饭店管理实务240页PPT

（２）中餐厅。一般宜用暖色，以红黄色为主，辅以其他色彩，丰富其变化，以创造温暖热 情、欢乐喜庆的热烈气氛，迎合进餐者热烈兴奋的心理需求。
（３）西餐厅。可采用咖啡色、褐色、赭红色等，色暖而较深沉，以创造古朴稳重、宁静安 逸的气氛。 也可采用乳白、浅褐之类的色彩，使餐厅明快且具有现代气息。
（４）快餐厅。以明快为基调，以乳白、浅黄等暖色调为宜，给人清新、畅快、舒适的感觉。
（１）确定餐厅经营的性质和功能。首先应该明确餐厅是为何种顾客群服务的，在明确目标 顾客群的基础上，确定餐厅是采用何种形式来服务的。
（２）体现餐厅销售的方式和内容。 （３）体现餐厅的服务水平和标准。 （４）体现餐厅的技术能力和专长。
二、餐厅环境布置
1. 影响餐厅环境布置的因素 （１）餐厅的市场定位。不同的顾客对就餐环境要求是不一样的。 餐厅首先应该了解并确定 自己的目标顾客，根据他们的要求来布置餐厅，确定环境的基调和主题。 （２）餐饮企业的资金能力。企业的资金能力是决定餐厅布置、设备选择的主要因素之一。 资金能力不强会束缚餐厅的布置与设备的购买。 （３）营业场所的建筑结构。餐厅等经营场所建筑结构有各种形状，布置安排时必须因地制 宜。服务设施的安排、服务路线的设计都要考虑到与现有的建筑结构相协调。 （４）餐厅所提供的服务类型。 不同的服务方式对环境布置和安排的要求是不一样的。 中餐 和西餐无论是对装潢、气氛，还是对家具、餐具都有不同的要求。美式服务与法式服务不同的服 务方式，其餐厅布置与餐具选择也都不同。
７）按本餐厅的标准为顾客提供尽善尽美的服务。 ８）做好结账收款工作。 ９）在开餐过程中关注顾客的需求，在顾客需要时能做出迅速的反应。 10）负责顾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。 11）积极参加培训，不断提高服务水平和服务质量。 12）按照服务程序、标准指导见习生的日常工作。

中餐宴会布局
餐桌与餐椅 台形布局 主桌或主宾席区 工作台 主席台或表演台 会议台形与宴会台形 桌次安排
餐桌与餐椅
餐椅为宴会厅色调一致的金属框架软面型 的，通常十张一桌。
宴会餐桌标准占地面积一般每桌为10~12 平方米左右，每客约占1.5平方米左右。
桌与桌之间的纵距一般应有2米，横距一 般应有1.5米。
二、餐饮产品的特点 （一）餐饮产品的生产特点 1．餐饮产品规格多，每次生产批量小 2．餐饮生产过程时间短 3．生产量难以预测 4．餐饮原料及产品容易变质 5．生产过程环节多，管理难度大
（二）餐饮产品的销售特点 1．餐饮销售量受餐位数量的限制 2．餐饮销售量受进餐时间的限制 3．餐饮固定成本及变动费用较高 4．餐饮经营的资金周转较快
10人一桌中餐宴会座次的安排A
主宾 主方翻译
陪同
主人
第四宾
副主人
第二宾 次宾
客方翻译 第三宾
10人一桌中餐宴会座次的安排B
主宾 主方翻译
陪同
主人
第四宾
副主人
第三宾 次宾
客方翻译 第二宾
多桌宴会主座次安排
各桌主人位置与主桌主人位置相同并 朝向同一个方向；各桌主人位置与主桌主 人位置遥相呼应。
摆台程序
（英国伦敦海德公园，1971年6月）
▪ 六、错位经营，全面发展
高档饭店的餐饮经营 中低档餐饮场所已占较多市场份额
第二章 餐饮服务技能
第一节 托 盘
托盘是餐厅餐厅服务人员在餐前摆台 准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台 整理时必用的一种服务工具。
一、理盘
选择托盘，擦净，垫毛巾。
二、装盘
根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺 序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用 的物品放在上面、前面，后用的物品放在下面、 后面。

