运营管理实例分析 银行排队问题

关于银行业务高峰期排队问题的调查报告——以工商银行景华储蓄所为例中国工商银行艮山支行景华支行位于新塘路266号，离新塘路与昙花庵路交叉口不远，交通较便利，附近有55路公交车，连接东西向的西湖商业辐射区与城东住宅区，北临环城北路，有多数快速公交经过，在艮新天桥下车后步行10分钟便可到达。

附近的住宅区密集，有景芳社区（4-6区）、五福新村、另外还有景芳中学等，个人存取款客户资源相当充足。

景华支行交通便利，客户群庞大，催生了在每月的15，16号的社保发放日的拥挤问题。

景华储蓄所具备的硬件设施有：高柜5个（3个在现金业务区，2个在贵宾区），低柜0个，自动存取款机2台，取款机1台，自助多媒体终端3台，免单机1台，另有网上银行登录终端一台。

一般营业日开放高柜4个，其中3个受理普通客户，1个受理金卡贵宾客户，所有电子终端设备全开。

通过15、16号两天在储蓄所的实习，对客户以及工作人员的访谈调查，对出现排队长问题的原因做了如下整理：客观因素：1、杭州地区法定在15日发放社保金，并定中国工商银行为代发机构。

每月的15号发放社会保险金，俗称“养老金”，发放对象毋庸置疑大部分都是离退的老年人，加上周围地区都是住宅区，估计都有20年以上的房龄，以及面积较大安置房“五福新村”，定居的多为老年人。

以上群体生活开支多依赖社保金，所以每月在这天的人特别多。

2、到目前为止，根据社保部门的规定，养老金账户只能使用存折。

这个规定实行到现在没有改变，至今未能突破改用卡折配套的方式。

在我们支行目前没有实现直接通过存折取钱，存折取钱仍需要通过柜台人工办理，相对储蓄卡的存取，人工存取不仅耗费了比较大的人力成本更会消耗相对较多的时间。

3、通过地图的目测和实地探查，城东地区工行网点较分散。

加上景华支行处于艮山支行覆盖区域的最东面，向东一直到下沙的大学城支行和开发区支行之间只有一个处于中间点位置的九堡支行，而这之间的地域面积是上城区和下城区以及西湖区的总和，虽然说该地区的居民可能大多不使用工商银行存储，但是在这工行的客户在这带区域活动办公出行时需要找一家工行储蓄所就相当难了，所以以就近原则都会选择景华、九堡支行、或者出于东南面钱江新城的新城支行。

银行排队问题的成因以及对策探析，不少于1000字银行排队问题是社会生活中不可避免的一个问题，尤其是在节假日和工作日高峰期，银行排队更是让人头疼。

那么，银行排队问题的成因以及对策又应该如何去探析呢？一、银行排队问题的成因1.业务量大：银行作为服务民生的一项公共事业，其服务范畴涉及广泛，而协助银行处理的人员并不是无限的，这就导致了在业务量大的时候，等待时间难免较长。

