万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点

客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

3.1.2基本原则1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4)物业管理：对物业管理服务的投诉；5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7)物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉；8)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。

3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：1)一级投诉（重大投诉）：●游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为●将严重影响业主生活的房屋使用质量问题●人数10人以上的集体投诉●已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上●投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉2)二级投诉：●指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等●人数10人以下、3人以上的集体投诉●一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉●涉及到赔偿的（赔偿金额在10000元以内）投诉3)三级投诉：●指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题●人数3人以下的投诉●投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉●个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为4)四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉3.3纠纷处理要领3.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，客户投诉归口管理部门经理及营销分管副总应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。

销售法律风险检查要点2万科集团销售法律风险检查标准手册(共计199个风险检查点)土地使用权证检查点1证件是否已取得2土地使用权有无被抵押，如已抵押，有何措施保证及时解除？3土地使用权如果被抵押且销售时不能解除，销售时有无采取对应措施告知购房人？4土地使用权证对应的土地使用年限、用途，是否与销售合同及销售宣传对应，有无宣传错误？5土地使用权证对应的土地使用权人是否与销售合同及销售宣传对应，有无宣传错误？6土地证的红线范围是否与我司实际建设用地范围一致？有无在红线外用地上搭建建筑物的风险？7物业管理合同中确定的物业管理区域与土地证确定的红线是否有冲突？建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证检查点1是否已按时取得证件？2证件是否为临时，是否已过期限需要更新？3许可的建设范围是否与我们实际建设范围一致？4工程施工是否符合土地出让合同对项目完工要求？施工总包合同1评估公司是否完整地保存了招投标资料、对投标人有无做资质考察、总包人有无合法资质。

2对同一工程内容，对比阴阳合同的实质性条款是否一致，包括合同价款、计价依据、保修期等重要内容3阴阳合同不一致的，判断效力及公司风险，评估要否再采取相应的应对措施4有无对分包、转包、劳务分包作限制性约定及责任的分配约定？5合同竣工时间、保修期等是否与房屋销售合同不一致，公司有无违约风险或其他风险？设计委托合同检查点1设计人有无合法资质？2项目设计要点是否和建设用地规划许可证、规划要点批复、项目总规划图、详规图、各期总平面图一致规划要点批复、公建配套批复、项目总规划图、详规图、各期总平面图检查点1规划设计要点有无与土地出让合同约定不一致处？如有，有无与土地出让方特别协商取得其同意？公司有无风险及如何应对？2设计要点是否有违反法律法规或国家行业规范的强制性要求？3重点关注1：物业服务用房，规划批复如未明确面积的，规划设计有无考虑此房？面积及位置是否符合国家及地方法规规定？4重点关注2：楼间距等可能符合国家规范，但仍有侵犯相邻权的风险。

限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。

专享保修服务。

客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。

□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。

□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。

在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。

如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。

同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。

联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。

□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。

我们的服务热线：0592-我们的电子邮箱：xmwsts@我们的网络平台：万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）2其他报修，一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。

房地产公司：客户投诉隐患及法律风险防范评估要点(开盘风险检查要点)距离、规模、质量等。

交通状况：主要指周边道路、公共交通、地铁、高速公路等，距离、通行情况、交通拥堵状况等。

周边配套设施：主要指商场、超市、医院、银行、餐饮、娱乐等，距离、规模、质量等。

物业管理服务：包括物业公司、物业服务内容、收费标准、物业服务质量等。

购房流程：包括认购、签约、付款、交房等流程和所需材料、注意事项等。

法律风险：包括土地证、房屋产权证、规划许可证、施工许可证、环保证书等是否齐备，是否存在诉讼、纠纷等法律风险。

评估方法：对以上各项内容进行全面评估，确定是否存在客户投诉隐患和法律风险，并提出相应的防范措施。

需要项目协助事项：对于某些需要项目协助的内容，需要与相关部门协调配合，确保评估工作的顺利进行。

备注：评估报告应详细记录评估过程中的各项内容和发现的问题，以及相应的防范措施，为后续工作提供参考。

在工程管理方面，需要控制不到位的防渗漏措施、防开裂措施、门窗工程等进行复核，确保样板工程的实际效果符合销售陈述。

同时，要注意工程设计是否符合国家工程做法规范标准强制性条文，确保现场做法与设计一致。

最后，要注意销售展示区与施工区之间的安全隔离措施，确保销售展示区的安全。

1. 物业公司的选聘是一个重要的过程，需要考虑选聘方式、选聘时间和选聘过程的合法性。

同时，前期物业承诺过头的情况也需要注意，服务合同的管理费定价也需要明确。

2. 业主临时公约的内容是否侵权是一个需要注意的问题，同时需要核实材料、部品、施工做法的变更是否与销售陈述一致。

3. 在选聘物业公司时，需要核实相关资料是否齐备，并进行资料审查。

同时，现场核实和专业人员配合也是必要的。

4. 工程设计、客服、法务和营销等方面都需要考虑，例如防护栏杆的安装、净高等是否符合要求，交楼样板间的施工做法是否与设计相符等。

5. 物业公司的资质是否符合要求，是否实行招投标，选聘过程是否符合法规及主管部门要求，招标书内容与合同内容是否相符等都需要注意。

万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点万科地产作为一家知名的房地产开发商和管理服务提供商，其客户服务在整个房地产行业具有重要的地位和影响力。

