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新晨科技股份有限公司客户服务中心技术白皮书（IPCC）新晨科技股份有限公司二零零一年目录第一章概述 (1)第二章IPCC平台介绍 (2)第一节简介 (2)一、平台结构 (2)二、特点 (3)三、功能与优势 (4)第二节IPCC组件 (6)一、ICM (6)二、Call Manager (7)三、V oIP网关 (7)四、IP电话 (7)五、IP-IVR (7)第三节应用场景 (8)一、远程坐席 (8)二、多点分布 (9)第三章新晨IP客户服务中心 (11)第一节系统结构 (11)第二节应用系统组成及功能 (12)一、信号接入部分 (12)二、交互式语音应答系统 (12)三、坐席系统 (12)四、业务知识库系统 (14)五、外拨服务 (14)六、应用网关 (15)七、录音系统 (15)八、管理系统 (15)九、客户关系管理系统 (16)十、网上服务系统 (16)第四章应用实例 (17)第一节IPCC平台应用实例 (17)一、Merrill Lynch (美林证券) (17)二、Moneyland (18)第二节新晨CALL-CENTER实例 (18)一、北京市工商银行95588客服系统 (18)二、华夏银行客户服务中心系统 (21)第一章概述新晨科技股份有限公司凭借资深的银行业以及其它行业的应用开发和系统集成经验，采用国际领先技术厂家的软硬件技术，开发出了新晨客户服务中心系统，这是一个“起点高、技术先进、功能齐全”的综合服务系统。
该系统以客户为中心，向客户提供全方位的服务，包括：业务代表的人工服务、利用自动语音应答系统实现的客户自助服务、传真服务、电邮件服务、WEB 方式访问客户服务中心的互联网服务等，还可以通过“外拨”方式主动为客户提供服务。
就金融而言，新晨CALL CENTER提供的服务类型包括：基金、股票、中间业务（代交话费、保险、网费等）、金融卡业务、帐户查询功能、外汇买卖、挂失、B2C业务、个人理财等等。
IP多媒体呼叫中心系统建设方案2016年5月目录1需求分析 (4)2方案设计 (5)2.1设计原则 (5)2.1.1开放性 (5)2.1.2实用性及友好性 (5)2.1.3先进性及兼容性 (5)2.1.4高效性 (5)2.1.5可扩充性 (6)2.1.6安全性与可靠性 (6)2.1.7易维护性 (6)2.2方案概述 (7)2.3系统拓扑图 (7)2.4业务流程图 (9)2.5系统软件平台设计 (9)3系统功能 (13)3.1系统功能一览 (13)3.2呼叫中心系统详细功能 (15)3.2.1人工坐席功能 (15)3.2.2自动语音导航功能 (17)3.2.3工作组和ACD功能 (18)3.2.4方便灵活的呼入路由功能 (19)3.2.5录音功能 (19)3.2.6来电排队管理 (20)3.2.7黑白名单 (21)3.2.8通话智能匹配 (21)3.2.9点击拨号功能 (22)3.2.10电话会议功能（多方电话） (22)3.2.11客户关系管理（CRM） (23)3.2.12通话记录和统计分析功能 (24)3.2.13基于IP网络实现电话分机的远程部署 (24)3.2.14知识库管理（FAQ） (25)3.2.15外呼管理 (26)3.2.16组织机构及权限管理 (28)4产品优势 (29)4.1安全性和可靠性高 (30)4.2后期扩展方便 (30)4.3维护方便操作简单 (30)4.4可与现有系统无缝整合 (31)1需求分析随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。
而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。
为了给更多的客户提供更专业的服务，提高行业竞争力，提升品牌形象，公司拟在总部建设一套呼叫中心客服系统，开通全国统一服务热线，集中受理业务咨询、业务办理、投诉建议等客户服务。
呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
网络呼叫中心
“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述
在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：
一、单点呼叫中心
1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；
2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：
1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；
