客运服务的基本特征

简述铁路客运服务的设计特征
1、铁路客运服务设计特征
铁路客运服务的设计是以满足人们的出行需求为基础的，其特征
包括安全、经济、舒适和便捷等。

安全性
铁路客运服务的安全性是整个客运服务的基础，铁路客运的设计
将以安全性为重点，采用特制的机车、列车贯通技术，轨道质量更高
等技术手段，严格设保证车辆及轨道完好无缺，减少事故发生几率。

此外，旅客贮物也会有专门的管理系统进行管理，从而提高乘客的安
全感。

经济性
为了保证货运经济性，设计铁路客运服务需要考虑机电一体化、
改进和提高能源利用率以及发展绿色交通等方面，例如采用火车动力
系统的智能控制系统，控制车厢的制动力、驱动力和照明等设备，减
少能耗，充分利用客货两用车辆，进行路线拓宽和合理化改造，以提
高效益。

舒适性
铁路客运服务的设计要满足乘客的舒适度，采用特定的空调系统，采光设计，降低噪音以及良好的中央通风系统，为乘客提供更舒适的
出行空间。

另外，合理设计货车，运用不锈钢材质等理新材料，实现隔音、防潮、防腐等令乘客可以安心的乘车。

便捷性
铁路客运服务的设计也要满足乘客的出行便捷性，充分考虑搭乘方便性等方面，采取便捷检票方式，例如可以采取互联网技术，搭载远程出行支付系统，或是通过安装有指纹识别功能的票务卡，实现全程旅客出行的追踪把控。

另外，铁路客运的设计也要综合考虑停靠站点的自动新建、拆卸和控制等，实现安全、经济、高效、便捷的出行解决方案。

总之，铁路客运服务的设计必须综合考虑安全、经济、舒适和便捷性，才能让乘客感到出行是舒服和便捷的，达到让乘客体验到服务的完美与可靠性。

简述城市客运一体化的基本特征。

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客运服务客运人员为旅客提供的服务，首先是提供规范的服务；其次是提供能办到的但出于旅客意料之外的服务；最后是服务中旅客提出的或许能解决、或许不能解决的过分要求。

客运人员在服务中要学习和掌握丰富的服务技巧，并注意以下几个方面：（1）遇事不慌，沉着冷静。

当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

（2）思维敏捷。

遇事要迅速地想出解决问题的方法。

应变不应是被动的，而应是主动的，能防患于未然。

一旦发生意外事件，要根据发生事件的性质、特点、影响、趋势，马上找出解决问题的办法，在突发事件面前，既要保证工作人员人身安全又要使旅客不受伤害，始终与旅客处于一种良好的状态。

（3）机智幽默。

机智幽默是交际上的润滑剂，要灵活运用它处理好工作中出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张的局面，使双方的交际变得轻松愉快。

（4）忍耐性要强。

有些突发事件会让服务人员受到委屈，在这种情况下，服务人员不要急躁，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。

1、典型情况的服务技巧（1）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧。

客运人员应该站在旅客角度考虑旅客的需求，加强服务意识。

面对旅客提出的特殊需求，客运人员主要做好以下工作：①尽可能立即办理。

②碍于其他原因不能及时办理，应立即在便签本上记录，或委托其他乘务员及时办理（也可委托他人提醒自己办理)，并要及时跟踪处理情况。

③如因客观条件无法及时提供的，应先向旅客说明理由，并稍后办理。

④如因客观条件无法提供的，应及时向旅客做好解释工作。

（2）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧。

①提示。

旅客携带手提电脑等贵重物品上车时，将其安排在旅客座位附近且视线范围内的行李架上，并提示旅客对贵重物品小心看管。

帮助旅客安排较大行李存放手续时，提醒旅客取出贵重物品，并确认物品存放位置，下车及时领取。

到站前5 min用广播预报时间、温度，提醒旅客整理好随身衣物。

1 五忌——忌抢（打断乘客讲话，“不给”乘客说话的机会）、忌急（问话语速过快）步步紧迫的口吻，乘客难以接受）、忌滑、（说话支支吾吾，敷衍塞责，回避问题）忌烦（不听乘客叙述，凭自己的想法草草打发乘客）、忌冷（说话语气生硬，挖苦乘客）。

2 服务的基本特征是，无形性、波动性、同时性和不可储存性是被公认的四个最基本的特征。

3 服务质量的属性：1.可知感性，2.可靠性，3.反应性，4.保证性，5.移情性。

4 地铁的服务原则：1.一视同仁原则，2.符合意义原则，3.注意细节原则，4.区别对待原则（个性化服务），5.服务有形化原则，6.善于沟通原则，7.及时补救原则。

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5四心：接待乘客热心，解决问题耐心，听取意见虚心，工作认真细心。

四. 简答题
2 . 乘客询问规范？
回答乘客问询时应执行首问负责制
主动站立、表情自然，说：您好，请讲
倾听时耐心专注、态度诚恳，并注视乘客面部
回答时吐字清楚，语速适中，音量适应
行动时遇到乘客问询，要站稳面向乘客
同时有多位乘客问询时，要分先后顺序，逐一解释清楚
不得以摇头、摆手等不礼貌的动作或语言作为回答，不得边回答边做其他事
3 . 无障碍接续服务中“协助上车”环节中，应做到那些工作？
引领陪同乘客至站台划定无障碍候车区域
疏导其他候车乘客到相邻车门排队候车
列车进站开门，待车上乘客下车后，将移动坡道迅速、准确地放置于与列车车门的连接处上车时，服务人员将乘客护送到车厢内无障碍专用位置，确定轮椅已刹车或与列车上专用挂钩固定，提示乘客坐稳扶牢
告知乘客目的车站会有工作人员的迎送，将乘客护送到下一个站后返回，向乘客礼貌道别。

