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新晨科技股份有限公司客户服务中心技术白皮书（IPCC）新晨科技股份有限公司二零零一年目录第一章概述 (1)第二章IPCC平台介绍 (2)第一节简介 (2)一、平台结构 (2)二、特点 (3)三、功能与优势 (4)第二节IPCC组件 (6)一、ICM (6)二、Call Manager (7)三、V oIP网关 (7)四、IP电话 (7)五、IP-IVR (7)第三节应用场景 (8)一、远程坐席 (8)二、多点分布 (9)第三章新晨IP客户服务中心 (11)第一节系统结构 (11)第二节应用系统组成及功能 (12)一、信号接入部分 (12)二、交互式语音应答系统 (12)三、坐席系统 (12)四、业务知识库系统 (14)五、外拨服务 (14)六、应用网关 (15)七、录音系统 (15)八、管理系统 (15)九、客户关系管理系统 (16)十、网上服务系统 (16)第四章应用实例 (17)第一节IPCC平台应用实例 (17)一、Merrill Lynch (美林证券) (17)二、Moneyland (18)第二节新晨CALL-CENTER实例 (18)一、北京市工商银行95588客服系统 (18)二、华夏银行客户服务中心系统 (21)第一章概述新晨科技股份有限公司凭借资深的银行业以及其它行业的应用开发和系统集成经验，采用国际领先技术厂家的软硬件技术，开发出了新晨客户服务中心系统，这是一个“起点高、技术先进、功能齐全”的综合服务系统。
该系统以客户为中心，向客户提供全方位的服务，包括：业务代表的人工服务、利用自动语音应答系统实现的客户自助服务、传真服务、电邮件服务、WEB 方式访问客户服务中心的互联网服务等，还可以通过“外拨”方式主动为客户提供服务。
就金融而言，新晨CALL CENTER提供的服务类型包括：基金、股票、中间业务（代交话费、保险、网费等）、金融卡业务、帐户查询功能、外汇买卖、挂失、B2C业务、个人理财等等。
IP多媒体呼叫中心系统建设方案2016年5月目录1需求分析 (4)2方案设计 (5)2.1设计原则 (5)2.1.1开放性 (5)2.1.2实用性及友好性 (5)2.1.3先进性及兼容性 (5)2.1.4高效性 (5)2.1.5可扩充性 (6)2.1.6安全性与可靠性 (6)2.1.7易维护性 (6)2.2方案概述 (7)2.3系统拓扑图 (7)2.4业务流程图 (9)2.5系统软件平台设计 (9)3系统功能 (13)3.1系统功能一览 (13)3.2呼叫中心系统详细功能 (15)3.2.1人工坐席功能 (15)3.2.2自动语音导航功能 (17)3.2.3工作组和ACD功能 (18)3.2.4方便灵活的呼入路由功能 (19)3.2.5录音功能 (19)3.2.6来电排队管理 (20)3.2.7黑白名单 (21)3.2.8通话智能匹配 (21)3.2.9点击拨号功能 (22)3.2.10电话会议功能（多方电话） (22)3.2.11客户关系管理（CRM） (23)3.2.12通话记录和统计分析功能 (24)3.2.13基于IP网络实现电话分机的远程部署 (24)3.2.14知识库管理（FAQ） (25)3.2.15外呼管理 (26)3.2.16组织机构及权限管理 (28)4产品优势 (29)4.1安全性和可靠性高 (30)4.2后期扩展方便 (30)4.3维护方便操作简单 (30)4.4可与现有系统无缝整合 (31)1需求分析随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。
而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。
为了给更多的客户提供更专业的服务，提高行业竞争力，提升品牌形象，公司拟在总部建设一套呼叫中心客服系统，开通全国统一服务热线，集中受理业务咨询、业务办理、投诉建议等客户服务。
呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
华为联络中心解决方案技术白皮书华为技术有限公司2016年6月版权所有© 华为技术有限公司2016。
保留一切权利。
1 华为联络中心概述随着3G/4G网络的快速发展、智能手机的广泛普及、以及各种APP应用井喷式增加，人们沟通方式越来越多样化，不再是简单的语音沟通，越来越多的人使用微博、微信、即时消息作为日常通信方式。
