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银行排队问题的原因及对策建议摘要：近年来，伴随着我国经济的快速发展和居民收入的提高，城乡居民参与各类金融活动越来越频繁，商业银行营业网点客户排长队是一个普遍现象，客户在办理业务时要付出额外的时间成本，这给社会民众的日常生活带来了许多不便。
本文分析了银行排长队的主要原因，并提出解决客户排队问题的对策建议。
关键词：银行排队金融服务一、银行客户排长队的主要原因分析（一）银行的有限服务资源与巨大的服务需求不匹配目前，居民的金融消费意识提高了，理财意识增强了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。
近年来，银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，居民金融服务需求增加，银行的业务负担也随之增加。
相对于银行服务需求数量的激增，银行出于成本和利润的考虑，短期内营业网点和窗口难以大幅增加，在总量上不能提供与需求增长相适应的服务，导致排队人数的激增。
（二）自助渠道利用率不高，分流作用不够近年来，银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过自助存取款机、网上银行、电话银行等渠道完成，真正必须在柜面交易的并不多。
然而，由于客户群体素质参差不齐，许多客户习惯于传统的人工柜面服务手段，对自助操作的安全性心存疑虑，比如部分文化程度低的居民，以及对新生事物接受能力较低的老年人。
银行为解决排队问题开通的自助服务只能服务很小一部分顾客，并不能从根本上有效缓解或解决排队问题。
（三）缺乏有效的统筹和引导机制很多客户对业务类型和特点并不理解，而大堂经理从进门引导顾客取号，到排队过程中根据所办理业务填写相关单据，提醒需要的相关证件，再到柜台办理业务时引导至不同的窗口，对于规范排队，避免浪费时间具有重要的意义。
但是，不少银行网点未配备大堂经理，或者虽配备大堂经理，但是由于工作主动性不够，业务知识不全面，作用并未得到充分发挥。
（四）一些柜员业务操作不熟练新产品新业务层出不穷，如不能及时对员工进行新业务培训，势必减缓服务的速度。
银行排队问题的成因以及对策探析，不少于1000字银行排队问题是社会生活中不可避免的一个问题，尤其是在节假日和工作日高峰期，银行排队更是让人头疼。
那么，银行排队问题的成因以及对策又应该如何去探析呢？一、银行排队问题的成因1.业务量大：银行作为服务民生的一项公共事业，其服务范畴涉及广泛，而协助银行处理的人员并不是无限的，这就导致了在业务量大的时候，等待时间难免较长。
2.排队习惯不良：部分客户看到排队人数较多，就会选择不排队而去其他银行，但大多数人会一直排着队，形成一种“优胜劣汰”的现象。
这就会导致有些人会“插队”或者占用银行工作人员的时间，从而加长了时间。
3.技术水平低：许多人们在处理自己的银行业务时，并不是很熟悉或了解相关的操作技能，这就导致了在前往银行的过程中，不断地出现各种各样的操作失误。
4.客户需求多: 银行服务的需求是非常多的，而这些需求又非常细分，需要专门的服务员来处理，而服务员的数量并不能够满足这样的需求。
二、对策分析1.增加窗口数量和工作人数：为了缩短客户等待的时间，银行可以增加窗口数量和招聘更多的员工，为客户提供更高效的服务，同时也可以改善服务质量。
2.普及客户助手服务：当客户遇到问题时，他们可以利用银行的客户助手服务。
银行应加大对客户助手服务的宣传力度，并加强培训，以使客户更好地利用相关服务。
3.普及自助服务：由于现代科技的不断创新发展，各种智能设备已经广泛应用到银行业务中，银行也应该逐步提高自助服务设备的覆盖率，让客户也能够利用自助服务来处理业务。
4.提高员工的服务水平和技术水平：银行应该加强员工的培训和更新，提高员工的服务水平和技术水平，以使银行在服务质量和处理客户需求方面更加灵活高效。
5.提倡文明排队意识：银行应该提倡文明排队意识，提高客户在排队期间的耐心和良好的素质，同时也应该加强对不文明行为的惩罚，使文明排队成为社会文化的一个标准。
三、结论银行排队问题既是一种服务行业的现象，同时也是客户的消费体验和文化修养的反映。
运营管理实例分析——银行排队问题一、大多数银行存在的排队问题：排队难、排队时间过长图1-1图1-2因为排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。
他们拿号以后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人二、银行排队问题的分析国内金融服务供给总体不足,且呈现结构性矛盾,银行客户排队现象由来已久。