浅谈如何提升高铁乘务服务质量任务书本课题研究意义：社会大众对于公共交通运输服务的管理水平和服务质量的关注度在不断的上升，铁路乘务服务是交通运输中较为重要的角色，近年来随着我国铁路运输体系的不断完善，高速铁路旅客运输量已与普速铁路的旅客运输量相差无几。

就目前市场经济条件来看，高铁客运为公共服务所做出的贡献，让我国的社会经济得到了快速的发展，也让民众对于美好生活的需求得到了更加充分的满足。

基于此，本文阐述了有关高铁客运服务的相关概念及基本特征，分析了我国高铁服务质量的现状，并总结出其存在的问题，包括服务意识不强、工作内容多节奏快、个人职业发展道路窄，并有针对性的提出了对策，包括坚持科学的服务理念，提供优质服务；创新服务手法和方式，提高服务品质；加强高铁乘务人员培训，提高综合素质，旨在进一步提高我国铁路客运服务质量，为广大的铁路客运服务提供一定的借鉴性经验。

本课题相关概念：（一）高铁客运服务质量的涵义以乘客的实际需求位置为最终目的，而其中乘客的移位过程称为客运。

旅客移位的各个环节都会产生客运服务，无论旅客是否与服务者存有直接接触，客运都是为旅客服务的。

而提高客运服务质量其最终目标便是要在各个层次充分满足乘客在到达最终目的地之前的各类型的需要。

从消费者的体验来讲，客运服务是旅客在出行过程中通过金钱支付的方式而获得的各种类型的无形回报，而这种回报以可感受、可评价的服务来体现。

（二）高铁客运服务的基本特征1.技术导向性高铁相对于其他交通方式来说，其最为令人称道的特点是舒适、便捷、安全。

也正是这些特点使我国的高速铁路的发展速度越来越快。

此外，这个特征也是高铁客运服务质量提升的基础，简言之，技术是质量提升的核心。

2.服务高端化高速铁路的主要竞争对象是航空客运，而传统的铁路客运在目标乘客、定价、运能等因素层面与高铁还有着一定的差距。

与此同时，高速铁路在这些方面存在着很大的复杂性，这些因素使得高速铁路继承传统的铁路运输服务模式受到限制。

关于铁路客运服务质量的调查与思考摘要随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，因而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。

之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多与现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。

作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。

它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施。

本文为论述型课题，主要通过参考相关文献、现场调研和问卷调查等形式完成本课题的调查研究。

论文介绍了铁路客运服务质量的含义和主要的评价指标，明确了本次客运服务质量调查的方向。

文中对当前铁路客运服务存在的许多问题进行了系统的归纳总结并做了深刻的反思和思考，并提出了一些用于提升铁路客运服务质量的相关建议。

关键词：铁路;旅客运输;服务质量;调查;思考IInvestigation and Thoughts on railway passenger transportservice qualityAbstractWith the continuous development of science and technology, people's living standard continues to improve, modes of transport have more choice, competition between various passenger transport modes and the more and more big, facing the increasingly serious situation of railway passenger transport. The reason for this situation, from an objective point of view, the rapid development of other passenger transport modes, transport capacity has been greatly expanded, the quality of service is also more and more high, has the very strong attraction to tourists; subjectively, the railway passenger transportation still does not adapt to the current situation of many local, overall competitive strength is not strong, especially the transport service quality is not high enough, the majority of passengers are not satisfied. As a service industry of passenger transportation, service quality is fundamental for survival and development, is very important to improve the service quality of railway passenger transportation. It is not only related to the railway enterprise image, more directly affect the implementation of railway transport to increase income work and leapfrog development strategy.This paper discusses type, mainly to complete this research by reference to the relevant literature, field investigation and questionnaire. The paper introduces the railway passenger service quality the meaning and the main evaluation index, the investigation of the passenger in the direction of service quality. In this paper, many of the problems existing in current railway passenger services were summarized and the reflection and deep thoughts, and puts forward some for relevant recommendations to enhance the service quality of railway passenger transportation.Keywords: railway ;passenger transportation; service quality;investigation;thoughtsII目录摘要 (I)Abstract ........................................................ I I 第1章绪论 (1)1.1问题的提出 (1)1.2 选题的意义和研究背景 (1)1.3 我国与国外铁路客运服务的比较 (1)第2章铁路客运服务质量的内容 (3)2.1 铁路客运服务质量的含义 (3)2.2 铁路客运服务的特点 (4)2.3 铁路客运服务质量主要评价指标 (5)2.3.1 安全性指标 (5)2.3.2 便捷性指标 (5)2.3.3 舒适性指标 (6)2.3.4 准时性指标 (6)2.3.5 经济性指标 (7)2.3.6 快速性指标 (7)2.3.7 人性化指标 (7)第3章铁路客运服务质量的调查 (8)3.1客运站服务 (8)3.1.1 旅客购票 (8)3.1.2 旅客候车 (8)3.1.3 旅客信息咨询 (8)3.1.4 行包托运 (9)3.1.5 车站环境 (9)3.2 南昌站调研 (9)3.2.1 服务调查 (9)3.2.2 问卷调查 (10)3.3列车乘运服务 (10)3.3.1 主要列车乘运服务 (10)3.3.2 问卷调查 (11)第4章铁路客运服务质量的问题和成因分析 (13)4.1 工作管理松懈 (13)4.2 员工素质偏低 ............................ 错误！未定义书签。