2.排队习惯不良：部分客户看到排队人数较多，就会选择不排队而去其他银行，但大多数人会一直排着队，形成一种“优胜劣汰”的现象。

这就会导致有些人会“插队”或者占用银行工作人员的时间，从而加长了时间。

3.技术水平低：许多人们在处理自己的银行业务时，并不是很熟悉或了解相关的操作技能，这就导致了在前往银行的过程中，不断地出现各种各样的操作失误。

4.客户需求多: 银行服务的需求是非常多的，而这些需求又非常细分，需要专门的服务员来处理，而服务员的数量并不能够满足这样的需求。

二、对策分析1.增加窗口数量和工作人数：为了缩短客户等待的时间，银行可以增加窗口数量和招聘更多的员工，为客户提供更高效的服务，同时也可以改善服务质量。

2.普及客户助手服务：当客户遇到问题时，他们可以利用银行的客户助手服务。

银行应加大对客户助手服务的宣传力度，并加强培训，以使客户更好地利用相关服务。

3.普及自助服务：由于现代科技的不断创新发展，各种智能设备已经广泛应用到银行业务中，银行也应该逐步提高自助服务设备的覆盖率，让客户也能够利用自助服务来处理业务。

4.提高员工的服务水平和技术水平：银行应该加强员工的培训和更新，提高员工的服务水平和技术水平，以使银行在服务质量和处理客户需求方面更加灵活高效。

5.提倡文明排队意识：银行应该提倡文明排队意识，提高客户在排队期间的耐心和良好的素质，同时也应该加强对不文明行为的惩罚，使文明排队成为社会文化的一个标准。

三、结论银行排队问题既是一种服务行业的现象，同时也是客户的消费体验和文化修养的反映。

运营管理实例分析——银行排队问题一、大多数银行存在的排队问题：排队难、排队时间过长图1-1图1-2因为排队;甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没..他们拿号以后;过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人二、银行排队问题的分析国内金融服务供给总体不足;且呈现结构性矛盾;银行客户排队现象由来已久..究其原因;一是由于银行网点及自助设备不足;民众办理业务往往只能求助柜台服务;二是银行效率不高;民众使用自助服务系统的习惯亦未养成..具体表现在以下几个方面:①银行承担大量代收代缴职能近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能;各类代收代缴业务品种及数量暴增;而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别;造成银行电子渠道系统开发改造困难;业务无法大规模迁移至电子渠道进行;客户柜台拥挤严重..②居民理财需求迅速增长近年来;银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出;客户量激增..客户大量增加;而银行网点受营运成本等因素制约;总量上基本保持不变;不同程度上造成了银行网点排长队的现象..自去年以来股市不断升温;由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加..以前办理一笔业务可能只需要2分钟;但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟..③网点布局不够合理银行业协会在调研中发现;业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区;这些地区由于银行网点相对偏少;服务半径过大;不能充分满足金融服务需求..同时;部分银行柜面开工率较低..比如有的网点共有14个窗口;但仅开放6个;开工率仅为42.86%..④自助渠道利用率不高近年来;各银行不断加大自助设备投入;ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富..由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够;客户不了解、不信任或不习惯电子化服务;仍选择传统的柜台服务;致使自助设备、电子银行渠道使用率不高;难以缓解柜面压力..⑤业务办理环节增加由于近年银行案件频发;为防范各类风险;银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节;业务处理流程有些繁琐和复杂;致使每笔业务的平均处理时间过长;因此客户的等候时间也必然会更长..⑥大堂经理未能充分发挥作用调研中发现部分银行大堂经理配备不足..如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理;因而在高峰时段根本无法对客户进行分流..此外;大堂经理职责定位不准..目前;部分银行推行全员营销策略;大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务;影响了疏导客流功能的发挥..⑦客户金融知识有待加强调研发现;大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队;将现金亲自交到银行柜员手中;也不愿意尝试自助设备..