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电信“中级线务员”技能鉴定复习题电信“中级线务员”技能鉴定复习题一、选择题1. 在电话营销过程中，以下哪项是不正确的？A. 保持礼貌，并尽量避免使用消极词汇B. 不要立即打断客户说话，应耐心倾听C. 尽量使用复杂的术语和行话以显示自己的专业能力D. 提供具体明确的解决方案，以满足客户需求2. 在故障排除过程中，以下哪项不是正常的操作步骤？A. 与客户确认故障症状，并进行初步分析和判断B. 根据初步分析结果，提供解决方案C. 安排上门维修人员进行故障排查D. 分析故障原因，并提出预防措施3. 在电话沟通中，以下哪个是不正确的表达方式？A. 对不起，请您再重复一遍您的问题B. 非常抱歉，请问您能否稍等一下？C. 多谢您的耐心等待，这个问题需要请示上级D. 很抱歉，我们暂时无法提供您需要的服务4. 在处理客户投诉的过程中，以下哪项是不正确的做法？A. 对客户的投诉保持耐心和礼貌，尽力解决问题B. 在解决问题后，向客户致以诚挚的道歉C. 积极与团队协作，以便更好地解决问题D. 不要承认错误或道歉，以免对公司声誉造成负面影响5. 针对不同类型的客户，以下哪项是要注意的？A. 对老年客户要使用简单易懂的语言进行沟通B. 对年轻客户要使用专业术语和行话进行沟通C. 对农村客户要多使用文字短信进行沟通D. 对企业客户要尽量避免使用邮件进行沟通二、判断题1. 在电话客服工作中，主动询问客户满意度可以帮助提高用户体验。
( )2. 在维修现场上，事先检查维修设备和工具是很重要的。
( )3. 在电话技能中，良好的语音表达和仪态是关键。
( )4. 进行服务后，客户满意调查是一种重要的反馈手段。
( )5. 在处理客户投诉中，尽量避免承认错误会对公司的声誉造成负面影响。
( )三、问答题1. 请简要描述电话客服人员应具备的技能和素质。
2. 请列举几种常见的电话沟通技巧。
3. 请说明故障排除的基本流程。
4. 在处理客户投诉中，你认为最重要的是什么？为什么？5. 在服务过程中，如何提高客户满意度？以上是一些电信“中级线务员”技能鉴定的复习题，通过对这些问题的回答和解答，线务员们可以更好地复习和巩固相关知识和技能。
电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点三1、单选影响服务最终质量的因素有OOA.客户的参与B.服务的提供者C.提供服务的地点D.以上都是正确答案：D2、填空题对于任何一个企业而言，O都是（江南博哥）必然的。
正确答案：客户流失3、问答题客户分析分成什么？正确答案：个体客户和组织客户。
4、多选安全生产是对O的保护。
A.生产B.财务C.劳动者D.环境正确答案：A,B,C,D5、填空题电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、O地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
正确答案：有计划；有目的；有系统6、判断题在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。
（）正确答案：错7、单选演示成功的必要条件是OoA.与观众建立相互理解的合作关系B.熟悉演示场地C.建立自信D.对演示内容和主题充满热情正确答案：D8、判断题“三网融合”没有意义。
O正确答案：错9、单选如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。
有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！B.说来说去，还是要推销东西？c.抱歉，我没有钱！D.我没兴趣参加！正确答案：B10、多选EDGE是针对现有OMHZ的GSM网络所采用的一项技术。
A.800B.900C.1600D.1800E.1900F.2000正确答案：A,B,D,EIK问答题简述职场着装六忌。
正确答案：(1)过分杂乱一一有制服不穿制服，穿制服不像制服；领带拉开一半；衬衫下摆在外面；歪戴帽子写穿衣；保暖内衣出来。
(2)过分鲜艳。
(3)不能裸露太多，不能闯无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装(4)过分透视(5)过分短小(6)过分紧身。
电信业务技能考试：中级电信机务员要点背记1、单选ADSS光缆运行时最主要的注意问题是OA、防雷B、防电腐蚀C、防渗水及防潮D、防外力破坏正确答案：B2、多选方式单应包含OA、方式单类型、方式（江南博哥）单编号、申请单编号B、业务电路的名称及用途C、业务电路带宽、端口、路由D、要求完成时间正确答案：A,B,C,D3、填空题通信设备应具有独立的通信专用直流电源系统，蓄电池供电时间一般应不少于（），在供电比较薄弱或重要通信站应配备柴油发电机/其他形式的备用电源，不允许采用厂站直流系统经逆变给通信设备供电。
正确答案：4小时4、单选2Mbps电接口的线路阻抗规定为OoA、75Ω（不平衡）B、120Ω（平衡）C、75Ω（不平衡）或120。
（平衡）正确答案：C5、多选通常SDH网管可以实现的功能有OoΛ^SDH告警显示B、SDH电口业务配置C、SDH电口业务环回测试D、SDH光口性能监测正确答案：A,B,C,D6、多选SDH的“管理单元指针丢失”告警产生的原因可能是OA、发送端时序有故障B、发送端没有配置交叉板业务C、接收误码过大D、PCM支路故障正确答案：A,B,C7、单选具有1个2M接口的PCM终端设备，只能开通OoA、32个电路B、30路64K/S的电路C、24路电话D、31路电话正确答案：B8、单选SDH管理网的传送链路是OoA、DCC通路B、FCC通路C、KeC通路D、El字节正确答案：A9、单选在SDH网管中，支路单元指针丢失（TU-LOP）告警级别为（）。
