客人确认之后帮客人收拾好行李前往前台办理退房手续，再进行查房。
2休息区（15分）插卡取电，拉开窗帘，检查窗户玻璃是否损坏？ 3 按顺时针或逆时针开始检查，沙发或地毯有无烟洞？ 3 灯具、家具是否损坏？沙发底有无遗留物品？ 3 床头柜、床头柜后面、枕头下、床下有无遗留物？ 3 床上用品是否污染损坏？物品是否齐全？ 3操作区（21分）电视机是否完好？ 3 书桌上及抽屉内有无遗留物？ 3 迷你吧柜杯具有无短缺破损？ 3 衣柜内有无遗留物？物品有无短缺？ 3 保险柜是否有遗留物？ 3 地毯或地板有无损坏污染？家具有无破损？ 3 有无物品消费？ 3卫生间（18分）马桶有无损坏？ 3 淋浴房玻璃是否完好？ 3 面盆、浴缸有无破损？ 3 台面有无客人遗留物品？杯具是否破损？ 3 吹风机是否完好？镜面有无破损？ 3 四巾、浴袍是否齐全有无污染？ 3遗留物品每个区域需要清查，贵重物品需上报大堂副理和当值上司。
酒店服务评分表
1. 介绍
这份酒店服务评分表旨在评估酒店的服务质量，以便为客人提供更好的入住体验。
本评分表中的每个项目都将根据客人的满意度进行评分。
请客人在每个项目后面选择一个评分，其中1表示非常不满意，5表示非常满意。
2. 评分项目
2.1 接待服务
请为以下接待服务项目评分：
- 工作人员的礼貌和友好程度：
- 办理入住手续的速度：
- 对客人需求的响应时间：
2.2 房间设施
请为以下房间设施评分：
- 房间的清洁程度：
- 床铺的舒适度：
- 浴室的干净程度：
2.3 餐饮服务
请为以下餐饮服务项目评分：
- 早餐品种和质量：
- 餐厅服务的专业程度：
- 餐厅环境的整洁度：
2.4 其他服务
请为以下其他服务项目评分：
- 前台服务的整体表现：
- 客房服务的质量和效率：
- 酒店设施（如健身房、游泳池等）的满意度：3. 总结
在这份评分表中，请客人根据对酒店各项服务的满意度进行评分。
评分结果将有助于酒店改进服务，提供更好的客户体验。
谢谢您的参与！
请根据上述评分表的要求，完成对酒店服务的评分。
宾馆（酒店）服务技能大赛内容及分值设置（一）仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游行业的基本要求及岗位要求。
（二）外语水平（10分）：主要考察选手的英语口语表达能力，选手与评委进行现场会话，时间约2分钟。
（三）现场操作（每个项目各80分）：1．中式铺床（时间为3分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。
2．中餐宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。
3．西餐宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。
4．鸡尾酒调制（规定调制、自创调制各为5分钟）：主要考察选手操作的熟练性、创造性。
5. 服务礼仪团队（时间为15分钟）：主要考察选手接待礼仪的规范性、美观性、普及性。
每个选手的最后比赛成绩为上述（一）、（二）、（三）项之和。
各个项目的“比赛规则及评分标准”及英语参考题附后。
客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准一、比赛内容：标准中式铺床二、比赛要求（个人参赛）1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。
准备就绪后，举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
5、比赛用床架不带床头板。
靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。
6、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
7、其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
（2）选手操作位置不限。
（3）床架+床垫高度为45厘米。
三、比赛物品准备（由组委会统一提供）1、床架（1个）2、床垫（1个，2米×1.2米）3、工作台（1个）4、床单（1个，2.8米×2米）5、被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式）6、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）7、枕芯（2个，75厘米×45厘米）8、枕套（2个，开口方式为信封口）四、比赛评分标准餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位）二、比赛要求：（两人组队参赛）1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。
酒店评估表酒店评估表酒店名称：______________________ 评估日期：______________________ 评估人：______________________ 评估标准：1. 设施和设备（满分20分）- 客房空间舒适度（5分）- 房间大小合适- 床铺软硬适中- 空调、暖气功能良好- 客房内有足够的存储空间- 酒店公共区域（5分）- 大堂宽敞明亮- 健身房设备齐全- 游泳池清洁整洁- 餐厅装修精美- 洗浴设施（5分）- 水温和水压稳定- 淋浴房和浴缸完好无损- 洗浴用品齐全并品质好- 干净整洁的洗漱台- 其他设施（5分）- 免费Wi-Fi覆盖全酒店- 会议室设备先进- 汽车租赁服务可靠- 提供行李寄存服务2. 服务质量（满分30分）- 前台服务（10分）- 工作人员专业态度好- 办理入住和退房迅速- 提供旅游和交通信息- 整理行李和配送服务- 客房服务（10分）- 客房清洁及时- 每日更换洗浴用品和床上用品 - 解决客房问题及时- 提供额外的客房服务（如洗衣）- 餐饮服务（10分）- 餐厅服务员服务热情周到- 提供新鲜和优质的食材- 餐厅环境整洁舒适- 配餐和调酒专业水平高3. 价格合理性（满分20分）- 价格和性价比（10分）- 酒店房价合理- 提供特价和促销活动- 提供早餐和停车优惠- 付款方式和政策（10分）- 提供多种付款方式- 可以提前预订和取消预订 - 提供退款政策和保证金政策4. 酒店位置（满分15分）- 交通便利性（5分）- 鄰近公共交通站點- 提供交通导航和接送服务 - 酒店周边有停车场- 商业和旅游区域（5分）- 酒店附近有各种商店和餐厅 - 附近有旅游景点和娱乐设施 - 安全和安静的环境- 酒店周边环境（5分）- 酒店周边绿化环境好- 附近有公园和休闲设施- 周边空气清新评估结果：设施和设备得分：______服务质量得分：______价格合理性得分：______酒店位置得分：______总分：______评估意见和建议：______________________________________________________ _____________________________________________________________ ____________________。
附录C服务质量评定检查表各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅(酒吧)服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1.服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5服装与饭店格调程度与饭店档次、特色、服务工种协调 8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一 10 10 9 8 5着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 52.服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 40 40 36 32 203.服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象 20 20 18 16 104.服务人员的外语水平(是否符合必备条件) 符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂 15 15 13.5 12 7.55.总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5二、前厅服务质量(态度、效率)1.门卫服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 42.52.行李服务态度好、效率高、安全 20 20 18 16 103.接待服务态度好、效率高、周到 20 20 18 16 104.预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证 10 10 9 8 55.问讯服务态度好、效率高、准确无差错 10 10 9 8 56.结帐服务态度好、效率高、准确无差错 15 15 13.5 127.57.外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.58.票务服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.59.观光服务态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.510.委托代办服务态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.511.