究其原因,一是由于银行网点及自助设备不足,民众办理业务往往只能求助柜台服务;二是银行效率不高,民众使用自助服务系统的习惯亦未养成。
具体表现在以下几个方面:①银行承担大量代收代缴职能近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。
②居民理财需求迅速增长近年来,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出,客户量激增。
客户大量增加,而银行网点受营运成本等因素制约,总量上基本保持不变,不同程度上造成了银行网点排长队的现象。
自去年以来股市不断升温,由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。
以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。
③网点布局不够合理银行业协会在调研中发现,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能充分满足金融服务需求。
同时,部分银行柜面开工率较低。
比如有的网点共有14个窗口,但仅开放6个,开工率仅为42.86%。
④自助渠道利用率不高近年来,各银行不断加大自助设备投入,ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。
由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够,客户不了解、不信任或不习惯电子化服务,仍选择传统的柜台服务,致使自助设备、电子银行渠道使用率不高,难以缓解柜面压力。
银行排队问题的分析与对策随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。
一、银行营业网点现状银行排队问题一直普遍存在于各个银行网点，客流量多，排队时间长，饱受消费者非议，同时也受到了社会各界的广泛关注。
据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10 个城市的1680 名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40 分钟，平均等待时间约为14 分钟。
就我行情况来看，高峰时段主要集中在工作日的早晨9 点至11点，中午12 点至13 点和下午四点至五点。
在高峰时段，大多数排队客户等待时间在30 分钟以上，而客户自身心理承受的等待时间是10 分钟以内。
在排队人群中，大部分都是个体客户，仅仅是办理存取款、汇款和转账业务。
二、银行排队长主要原因（一）银行管理水平较低，尚缺乏短期内彻底解决银行排队问题的能力。
受体制、机制等因素的制约，我国商业银行长期在近乎垄断的环境中经营，缺乏外部竞争，经营管理水平还不高，主要体现在：（1）客户分类不够恰当。
目前银行对客户细分的标准忽视了客户细分的动态性，不注重跟踪客户需求。
随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。
过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，几年前的客户细分标准显然无法适应现在日趋复杂的理财需求。
（2）业务流程片断化。
业务流程片断化是中国商业银行最大的软肋。
目前我国的银行体系仍然实行传统的职能式组织体系，把整个业务流程细分为很多步骤，同时各部门间业务流程衔接不当，存在重复交叉和空隙，缺乏维持服务质量所需的整体观念，效率低下，造成了客户办理业务的时间被人为延长了。
关于银行客户排队问题的分析与对策作者：刘冰华来源：《中国经贸》2009年第10期一、银行客户排队问题的缘起近年来，银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。
据2005年《数字财富》杂志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的《零售银行渠道调研报告》显示：85.8%的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时，曾排队等候，客户对此怨声载道。
各银行也对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。
无独有偶，2007年盛世指数数据管理有限公司对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查显示，有78.2%的客户经常遇到排队的情况，仅l%的客户几乎没遇到排队现象。
