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华为多媒体呼叫中心解决方案华为多媒体呼叫中心解决方案一、背景简介随着互联网和通信技术的快速发展，企业对于客户服务质量的要求越来越高。
传统的语音呼叫中心逐渐无法满足用户多样化的沟通需求。
因此，华为提供了多媒体呼叫中心解决方案，旨在帮助企业提升客户服务质量和效率。
二、解决方案概述华为多媒体呼叫中心解决方案是基于华为自主研发的通信技术和软件平台，结合了语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种沟通方式，为企业打造一个综合性的客户服务中心。
该解决方案集成了呼叫分配、自动语音应答、语音识别、多媒体呼叫处理、智能路由和统计分析等功能，以提供全面且高效的服务。
三、解决方案组成⑴硬件设备华为多媒体呼叫中心解决方案所需硬件设备包括服务器、交换机、话务处理卡、多媒体处理设备等。
这些硬件设备提供了支持多通道呼叫处理和大规模并发服务的能力。
⑵软件平台华为多媒体呼叫中心解决方案依托于华为自主研发的软件平台，包括多媒体呼叫中心总控平台、语音自动应答系统、多媒体呼叫处理系统等。
这些软件平台提供了呼叫路由、呼叫处理、媒体处理、智能语音识别和统计报表等功能。
四、解决方案特点⑴多通道呼叫处理该解决方案支持语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种通信渠道，实现了客户多样化的沟通需求。
⑵智能路由该解决方案通过智能路由算法，根据客户的需求和优先级，将呼叫分配给最合适的客服代表，提升服务效率和质量。
⑶实时监控与统计该解决方案提供实时监控和统计报表功能，帮助企业进行呼叫量分析、服务质量监控和绩效评估等工作。
⑷个性化服务该解决方案支持根据用户需求进行个性化服务，如智能语音识别、自动应答和自动转接。
五、附件本文档所涉及的附件包括华为多媒体呼叫中心解决方案的详细功能介绍、案例分析和用户使用手册等。
六、法律名词及注释本文涉及的法律名词及注释如下：⒈通信技术：指用于传输信息的技术，包括语音、视频、短信、邮件等通信方式。
⒉呼叫分配：指根据客户需求和优先级，将呼叫分配给相应的客服代表。
网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
【关键字】解决华为外包呼叫中心解决方案1.低成本高集成度方案2.强大的业务支撑平台3.精细化运营管理工具金融危机下的“外包呼叫中心机遇”全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心比赛力的提升。
面对外包呼叫中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机遇，快速切入外包市场获取价值客户？如何控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。
华为以拥有超过15年呼叫中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业务定制，高效的营销手段，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。
外包呼叫中心服务模式分析外包呼叫中心客户价值分析外包运营商收益企业客户收益•避免自建巨大投资成本、学习时间成本；运营管理问题；•专注核心业务，提升比赛力；•灵活进行服务规模的调整；•以最少成本获得最佳服务；•保持呼叫中心的技术先进性；业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。
在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。
华为外包呼叫中心解决方案低成本解决方案，高集成度平台降低外包呼叫中心投资及运营成本，为企业提供低成本的外包呼叫中心服务，是外包服务商提升外包服务比赛优势的重要努力方向。
华为外包呼叫中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可以支持20000座席，38400并发呼叫，有效降低每座席投资成本，是外包服务商开展规模化运营的首选平台。
通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；通过统一维护管理平台、简化日常维护复杂度，有效降低设备维护成本。
eSpace U2980 统一网关V100R001C10产品概述文档版本04发布日期2015-06-29版权所有 © 华为技术有限公司 2015。
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华为技术有限公司地址：深圳市龙岗区坂田华为总部办公楼邮编：518129网址：目录1 产品定位 (1)2 产品特点 (4)3 系统结构 (10)3.1 系统组成 (10)3.2 硬件结构 (11)3.3 软件结构 (13)3.4 OAM系统 (14)4 接口、信令与协议 (17)4.1 支持的接口 (17)4.2 支持的信令与协议 (18)5 组网应用 (20)5.1 网元介绍 (20)5.2 容灾应用组网 (21)5.3 PGM应用组网 (22)5.4 AS服务应用组网 (24)5.5 集中式呼叫中心 (26)5.6 分布式呼叫中心 (27)5.7 网络呼叫中心 (29)6 特性和功能 (30)6.1 UC业务 (30)6.2 CC业务 (31)6.3 接入功能 (33)6.4 媒体资源功能 (34)6.5 可靠性 (35)6.6 安全性 (36)7 操作、维护和管理 (38)7.1 OMU管理维护系统 (38)7.2 配置脚本生成工具系统 (39)8 技术指标 (41)8.1 物理参数 (41)8.2 性能和容量 (42)9 遵循的标准 (43)9.1 中国标准 (43)9.2 国际标准 (44)1产品定位介绍eSpace U2980在企业级解决方案中的应用场景及网络位置。