客户”不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍..根据中国银行业协会调查的结果;排队现象严重的其他原因;还包括风险防范力度加大从而造成业务办理环节增加;老年人对自助系统和电子渠道知识的匮乏;银行工作人员的工作态度以及工作熟练度等其他方面的原因三、排队问题的研究1、性态问题..性态研究的目的在于了解排队系统的状态、性质和功能等;这是通过运用数学模型对真实系统作不同程度的理想化来达到..根据客户到达具体状态;由排队系统整体串联排队到服务的并联..2、统计问题..其主要研究基于数学模型上..分析客户到达率、员工平均服务率、客户等待最长时间;三方面数据;通过假设检验;以此来确定服从何种分布..3、优化问题..以寻求客户的满意度和银行可以动用的各项资源之间的最优结合点为依据;了解客户在正常情况下所能忍受而不引发投诉的最长等待时间;银行在此运用各项资源来满足客户的需求..银行所需要考虑的是;如何运用自己的资源优化整合;在客户与服务质量权衡;既满足了客户的需求;又能使自己的资源发挥最大效用四、排队服务问题的优化对于银行来说;是以最小的投入换取最大的经济效益为目的..我们选择静态优化对银行排队系统进行设置;以求银行服务效率和服务质量达到最优化..缩短客户的等待时间;降低客户对银行的不满;提升客户的满意度;使银行树立良好形象五、排队问题解决随着新技术全面普及;我国银行业以计算机和信息技术、互联网技术为前提;通过加大科技投入;不断地开发出新产品和新业务..网上银行、信用卡等的出现;方便了客户；但是一些繁琐的业务和大金额的业务;如贷款、办卡等;还是需要到营业厅进行办理;因此排队问题依然是银行最主要的问题..从社会、客户、银行三方面进行分析;提出合理的措施和建议;以此来提高顾客的满意度;建立现代化银行体系;提升金融服务竞争力;不但是社会发展的需要;更是人类走向文明的标志..社会方面：银行与社会是一个相辅相成的关系..金融是现代经济的核心;银行业在社会经济运行中发挥着中坚作用..作为银行的生存环境;社会滋养着银行的发展..随着社会经济的发展;在我国融资结构中;外部资金来源绝大部分依靠银行；新的技术、新的业务和新的服务不断地推出;增加了银行的收益;但同时也需要社会的监督和政策引导来完善银行的体制改革..①政府政策的监督与引导：在国家宏观经济政策的引导下;银行通过信贷政策的实施;利率、信贷规模及资金投向的调节;实现调节经济结构的目的;为国家经济稳定发挥重要作用;并成为国家实施宏观调控的重要工具..监管部门对银行的业务严格监督;积极支持经济结构调整;持续管控行业信用风险..积极稳妥发展并购贷款业务;促进提高银行整体竞争力；推动经济结构调整的产业政策、相机抉择的货币政策..同时;将客户满意度、顾客排队时间等定量指标作为对商业银行考核、评价的指标之一;并将之与商业银行新开业务、新增网点等挂钩;促使商业银行提高解决问题的意愿;增加解决问题的投入;不断完善监管制度、强化监管手段;实现向“功能监管”的转变..②完善相关法律法规：从法律制度和具体实践的关系来看;银行业的发展和法律体系的完善是一种互动关系：一方面;法律法规维护市场秩序;约束银行行为;为银行业的发展提供指引和保障；另一方面;随着经济发展;银行业发生变化;客观上要求法律法规与之相适应;落后于现实状况的金融法律法规将会阻碍行业的健康发展和金融的稳健运行..监管立法时应与国际接轨;引入市场化机制来鼓励银行金融创新;充分发挥激励作用;为经营管理状况良好的银行机构提供更有利和宽松的发展环境;促进银行业稳定高效运行..并加快银行法律法规与其他金融法律法规和经济法律法规一体化的进程;提高经济法律体系的严密性和整体性.. 对客户的服务：“始于顾客需求;终于顾客满意”是现代经营管理理论和实践的基本原则..客户是银行服务的根基;银行的发展一方面离不开政府的政策引导和扶持;监管部门的合理监管;另一方面离不开客户对银行支持..一个拥有竞争力的银行;往往拥有大量的忠诚客户;对银行有依赖性;这也是银行制胜的法宝..①客户满意度：银行客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度;它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的程度..实施客户满意度的管理;可以帮助银行打破组织阻隔;直接聆听到客户的声音;辅助决策..客户永远是企业决策的出发点和落脚点;银行的决策只有跨越各个管理层面;直接来自于客户的需求;才能达到科学有效..其次;可以帮助银行完善绩效考评手段;提高组织执行力..客户满意度管理作为一种绩效考核手段;管理者可以透过其指标;及时了解银行经营状况;及时改进各项不符合客户要求的工作;以确保年度战略目标的实现..第三;客户满意度管理有利于银行员工提高客户服务意识;将“以客户为中心”的理念落到实处;培育客户满意文化..通过客户满意度考核的政策导向作用;可以引导员工关注客户、不断提升自己的服务质量;最终形成良好的银行文化..