再据中国银行业协会2007年4月27日公布的全国35家银行业协会关于银行排队联合调查报告显示，不同地区银行网点高峰时段和高峰工作日各不相同，主要呈现以下现象。
1.从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等。
由于所处地段及客户群结构不同，各网点业务量差异较大。
如处于批发市场周边的网点主要以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主；而对于规模较小、位于居民区的网点则以代收费、小额存取等业务为主。
2.从地域分布来看，大城市排队现象比中小城市严重，沿海比内地严重。
排队问题比较突出的城市主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市。
郊区、农村行柜台压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。
3.从网点布局来看，同一城市不同网点之间差异较大。
业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区。
商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段；生活区网点周末业务较多；新建地区的银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好地满足金融服务需求。
4.从分布时间来看，每年一季度和四季度为业务高峰；每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰；国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。
对银行排队问题的分析，不少于1000字银行排队问题是在银行办理业务时出现的一种现象，由于人员数量有限，某些时段客户数量众多，需要在银行排队等候，这就会造成客户时间的浪费和银行的效率降低。
为解决这个问题，我们需要对其进行分析和思考。
首先，银行排队问题的原因主要有两方面：一是银行客户数量过多，二是银行工作人员数量不够。
这两个因素是外部因素和内部因素，银行可以通过各种手段来解决或缓解这些问题。
其次，银行应该采取一些措施来缓解银行排队问题。
例如，增加工作人员数量，合理分配工作任务，提高工作效率；另一方面，可以采用先进的信息技术手段，如自助服务机器等，让客户自助完成某些简单任务，减轻工作人员工作量。
此外，银行还可以设置不同的业务区域，根据不同的业务需求，分流客户；可以采取预约制度，让客户提前预约并分时段前来办理业务，有效避免客户集中在繁忙的时间段排队等候。
同时，在排队等候时，银行可以通过提供轻松、舒适的等候环境，如提供舒适的座位、饮料等，使客户感到舒适，提高客户满意度和忠诚度。
还有一个重要的方面是加强员工的服务意识和职业素养。
银行员工要提高服务质量和水平，热情接待每一位客户，主动解答客户疑问，耐心解决客户问题，建立良好的客户关系。
银行员工的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度，进而对银行业务的发展产生重要的影响。
最后，对于银行排队问题的解决，需要银行和客户共同努力，银行要积极采取措施提高服务质量和效率，客户也需要有良好的等待素质和耐心，在等待期间耐心等候，同时可提前了解业务审批所需材料，准备全面，以便加速办理速度。
综上所述，银行排队问题是一个客观存在的问题，但可以通过银行本身的努力以及与客户的共同努力来缓解和解决。
银行应该不断改进服务质量和效率，提高工作人员素质和职业道德，更加人性化地服务客户。
客户也应该具备良好的等待素质，理解银行的服务繁忙。
银行柜面常犯问题及解决方案银行柜面是银行服务的重要窗口，也是客户与银行直接交流的场所。
然而，在柜面服务中，常常会出现一些问题，影响客户体验和银行形象。
本文将分析银行柜面常犯的问题，并提出相应的解决方案。
一、排队时间长银行柜面常常出现排队时间长的问题，尤其是在业务高峰期。
客户等待时间过长，容易产生不满和投诉。
解决方案：1. 增加服务窗口和工作人员，提高服务效率。
2. 推广网上银行、手机银行等电子渠道，减少柜面业务量。
3. 实行预约制度，提前安排客户办理业务的时间，减少等待时间。
二、服务态度不佳部分柜面工作人员服务态度不佳，对客户提问缺乏耐心，甚至出现态度傲慢、语言不当等问题，导致客户不满和投诉。
解决方案：1. 加强员工服务培训，提高服务意识和沟通能力。
