知识模块1 导游服务概述

旅游行业导游服务手册第一章导游服务概述 (3)1.1 导游服务定义与职责 (3)1.2 导游服务质量标准 (3)1.3 导游服务发展趋势 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 专业素质要求 (4)2.2 语言能力要求 (4)2.3 人际沟通能力要求 (5)2.4 心理素质要求 (5)第三章导游服务流程 (5)3.1 接团前的准备 (5)3.1.1 熟悉旅游行程 (5)3.1.2 准备导游资料 (6)3.1.3 检查装备 (6)3.1.4 确认游客名单 (6)3.1.5 与司机沟通 (6)3.2 接团过程中的服务 (6)3.2.1 接站服务 (6)3.2.2 行程讲解 (6)3.2.3 游客互动 (6)3.2.4 餐饮安排 (6)3.2.5 住宿安排 (6)3.2.6 购物和娱乐活动 (6)3.2.7 应急处理 (7)3.3 送团后的工作 (7)3.3.1 收集游客反馈 (7)3.3.2 整理资料 (7)3.3.3 结算费用 (7)3.3.4 反馈信息 (7)3.3.5 归档资料 (7)第四章导游讲解技巧 (7)4.1 导游讲解原则 (7)4.1.1 保证准确性 (7)4.1.2 注重趣味性 (7)4.1.3 遵循适度原则 (7)4.1.4 体现个性化 (8)4.2 导游讲解方法 (8)4.2.1 语言讲解 (8)4.2.2 形象讲解 (8)4.2.3 互动讲解 (8)4.2.4 情景模拟 (8)4.3.1 注意讲解顺序 (8)4.3.2 注意语言规范 (8)4.3.3 注意情感投入 (8)4.3.4 注意与游客互动 (8)4.3.5 注意保护景点环境 (9)第五章游客服务与管理 (9)5.1 游客需求分析 (9)5.2 游客服务策略 (9)5.3 游客管理技巧 (9)第六章旅游资源介绍 (10)6.1 自然旅游资源 (10)6.1.1 名山大川 (10)6.1.2 河湖景观 (10)6.1.3 奇特地质 (10)6.1.4 森林公园 (10)6.2 人文旅游资源 (10)6.2.1 历史文化名城 (10)6.2.2 古迹遗址 (10)6.2.3 民族风情 (10)6.2.4 艺术表演 (11)6.3 旅游商品介绍 (11)6.3.1 地方特色商品 (11)6.3.2 文化创意商品 (11)6.3.3 旅游纪念品 (11)第七章导游业务操作 (11)7.1 旅行合同签订 (11)7.2 旅行团费用结算 (12)7.3 旅行团行程安排 (12)第八章导游法律法规与职业道德 (12)8.1 导游法律法规概述 (12)8.2 导游职业道德规范 (13)8.3 法律法规与职业道德在实际工作中的应用 (13)第九章导游应急处理 (14)9.1 旅游安全处理 (14)9.1.1 分类 (14)9.1.2 预防 (14)9.1.3 处理流程 (14)9.2 旅游突发事件应对 (14)9.2.1 突发事件分类 (14)9.2.2 应对措施 (14)9.3 旅游纠纷解决 (15)9.3.1 纠纷分类 (15)9.3.2 解决原则 (15)第十章导游职业发展 (15)10.1 导游职业规划 (15)10.2 导游职业晋升 (16)10.3 导游培训与考核 (16)第一章导游服务概述1.1 导游服务定义与职责导游服务，是指旅游企业在旅游过程中为游客提供专业讲解、行程安排、生活照料等系列服务的活动。

导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。

世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。

在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。

第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。

2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。

3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。

1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施办法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。

文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。

1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：体现人在旅游服务中的主导地位。

能够灵活对应各自问题。

有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。

导游服务导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。

今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。

第一节导游服务的产生与发展一、古代：原始化导游服务人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。

然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。

如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。

当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。

中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。

他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。

“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。

我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。

所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。

二、近代：职业化导游服务17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。

期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。

工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。

新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。

由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。

专题一导游服务概述【考试大纲】1、了解：（1）导游服务的产生及其发展。

（2）我国导游服务的发展历程。

（3）导游服务的概念。

（4）现代导游服务特点。

2、熟悉：（1）导游服务的性质、地位与作用。

（2）中国旅游行业核心价值观。

3、掌握：导游人员职业道德规范的基本内容。

【学习要点】考点一导游服务一、导游服务的产生和发展12、导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生。