“客户联络中心”作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，需要适配客户沟通方式的变化，为客户提供更加便捷的服务，使得联络中心从简单的客户服务中心转变为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。
作为通信解决方案的全球领先者，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联络中心平台，为您提供更前沿技术、更有效、更可靠的解决方案，共同创造新价值。
华为掌握联络中心核心技术，提供端到端整体解决方案，保证系统的整体运维效率，减少风险，提升系统可靠性。
华为联络中心（简称华为IPCC）提供多种媒体接入手段，包括语音、视频、传真、Email、Web、社交媒体等，通过智能路由平台，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到最合适的坐席或者自动业务流程。
提供完整的B/S架构的管理组件，包括实时监控系统，质检系统，报表系统等。
管理人员可以方便的随时监控联络中心运行状态。
开放性平台，提供多种业务开发接口，方便进行二次开发和集成，为客户提供更加个性化的解决方案。
2 华为联络中心系统架构2.1 设计思想华为联络中心系统基于电信级设计考量，从可靠、安全、高效、可扩展、业务丰富等多个维度综合设计，并结合节能减排、绿色环保设计理念，最终交付可信赖的产品。
具体设计思想表现如下：1、系统先进性系统在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。
2、系统稳定性系统应具备长期高稳定性、高可靠性运行的能力。
IPCC呼叫中心IPCC技术是指IP化呼叫中心系统中所使用的技术的总称，它包含了软交换技术、IP 技术、分布式处理技术、多媒体统一接入技术、多媒体统一排队技术、多媒体统一路由技术等。
在采用IPCC技术构建的呼叫中心系统中，要求系统内部采用交换式以太网结构为基础，并支持开放式、分布式网络布局，实现语音、数据、视频业务的统一路由和排队处理。
北京网讯兆通IPCC呼叫中心系统是一套能够为客户提供集语音、传真、呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了ACD(自动呼叫分配)、IVR(自动语音应答)、CTI(计算机电信集成)、录音等强大功能的完整呼叫中心系统。
为客户建立先进，灵活，经济的呼叫中心提供了性能稳定，功能丰富，易操作易管理的平台。
网讯兆通IPCC系统采用最新的操作系统，通过先进的软交换技术，不仅提供标准的语音服务，同时还能实现先进的办公管理，如坐席监控，资料共享，三方通话等，突破传统呼叫中心的限制，实现更加个性化的应用。
网讯兆通IPCC呼叫中心常用功能：1、来电弹屏客户来电时显示电话号码归属地，老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记录，避免忘记之前沟通的尴尬。
客户资料可导入/导出，客户资料各项名称可自己定义。
2、座席电话通话功能具有座席之间相互通话，电话转接，电话代接，三方通话等。
软件拨打电话，打开客户资料快捷一键拨号，座席通话权限设置，座席分组等可根据实际需求设定。
3、IVR自动语音导航客户来电时实现语音自动引导服务，呼入流程自行设计，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。
4、自动话务分配ACD来电话务智能分配(ACD)，顺序，逆序，轮循，空闲时间最长优先，话务数量平分，话务时间平分，上次接听线路优先，来电排队等待管理，播放等待语音，来电黑名单管理。
5、CRM客户资料管理支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义客户分类，客户资料分配，客户资料转移，自动记录员工与客户的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），业务代表可以很方便的添加客户回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。
IPCC目录：概述简介业务应用架构模式组建方式系统特点线路接入典型方案概述简介IPCC是IP CallCenter的简称，本质上是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式，即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息。