2. 建立客户满意度调查制度，对服务质量进行监督和评估。
3. 对服务态度不佳的员工进行严肃处理，并及时向客户道歉和补偿。
三、业务不熟练部分柜面工作人员业务不熟练，不能很好地解答客户问题，或者办理业务速度慢，导致客户不满和投诉。
解决方案：1. 加强员工业务培训，提高业务水平和服务能力。
2. 建立业务考核制度，对员工业务水平进行评估和监督。
3. 对业务不熟练的员工进行辅导和帮助，提高工作效率和质量。
四、信息安全意识不强银行柜面服务中，客户信息的安全至关重要。
然而，部分员工信息安全意识不强，容易导致客户信息泄露和安全事故。
解决方案：1. 加强员工信息安全培训，提高信息安全意识和防范能力。
2. 建立信息安全管理制度，规范员工操作流程和信息使用权限。
3. 对信息安全事故进行严肃处理和追责，保障客户信息安全。
五、设备故障问题银行柜面的设备如电脑、打印机等出现故障，将直接影响柜面服务的质量和效率。
解决方案：1. 定期对设备进行检查和维护，确保设备正常运行。
2. 建立设备故障应急预案，及时处理设备故障问题。
3. 鼓励客户使用电子渠道办理业务，减少对设备的依赖。
六、沟通不畅问题在银行柜面服务中，由于客户方言、口音等问题，容易出现沟通不畅的情况，影响服务质量和客户体验。
银行工作存在的问题和困难银行作为金融体系的重要组成部分，承载着许多人的财富安全和资金流动需求。
然而，在如今快速发展的金融科技时代，银行工作面临着一系列问题和困难。
本文将从效率低下、信息安全、人力成本以及数字化转型方面来讨论这些问题，并提出解决方案。
一、效率低下1.1 繁琐的业务流程在传统的银行工作中，办理各种业务需要经过繁杂的手续，包括填写大量纸质表格、递交各种证明文件等。
这不仅耗费客户和员工大量时间，也容易导致误操作和错误信息记录。
1.2 排队等待时间长由于银行的顾客数量众多，每天都会有大量人排队办理业务。
长时间排队等待不仅给客户带来不便，也增加了员工压力。
解决方案：推动数字化转型针对上述问题，建议银行加快数字化转型进程。
通过引入互联网技术、大数据分析等手段，提高业务处理效率。
可以推出在线或手机银行应用程序，让客户可以随时随地进行银行业务的办理。
同时，增加自动取款机、自助存款机等设施，减少排队等待时间，并引入智能语音对话系统，提供更为便捷的服务。
二、信息安全2.1 银行数据泄露风险银行作为储存大量客户个人和财务资料的机构，在面临黑客攻击、员工不慎操作或是物理失窃等情况下，都有可能造成客户敏感信息泄露问题。
2.2 欺诈和网络犯罪问题互联网技术的发展也给欺诈分子和网络犯罪分子提供了可乘之机。
各种网络钓鱼、诈骗手段时有出现，给客户的资金安全带来威胁。
解决方案：加强信息安全措施银行应建立完善的信息安全管理体系。
通过加密技术保护客户数据的安全性，建立有效的身份验证机制。
加强员工培训，提高他们对信息安全意识的认知，并建立健全内部监管制度。
与警方合作打击欺诈和网络犯罪，加强反欺诈技术的研发应用。
三、人力成本3.1 人工操作过程冗长传统银行业务通常需要大量人力进行复杂的处理。
对员工来说，需进行培训以适应各类业务，同时还需要处理一系列的文件和记录，增加了劳动强度。
3.2 高额人力成本雇佣大量员工不仅增加了银行的运营成本，也增加了管理难度。
银行排队问题的分析与对策巨引正陈淳（工行青海省分行青海西宁810001）摘要：银行排队难问题有其深刻的经济根源，具有长期性的特点。
由于小额客户的利润贡献度低、客户转换成本的客观存在以及银行在ATM等硬件设备上的投入产出比失调，使商业银行积极解决银行排队难问题的意愿较低，而银行内部管理水平低则延缓了这一问题。
提高内部管理水平有利于缩短排队时间，允许ATM投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段，而政策引导则是弥补市场失灵的必要补充。
关键词：商业银行排队问题治理研究银行排队问题一直以来存在于我们的日常生活中，近年来，又由于股票市场的火爆造成基金认购热潮、央行连续加息造成大量转存和提前还贷等原因而愈发严重，给百姓带来了极大的不便。
近期，得益于媒体的跟踪报道，饱受消费者非议的这一问题成为热点，受到了社会各界的广泛关注。
据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。
银行排队问题也引起了金融管理当局的重视，中国人民银行于今年5月出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，要求商业银行能够采取有效措施解决常排队的问题。
常排队问题的原因何在，如何解决这一问题，能否在短期内彻底解决？我们试从经济学、财务学、管理学等角度，分析问题产生的根源，说明问题的长期性特征，有针对性地提出有效对策。