A、紧急告警B、主要告警C、次要告警D、提示告警正确答案：A10、多选相对于PDH,以下属于SDH特点的是OoA、同步复用B、标准光接口C、网管功能强大D、码速调整正确答案：A,B,C11、单选一个STMT的SDH制式155M系统，可以传输（）A、77个VC-12业务B、64个2M业务C、63个2M业务正确答案：C12、单选PCM的64KbPS数据G.703四线制接口，用户出线为几对线？OA、一对线B、两对线C、三对线D、四对线正确答案：B13、多选在电力系统中应用的特殊光缆主要有OPGW、GWWOP.ADSS0其中OPGW可提供的功能包括OoA、避雷B、充当地线C、充当输电相线D、通信正确答案：A,B,D14、多选年度运行方式应包含OA、上一年度新（改、扩）建及退役通信系统情况B、本年度通信年度运行方式编制的依据和需求预测C、通信系统网络图D、各类通信通道电路配置表正确答案：A,B,C,D15、多选符合3G技术特点的有OA、采用分组交换技术B、适用于多媒体业务C、需要视距传输D、混合采用电路交换和分组交换技术正确答案：A,B16、多选VLAN的划分方法有OOA、基于设备端口B、基于网络协议C、基于MAC地址D、基于IP广播组正确答案：A,B,C,D17、单选如果没有稳定的基准时钟信号源，光同步传送网无法进行O传输指标的测量。
电信业务技能考试：中级电信机务员必看题库知识点二1、多选SDH网管安全管理的主要功能包括（）。
A、操作者级别和权限的管理B、访问控制C、数据安全性D、操作日志管理正确答案：A, B, C, D2、单（江南博哥）选UPS主要（）组成。
A、整流放电器、蓄电池和逆变器；B、整流充电器、蓄电池和滤波器；C、整流充电器、滤波器和逆变器；D、整流充电器、蓄电池和逆变器。
正确答案：D3、单选如果没有稳定的基准时钟信号源，光同步传送网无法进行（）传输指标的测量。
A、误码B、抖动C、漂移D、保护切换正确答案：C4、多选SDH体系中集中监控功能的实现由（）A、段开销及通道开销B、线路编码的冗余码C、帧结构中的TS0及TS15时隙D、DCC通道正确答案：A, D5、多选一般常用的光纤连接器有（）。
A、FCB、SCC、LCD、NEC正确答案：A, B, C6、多选违章按照性质分为（）A、思想违章B、管理违章C、行为违章D、装置违章正确答案：B, C, D7、多选传送网由（）基本网元组成.A、终端复用器（TM）B、分插复用器（ADM）C、再生器（REG）D、交叉连接设备（SDXC）正确答案：A, B, C, D8、多选在TMS中的通信检修单菜单下，可对检修单进行哪些方面的处理？（）A、检修单追踪B、检修单填写C、检修单管理D、检修单统计正确答案：A, B, C, D9、多选检查通信光缆应急抢修预案的落实情况包括（）A、应急预案的完整性和可操作性B、分工是否明确C、应急预案所必需的专用工具和专用器材是否落实D、抢修物资储备是否充足正确答案：A, B, C, D10、多选SDH自愈环保护中，保护通道带宽可再利用的是（）。
A、二纤单向通道保护环B、二纤单向复用段保护环C、四纤双向复用段保护环D、二纤双向复用段保护环正确答案：B, C, D11、多选安全管理的三个组织体系是（）。
A、安全保证体系B、安全监督体系C、安全调查体系D、安全责任体系正确答案：A, B, D12、多选对于软交换的描述，正确的说法是（）。
电信业务技能考试：中级电信业务员考试题库二1、单选当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦B.给企业带来了负面影响C.提高客户满意度的机会D.客户忠诚度下降正确答案：C2、单选在第一次拜访中（江南博哥），为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点B.尽量多说C.谈话中尽量少使用对方的名字D.以上都不对正确答案：A3、判断题来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。
（）正确答案：错4、问答题企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？正确答案：密集性分销、专营性分销、选择性分销。
5、多选演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地B.建立自信C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众D.对演示内容和主题充满热情E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系正确答案：A, B, C, D, E6、单选《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428B.23、429C.24、428D.24、429正确答案：A7、问答题简述体验营销。
正确答案：就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费者的心理特点在营销活动中采取有效的心理方法，激发消费者积极的情感，从而使体验营销真正活起来、动起来，让消费者能在体验消费中享受快乐，消费快乐。
8、问答题营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？正确答案：增加利益、降低成本，增加利益的同时降低成本，利益增加幅度比成本增加幅度大，成本降低幅度比利益降低幅度大。
