华为呼叫中心

华为多媒体呼叫中心解决方案华为多媒体呼叫中心解决方案一、背景简介随着互联网和通信技术的快速发展，企业对于客户服务质量的要求越来越高。

传统的语音呼叫中心逐渐无法满足用户多样化的沟通需求。

因此，华为提供了多媒体呼叫中心解决方案，旨在帮助企业提升客户服务质量和效率。

二、解决方案概述华为多媒体呼叫中心解决方案是基于华为自主研发的通信技术和软件平台，结合了语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种沟通方式，为企业打造一个综合性的客户服务中心。

该解决方案集成了呼叫分配、自动语音应答、语音识别、多媒体呼叫处理、智能路由和统计分析等功能，以提供全面且高效的服务。

三、解决方案组成⑴硬件设备华为多媒体呼叫中心解决方案所需硬件设备包括服务器、交换机、话务处理卡、多媒体处理设备等。

这些硬件设备提供了支持多通道呼叫处理和大规模并发服务的能力。

⑵软件平台华为多媒体呼叫中心解决方案依托于华为自主研发的软件平台，包括多媒体呼叫中心总控平台、语音自动应答系统、多媒体呼叫处理系统等。

这些软件平台提供了呼叫路由、呼叫处理、媒体处理、智能语音识别和统计报表等功能。

四、解决方案特点⑴多通道呼叫处理该解决方案支持语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种通信渠道，实现了客户多样化的沟通需求。

⑵智能路由该解决方案通过智能路由算法，根据客户的需求和优先级，将呼叫分配给最合适的客服代表，提升服务效率和质量。

⑶实时监控与统计该解决方案提供实时监控和统计报表功能，帮助企业进行呼叫量分析、服务质量监控和绩效评估等工作。

⑷个性化服务该解决方案支持根据用户需求进行个性化服务，如智能语音识别、自动应答和自动转接。

五、附件本文档所涉及的附件包括华为多媒体呼叫中心解决方案的详细功能介绍、案例分析和用户使用手册等。

六、法律名词及注释本文涉及的法律名词及注释如下：⒈通信技术：指用于传输信息的技术，包括语音、视频、短信、邮件等通信方式。

⒉呼叫分配：指根据客户需求和优先级，将呼叫分配给相应的客服代表。

网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。

网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。

如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。

网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。

而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。

采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。

如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。

具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。

【关键字】解决华为外包呼叫中心解决方案1.低成本高集成度方案2.强大的业务支撑平台3.精细化运营管理工具金融危机下的“外包呼叫中心机遇”全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心比赛力的提升。

面对外包呼叫中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机遇，快速切入外包市场获取价值客户？如何控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。

华为以拥有超过15年呼叫中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业务定制，高效的营销手段，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。

外包呼叫中心服务模式分析外包呼叫中心客户价值分析外包运营商收益企业客户收益•避免自建巨大投资成本、学习时间成本；运营管理问题；•专注核心业务，提升比赛力；•灵活进行服务规模的调整；•以最少成本获得最佳服务；•保持呼叫中心的技术先进性；业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。

在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。

华为外包呼叫中心解决方案低成本解决方案，高集成度平台降低外包呼叫中心投资及运营成本，为企业提供低成本的外包呼叫中心服务，是外包服务商提升外包服务比赛优势的重要努力方向。

华为外包呼叫中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可以支持20000座席，38400并发呼叫，有效降低每座席投资成本，是外包服务商开展规模化运营的首选平台。

通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；通过统一维护管理平台、简化日常维护复杂度，有效降低设备维护成本。

1.低成本高集成度方案2.强大的业务支撑平台3.精细化运营管理工具金融危机下的“外包呼叫中心机遇”全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。

面对外包呼叫中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机遇，快速切入外包市场获取价值客户？如何控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。

华为以拥有超过15年呼叫中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业务定制，高效的营销手段，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。

外包呼叫中心服务模式分析外包呼叫中心客户价值分析外包运营商收益企业客户收益∙避免自建巨大投资成本、学习时间成本；运营管理问题；∙专注核心业务，提升竞争力；∙灵活进行服务规模的调整；∙以最少成本获得最佳服务；∙保持呼叫中心的技术先进性；业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。

在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。

华为外包呼叫中心解决方案低成本解决方案，高集成度平台降低外包呼叫中心投资及运营成本，为企业提供低成本的外包呼叫中心服务，是外包服务商提升外包服务竞争优势的重要努力方向。

华为外包呼叫中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可以支持20000座席，38400并发呼叫，有效降低每座席投资成本，是外包服务商开展规模化运营的首选平台。

通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；通过统一维护管理平台、简化日常维护复杂度，有效降低设备维护成本。

AVAYA呼叫中心产品比较表AVAYA vs Alcatel一、综述1.DEFINITY G3采用RISC MIPS 64位处理器作为中央处理器,而Alcatel 4400采用386SX、486SX\Pentium 32位处理器作为中央处理器，性能DEFINITY优越一倍.2.DEFINITY G3以总线交换取代传统的交换矩阵，使得忙时呼叫完成次数达到每小时130000和250000次，忙时呼叫完成次数比Alcatel 4400多39倍和9倍以上。