检查内容
• 九、康乐
• 设备设施 • 游 环境装饰 • 泳 水温（是否达到28-30度） 员工服务及技能 • 用品是否齐全、干净 • 保 设备设施 • 龄 环境装饰 • 员工服务及技能 • 用品是否齐全、干净
检查内容
• 十、对店内承包单位、租赁单位的检查和控 制 • 1、《员工待客基本行为准则》的执行 • 情况； • 2、岗位工作状态如何； • 3、店内清洁卫生和物品摆放情况，如 • 果有食品或烟酒，要查看有无过期 • 或伪劣产品。
托起理念的支撑点
• 企业文化（但不一定是企业文化的全部 ，而是企 业文化的一个组成部分）
•
•
员工待客基本行为准则：
仪表、微笑、问候、让路、起立、 • 优雅、关注、尽责、致歉、保洁
《准则》内容诠释
• 仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌 • 端正完好。遵守饭店仪容仪表修 • 饰标准，展示自己最佳的仪容仪 • 表形象。 • 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 • 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都 • 要热情问候客人，自然亲切、声 • 音适中，并尽可能尊称客人的姓 • 氏。
• 八、餐厅（软件）
• • • • • • • • • • • • • • • 在餐厅门口20秒钟内领位问候客人 领位一分钟内引导客人到座位 领位给客人递送菜单，服务员主动向客人 问好提供服务 点菜时员工热心而对菜品知识熟悉 在点菜过程中员工有推销意识 点菜后员工是否重复点菜内容 员工热情并与客人有目光交流 员工仪表仪容干净整洁/佩带名牌 用完菜品的餐具5分钟内收拾 员工在恰当的时候为客人补充杯中饮品 骨碟更换及时客人要求要帐单后2分钟内送抵 员工询问是否对餐品和服务满意 客人离开时是否真诚感谢客人并道别 厅内其他用过餐的桌子是否及时清理

– 社交活动中心 – 增加外汇收入 – 提供广泛就业机会
– 促进消费方式变革：饭店向所在地居民提供活动场所，会带 来当地消费观念和消费行为的改变。
– 带动相关行业发展
▪ 二、饭店的性质和特点 ▪ 高成本性 ▪ 服务性 ▪ 综合性 ▪ 享受性 ▪ 文化性
▪ 二、饭店分类方法 ▪ 星级划分 ▪ 1星-5星 ▪ One-star hotel ▪ Five-star hotel
example:标准五星级酒店初期投资需要1.5—2.5亿元，每间客房 的装修和设备配置需要6—7万元。万豪国际集团旗下所属的最顶 级超豪华酒店品牌丽思·卡尔顿酒店与凯悦国际酒店旗下的超豪华 大型酒店君悦酒店同时落户广州珠江新城,投资超过15亿。富豪澳 门酒店两期投资额超过20亿。与星级饭店相比，经济型酒店的投
600间以上
家庭式服务
受建筑特征和经济实力 方面的限制，小型饭店 在宣传招徕和综合服务 方面竞争力较弱
设施齐全，提供舒适方 设施和服务项目十分齐
便的客房、餐厅、酒吧、全，各种大小规格的会
康乐设施、健身设施等 议厅、宴会厅和健身设
服务
施、康乐设施、迪斯科
舞厅、音乐酒吧等
在宣传招徕和综合服务 等方面具有明显优势， 但在经营方面承担风险 很大，必须采用先进的 设备和科学的管理手段
外出的时候。有些节日如农历“七月十四”，人们仍保留传统
习俗不出门，饭店销售明显下降；③节事庆典，定期的大型政
治、体育盛会，以及各种商品展销会、博览会在短时期内聚集
大量外出工作人员，饭店销售在这时常常出现供不应求；④突
发事件。突然发生的灾难性事件，会给酒店带来不可防范的严 重冲击，如03年非典时期，饭店业遭受了巨大打击，许多被迫 停业关门；04年底的印度洋大海啸，东亚南亚的旅游酒店业损 失巨大，在往后很长时间都难以恢复；世界上的恐怖袭击活动，

C、商业饭店时期
20世纪初至20世纪40年代，是饭店业发展的 重要阶段，奠定了现代饭店业的基础 商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务 对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格 便宜 商业饭店的特点 现代饭店业的鼻祖——斯塔特勒

商业饭店的特点
服务对象 服务和管理的标准化和规范化 实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营 权分离

