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客规、细则规章讲解PPT课件

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铁路客运组织 课件 PPT 模块3 铁路客运条件

铁路客运组织 课件 PPT 模块3 铁路客运条件
目前，由国务院铁路主管部门制定的现行铁路客运规章主 要包括《客规》、《铁路旅客运输办理细则》（以下简称《细 则》）、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客车票实名制管理 办法》、《铁路旅客运输安全检查管理办法》、《违反〈铁路 安全管理条例〉行政处罚实施办法》等。
其中，《客规》是为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保 护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《铁路法》 制定的规范铁路旅客运输合同关系的基本规章，适用于我国境 内的所有铁路旅客和行李、包裹公共运输。
1. 客票
（1）承运人在发售客票时，应根据购票人指定的到站、座 别、径路发售，不得为图方便，使用到站不同而票价相同的客 票来互相代替。
（2）发售软座客票时最远至本次列车终点站。为了方便旅 客和充分利用运输能力，对于白天乘车的旅客，在软卧车有空 余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座客票。始 发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座 客票，但涉及夜间(20时至次日7时)乘车时不得超过2 h，超过2 h时不得发售软座客票。
02 快速车或特别快车的停车站。
01 旅客凭软座或硬座客票购买加快票。
3.2.2 车票的发售规定
3. 卧铺票
旅客凭软座或硬座客票（乘快车时还应有加快票）购买卧铺票。 01 身高不够1.2 m的儿童单独使用卧铺时，只购买全价卧铺票，
如有空调时还应购买半价空调票，但不必购买儿童票。
卧铺票必须和客票的座别、到站相同，但对持通票的旅客，其 卧铺票只发售至中转站；为了照顾旅客对卧铺使用的要求，发 02 站给中途站预留的铺位，如旅客的到站是预留站或预留站以近 的车站时，可利用其发售到最远至预留站的卧铺票。
3. 2
车票及其发售规定
3.2.1 车票的作用和分类

客服务接待礼仪培训课件(共 36张PPT)

客服务接待礼仪培训课件(共 36张PPT)

站姿

(1) 身体舒展直立，重心线穿 过脊柱，落在两腿中间，足弓稍 偏前处，并尽量上提。 (2) 精神饱满，面带微笑，双 目平视，目光柔和有神，自然亲 切。 (3) 脖子伸直，头向上顶，下 鄂略回收。 (4) 挺胸收腹，略为收臀。 (5) 双肩后张下沉，两臂于裤 缝两侧自然下垂，手指自然弯曲， 或双手轻松自然地在体前交叉相 握。 (6) 两腿肌肉收紧直立，膝部 放松。女性站立时，脚跟相靠， 脚尖分开约45°，呈“V”型；男 性站立时，双脚可略为分开，但 不能超过肩宽。
３、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不 时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、 我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是 在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的 人谈话，都是对对方的不尊重。 ４、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要 讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。 5、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向， 应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“ 6、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日 期时间进行再次确认，以防出现错误。 7、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话， 才能轻轻挂上电话。
文明礼貌用语



1、你好； 2、请； 3、谢谢； 4、再见（请慢走）； 5、对不起（不好意思）； 6、欢迎； 7、不用客气； 8、不用谢； 9、请原谅（请见谅）； 10、请稍候； 11、没关系。
对客服务的沟通技巧
电话沟通技巧
拨打电话礼仪
拨打电话时： “先生，您好，我是麻烦您找**先生。谢谢您，再见。” 当要找的人不在时—— “你能替我转告他吗？” 注意事项： １、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做自 我介绍。 ２、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚， 如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。 ３、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。

《乘客服务标准》PPT课件

《乘客服务标准》PPT课件

精选PPT
31
（二）遇下列情况的处理 a) 当乘客兑零、购票排队达5人时，应主动站 立工作，以加快兑零、售票速度； b) 当客服中心前出现较大客流(排队超过8人并 维持3分钟以上)应电话通知客运值班员，加派人 手或人工广播引导； c) 客服中心服务员主动领够车票、报表和硬币， 在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一
美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原
则，灵活处理 1.3 服务规范：
遵章守纪、作业标准、仪表端庄、
用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整
洁、待客如宾。
精选PPT
3
2 岗位服务标准
2.1 仪表着装标准
a) 上班时间应按规定整齐统一穿着工作制
服，佩戴领带(领花）、肩章、工号牌、
工帽（在设备区当班员工可不配带工帽并
班员
精选PPT
16
2.4 站厅站务员岗 2.4.1 岗位服务要求 a) 不间断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘 客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供 服务； b) 回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘 客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮 助的乘客； c) 根据需要配合送币、处理乘客事务及帮助引 导进出闸车票有问题的乘客到客服中心；
乘客服务标准
• 运营分公司 客运中心 邹继宣
精选PPT
1
《乘客服务标准》
01 服务工作通用标准
02 岗位服务标准及服务技能
学习 目标
03
服务语言标准
04 乘车流程服务要求
精选PPT
2
1 服务工作通用标准
1.1 服务承诺 ：
安全、准点、快捷、舒适。 1.2 服务原则：
乘客为先，有理有节；形象规范，