②客户满意度实施：银行在实施客户满意度战略时;要以客户为中心;根据客户满意程度对自身服务进行分析;及时了解客户需求;一方面推出产品创新;根据客户需求推出适销对路的金融产品；另一方面是服务的创新;改变被动服务观念;寻求主动;维护已有客户群;并发展新客户;立足于未来的需求或长远利益的前瞻服务的创新;跟踪顾客满意度;各环节紧密配合;以适应顾客不同的需求和期望的变化..将顾客满意度纳入量化管理范畴;以贯彻顾客满意战略;激励员工主动为顾客提供优质服务..明确只有银行与客户以“双赢”为出发点;才有顾客真正、长久的满意..银行对排队问题的改善：银行对于排队问题上;除了社会、政府的监管和引导；提高客户的忠诚度、满意度;更加重要的是对自身的完善和提升..①银行员工满意度、绩效考核和弹性工作制：银行员工是服务客户的第一窗口;员工的服务水平和服务质量直接影响到客户对银行的满意度和忠诚度;维系客户关系;需要着眼于员工自身的服务的提高..银行服务的价值;是通过员工在提供服务的过程中能体现出来的;将员工的服务态度、言行举止融入到每项服务和产品中;对客户的满意度产生积极的影响..可以说;有了员工满意才有客户满意..因此;银行在设计其服务系统时;需要员工的共同努力和支持;并且尽可能创造出利润的最大化..引进绩效考核;对员工的服务质量进行评价;鼓励员工在提高服务效率的同时;自身有一个良好的工作态度..对优秀的员工进行奖励;对较差的员工进行惩罚;在员工内部促进良心竞争机制..强化服务理念;定期对员工进行服务和产品的培训;实行岗位轮换制;降低长期在一个岗位工作的员工的消极和不满的情绪;全面调动员工的积极性;开发员工自身特点;选择适合员工的岗位;并产生员工能动性;从而促使银行提升服务竞争力..针对季节性、阶段性、区域性的特点;统筹柜台资源;通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题..解决好营业厅忙闲时间不一致的问题;积极促进每位员工的工作能力和服务质量;充分利用自助柜台和自动存取款机;将客户进行分流;以此来对客户提供更加优质的服务..①银行业务优化、设备改进：银行的业务和设备都是针对于客户设计或开发的;业务流程过长、办理手续繁琐；设备操作复杂;造成客户等待时间的延长;不仅增加员工的服务成本;而且容易导致客户不满意、厌烦的心理;从而导致对银行的满意度、忠诚度大幅度降低;银行失去竞争力..实施综合业务办理的形式;根据业务的内容;将一些相近业务进行合并;简化业务流程;减少办理手续..开设有针对性的业务窗口;对于像代缴水电费一类的业务进行集中办理;还可以根据实际情况;设立快速窗口和应急窗口;将客户有针对性的合理分散;实行弹性服务;将业务简单化;做到人性化服务..当银行营业厅处于繁忙状态时;可以引导顾客使用自助设备;可以有效缓解窗口的业务压力..同时根据客户的文化程度和适应能力;尽量化解繁琐的操作方式;并委派专人指导一些不会使用自助设备的顾客;充分发挥大堂经理的作用;使客户不消耗大量时间的同时;完成服务;在单位时间内提高客户服务效率;避免不必要的等待..并且要增强自助设备的安全性能;切实保护好顾客的财产安全..②细分不同需求客户：有关调研结果表明;不同银行客户拥挤的时间和区域各不相同..工行市中心的网点相对拥挤;而农行郊区网点相对拥挤;上海银行和浦发银行因为承担养老金发放;每月发放日特别拥挤;就是同一银行网点;窗口的流量也各不相同;有的快有的慢..可见;只要细分客户的需求;还有很大的改进空间..③扩大电子渠道应用：通过电子银行包括电话银行、网上银行等办理业务被认为是有效分流营业厅客户的渠道之一..但很多客户对电子银行尤其是网上银行的安全性存在许多顾虑..但是网上银行业存在着一些安全隐患;工行推出的电子银行口令卡、U盾等安全措施加强了其网上银行的安全性;使得一部分客户转向网上银行;达到缓解银行排队的问题..其他方面①银行营业厅选址：银行营业厅选择的地理位置;直接影响着客流量..营业网点布局如果没有前瞻性的总体规划;网点功能和格局通盘考虑;过分集中于追求网点的短期效应;容易导致部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况..银行营业厅的布局要以服务客户为初衷;选择一些交通便利、经济集中的地区作为选址首选;根据人流量的大小;设置相应的营业厅规模;同时可以考察周边的银行分布状况;避免部分营业厅业务处理压力过大;部分营业网点业务寥寥无几的现象;降低营业厅成本;明确业务服务各窗口;从而在一定程度上节约了银行资源..②银行服务设备的提高与辅助业务的推广：如今的银行业务;随着经济的发展;技术水平的提高..银行除了对客户的日常业务;还推出了许多便民服务;例如ATM机、网上银行、电话银行、手机银行等..这些服务一方面方便快捷;使客户足不出户;及时掌握自己的资金流向;并提高了客户的财产安全；另一方面;节省了客户的等待时间和银行的服务时间;使得银行服务效率更加高效;减轻营业厅业务压力;提升了客户的满意度..另外;在营业厅排队问题上;引进排队叫号机;它可有效地缩短顾客的排队等待时间和系统中过长等待的顾客数量;将办理不同业务的客户进行分类、业务分流;避免在排队过程中出现插队现象;提高业务的安全性..同时;可以根据排队管理的要求;提高叫号机系统设备的智能化程度;增加更多的业务办理品种和数里、客户关系分类信息;能够与银行流程管理、客户管理、绩效评估信息系统对接..。