华为H11-831 HCNA-CC认证考试大纲HCNA-CC考试覆盖但不仅仅包括eSpace 联络中心解决方案功能特性，安装部署规划方案，eSpace联络中心统一网关调测，人工业务调测，普通IVR业务调测，质检与监控业务调测，BIR调测，日常操作和系统维护等。
1.华为H11-831 HCNA-CC认证考试2.H11-831 HCNA-CC v2.5考试大纲2.1 考试内容1.eSpace联络中心介绍，包括eSpace联络中心产品组件，业务体验，解决方案架构和典型组网2.eSpace联络中心解决方案组网原理，包括各组件接口与协议、方案组件、组件功能3.eSpace联络中心管理员和用户操作界面，包括U2980的LMT管理界面、WAS、Agent、CMS和BIR平台的管理操作界面4.eSpace联络中心安装部署，包括系统的服务器部署原则、本端数据规划和业务平台安装概述5.eSpace联络中心统一网关调测，包括U2980系列网关组网和硬件系统、线缆连接和应用、网关基本概念和基础连接配置6.eSpace联络中心人工业务调测，包括人工业务的基础原理、基础互联对接配置和人工业务配置7.eSpace联络中心人工业务呼叫分配与路由策略，包括呼叫中心的路由基本概念和情景、华为呼叫中心路由分配策略和路由分配策略配置8.eSpace联络中心普通IVR业务调测，包括IVR业务的基础原理和业务调测配置9.eSpace联络中心报表调测，包括eSpace BIR的基本概念、语音报表的组网、相关组件关系和业务流和业务调测10.eSpace联络中心质检与业务监控调测，包括 eSpace CMS的`基本概念与功能、各组件的关系与业务流程和业务调测11.eSpace联络中心日常操作，包括不同场景下，配置管理员、运营管理员、业务主管、质检员和座席的主要工作内容和操作方法12.eSpace联络中心系统维护，包括系统日常维护、日志收集方法、系统断电后的上电顺序、手工启动各服务的方法、系统备份的场景和策略和系统涉及的各用户密码的修改2.3 参考书籍华为认证HCNA-UC课程华为CC各组件产品文档2.4 推荐培训HCNA-CC培训。
简介传统的电话系统对于企业来说已经不太适用于现代办公环境，尤其是对于外呼业务的需求。
采用IPPBX外呼系统可以帮助企业实现高效的外呼管理，提高工作效率和客户满意度。
本文档将介绍IPPBX外呼系统的组网方案。
系统架构IPPBX外呼系统由以下组件构成：1.IPPBX服务器：负责处理电话呼叫、路由和呼叫控制等功能。
2.呼叫中心应用服务器：负责管理外呼任务、坐席管理和报表统计等功能。
3.外呼终端设备：包括软电话、硬电话和软终端等。
4.网络设备：包括交换机、路由器和防火墙等。
以下是IPPBX外呼系统的组网架构图：graph TDsubgraph IPPBX服务器ISP1 --[WAN口]--> Router1Router1 --[LAN口]--> PBXServerendsubgraph 呼叫中心应用服务器ISP2 --[WAN口]--> Router2Router2 --[LAN口]--> ApplicationServerendsubgraph 外呼终端设备Agent1 --[SIP]--> PBXServerAgent2 --[SIP]--> PBXServerAgent3 --[SIP]--> PBXServerendsubgraph 网络设备PBXServer --[LAN口]--> Switch1Switch1 --[LAN口]--> Agent1Switch1 --[LAN口]--> Agent2Switch1 --[LAN口]--> Agent3end组网方案网络设备配置1.配置Router1和Router2的WAN口，设置ISP提供的网络连接参数，包括IP地址、子网掩码、网关和DNS。
2.配置Router1和Router2的LAN口，设置私有IP地址段，确保与其他网络设备不冲突。
3.连接Router1和Router2的LAN口到交换机Switch1。
华为多媒体联络中心接入平台UAP3300产品概述多媒体联络中心源自于CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值业务。
华为多媒体联络中心按逻辑分为：媒体接入层，媒体适配层，业务支撑层，业务实现层。
UAP3300位于媒体接入层，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力，它能够为多媒体联络中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
通过与CTI对接，提供人工业务和IVR自动业务，支持宽窄带一体化接入，既可以接入传统PSTN/PLMN、又能接入NGN/3G和IP网络，核心交换基于SIP技术，完全适应联络中心技术发展的中长期趋势，一步到位，步步领先，满足您对联络中心升级换代的中长期需求，保护您的宝贵投资。
设备体积小，占地面积小，节省机房空间，功耗低，绿色环保，节能减排，特别适合中小容量呼叫中心以及分布式组网的应用场景。
产品图片：主要特性和优势组网灵活,技术领先,保护投资UAP3300提供开放、标准的协议接口：✓支持SS7、PRI和R2(含No.1)信令，支持同时接入PSTN和NGN/3G网络。