然而，客户投诉隐患和法律风险是不可忽视的问题，需要进行评估和防范。

以下是万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点：1.投诉隐患评估要点：a.了解客户投诉的主要问题和原因，包括楼盘质量、工程进度、交付延迟、售后服务等方面。

b.分析投诉数量和趋势，了解是否存在集中性问题和频繁性问题。

c.调查并评估客户满意度，包括购房体验满意度、售后服务满意度等指标。

d.调查并评估客户反馈渠道的畅通程度和及时性。

e.考察客户投诉处理流程和响应速度，评估是否存在疏漏和不规范操作。

2.法律风险防范评估要点：a.审查合同文本，确保合同履行过程中不违反法律法规。

b.确保销售人员的行为符合法律规定，禁止虚假宣传、误导消费者等行为。

c.检查销售广告宣传资料，避免以夸大事实、低价引诱、误导消费者等方式进行宣传。

d.审查购房合同是否涉及价格欺诈、层高不符合国家标准、错配面积等问题。

e.确保开发商按照承诺和合同规定的时间节点进行工程进度和交付。

f.确保开发商提供合格的建筑材料和设备，避免存在质量问题。

g.确保工程竣工后办理规范的房屋交付程序，严格遵守相关规定。

h.协助购房者办理相关的产权证书和不动产登记手续，保障购房者的合法权益。

3.投诉隐患及法律风险防范措施：a.建立完善的客户投诉管理体系，确保投诉能够及时、全面地收集、处理和解决。

b.加强售前宣传和销售人员培训，确保宣传内容和销售行为符合法律规定。

c.定期组织客户满意度调查，了解客户的需求和意见，做出相应调整和改进。

d.建立客户反馈渠道，确保客户能够及时地将问题反馈给开发商，并得到及时回复和解决。

e.加强内部沟通和协作，确保各部门间的信息共享和问题协调，提升服务质量。

f.严格执行相关法律法规，确保开发商的行为合法合规，并承担相应的法律责任。

万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。

4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

万科成本类风险控制关键点1.施工图深度不足，设计变更过多，造成成本控制难度较大。

2.前期地质情况不明，造成计划外成本发生。

3.甲方对质量技术要求不明、标准未提前约定，造成计划外成本发生。

4.成本控制流程不规范，缺乏准确详细的目标成本及预算。

5.采购对市场信息了解不全，材料市场变化，导致采购成本偏高。

6.垄断及独家生产的产品。

7.供方资源不足，难以产生有效竞争。

8.造价咨询公司出现重大失误，造成成本风险。

9.动态成本控制不力，必须对设计进行重大修改。

10.政府规费变化。

11.合作方中标以后无法有效履行合同，导致中途更换合作方，从而有可能造成成本增加。

12.合作方在履行合同过程中隐瞒不报重大的质量或者安全事故，相关责任容易转嫁给我方。

13.市场环境变化以及政策影响导致材料设备、人工成本价格大幅度提高而导致成本上升，如电缆涨价等。

14.合同权利、义务模糊或漏项，造成成本索赔。

15.开发计划不合理，公司决策设计临时调整等（提前开盘、提前交房、延后进程等）引起成本索赔。

16.设计图纸不全，投标有不平衡报价引起成本控制困难。

17.工程量清单计算错误。

18.违章开工、破坏基地绿化、环境、违法填河道等可能造成无法预估成本增加的风险19.合作方劳资纠纷1.合同条款阐述笼统，标准不具体，导致风险。

2.对材料、设备技术信息了解不全，技术标准不明确。

3.合作伙伴资源不足，或招标前考察把关不严，对合作单位资质、信誉、履约能力等了解不深，最低价中标导致的履约风险或合作伙伴诚信不足。

4.材料设备长途运输产生的风险。

5.标段划分不合理，过大或过小，和合作伙伴的能力不匹配。

6.对材料设备加工过程监控不足。

7.施工风险过度转移。

8.招标过程中投标方没有完全清楚项目的特点、我方对于设计、销售配合、质量、文明施工方面的特殊要求；报价考虑不充分，中标后出现扯皮或者消极对抗现象。

9.对于投标单位了解不够，出现投标单位之间串通、互相挂牌之后围标的现象。