斯塔特勒在饭店方面的成就
每间客房设浴室 标准化管理 健全饭店服务项目 进行成本控制 协助成立美国饭店协会

D、新型饭店时期

二战后 特点：
1. 接待对象更大众化，服务项目多样化
2. 饭店规模扩大、集团化 3. 饭店类型多样化
4. 联营化
二、中国饭店业的兴起与发展
（一）中国古代饭店设施 驿站、迎宾馆、民间旅店 （二）中国近代饭店业的发展 西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店 （三）中国现代饭店业的发展 1. 1978~1988年起步阶段 2. 1989年~1992年提高时期 3. 1993年至今全面快速发展时期
2.
饭店公司（饭店联号，饭店连锁公司）
由多个饭店组成的专业饭店公司，一般拥有一
个或多个品牌，采用多种经营方式
3.
饭店联合体（饭店自联组织）‘
指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥
有独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通 过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、 培训及战略等方面平等合作，协调行动的竞争 性合作组织。 最大特点是：不涉及产权和财务变革，单个饭 店在互相合格与饭店集团与饭店集团抗衡

从顾客的角度去看
1. 2.
3.
物质产品 感觉上的享受 心理上的享受

05
餐饮营销策略
品牌定位与推广
品牌定位
明确餐饮品牌的核心价值和目标 客户群体，塑造独特的品牌形象
。
品牌传播
通过广告、公关、口碑等途径， 提高品牌知名度和美誉度。
品牌维护
持续关注品牌形象，及时处理负 面信息，加强品牌忠诚度。
促销活动与会员制度
促销策略
根据市场需求和节假日等因素，制定有针对性的 促销活动，如折扣、赠品等。
账单核对
认真核对顾客账单，确保无误， 包括菜品、饮品和附加费用等。
结账方式
提供多种结账方式，包括现金、 刷卡和移动支付等，满足不同顾 客需求。
感谢与送客
向顾客表达感谢，热情送客，欢 迎再次光临，并协助顾客离座和 开门等。
总结词
结账与送客是餐饮服务的结束环 节，需要提供便捷、礼貌的服务 ，确保顾客满意离开。
餐饮服务的分类与发展趋势
分类
根据不同的分类标准，可以将餐饮服务分为多种类型，如按菜系可分为中餐、西餐、日 料等；按服务方式可分为自助餐、点餐、外卖等；按经营模式可分为餐厅、快餐店、小
吃摊等。
发展趋势
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，餐饮服务呈现多元化、个性化、智能化的 发展趋势。例如，定制化菜品、特色主题餐厅、智能点餐系统等新型服务模式不断涌现 ，满足消费者多样化的需求。同时，绿色环保、健康养生等理念在餐饮服务中越来越受
到重视，推动着餐饮行业向可持续发展方向转型。
02
餐饮服务流程
预订与接待
预订管理
接受顾客预订，确认预订信息 ，包括人数、时间、特殊要求 等。
安排座位
根据顾客需求和餐厅实际情况 ，合理安排座位，确保顾客舒 适就座。
总结词
预订与接待是餐饮服务流程的 起点，为顾客提供舒适、专业 的服务体验至关重要。

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9
三、世界饭店业的兴起与发展
（一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）新型饭店时期
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（一）客栈时期
时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、 设备简陋，只能给旅行者提供最基本的 食宿服务，是饭店最早的雏形。 服务对象：商人、外交官吏和传教士。
时间：20世纪初---中叶 代表：美国
特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、 舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单， 但已日渐健全，经营方向开始以客人为 中心，经营者和所有者分离，饭店的价 格也趋向合理。
服务对象：商务旅行者
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13
（四）新型饭店时期
时间：20世纪中叶至今，代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能 多样化，服务综合性?；经营管理上，注 重用科学手段进行市场促销、成本控制 和人力资源管理。
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11
（二）大饭店时期（豪华时期）
时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国 特点： 大饭店时期的饭店建筑规模宏大， 价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考 究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾 客的要求，主要服务于王公贵族等上流 社会。投资者往往不太注重经营成本。
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12
（三）商业饭店时期
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7
一、饭店的定义
饭店是以大厦或其他建筑设施为凭 借，由国家工商、旅游部门批准成立的， 为接待消费者的旅行提供住宿、饮食、 娱乐、购物或其他服务的企业，它是为 满足社会需要，并获得自身盈利而进行 自主经营独立核算，具有法人资格的基 本经济组织。
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8
二、饭店的重要地位和作用