一、银行排队难问题具有长期性通过分析我们可以发现银行排队难问题具有长期性，要在短期内彻底解决存在一定的困难。
（一）商业银行彻底解决银行排队问题动力不足，能力有限1、商业银行缺乏彻底解决客户排队问题的积极性。
商业银行是经营货币的特殊企业，作为经济社会中的一个经济单位，其向社会提供金融服务的目的在于实现利润的最大化（1）低利润贡献度导致银行不重视为小额客户提供优质服务。
金融服务具有固定成本（如业务管理费用、折旧费）和变动成本（如职员工资、存款利息支出）。
金融产品的成本构成中，大约有50%~80%的成本由众多的共同项目构成，分摊到大额客户和小额客户身上的成本差异不大。
因此客户单笔业务的金额越大，单位成本就会被分摊得越小，同样价格下的利润也就越高。
可见，大额客户的边际贡献度远大于小额客户。
银行根据这种贡献度的差异，一般将客户分为黄金客户、优质客户、重要客户和一般客户四类。
依照传统成本理论的二八原则（即80%的利润来源于20%的客户），银行的大部分利润来源于拥有大业务量的黄金客户，相比之下小额客户的利润贡献度是微不足道的。
另一方面，与无差异的服务方式相比，银行更多地为大额客户提供服务可以给银行带来更大的利润。
在银行人力、物力资源有限、总体服务水平不变的情况下，差异化服务在使大额客户福利增加的同时必然导致小额客户的福利损失。
由此可见，银行缺少主动采取措施弥补小额客户损失的内在动力。
（2）转换成本的客观存在使银行不畏惧客户的不满情绪。
所谓转换成本是指当客户从一个供应商转移到另外的供应商时，产生的能被客户觉察到的经济和心理上的成本的等价货币值（Jones，Motherbaugh and Beatty，2000）。
对我国大部分客户而言，其转换成本存在且不会太低。
对中老年人、退休人员和低收入阶层等客户来讲，他们一般具有充足的时间和很强的节俭意识，往往愿意为节约手续费而花费一定的等待时间。
因此，商业银行利用转换成本作为留住客户的“屏障”，不会担心客户仅因不满情绪而流失。
（3）投入产出比的严重失调使银行不愿加大硬件投入。
在国外，以ATM为代表的电子银行的普及，为客户最常需要的存取款等基本业务提供了便利。
以每百万人拥有的ATM数量为单位，北美和日本都超过1200台，而中国只约为50台，比亚洲平均水平54台还要低。
这种情况无疑成为了银行排队问题发生的“催化剂”。
在国外，商业银行通过在ATM上开发出存取现、外汇及证券买卖、中间业务、小额贷款、动态广告等数十种功能，每年通过ATM经营获得的各种中间业务收入远远高于ATM的折旧支出和运行成本，ATM已经成为银行获利的重要工具，因此银行也乐于加大对ATM的投入。
然而在中国，由于ATM起步较晚、业务单一，银行通过中间业务实现盈利的能力还很弱，大部分利润来源于少量的手续费，加上跨行查询费的取消，机具行回收成本的难度进一步加大，银行投资硬件设施的热情进一步降低，客观上造成电子银行作为渠道的作用不明显，不利于解决排队问题。
2、商业银行管理水平较低，尚缺乏短期内彻底解决银行排队问题的能力。
受体制、机制等因素的制约，我国商业银行长期在近乎垄断的环境中经营，缺乏外部竞争，经营管理水平还不高，主要体现在：（1）客户分类不够恰当。
目前银行对客户细分的标准忽视了客户细分的动态性，不注重跟踪客户需求。
随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。
过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，几年前的客户细分标准显然无法适应现在日趋复杂的理财需求。
（2）业务流程片断化。
业务流程片断化是中国商业银行最大的软肋。
目前我国的银行体系仍然实行传统的职能式组织体系，把整个业务流程细分为很多步骤，同时各部门间业务流程衔接不当，存在重复交叉和空隙，缺乏维持服务质量所需的整体观念，效率低下，造成了客户办理业务的时间被人为延长了。
随着金融产品的综合性和复杂性日趋提高，业务流程方面的弱点日益暴露，银行排队现象就是其危害性的集中反映，亟待解决。
（3）人员配备不合理。
不少中资银行为争夺市场份额，不顾市场服务情况，深挖“高端”客户，迅速建立起一支庞大的“客户经理”队伍，大力抽调网点人力资源用以增设贵宾室、开设金卡客户专用窗口，人为地减少储蓄服务窗口，使得原本不多的对私窗口更加捉襟见肘，助长了客户排长队现象。
（4）网点设置不科学。