3、在最初的含义上，导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。

（一）古代的向导服务1、在人类历史上，人类有意识的外出旅行产生于原始社会末期，是由于产品或商品交换引起的。

2、在中国古代旅行活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。

3、最早的旅行者：商人。

4、公元前1490年埃及荷赛特女王访问旁特地区（约今天的索马里），此行被视为世界上第一次以和平游览观光为目的的旅游活动。

5、在中国，有文字记载的旅行活动可追溯到商周时代。

6、夏禹被认为是我国最早的探险家和旅行家。

7、我国古代旅行的主要形式有：帝王巡游（规模最大）、士人漫游（成果最丰富）、学术考察旅行、外交公务旅行、宗教旅行、商务旅行。

8、导游的最初形式：向导。

（1）社会生产力的发展；9、产生向导服务的两个条件（2）私有制的出现。

10、古代的向导服务同现代的导游服务有着很大差别，不可能形成向导队伍。

11、根据人们相互交往的缘由，古代的旅行者和向导者之间是一种泛缘关系；当今两者之间的关系属于业缘关系。

12、唐代出现了专门引导旅行游览的导游图，称之为“图经”、“地经”。

（二）近代的导游服务1、导游作为一种独立的职业是随着近代旅游业的崛起而出现的。

2、1841年7月5日，英国人托马斯·库克利用包租火车的形式组织570人从（莱斯特）前往（拉夫巴勒）参加禁酒大会，往返22英里。

（1）揭开了旅游作为一种社会现象独立存在的序幕。

这次活动的意义：（2）人们公认的近代旅游活动的开端。

（3）现代旅行社全程陪同的最早体现。

考试题型：单选题： 20小题（1分/题×20）多选题： 20小题（2分/题×20）判断题： 20小题（1分/题×20）不定项选择题：10小题（2分/题×10）机试：70题/科； 30分钟/科。

面试：三篇导游词抽讲一篇，8个问答题。

建立题库，在8000多个题目中抽取。

电脑当场显示答案，当场评分。

第一章导游服务重点：1、导游服务的内容；2、导游服务的类型；3、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用；4、古代旅行活动的类型；5、导游服务的兴起和发展；6、导游服务的特点；7、导游服务的原则；8、导游人员管理制度第一节导游服务概述一、导游服务的概念导游服务是导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

二、导游服务的内容1、讲解服务：沿途讲解、景点实地讲解、口译服务；2、生活服务：。

3、交通服务：国外多见。

三、导游服务类型（一）图文声像导游方式---物化导游方式（二）实地口语导游方式---讲解导游方式三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用（一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位旅行社、饭店、旅游交通部门是现代旅游接待业的三大支柱，旅行社处于核心地位。

“导游是旅游业的灵魂”，“导游是旅行社的支柱”，“在实际接待工作中，导游是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。

（二）导游服务接待服务的核心和纽带如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客入境开始，直到欢送游客出境为止），那么向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。

正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门和单位的产品与服务的销售得以实现；使游客在旅游过程中的种种需求得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费环节，最终实现其价值。

在旅游过程中，导游服务贯穿于各个方面、各项活动之中，也联系着各个部门。

第一章导游服务概述导游服务定义：广义:出游前提供咨询服务、出游中提供接待服务，出游后提供后续服务狭义:导游在陪同旅游者旅行游览的过程中提供的接待服务行为特征: 接待型导游服务的产生:随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟。

1841 年7月5日英国人托马斯. 库克成为人们公认的近代旅游活动的开端，可以是说现代旅行社全程陪同的最早体现。

我国旅行社业与导游服务的产生：1923年8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫创立旅行部，1924年开了我国团队旅游的先例1949年11月，新中国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门成立1957年4月成立中国华侨旅行服务总社中国国际旅行社总社（国旅）1954年4月中国旅行社（中旅）1974年1月中国青年旅行社（青旅）1980年6月导游服务的发展1导游职业自由化2004年，香港实行持证上岗制度2 导游服务商品化3导游服务规范化单一向导到多功能；从非职业化到职业化；从随意性到规范化伦敦旅游局把导游员看作“伦敦大使”,美国人认为导游员是“祖国的脸面”导游服务的范围：讲解生活安全咨询问题处理导游服务原则：安全第一旅游者至上维护旅游者合法权益平等礼貌待客规范化服务与个性化服务相结合1995年12月《导游服务质量》1997年3月《旅行社国内旅游服务质量要求》2002年7月《旅行社出境旅游服务质量》规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂。