客运规章常识PPT课件

客运规章常识PPT课件
• 列车上不办理团体票。
.
43
4.票价
• 旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行 的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。
• 具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准。 • 票价起码里程：客票、空调票20km, 加快票100km，卧铺
票400km。
.
44
二、乘车条件
基本条件
.
5
1、车票的分类及有效期
软纸票 红色底纹的计算机软纸车票
(1)按材质分
代用票 由铁路站车工作人员手工填写、规定 格式的代用票
磁介质票 浅蓝色底纹的计算机磁介质车票 .
电子客票 目前仅指在12306网站购买、乘车站 和下车站都安装有自动检票机（闸机） 并具备身份证识读功能、以身份证为 .乘车凭证直接办理进出站检票的电子 6 车票
.
32
互联网(电话)购票可使用的有效证件
1.中华人民共和国居民身份证
3.台湾居民来往大陆通行证
2.港澳居民来往内地通行证
.
38
4.按规定可使用的有效护照
• 20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅 客可作为团体旅客，承运人应优先安排。
• 车票票面标注“团”字，如填发代用票时除代用 票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。
正确处置：
➢ 报告车长、迅速救治
➢ 编制记录、收取旁证
➢ 站车交接
.
14
儿童票
2. 减价票
学生票
残疾军人票
三种减价 票
.
16
（1）儿童票
• 承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的 学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。
• 随同成人旅行身高1.2米～1.5米的儿童,应当购买 儿童票；超过1.5米时应买全价票。

顾客服务规范PPT

顾客服务规范PPT
21
五、微笑服务的魅力
对服务行业来说， 至关重要的是微笑 服务。
22
一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？
23
1、要有发自内心的微笑
对于顾客来说，营业员硬 挤出来的笑还不如不笑。
微信，是一种愉快的心情 反映，也是一种礼貌和涵养 的表现
24
2、要排除烦恼
到单位上班我将烦恼留家里， 回到家我就把烦恼留在单位， 这样，我就总有一个轻松愉快 的心情。
55
六、接待服务技巧
19
四、服务的四点原则
3、排忧解难原则 •顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指客售后投诉时要做到“首问负责制”“全 程陪同制”。
20
四、服务的四点原则 4、顾客至上原则。（顾客是尊贵客人的 原则） •一个企业的生存、发展离不开顾客，公 司所有工作的中心和努力的方向都是令顾 客满意。 •给顾客提供一流的服务态度、服务信息， 一切让顾客满意。
52
四、语言的艺术
（三）营业用语的技巧
2、高视角、全方位法 顾客可能提供商品某个方面的缺点，营业员则可以 强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。
53
四、语言的艺术
（三）营业用语的技巧
3、问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑
虑，自己找出答案。 4、展示流行法
这种方法是通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾客改变自己的 观点，从而接受营业员的推荐。 5、直接否定法
托您买衣服的那位朋友年龄、个头怎么样？ 是属于哪种性格的，我可以帮您参谋一下。
这件衣服的做工精细，质地考究，销量一项 很好，很适合您。
46
三、语言服务的使用
3、接待用语：应做到主动热情，有问必答，百挑不 厌。 比如：您可以试一下，不满意了我在跟您换。

旅客运输服务规范概述32页PPT

旅客运输服务规范概述32页PPT

13
4、出租客运收费要求
（1）计费项目
出租车的运价包括的项目有车公里价、 基价公里、起租费、等候费、深夜用车 费、空驶费、回空费等服务费。
过桥费、过渡费、过路费等，虽不属于 运价范畴，但一般在营运结束时与车费 一并向乘客收取。
2020/1/6
14
4、出租客运收费要求
（2）计费方法
里程费包括载客里程和车公里租价。载客里程 是指乘客乘坐出租车的实际里程（招手租车， 以乘客上车为起始；上站租车以车辆出站为起 始；电话租车或预约租车以约定候车地点为起 始）。
（5）行驶途中，每隔2小时左右让旅客休息一 次，重新开车前须配合乘务员清点车上人数； 客车驾驶人员连续行驶时间不得超过4小时。
（6）发车前向旅客介绍本次班车的班次，沿 途停靠站点和终点站，发车时间和到达时间， 紧急出口的位置等行车安全注意事项。
2020/1/6
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二、出租客运服务规范
2020/1/6
2020/1/6
2
1、班车客运形式
（3）加班车客运
是班车客运的一种补充形式，在客运班 车不能满足需要或者无法正常运营时， 临时增加或者调配客车按客运班车的线 路、站点运行的方式。
（4）农村客运班线
是指县内或者毗邻县间至少有一端在乡 村的公路客运班线。
2020/1/6
3
2、班车客运线路
根据经营区域和营运线路长度分为四种类型：
（1）客运班车应当按照许可的线路、班次、 站点运行，在规定的途经站点进站上下旅 客，无正当理由不得改变行驶路线，不得 站外上客或者沿途招揽乘客。
（2）经许可机关同意，在农村客运班线上 运营的班车可采取区域经营、循环运行、 设置临时发车点等灵活的方式经营。