04
饭店市场营销管理
饭店市场定位与细分
市场定位
确定饭店的目标市场，明确饭店在市场中的位置，为饭店打 造独特的品牌形象。
市场细分
将市场划分为不同的消费群体，针对不同群体的需求和特点 ，制定相应的营销策略。
饭店营销策略与手段
营销策略
根据市场需求和饭店自身条件，制定 合适的营销策略，包括产品策略、价 格策略、渠道策略和促销策略。
根据市场需求和竞争情况 ，制定合理的定价策略， 提高收益水平。
销售策略
通过促销、优惠等方式， 提高客房入住率、餐饮上 座率等，增加收益。
收益分析与预测
定期对收益情况进行评估 和分析，预测未来收益趋 势，为饭店经营决策提供 依据。
06
饭店战略管理
饭店战略规划与制定
饭店愿景与使命
竞争优势与特色
明确饭店的发展方向和核心价值，形 成独特的饭店文化。
02
饭店组织管理
饭店组织结构的类型
01
02
03
04
直线型组织结构
饭店最高管理层对基层员工进 行直接管理，组织层次较少，
管理幅度较大。
职能型组织结构
按照不同的职能划分部门，各 部门在各自业务范围内对基层
员工进行管理。
矩阵型组织结构
结合直线型和职能型的特点， 设置项目组来协调不同部门的
工作，以实现特定目标。
的稳定发展。
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《饭店管理实务》ppt课件
contents
目录
• 饭店管理概述 • 饭店组织管理 • 饭店服务质量管理 • 饭店市场营销管理 • 饭店财务管理 • 饭店战略管理
01
饭店管理概述
饭店的定义与分类

经济较为发达、交通条件好的地区 交通便利、通达度高的地区 接近市中心或闹市区的地区 环境安静、具有一定私密性的地区 风景优美的旅游胜地
（一）饭店五大功能分析 大堂接待 客房 餐饮 公共活动 后勤服务管理
第八章 酒店品牌管理实务
酒店的盈利模式
一、经营增长盈利模式
经营增长盈利模式主要是指酒店采取传统的以销售酒店 住宿、娱乐、餐饮、会议等主打产品，在产品功能调整和 提升基础上，实施专业化服务、信息化操作，并根据顾客 的需求提供人性化的解决方案，实现产品的高品质和顾客 的高满意度，最终实现酒店的盈利的模式。
（二）大饭店时期（豪华时期）

时间：18世纪末--19世纪末 代表：美国 特点： 大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价 格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服 务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求， 主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往 往不太注重经营成本。
（三）商业饭店时期

时间：20世纪初---中叶 代表：美国 特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒 适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已 日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经 营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。 服务对象：商务旅行者
（六）餐厅服务与管理
1．餐厅计划管理 2．餐厅日常接待与服务管理 3．餐厅人员的培训考核与激励 4．分析餐饮市场，调查消费者的需求 情况，增加或更新菜单菜肴的品种和 数量，开展餐饮促销活动，开拓和增 加客源。

（七）餐饮成本管理与控制
1．建立食品原材料盘存和报表制度 2．对食品原材料生产全过程进行成本 控制 包括采购、验收、储藏、发放及加工烹 调控制

1.1.1客房部在饭店中的地位
★客房是饭店的基本设施和主体部分

餐后作出总结。
（9）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。
管理课件
6
（下续）
（10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。
（11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。
（12）推动下属大力推销产品。
（13）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。
（14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客
5．餐厅服务员的主要职责： （1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。 （2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。 （3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。 （4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。 （5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。 （6）接受宾客点菜，并保证宾客及时、准确无误地得到出品。 （7）按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。 （8）做好结帐收款工作。 （9）在开餐过程中关注客人的需求，在宾客呼唤时能作出迅速的
菜宾客的值台员处。 （5）协调值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。 （6）妥善保管点菜单，以备查核。 （7）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
管理课件
12
第二节 餐厅日常管理
一、餐厅种类：
1、以服务方式分类：
（1）餐桌服务型餐厅
（2）柜台型餐厅
（3）自助式餐厅
2、饭店中常见的各种餐厅：
（1）中餐厅
（2）西餐厅
（3）咖啡厅
（4）大宴会厅和多功能厅
（5）特色餐厅
管理课件
13
二、宴会厅管理：
宴会是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾、
主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、