9、判断题一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。
（）正确答案：错10、问答题确定调研设计方案的种类有哪些？正确答案：1）探测性调研：方法有第二手资料分析、经验调查、案例分析、小组访谈、投射技术。
第二手资料分析最明显的优点是成本低。
电信业务技能考试：中级电信业务员考试资料二1、问答题简述信息的来源。
正确答案：第一手资料（电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查、问卷调查）和第二手资料（网络调查、报刊文献调查）。
2、问答题简述鼓励客户，积（江南博哥）极参与。
正确答案：鼓励客户参与演示的每一步骤，这样有助于吸引和抓住客户的注意力，尤其是对技术产品而言，参与有助于客户明白技术产品或设备操作的便利性。
让客户把产品拿到手中或者操作是演示的一项重要原则。
一旦客户在短时间内了解了产品或学会了对设备的操作，他们会有成就感。
3、多选一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理B.营销管理C.客户服务和支持D.呼叫中心管理E.现场服务管理正确答案：A, B, C, D, E4、多选一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区B.市场是买卖关系的总和C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合E.市场是利益的集合正确答案：A, B, C, D5、问答题沟通的目的之一是什么？正确答案：就是合作，如部门之间的合作，电信业务员与客户沟通也是要寻求一种合作关系。
因此，作为沟通者要以合作的心态对待沟通。
在沟通的过程中，双方相互理解、信任和支持的因素是十分重要的，而这种因素的形成和强化，取决于双方是否具有真诚的合作意识。
6、多选报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性B.应用的广泛性C.表达的叙述性D.词藻的华丽性E.内容的科学性正确答案：D, E7、判断题结束语一般不包括提问和回答。
（）正确答案：错8、填空题电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。
正确答案：市场调研9、判断题热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。
电信业务员四级（中级）理论复习题一、判断题1. 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式。
（√）2. 职业是一种社会劳动的组织形式，它是在劳动力成为商品即马克思所谓“雇佣劳动”的基础上发展起来的。
（√）3. 道德与法律都是一种特殊的社会意识形式，但道德属于上层建筑的范畴而法律不是。
（×）4. 道德既是人们行为的规范，反过来它又是评价人们行为的标准。
（√）5. 职业道德是各种基本要素的有机结合。
（√）6. 道德与法律是调节社会关系和人们行为，建立社会正常秩序的两种重要规范或方式。
（√）7. 从业人员职业道德水平的高低是其责任心强弱的重要因素。
（×）8. 诚实守信是古今中外最基本的职业道德规范。
（√）9. 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。
（×）10. 电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。
（√）11. 电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能。
（√）12. 电信的生产过程也是消费过程。
（√）13. 电信企业没有制造产品的材料库和半成品库等仓储设施，仅有辅助材料库。
（√）14. 电信产品就是电信服务。
（√）15. 通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程。
（√）16. 电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：信息传递。
（√）17. 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到差异化的服务竞争上来。
（√）18. 监管是政府依法对企业市场活动的直接干预。
（√）19. 电信产业是典型的非规模经济。
（×）20. 电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理。
（√）21. 电信监管对电信企业和电信产业产生了重要影响。
（√）22. 电信监管是为了保障电信网络和信息的安全。
（√）23. 我国电信监管实行中央集中统一的管理体制。
（√）24. 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。
理论考试部分：第一章：职业道德1、职业守则是什么？（1）爱岗敬业，恪尽职守；（2）真诚老实，公道正派；（3）尊重用户，热情服务；（4）遵纪守法，严守秘密；（5）廉洁奉公，不谋私利。
第二章：电信市场营销基本知识1、市场的概念：狭义（商品交换的场所）广义（某种商品的现实或者潜在的购买者的集合）市场三要素：消费主体、购买力、购买欲望2、不同竞争模式的市场：完全竞争市场、垄断性竞争、寡头垄断市场、完全竞争市场3、市场营销的概念：是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得所需之物的一种社会过程。