✓支持集中网管。
✓支持TTS、ASR等，提供灵活和强大的资源能力。
✓支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源。
✓支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（作为IP座席）。
当网络演进到NGN 后，可与其他软交换实现互通。
UAP3300支持分布式组网✓支持分布式接入✓支持分布式IVR✓支持分布式座席✓支持分布式录音易于扩展,平滑扩容系统采用主控结构，保证了良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资。
提供通用业务插槽，支持各种业务单板/接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板/接口单板。
多台UAP设备堆叠组网，达到扩容和资源共享的目的。
稳定可靠，省心省力UAP3300充分吸收了华为电信级设备的设计理念和架构，从核心开始构建软硬件对大话务量冲击的抗击能力，可以从容应付大话务量的冲击，为您构建一个高效、稳定，7X24小时不间断运行的联络中心系统，真正做到省心省力，节省您宝贵的时间和人力。
华为联络中心解决方案技术白皮书华为技术有限公司2016年6月版权所有© 华为技术有限公司2016。
保留一切权利。
1 华为联络中心概述随着3G/4G网络的快速发展、智能手机的广泛普及、以及各种APP应用井喷式增加，人们沟通方式越来越多样化，不再是简单的语音沟通，越来越多的人使用微博、微信、即时消息作为日常通信方式。
“客户联络中心”作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，需要适配客户沟通方式的变化，为客户提供更加便捷的服务，使得联络中心从简单的客户服务中心转变为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。
作为通信解决方案的全球领先者，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联络中心平台，为您提供更前沿技术、更有效、更可靠的解决方案，共同创造新价值。
华为掌握联络中心核心技术，提供端到端整体解决方案，保证系统的整体运维效率，减少风险，提升系统可靠性。
华为联络中心（简称华为IPCC）提供多种媒体接入手段，包括语音、视频、传真、Email、Web、社交媒体等，通过智能路由平台，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到最合适的坐席或者自动业务流程。
提供完整的B/S架构的管理组件，包括实时监控系统，质检系统，报表系统等。
管理人员可以方便的随时监控联络中心运行状态。
开放性平台，提供多种业务开发接口，方便进行二次开发和集成，为客户提供更加个性化的解决方案。
2 华为联络中心系统架构2.1 设计思想华为联络中心系统基于电信级设计考量，从可靠、安全、高效、可扩展、业务丰富等多个维度综合设计，并结合节能减排、绿色环保设计理念，最终交付可信赖的产品。
具体设计思想表现如下：1、系统先进性系统在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。
2、系统稳定性系统应具备长期高稳定性、高可靠性运行的能力。
华为INtess客户服务中心解决方案INtess呼叫中心是华为公司在寻求核心技术领先，融合网络建设经验的基础上，推出的集CTI、Internet、V oIP、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能呼叫中心解决方案。
一、系统介绍1、系统概述INtess呼叫中心是华为公司在寻求核心技术领先，融合网络建设经验的基础上，推出的集CTI、Internet、VoIP、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能呼叫中心解决方案。
2、系统结构INtess呼叫中心采用逻辑分层结构，包括媒体接入层、媒体适配层、功能支撑层和业务实现层四个层面，如图1所示。
图1 INtess呼叫中心的分层结构层次化体系采用软总线设计思想，各层之间采用协议或API封装接口，保持层间相对独立。
由于下层为具体的业务系统，灵活多变，而上层为媒体接入和功能支撑系统，具有稳定规范等特点，因此四层封装方式可保障下层的变化不影响上层的稳定性，而上层的优化和扩展，可保证下层应用业务的功能扩展。
■ 媒体接入层负责各种媒体的综合接入，如PSTN/ISDN、IP、WEB、Email、短消息和视频等接入。
媒体接入层包括排队机、网关、WEB Server、Email Server、智能外设等，是系统组网能力的保证。
■ 媒体适配层负责对各种呼叫媒体的适配，任何媒体的呼叫（如语音、Email、WEB）都被抽象为统一的呼叫，各种媒体都可以与媒体无关的方式与功能支撑层进行通信。
媒体适配层包括CTI服务器、WEB媒体服务器、Email媒体服务器等，是系统实现多媒体融合接入的保证。
■ 功能支撑层负责对呼叫进行统一管理，完成呼叫控制、路由管理和资源管理等功能，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向媒体适配层提交，在媒体适配层的配合下完成话务功能。
功能支撑层包括CCS核心控制服务器、智能路由中心、IVR控制系统、用户接口服务、业务开发平台等，是系统实现业务灵活扩展的保证。