3.ALCATEL的ACT结构在一个ACT结构时,话务无阻塞.多个ACT结构时,话务形成严重阻塞.4.DEFINITY有内置和外置语音信箱，具有语音功能，传真功能，与LAN联网功能。

而Alcatel仅有外置语音信箱，且为AVAYA下属OCTEL部门的语音信箱5.DEFINITY G3具有很强的多媒体能力，有完善的CTI和呼叫中心方案，而Alcatel4400仅仅有初步的呼叫中心方案。

6.DEFINITY有可视会议功能，可以实现从64K到1920K的交换和控制功能，而Alcatel 4400没有64K以上宽带交换功能。

由此造成的结果是一个384K的呼叫在ALCATEL4400中被分解为6个64K呼叫处理和计费。

7.DEFINITY可以155M速率与ATM连接，及与IP网络融合。

8.DEFINITY可以实现完整的话音数据图像多媒体方案，而ALCATEL 4400则没有。

9.DEFINITY G3si有很强的环境适应能力，可以在49℃的温度下连续工作不超过72小时或者每年不超过15天。

这样，在市电停电检修空调不能工作的情况下，系统可以维持正常工作。

二、详细比较AVAYA vs Nortel一、综述1.DEFINITY G3 以总线交换取代传统的交换矩阵,使得忙时呼叫完成次数达到每小时130000和250000次,同等容量下忙时呼叫完成次数比 Meridian1 多三倍以上.2.DEFINITY有内置和外置语音信箱，具有语音功能，传真功能，与LAN联网功能。

华为多媒体联络中心接入平台UAP3300产品概述多媒体联络中心源自于CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值业务。

华为多媒体联络中心按逻辑分为：媒体接入层，媒体适配层，业务支撑层，业务实现层。

UAP3300位于媒体接入层，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力，它能够为多媒体联络中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能。

通过与CTI对接，提供人工业务和IVR自动业务，支持宽窄带一体化接入，既可以接入传统PSTN/PLMN、又能接入NGN/3G和IP网络，核心交换基于SIP技术，完全适应联络中心技术发展的中长期趋势，一步到位，步步领先，满足您对联络中心升级换代的中长期需求，保护您的宝贵投资。

设备体积小，占地面积小，节省机房空间，功耗低，绿色环保，节能减排，特别适合中小容量呼叫中心以及分布式组网的应用场景。

产品图片：主要特性和优势组网灵活,技术领先,保护投资UAP3300提供开放、标准的协议接口：✓支持SS7、PRI和R2(含No.1)信令，支持同时接入PSTN和NGN/3G网络。

✓支持集中网管。

✓支持TTS、ASR等，提供灵活和强大的资源能力。

✓支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源。

✓支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（作为IP座席）。

当网络演进到NGN 后，可与其他软交换实现互通。

UAP3300支持分布式组网✓支持分布式接入✓支持分布式IVR✓支持分布式座席✓支持分布式录音易于扩展,平滑扩容系统采用主控结构，保证了良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资。

提供通用业务插槽，支持各种业务单板/接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板/接口单板。

多台UAP设备堆叠组网，达到扩容和资源共享的目的。

稳定可靠，省心省力UAP3300充分吸收了华为电信级设备的设计理念和架构，从核心开始构建软硬件对大话务量冲击的抗击能力，可以从容应付大话务量的冲击，为您构建一个高效、稳定，7X24小时不间断运行的联络中心系统，真正做到省心省力，节省您宝贵的时间和人力。

厦门捷通达借助呼叫中心为服务升级近日，由著名的呼叫中心软件提供商深圳讯呼信息技术有限公司（以下简称讯呼技术）承建的厦门捷通达网络技术有限公司（以下简称捷通达）呼叫中心系统成功上线，标志着讯呼技术在软件服务上又迈上了一个新台阶，为网络服务揭开了崭新的一页。

捷通达主要从事无线信息增值服务、无线应用服务及营销网络运营。

为了迎接3G时代的到来，让广大用户享有更多的方便与快捷的服务。

捷通达广泛与ICP、移动设备生产商、商务行业等结成战略合作伙伴关系，倡导、支持和引导创建时尚、健康的无线文化，并推出了一站式网络服务平台——捷通网，将手机充值、公共事业费缴交等便民服务与机票酒店预订、捷通商城等项目有机结合在一起的。