铁路客运规章应用(车站)PPT课件


3
广铁集团客运处
一、规章概述
▪ 定义：国务院组成部门及直属机构，省、自
治区、直辖市人民政府及省、自治区政府所 在地的市和经国务院批准的较大的市的人民 政府，在它们的职权范围内，为执行法律、 法规，需要制定的事项或属于本行政区域的 具体行政管理事项而制定的规范性文件。
2014年6月12日年 6月12日年6月12
▪ 3．对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。 ▪ 4．对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携
带物品损失予以赔偿。
2014年6月12日年 6月12日年6月12
16
广铁集团客运处
三、客运规章的变化
▪ 2010年12月1日大修订。 ▪ 2013年1月1日小修订。 ▪ 退票费的变化。
20%→2011年9月25日起 5%→ 2013年9月1日起（5%-20%）
旅客的基本权利和义务
权利：
▪ 1．依据车票票面记载的内容乘车； ▪ 2．要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保
障其旅行安全；
▪ 3．对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔
偿；
▪ 4．对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品
损失有权要求承运人赔偿。
2014年6月12日年 6月12日年6月12
12
广铁集团客运处
制定要求
▪ （3）.规章用语应当准确、简洁，条文内容应
当明确、具体，具有可操作性。
▪ （4）.涉及两个以上部门职权范围的事项，应
当联合制定规章，单独制定的规章无效。
2014年6月12日年 6月12日年6月12
7
广铁集团客运处
一、规章概述
分类
从协调关系角度划分
外部规章 铁路企业角度 来说规定铁路 企业与承运人 之间有关事项 的规章。

客规、细则规章讲解.


旅客运输
承运人的基本权利和义务： 义务： 1.确保旅客运输安全正点； 2.为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断 提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务； 3.对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿； 4. 对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带 物品损失予以赔偿。
旅客运输
铁路旅客运输组织 《细则》 1.旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安 排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点 的原则，合理、经济的使用运输能力，均衡地组 织运输。 2.站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站 保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、 原则不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍 开车，造成列车晚点。
旅客运输
• 列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留 的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票， 但涉及夜间（20点～7点）乘车，不得超过2小时。 • 3.发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国 务院铁路主管部门、公安部规定的边境居民证、 身份证或边境通行证。
旅客运输
• • • • 售票原则 加快票发售规定 《客规》 旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加 快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车 站。发售需要中转换车的加快票的中转站还必须 是有同等级快车始发的车站。
旅客运输
• 《细则》 • 发售学生票除要求出示相应的证件外，还应按如 下原则发售： • 1、普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、 技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、 学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册 的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余 广播大学、函授学校。
旅客运输
• 2、“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资 收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定， 铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认 有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可 以拒绝发售学生票，并通知学校处理。 • 3、学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住 时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优 待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经 学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更 改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁 移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证， 发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。

铁路客运规章(基本规程课件2018)