2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；
3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；
二、网络呼叫中心模块
NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：
1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的
呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；
2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；
NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
提供NIRC的配置和监控功能。
具体功能如下：
1）支持NIRC的配置协议，提供NIRC的配置界面；可配置的内容有：NRMS信息配置项、虚拟呼叫中心配置项、NIRC客户端配置项、设备类型配置项、媒体类型配置项、路由费用配置项、共享设备配置项。
2）支持NIRC的监控协议，提供NIRC的监控界面；主要提供NIRC接收发送的数据包数目，连接的客户端数量，以及客户端状态、路由请求数、路由成功数信息。
3）访问NIRC的路由信息，提供路由信息报表，以供管理者决策或对帐。
资源共享呼叫处理流程如下图：
1、用户拨打客户服务热线；
2、呼叫接入到呼叫中心B，呼叫中心B通过一系列语音提示和按键与用户交互，用户
选择要求人工服务；
3、呼叫中心B的座席全忙，则根据预先定义的路由策略使用网络路由，向NIRC请求
网络路由；
4、NIRC根据预定义的路由脚本来选择适当的资源，通过实时的呼叫中心资源状态的
收集，得到呼叫中心A的业务代表资源空闲，指导网络将呼叫分配到呼叫中心A 。
5、呼叫中心A为用户提供人工服务。
对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个在物理上分布、逻辑上集中的统一的呼叫中心。
网络呼叫中心专利技术方案特点
通过这种模式，华为网络呼叫中心能够在全网络或多个局部呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用，实现了呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡。
网络呼叫中心解决方案有如下特点：
1、为网络呼叫中心支持跨呼叫中心的转移，包括释放转和挂起转，特别是挂起转方
式能够保留呼叫处理的当前环境，并临时将呼叫转移到其它呼叫中心的环境，处
理结束后呼叫自动转回原呼叫中心环境继续处理；
2、华为网络呼叫中心解决方案，可以进行网络资源共享的设备包括座席，队列，IVR；
3、NIRC方案中网络带宽占用较少，因为呼叫的网络路由的费用成本显然比本地路由
来得高，而且额外占用一定的时间，因此各个呼叫中心在进行网络路由请求时可
以配置网络路由条件，比如座席全忙，或者更精确地，呼叫队列中呼叫个数大于
某值，或者呼叫和个数/座席个数占用比大于某值，或者平均等待时长大于某值时，
实施网络路由请求。
4、网络路由或转移时，由网络呼叫中心平台提供呼叫附加信息提前或同步转移功能；
5、网络路由或转移时，允许指定目的地接收条件，包括目的设备存在则转移，预占
用目的设备转移，目的方资源阀值转移（比如占用率低于某一值时实施转移），
这种转移策略可以灵活运用于业务系统。
比如目的方存在则转移可以保证让某些业务直接转移到一个指定的呼叫中心进行处理，而预占用目的设备转移则可以提高服务质量，当媒体呼叫到达目的呼叫中心时，可以马上得到相应的服务；
6、NIRC的网络路由过程中所有实际的媒体呼叫均通过最优路径转移，以达到减少中
继占用的目的；
7、在网络路由失败或超时时，各个呼叫中心有替代路由策略；
8、在全网络支持虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心与局部呼叫中心的关系是，一个局部
呼叫中心可以支持多个虚拟呼叫中心，而一个虚拟呼叫中心可以分布在多个局部呼叫中心上；
9、由于网络呼叫中心采用分布式实现，各个呼叫中心站点的异常不会扩散到其它地
点；
10、提供对网络路由和转移的参数配置模块，统计信息的监视模块，事后分析报表
模块，这些信息要有利于调整网络路由的各种参数，以提高网络路由的效率，降低网络路由的成本；
11、华为网络呼叫中心各个关键部件采用双机系统，提高网络呼叫中心整体的可靠
性；
移动IPCC网络呼叫中心应用情况。