在发展定向上，网点布局没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过分集中于追求网点的短期效应，致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况，造成了部分网点业务处理压力过大、“吃得过饱”和部分网点“不够吃”并存的现象，从而在一定程度上造成了银行资源的浪费。
（5）时间选择存在矛盾。
由于银行营业时间与其他单位基本在同一个时间段，一般客户在工作日无法去银行办理业务，导致周末银行窗口排长队。
同时，银行营业时间与业务高峰时段也存在一定冲突。
例如中午很多上班族赶午休到银行办事，而有的银行却因午休而暂停营业。
（二）客户支付习惯短期内难以完全改变，解决排队现象需要时间1、我国客户对银行柜台服务有明显偏好，导致对银行服务需求的增加以及柜台压力的增大，不利于解决排队问题。
目前消费者由于对银行金融服务产品认知度不高和出于“安全”因素的考虑，仍较少使用电子渠道。
此外，电子渠道操作复杂、经常出故障以及取款金额受限制等原因也促使了消费者选择银行柜台办理业务。
根据《中国消费者银行渠道使用研究报告》最新的数据显示，在过去半年内，几乎100%的银行业务使用者都去过柜台，与自助设备78%、网上银行25%、电话银行低于20%的使用率相比，拥有绝对的优势。
2、客户现金交易的习惯短期内难有很大改变。
尽管近年来我国银行卡支付的比重不断提高，银行卡持卡消费金额3年来增长了近4倍，但与发达国家相比仍有很大差距。
2004年底，我国银行卡发行总量7.62亿，总交易金额26万亿元，但消费交易仅6000亿元，只占不到3%的份额，其余97% 都是现金存取和转账。
2006年，我国银行卡支付的消费交易额为1.89万亿元，占全国社会消费品零售总额的比重达到17%（剔除批发性的大宗交易和房地产交易因素），与发达国家30~50%的水平相比依然有较大差距。
（三）监管处置手段缺失一定程度上加剧了银行排队问题监管部门以行政手段取消ATM跨行查询收费，不利于银行加大硬件投入。
以每年30亿次查询、每次两角计算，则一年可为银行带来6亿元的收入。
尽管银行如此收费不尽合理，且不符合市场经济法则的做法。
但由此必然产生投入ATM少的银行占便宜、投入多的银行反而吃亏的现象，不利于银行增加硬件投入，从而无法使客户更多地通过自助设备来替代排队使用银行服务，加剧了排队问题。
二、银行排队难治理需要多管齐下根据上述分析，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须多管齐下、针对性地解决问题。
从银行角度看，可以通过开足现有窗口、增设弹性窗口、配齐大堂经理等措施降低客户的等待时间，增加机具投入、合理规划网点、进行网点业务流程再造则是银行应当采取的重要应对策略。
从监管角度看，则允许ATM投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段，政策引导则是弥补市场失灵的必要补充。
（一）加强综合规划，推进网点业务流程再造首先，商业银行的营业网点以及ATM机等自助设备布局需要进行有总体和长远规划的综合调整。
银行可以根据各地区不同的情况，从功能着手，按照不同客户需求设置专门区域，将传统的营业网点统一改造成功能差异型营业网点，以满足不同需求的客户分别在不同的区域办理业务，减少相互干扰，减轻柜台压力，减少排队时间，提高服务效率。
第二，加强业务流程改造，使网点服务趋于程序化、规范化。
业务流程再造是对业务与业务之间的传递或转移的动态过程的优化，其旨在改善原来业务流程脱节、交叉等情况，实现业务的连贯、高效。
国外优秀银行通过简化与整合网点交易与后台处理流程，如建立集中的客户服务中心处理客户服务、账户查询与简单交易等，提高网点运营效率并加强风险控制。
当前，我国商业银行在营业网点流程再造上存在着很大的空间，以大堂迎宾流程为例，在客户排队细分管理、客户业务咨询、自助设备使用辅导等方面都有进一步优化的空间。
网点流程再造的关键在于做好对商业银行现有流程的分析，做好业务流程的“画图”工作，找出导致业务效率低下的症结所在，据此设计新的业务流程。
从建行成都分行等的实践经验来看，网点业务流程再造能够较大程度上缓解客户排队问题。
（二）发挥市场作用，加大银行电子销售渠道的投入允许ATM投资机构收取跨行查询费是解决问题的重要经济手段。
关于跨行查询费要不要收、收多少应该由商业银行自己决定，由市场竞争决定。
允许ATM投资机构收取跨行查询费有助于提升银行对硬件设施的投资积极性。
同时，商业银行自身要加大对网上银行、电话银行、手机银行和自助银行等电子销售渠道的投入，调整ATM、POS等自助设备布局，提高自助设备完好率与运行稳定性。
通过扩充电子银行服务功能，拓展电子银行服务功能，拓展电子银行营销渠道，实行差别收费等，有利于通过电子渠道实现柜台分流，缩短排队时间。