• 检查是否有违章乘车的情况。
• 目前常用方法：
1. 2. 3. 特制剪刀（剪缺口） 盖章 计算机系统检票。
09:48:24
19
旅行变更
• 特殊情况取消旅行计划，更改车次，重 新选择目的车站等情况要求更改车票时 称为旅行变更。包括退票、改签、变更 到站等。
>15天
0% 5% 10%
20% 按乘车情 况退还20
铁路客运基本规程
教师：杨庭宇
目录
CONTENTS
01
旅客运输的权利和义务 铁路车票相关知识
职 业 着 装 的 原 则
02
03 03
铁路车票异常处理
04
职 业女装 旅客携带品规定 职业男装配饰----袜子、领带、皮鞋、手表、皮具 职业男装
05
旅客运输相关权利与义务
• 旅客的权利：
1. 依据车票票面日期乘车。 2. 要求承运人提供与车票等级相对应 的服务。
• 承运人的权利：
1. 依据规定收取运输费用。 2. 要求旅客遵守国家法令和铁路规章 制度、保证安全。
• 承运人的义务：
1. 确保运输安全正点。 2. 要求旅客遵守国家法令，制度。 3. 对运输期间发生的旅客身体损害予 以赔偿。 4. 对运送期间因承运人过错造成的乘
3. 对损害他人利益和铁路设备、设施
09:48:22
10
车票知识补充
• 什么是实名制车票？
• 购票人凭自身有效身份证件购买车票或 者铁路运输单位凭乘车人的有效身份证 件销售车票，简称：票、证、人合一。
• 车票购买限制
• 同一张有效身份证同一日期同一车次只 能购买一张票。 • 同一张身份证在行程不冲突的情况下可 以购买多张不同车次的票。
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  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售 ，但除儿童外不能单独使用。
3.车票票价为旅客乘车日的适用票价。承运人调整 票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额
.
22
旅客运输
• 《细则》 • 车票是旅客乘车的凭证，同时也是报销凭证。 • 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种
乘车证包括： • 1.全国铁路通用乘车证。
.
11
总则
《客规》 以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
.
12
旅客运输
铁路旅客运输合同 《客规》
铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义 务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅 客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。
铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。. Nhomakorabea13
旅客运输
铁路旅客运输合同的计算时间
1.旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排 ，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原 则，合理、经济的使用运输能力，均衡地组织运输 。 2.站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保 车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原 则不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车 ，造成列车晚点。
.
23
旅客运输
铁总运电〔2013〕189号: 一、《全国铁路通用乘车证》由中国铁路总公司制发，为不记名 式（式样见附件），加盖中国铁路总公司印章，使用时必须同时 出示使用者本人的工作证方为有效。 二、持《全国铁路通用乘车证》可优先进站、登车，可乘坐全国 各线除国际列车、联运车厢和时速300公里动车组列车以外各次 旅客列车的座席和卧铺。各车站、列车应尽力提供必要的方便。 三、《全国铁路通用乘车证》为有价凭证，其费用已由中国铁路 总公司和使用单位统一结清，各车站、列车一律不得以任何理由 再次收费。
旅客运输
旅客的基本权利和义务： 义务：
3.爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全
4.对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。
.
17
旅客运输
承运人的基本权利和义务： 权利： 1.依照规定收取运输费用；
2.要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安 全；
3.对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制 止、消除危险和要求赔偿。
4.对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损 失有权要求承运人赔偿。
.
15
旅客运输
旅客的基本权利和义务： 义务： 1.支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票 ，保持票面信息完整可识别；
2.遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从 铁路 车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志 进、出站；
.
16
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘 车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为 旅客。
.
7
总则
用语意义 《客规》
托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签 有行李包裹运输合同的人。
收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。
.
8
总则
用语意义 《客规》
直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。 通票：从发站至到站需中转换乘的车票。 改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需 办理的签证手续。 说明：明确改签不能变更发到站。
.
5
总则
公告揭示 《细则》
2.站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务 图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有 规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。
.
6
总则
用语意义
《客规》 承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输 企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职 务中的行为代表承运人。
.
4
总则
公告揭示
《细则》
1.车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容 外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路 营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例 或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要 站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还 应有相应的车次、车厢顺号指引牌、 检票车次牌 等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知， 行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文 字说明，服务项目等。
铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面 规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅 客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计 算。
.
14
旅客运输
旅客的基本权利和义务：
权利： 1.依据车票票面记载的内容乘车；
2.要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障 其旅行安全；
3.对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿 ；
.
20
旅客运输
车票
《客规》
车票票面（特殊票种除外）主要应当载明： 1.发站和到站站名； 2.座别、卧别； 3.径路； 4.票价； 5.车次； 6.乘车日期；
7.有效期。
.
21
旅客运输
车票
《客规》
车票的组成： 1.车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软 座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票 。
.
24
旅客运输
• 《细则》 • 2.中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（
.
18
旅客运输
承运人的基本权利和义务： 义务： 1.确保旅客运输安全正点；
2.为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提 高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；
3.对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；
4. 对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带 物品损失予以赔偿。
.
19
旅客运输
铁路旅客运输组织
《细则》
铁路旅客运输规程 铁路旅客运输办理细则
.
1
总则 旅客运输 运输事故的处理
.
目录
2
总则
《客规》与《细则》的不同点： 《客规》：为了维护铁路旅客运输的正常秩序，
保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益。
《细则》：为规范铁路运输企业内部办理旅客及行 李、包裹运送工作。
.
3
总则
公告揭示
《客规》 铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、 杂费表、时刻表和旅客须知等内容。遇有变动，须 于实施前通告。未经通告不得实施。
.
9
总则
用语意义 《客规》
等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定 。
动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
.
10
总则
用语意义
《客规》 客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特 殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记 载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字 凭证。
时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24 小时制。