4、市场营销核心概念(1)需要、欲望和需求（2）商品(3)交换和交易(4)效用、费用和满意(5) 价值5、营销观念的发展生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、客户观念、社会营销观念6、环境分析宏观环境：政治法律、经济、社会文化、技术环境、人口微观环境：企业、供应商、营销中介单位、竞争对手、客户、公众7、SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁利用优势，客服劣势、抓住机会、防御威胁8、客户在购买程序中扮演的角色守门人、决定者、影响者、使用者9、影响客户做出购买决策的因素文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式10、市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的信息搜集、处理与分析、预测等一系列活动的总和。
电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
11、电信市场调研的流程10步骤：（1）确定调研要解决的问题(2)确立调研目标（3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研）（4）确定信息的类型和来源（5）确定收集资料的方法（6）问卷设计（7）确定抽样方案及样本容量（8）收集资料（9）分析资料（10）撰写最终调研报告并演示12、确定调研方案：探测性调研、描述性调研、因果性调研13、信息的来源：第一手资料（电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查、问卷调查）和第二手资料（网络调查、报刊文献调查）14、设计一份关于中国电信天翼推广的调查问卷15、调研报告内容：前言（封面、标题页、授权信、目录表、插图、摘要等）、主体（引言、调研目的、调研方法、结果、限制条件、结论或建议）、结尾（附录）16、目标市场营销三步曲STP市场细分Segmenting、选择目标市场Targeting、市场定位Positioning17、市场细分4个变量：地理变量、人口变量、行为变量、社会心理变量18、有效的市场细分：可衡量性、足量性、可接近性、差异性、行动可能性19、目标市场策略：(1)无差异性市场策略(2)差异性市场策略(3)密集型市场策略20、市场定位的依据（方法）(1)产品特色定位(2)客户利益定位(3)使用者定位(4)使用场合定位(5) 竞争定位21、差异化6大原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性22、差异化营销策略产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化23、营销组合策略4Ps：产品策略、促销策略、渠道策略、价格策略24、产品的5个层次：核心利益、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品25、产品组合：宽度、长度、深度、黏度26、产品组合策略扩大产品组合策略：4种(1)增加新产品线以扩大产品组合的宽度；（2）延长现有的产品线，以增加长度；（3）增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度；（4）推出具有较强黏度的产品线简化产品组合：取消一些获利小或为市场淘汰的产品27、产品生命周期投入期、成长期、成熟期、衰退期28、促销步骤（1）确定目标受众（2）确定信息传播目标（3）设计信息（4）选择信息传播渠道(5) 编制促销预算(6) 决定促销组合(7)衡量促销成果(8) 管理和协调总的营销传播过程29、促销方式：广告、人员推销、销售促进、公共关系、直接营销30、广告5方面决策：(1)建立广告目标(2)确定广告预算(3)选择广告信息(4)媒体决策(5) 广告效果评估31、销售促进：客户促销样品、现金返还、减价、交易促销、购买折让、免费产品、展示折扣、展览会、销售竞赛32、公关的内容：处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理好企业与社会团体的关系，处理好企业与新闻媒体的关系，处理好企业与其他企业的关系。
形式：宣传报道、赞助社会活动、组织宣传展览、开展主题活动。
33、直接营销：消费者直接通过网络、产品目录、有机价格表、电话、杂志、报纸、电话或广播节目来获得产品供应信息，通过免费电话、网络、邮寄订货，用信用卡或支票支付成交。
34、渠道的功能：集中、平衡、扩散35、营销渠道的类型：直接渠道、一级渠道、二级渠道、三级渠道36、渠道宽度的决策有：密集性分销、专营性分销、选择性分销37、营销定价因素：成本因素、需求因素、竞争因素、环境因素38、定价步骤：(1)选择定价目标、(2)确定需求、(3)估计成本、(4)分析竞争对手的成本、价格和提供物(5)选择定价方法(6)选择最终定价37、我国的电信资费管制政策第三章市场营销的新发展1、关系营销的概念：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。
（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。