并推出了首个无线增值服务项目——捷通卡，该卡具有充值付费的便民功能。

使用捷通卡可以在银联POS机、捷通达POS机进行刷卡消费和进行机票预订、酒店订房、缴交手机费、缴交公共事业费、保险费等。

此次，捷通达选择讯呼技术实施其呼叫中心系统，充分考虑到讯呼技术在呼叫中心行业的知名度与美誉度，及其丰富的项目实施经验。

捷通达随着其公司业务的迅速发展，需对外提高企业形象，对内提高服务质量及效率。

此次，捷通达呼叫中心将采用讯呼技术呼叫中心系统与银行进行对接的解决方案，使呼叫中心系统具备电信级产品的高度可靠和互操作性等特性。

尤其是采用了统计报表工具，方便的配置管理，并且操作简单，提供了筛选、排序、图表和导出等丰富的功能。

此次呼叫中心的建设在基础业务之上，还结合了捷通达呼叫中心的实际情况在解决方案中分别针对业务受理、运营管理等制定了相应的统计报表。

采用了讯呼技术知识库的功能，可用于分类管理业务知识点信息，供前台座席人员在接待客户咨询时查询。

同时，知识库还可进行知识积累并达到最大限度的知识共享，有效提高企业运营效率。

另外，捷通达呼叫中心系统还能与其业务部门的流程进行整合，为信息系统的集成和经营重组提供有力支持。

讯呼技术在呼叫中心领域拥有十余年成功建设经验，具备深厚的行业知识和技术积累。

呼叫中心解决方案目录一．需求分析 (2)二．网络建设 (2)2.1网络设备选型 (2)2.2网络拓扑图 (2)三．系统部署 (4)3.1部署系统 (4)四．系统使用 (8)4.1坐席使用流程 (8)4.2 语音通话设置 (8)五．售后技术支持与服务 (14)5.1质量保修期 (14)5.2原厂技术支持服务 (14)5.3故障应急处理 (14)5.4 技术资料服务 (14)5.5 培训服务 (15)一．需求分析随着XX的发展，现有的网络已经无法满足公司的发展需要，武汉古德云企通信技术有限公司提供的融合通信整体解决方案为XX提供了VOIP解决方案，采用的古德云企呼叫中心系统可以满足XX新职场客服联系客户、内部员工交流，公司招聘、负责人监控坐席管理系统等业务需求。

此方案大大缩减了公司的通信费用，提高了员工的工作效率。

二．网络建设2.1网络设备选型2.2网络拓扑图2.2.1华为24口交换机通过网线接入内网路由器，路由器连接internet；交换机通过网线分别与服务器、鼎信网关，总经理办公室电脑互联。

2.2.2 鼎信网关通过网线与办公室的60部话机（PC）互联，通过PSTN/E1线连接运营商（如果走VOS线路就不需要开通此专线，通过网络连接租户的VOS 系统)。

2.3 网络设备配置2.3.1 交换机配置a.通过反转线进入交换机配置管理地址为：192.168.1.2 ，分配一个接口用网线连接至内网路由器，使其能访问外网。

b.分配一个接口连接至鼎信语音网关（网关用FXS口）。

C.分配一个接口连接至DELL服务器，使内网能访问呼叫中心系统。

2.4鼎信网关配置2.4.1 网关进线设置鼎信网关配置对进线的设置如下图：2.4.2 网关中继设置呼叫中心配置一个连接至鼎信网关的中继，鼎信网关会配置接至呼叫中心的分机，网关配置如下图：三．系统部署3.1部署系统准备ISO镜像包、安装脚本、Xmanager，安装步骤如下：3.1.1本地服务器安装本地服务器上导入ISO镜像直接安装，安装完成后配置ip地址，重启网卡，在浏览器输入服务器的ip 地址即可进入呼叫中心。

华为呼叫中心产业总监王强:呼叫中心发展方向2008/04/172008年4月16日至17日，2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录：华为呼叫中心产业总监王强下面，进入我们大会的主题演讲部分，希望在坐的各位按照自己的需求来听我们的演讲。

上午进行一次茶歇，茶歇之后我们进行抽奖，奖品是由华未提供的高端的3G手机，希望大家可以获得这个奖品。

首先，我们有请华为技术有限公司企业呼叫中心产业总监王强（音译）先生，为大家进行“呼叫中心发展方向”为题的研讨。

有请王总。

王强（音译）：感谢主持人！今天，来到这个会场，我是既熟悉又陌生。

为什么这么说呢？因为我本人对CTI论坛来说可以说是一个新面孔，但也是一个老朋友。

我2003年的时候参加过CTI论坛举办的会议，也结识了很多的新朋友。

回去之后我写了一篇文章，写完之后在公司内部引起了一些反思，就是说华为公司从93开始进入寻呼的市场，做到03年的时候，我们已经做到运营商很大一部分的市场份额。

再往下怎么走？我在这个会议上学到了很多的东西。

第一点我体会深刻的，就是当时华为是业内为数比较少的，或者是基本上是唯一的，在坚持走一体化道路的呼叫中心厂家。

当时在这个论坛上面，大家都不断地提开放、标准，或者是提一些类似的东西。

但是，我们反思华为的架构，当时说从客户的价值这个角度出发，我们是走了一体化的角度。

第二点，我们从客户价值的角度出发，我们需要为客户提供什么样的一个服务？当时我在客户试点里面，我提出了要为客户提供定制化的服务。

就是你应该从客户价值最大化的角度出发，为客户提供差异化的竞争手段，如果你没有定制的话，这个差异化的竞争手段是没有办法体现出来的。

所以，通过这篇文章，我们公司在03年开始，就组织了一些类似定制团队，类似针对运营商企业或者是其他的企业，我们推出了一些定制的服务，当时收到了很好的效果。