导游服务的性质：经济性1兑现旅游合同实现利润2 通过优质服务吸引回头客3 做有心人，实现经济文化交流服务性导游是一种服务工作，属于非生产劳动，是智力与体力相结合的服务文化性给旅游者带来知识、乐趣、美的享受社会性对外宣传性宣传国家建设成就、发挥民间外交的作用导游服务的特点：独立性强脑体高度结合复杂多变1服务对象复杂2 旅游者需求多种多样3人际交往复杂跨文化性与服务对象密切接触导游服务的地位：旅行社服务的核心旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位，担负着生产和销售旅游产品的职能，旅行社销售的旅游项目，服务是主体，导游服务是其中的核心旅游服务的标志性产品导游服务是旅游服务的象征，是旅游服务中的代表性职业导游服务的作用：纽带作用：1承上启下2左右协调3连接内外宣传和反馈作用：1传播文化2 宣传地区形象3反馈旅游信息,促进服务改进实现经济效益作用：1直接产出经济效益2间接带来竞争优势导游服务的发展趋势亚太地区“双向旅游”旅游活动的发展趋势：散客成为旅游主体需求日趋多样化服务设施更加完善信息技术的影响更加显著“智慧旅游”，使旅游物理资源与信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活更符合可持续发展要求1992年6月，联合国在巴西里约热内卢召开世界环境与发展大会并发表了《21世纪议程》21世纪被称为“可持续发展的世纪”导游服务的发展趋势：（知，科，玩，人）1内容高知识化2手段高科技化3方法多样化4服务方式人性化导游员导游员的概念1999年5月国务院颁布的《导游人员管理条例》导游员是指依照条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。

①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。

(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。

此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。

第一章导游服务概述第一节导游服务的产生于发展一、古代导游服务的萌芽商品交换和旅行的产生都具有早期人类社会生产的性质，商品交换和旅行都是经济性质的活动。

古代“向导”的特点第一、他们不以“向导”作为谋生手段，旅行的范围也有限，不可能设专门的向导；第二、古代的向导不是职业，是在无意识的状态下产生的。

古代的“向导”只是个别的偶然行为，不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动，也不会形成一种社会化的职业。

因此，无论是外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的导游队伍。

二、近代导游服务的产生和发展商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

1841年7月5日、托马斯.库克标志着近代旅游活动的开始1845年，托马斯.库克旅游公司在莱斯特成立，其宗旨是“一切为公众服务”，标志着近代旅游业的诞生，商业性导游服务产生。

1851年第一届世博会在伦敦开展，专业性导游诞生；1855年，国际导游、跨越国境线的全程陪同——领队产生；在中国，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行建立了旅行部，标志着旅游业在中国诞生；1927年6月改组旅行部，成立中国旅行社（现为中国香港旅行社股份有限公司）；1936年筹组了国家旅游协会；1937年，出现了第一批中国职业导游。

三、现代导游服务的发展和导游服务队伍的壮大（一）现在旅游业的发展特征：1、旅游的大众化发展2、旅游的全球化发展3、旅游的规范化发展4、旅游的持续化发展5、旅游形式向个性化发展6、游客对文化和环保更加重视（二）大众旅游时代的导游服务现代导游的发展，各国对导游工作的重视和加强，使导游工作呈现出专业化、规范化、个性化的特点，使导游服务质量大大提高，并进一步促进了旅游业的发展。

（三）我国职业导游的出现和发展1、初创阶段（1949年11月—1978年11月）1949年11月19日，福建厦门新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日，经政务院批准，在北京成立“中国国际旅行社总社”；1964年6月5日，国务院批准设立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导；1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。

考试题型：单选题： 20小题（1分/题×20）多选题： 20小题（2分/题×20）判断题： 20小题（1分/题×20）不定项选择题：10小题（2分/题×10）机试：70题/科； 30分钟/科。

面试：三篇导游词抽讲一篇，8个问答题。

建立题库，在8000多个题目中抽取。

电脑当场显示答案，当场评分。

第一章导游服务重点：1、导游服务的内容；2、导游服务的类型；3、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用；4、古代旅行活动的类型；5、导游服务的兴起和发展；6、导游服务的特点；7、导游服务的原则；8、导游人员管理制度第一节导游服务概述一、导游服务的概念导游服务是导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

二、导游服务的内容1、讲解服务：沿途讲解、景点实地讲解、口译服务；2、生活服务：。

3、交通服务：国外多见。

三、导游服务类型（一）图文声像导游方式---物化导游方式（二）实地口语导游方式---讲解导游方式三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用（一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位旅行社、饭店、旅游交通部门是现代旅游接待业的三大支柱，旅行社处于核心地位。

“导游是旅游业的灵魂”，“导游是旅行社的支柱”，“在实际接待工作中，导游是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。

（二）导游服务接待服务的核心和纽带如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客入境开始，直到欢送游客出境为止），那么向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。

正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门和单位的产品与服务的销售得以实现；使游客在旅游过程中的种种需求得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费环节，最终实现其价值。

在旅游过程中，导游服务贯穿于各个方面、各项活动之中，也联系着各个部门。