2、关系营销的三要素换位思考、客户参与、建立信任3、关系营销的主要途径(1)向客户提供附加的经济利益(2)向客户提供附加的社会利益(3)建立企业与客户之间的结构性纽带(4)强化品质、服务与价格策略4、体验形式（1）强化视觉体验（2）改善听觉体验（3）促进消费者购买欲望（4）满足消费者个性化需求5、操作步骤（1）识别目标客户（2）认识目标客户（3）从目标客户的角度出发，为其提供体验（4）确认体验的具体参数（5）让目标对象进行体验（6）进行评价与控制6、整合营销传播理论的内涵是:以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立长期关系，更有效地达到广告传播和产品销售目标。
7、整合营销传播的七个层次（1）认知的整合（2）形象的整合（3）功能的整合（4）协调的整合（5）给予消费者的整合（6）基于风险共担者的整合（7）关系管理的整合8、整合营销的六个方法（1）建立消费者资料库（2）研究消费者（3）接触管理（4）发展船传播沟通策略（5）营销工具的创新（6）传播手段的组合9、服务的基本特征无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权10、服务营销组合：7P：4P（产品、价格、渠道、促销）+3P（人、有形展示、过程）11、服务质量的概念：是指服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。
服务质量的构成（1）技术质量（2）职能质量（3）形象质量（4）真实瞬间12、评价电信服务质量3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数8个方面：电信企业的信誉、电信服务资费、提供服务的质量、日常服务效率、服务人员素质、倾听用户意见、与用户关系、用户对电信企业总的看法和评价13、全面质量管理(1)一个构成即企业管理是一个过程(2)三个核心特征全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理(3)四个阶段计划（Plan）执行（Do)检查（Check）处理（Action ）简称PDCA循环(4)八个步骤1) 计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素；3）找出影响质量的主要因素；4）针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。
5）执行阶段：执行计划，落实措施。
6）检查阶段：检查计划的实施情况。
7）处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；8）提出尚未解决的问题，转入下一个循环。
14、客户关系管理概念：客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM），是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理R（关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化15、CRM系统包括5个主要功能模块，销售管理、营销管理、客户服务和支持、呼叫中心管理和现场服务管理。
16、客户信息收集的方法：现场采访、电话采访、问卷调查.客户档案的基本内容：个人资料、组织资料、交易资料、客户背景资料、企业运作记录客户档案的分类要求：逻辑性、符合实际、容易操作、便于管理、客观客户档案的分类方法：按客户性质分类、按产品线分类、按交易历史分类客户档案的分析方法：构成分析、客户信用分析、客户对企业的利润贡献分析第六章商务礼仪1、礼仪的原则（1）遵守（2）自律（3）敬人（4）宽容（5）平等（6）从俗（7）真诚（8）适度2、职场着装六忌（1）过分杂乱——有制服不穿制服，穿制服不像制服；领带拉开一半;衬衫下摆在外面；歪戴帽子写穿衣；保暖内衣出来。
（2）过分鲜艳。
（3）不能裸露太多，不能闯无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装（4）过分透视（5）过分短小（6）过分紧身。
3、社交空间（1）亲密空间15~46cm，一般在最亲的人之间（2）个人空间0.46~3.6m，一般在亲朋好友之间（3）社交空间1.2~3.6m，一般社交场合与人接触之间、上下级之间，会产生威严感、庄重感（4）公众空间大于3.6m，社交场合与人接触以及上下之间保持此距离4、介绍礼仪（1）称呼（2）自我介绍（3）介绍别人（4）握手（1）握手的顺序：尊者居前（2）握手的方法：一定右手握手，时间一般3~4秒为宜5、电话礼仪第一：电话预约基本要领（1）力求谈话简洁，抓住要点（2）考虑到交谈对方的立场（3）使对方有被尊重的感觉（4）没有强迫对方的意思第二、接电话的基本礼仪第三、打电话的基本礼仪第四、移动电话礼仪（1）不听（2）不响（3）不出去接听6、赴宴及宴请礼仪（1）赴宴的基本礼仪(2)宴请的基本礼仪(3)点菜礼仪涉及点菜与准备菜单两方面( 4)敬酒礼仪(5)桌次和座位礼仪7、名片使用礼仪(1)名片的制作---使用标准规格、材料选再生纸、名片上不要印格言警句(2)名片的准备---可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋、要保持名片平整、清洁(3)索取名次的方法----交易法（主动给对方）、激将法、谦恭法、平等法(4)接收名片----起身并双手、接过后轻读不出声、然后放进自己口袋或手提袋、名片夹中、切忌不可在接收的名片上做标记或写字(5)递交名片----次序（由下级或访问方先递名片）、最好用双手、在会议室等场所遇到多人相互交名片时可按对方座位排列名片。