IPCC将传统呼叫中心的技术特征与internet技术融合起来，支持从门户网站、电话、Email、传真、短信、彩信、即时通讯、视频、微博、webcall等各种媒介接收信息，由IPCC 统一受理后再反馈到各种媒介上。
随着三网融合的推进，IP网络正在成为各类通信系统与通信设备交互信息的唯一承载网络，IPCC也正在成为呼叫中心系统架构和建设的主要模式，目前国内外主要的电信设备制造、通信服务厂商，如AVAYA、华为、中兴、集时通讯、Cisco等均提出了IPCC解决方案。
业务应用IPCC支持传统架构呼叫中心所涉及的所有业务，如技术支持、业务受理、信息查询、电话营销、市场调研等；同时，在传统架构呼叫中心的基础上，IPCC又衍生出很多新的业务，特别是基于IP网络的应用，如在线客服、呼叫中心托管、网站总机、网站400、WEBCALL、视频呼叫与推送、IP调度等。
架构模式IPCC将传统的程控电话交换机的业务接入、路由选择（交换）和业务控制三个功能模块独立出来通过不同的物理实体或系统分别实现，并通过IP网络将各物理实体连接起来构成基于IP的体系架构。
组建方式目前IPCC从20坐席以下小型呼叫中心，到20至100坐席的中型呼叫中心，再到100至800坐席的大型呼叫中心，以及800坐席以上超大型呼叫中心都有应用。
小型IPCC对于小型呼叫中心，IPCC大多采用一体机方式实现，就是一台机器解决所有接入、路由、IVR、ACD、录音、报表、客户管理、业务操作等相关业务与功能。
大中型IPCC对于20至800坐席的中等规模呼叫中心和大型呼叫中心，即可以采用一体机方式实现，也可以采用两台服务器或者多台服务器方式实现。
3UCS 让沟通更轻松平台概述——3UCS简介通信趋势——多元化开放智能多媒体服务平台——3UCS 平台应用公司与品牌3UCS就是开放且智能的多媒体通信应用服务平台3UCS就是开放且智能的多媒体通信应用服务平台业务支撑层CTI支撑层通信接入呼叫控制媒体处理支持宽窄带一体化接入，PSTN/NGN/IMS/VoIP/3G 视频支持语音/视频/短信/传真/Web/Wap 等多种媒体提供不同协议间转换、各种设备互联互通、会议等提供多平台客户端软件支持（PC 、智能手机）业务应用层提供语音视频数据等多媒体统一路由协同支持个性化无限级IVR 自助语音/视频门户建设提供丰富录音录像管理通话监听监控功能全智能多种策略预测外拨及呼出管理功能企业一体化通信、融合通信、电话/视频会议、客户服务等呼叫中心、3G/网络视频呼叫中心等自助查询、咨询、投诉建议、业务办理、故障申报、视频导航、视频演示、视频互动等电子传真、语音信箱、漏话提醒、充值业务、自助信息查询等呼入客服类、呼出访问类、呼入呼出混合类多种外包应用社区服务、生活资讯、商业资讯、行业资讯等增值业务跨平台开放式业务定制应用开发支持快捷业务模板、业务模拟、业务调测功能问题管理/知识管理/绩效管理/培训排班等配置管理、用户管理、统计报表、系统管理等3uACD 统一路由、3uIVR自助音视频、录音监听监控功能、3uIDS 智能预测外拨邮件处理、声音/语音识别、语音合成查询、业务定制OA 办公协作知识库管理等i3uBI 智能业务系统NISU 、3uPhone 、PC 客户端、OCX I3u 智能手机客户端3UCS 多媒体软交换3UCS 多媒体网关3UCS 多媒体会议3UCS 多媒体交换云1.PBX交换功能——3UCS多媒体软交换3uGK2.多媒体处理——3UCS综合业务多媒体网关3uGW•••••••••••提供了Web互动（Web Call、Web Chat等）、电子白板等。
网络呼叫中心
“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述
在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：
一、单点呼叫中心
1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；
2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：
1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；
2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；