典型组网案例目录目录第1章 Quidway系列以太网交换机简介................................................................................1-11.1 Quidway系列以太网交换机简介........................................................................................1-11.1.1 低端以太网交换机...................................................................................................1-11.1.2 中端以太网交换机...................................................................................................1-11.1.3 高端以太网交换机...................................................................................................1-11.2 本模块简介........................................................................................................................1-2第2章宽带小区网络.............................................................................................................2-12.1 组网需求............................................................................................................................2-12.2 使用CAMS构造宽带小区网络..........................................................................................2-12.2.1 解决方案.................................................................................................................2-12.2.2 配置步骤.................................................................................................................2-22.3 利用MA5200构造宽带小区网络.......................................................................................2-82.3.1 解决方案.................................................................................................................2-82.3.2 配置步骤.................................................................................................................2-9第3章中小企业/大企业分支机构组网...................................................................................3-13.1 组网需求............................................................................................................................3-13.2 利用华为交换机构造企业网络...........................................................................................3-13.2.1 解决方案.................................................................................................................3-13.2.2 配置步骤.................................................................................................................3-2第1章 Quidway系列以太网交换机简介1.1 Quidway系列以太网交换机简介华为推出全系列、全线速的Quidway系列以太网交换机，覆盖了从低端到高端、从接入到核心所有领域，提供丰富的二层、三层特性和统一的网管，满足客户对网络的各种要求。