电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错 15 15 13.5 12 7.512.留言服务态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.513.大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.514.出租车服务态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.515.贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 316.前厅温度 23З──25З 10 10 9 8 517.背景音乐质量音质好、音量柔和适度 10 10 9 8 518.为残疾人的服务态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 219.其他服务(每项4分) 4 4 3.6 3.2 220.前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 20 20 18 16 10三、客房服务质量(态度、效率、周到)1.客房服务中心态度好、效率高、周到 30 30 27 24 152.整理客房服务整洁、效率高、用品齐全 15 15 13.5 12 7.53.电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错 20 20 18 16 104.洗衣服务态度好、手续清楚、质量好 10 10 9 8 55.客房送餐服务迅速、准确、效率高 20 20 18 16 106.会客服务态度好、效率高、安全 10 10 9 8 57.闭路电视节目质量图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.58.音响质量、效果音质好、调节有效 5 5 4.5 4 2.59.叫醒服务态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 110.开夜床服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 111.擦鞋服务迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.512.饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生 10 10 9 8 513.为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 114.其他服务(每项4分) 4 4 3.6 3.2 215.客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5四、餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格)1.餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果) 语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好 30 30 27 24 152.餐厅领班(语言能力、组织协调效果) 能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 20 20 18 16 103.餐厅服务员(服务态度、纪律性、语言能力、服务能力) 态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好 30 30 27 24 154.餐厅温度 22З──24З 5 5 4.5 4 2.55.餐厅背景音乐效果音质好、音量适中 5 5 4.5 4 2.56.餐食和饮料质量根据客人反映打分、出现问题酌情扣分 40 40 36 32 207.菜式美观程度色、形、味俱佳 20 20 18 16 108.食品卫生和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有物饿酌情扣分 40 40 36 32 209.零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 40 40 36 32 2010.团队就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 20 20 18 16 1011.宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 10 10 9 8 512.自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 10 10 9 8 513.酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化 20 20 18 16 1014.总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高 20 20 18 16 10五、其他服务(态度、效率、周到、安全)(一)康乐服务1.健身房态度好、服务周到、有教练、安全 5 5 4.5 42.52.游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员 10 10 9 8 53.按摩态度好、服务周到、安全 20 20 18 16 104.桑拿浴态度好、服务周到、安全 10 10 9 8 55.蒸气浴态度好、服务周到、安全 10 10 9 8 56.保龄球态度好、服务周到、安全 20 20 18 16 107.桌球态度好、服务周到 5 5 4.5 4 2.58.网球场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.59.高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.510.棋牌室态度好、服务周到 10 10 9 8 511.日光浴态度好、服务周到 10 10 9 8 512.游戏室态度好、服务周到 10 10 9 8 513.其他娱乐项目服务(每项10分) 态度好、服务周到 10 10 9 8 5(二)理发美容态度好、服务周到、质量好、安全 30 30 27 24 15(三)商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错 40 40 36 32 20(四)邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错 20 20 18 16 10(五)婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到 10 10 9 8 5(六)商品服务1.服务员语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂 10 10 9 8 5纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象 15 15 13.5 12 7.5态度礼节礼貌好、耐心、服务周到 30 30 27 24 15效率快捷、准确无差错 10 10 9 8 5服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错 5 5 4.5 4 2.5 服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 52.旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全 10 10 9 8 53.工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色 10 10 9 8 54.商品摆放水平商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观 15 15 13.5 12 7.55.商品服务效果以上3项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5(七)书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富 10 10 9 8 5(八)鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富 10 10 9 8 5(九)歌舞厅服务态度好、效率高、安全 20 20 18 16 1.(十)会议服务态度好、效率高、规范化 30 30 27 24 15(十一)其他服务(每项10分) 10 10 9 8 5六、饭店安全印象设安全部、有安全设施及措施、保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故 40 40 36 32 20 七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获得好评在国内有关评比活动中获得好评，一次2分，最多10分优良中差2、在国际有关评比活动中获得名次在国际有关评比活动中获得名次，一次5分，最多15分3、国家领导人和外国元首多次下榻国家领导人和外国元首多次下榻，3次以上得5分八、饭店服务综合效果平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差 50 优良中差总计总得分率。