3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；
二、网络呼叫中心模块
NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：
1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的
呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；
2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；
NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
提供NIRC的配置和监控功能。
具体功能如下：
1）支持NIRC的配置协议，提供NIRC的配置界面；可配置的内容有：NRMS信息配置项、虚拟呼叫中心配置项、NIRC客户端配置项、设备类型配置项、媒体类型配置项、路由费用配置项、共享设备配置项。
2）支持NIRC的监控协议，提供NIRC的监控界面；主要提供NIRC接收发送的数据包数目，连接的客户端数量，以及客户端状态、路由请求数、路由成功数信息。
3）访问NIRC的路由信息，提供路由信息报表，以供管理者决策或对帐。
资源共享呼叫处理流程如下图：
1、用户拨打客户服务热线；
2、呼叫接入到呼叫中心B，呼叫中心B通过一系列语音提示和按键与用户交互，用户
选择要求人工服务；
3、呼叫中心B的座席全忙，则根据预先定义的路由策略使用网络路由，向NIRC请求
网络路由；
4、NIRC根据预定义的路由脚本来选择适当的资源，通过实时的呼叫中心资源状态的
收集，得到呼叫中心A的业务代表资源空闲，指导网络将呼叫分配到呼叫中心A 。
5、呼叫中心A为用户提供人工服务。
对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个在物理上分布、逻辑上集中的统一的呼叫中心。
网络呼叫中心专利技术方案特点
通过这种模式，华为网络呼叫中心能够在全网络或多个局部呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用，实现了呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡。
网络呼叫中心解决方案有如下特点：
1、为网络呼叫中心支持跨呼叫中心的转移，包括释放转和挂起转，特别是挂起转方
式能够保留呼叫处理的当前环境，并临时将呼叫转移到其它呼叫中心的环境，处
理结束后呼叫自动转回原呼叫中心环境继续处理；
2、华为网络呼叫中心解决方案，可以进行网络资源共享的设备包括座席，队列，IVR；
3、NIRC方案中网络带宽占用较少，因为呼叫的网络路由的费用成本显然比本地路由
来得高，而且额外占用一定的时间，因此各个呼叫中心在进行网络路由请求时可
以配置网络路由条件，比如座席全忙，或者更精确地，呼叫队列中呼叫个数大于
某值，或者呼叫和个数/座席个数占用比大于某值，或者平均等待时长大于某值时，
实施网络路由请求。
4、网络路由或转移时，由网络呼叫中心平台提供呼叫附加信息提前或同步转移功能；
5、网络路由或转移时，允许指定目的地接收条件，包括目的设备存在则转移，预占
用目的设备转移，目的方资源阀值转移（比如占用率低于某一值时实施转移），
这种转移策略可以灵活运用于业务系统。
比如目的方存在则转移可以保证让某些业务直接转移到一个指定的呼叫中心进行处理，而预占用目的设备转移则可以提高服务质量，当媒体呼叫到达目的呼叫中心时，可以马上得到相应的服务；
6、NIRC的网络路由过程中所有实际的媒体呼叫均通过最优路径转移，以达到减少中
继占用的目的；
7、在网络路由失败或超时时，各个呼叫中心有替代路由策略；
8、在全网络支持虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心与局部呼叫中心的关系是，一个局部
呼叫中心可以支持多个虚拟呼叫中心，而一个虚拟呼叫中心可以分布在多个局部呼叫中心上；
9、由于网络呼叫中心采用分布式实现，各个呼叫中心站点的异常不会扩散到其它地
点；
10、提供对网络路由和转移的参数配置模块，统计信息的监视模块，事后分析报表
模块，这些信息要有利于调整网络路由的各种参数，以提高网络路由的效率，降低网络路由的成本；
11、华为网络呼叫中心各个关键部件采用双机系统，提高网络呼叫中心整体的可靠
性；
移动IPCC网络呼叫中心应用情况。