对银行排队问题的分析，不少于1000字银行排队问题是在银行办理业务时出现的一种现象，由于人员数量有限，某些时段客户数量众多，需要在银行排队等候，这就会造成客户时间的浪费和银行的效率降低。

为解决这个问题，我们需要对其进行分析和思考。

首先，银行排队问题的原因主要有两方面：一是银行客户数量过多，二是银行工作人员数量不够。

这两个因素是外部因素和内部因素，银行可以通过各种手段来解决或缓解这些问题。

其次，银行应该采取一些措施来缓解银行排队问题。

例如，增加工作人员数量，合理分配工作任务，提高工作效率；另一方面，可以采用先进的信息技术手段，如自助服务机器等，让客户自助完成某些简单任务，减轻工作人员工作量。

此外，银行还可以设置不同的业务区域，根据不同的业务需求，分流客户；可以采取预约制度，让客户提前预约并分时段前来办理业务，有效避免客户集中在繁忙的时间段排队等候。

同时，在排队等候时，银行可以通过提供轻松、舒适的等候环境，如提供舒适的座位、饮料等，使客户感到舒适，提高客户满意度和忠诚度。

还有一个重要的方面是加强员工的服务意识和职业素养。

银行员工要提高服务质量和水平，热情接待每一位客户，主动解答客户疑问，耐心解决客户问题，建立良好的客户关系。

银行员工的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度，进而对银行业务的发展产生重要的影响。

最后，对于银行排队问题的解决，需要银行和客户共同努力，银行要积极采取措施提高服务质量和效率，客户也需要有良好的等待素质和耐心，在等待期间耐心等候，同时可提前了解业务审批所需材料，准备全面，以便加速办理速度。

综上所述，银行排队问题是一个客观存在的问题，但可以通过银行本身的努力以及与客户的共同努力来缓解和解决。

银行应该不断改进服务质量和效率，提高工作人员素质和职业道德，更加人性化地服务客户。

客户也应该具备良好的等待素质，理解银行的服务繁忙。

银行排队问题是一种恶疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方协力，用加、减、乘三法来解。

最近几年来，人们的投资理财需求不停增长，特别是跟着股市的火爆，到银行买基金、理财富品的人愈来愈多，这些复杂业务的办理时间常常数倍于简单业务；加之银行肩负的公共事业花费代收代缴职能愈来愈多，据统计全国竟有260 种之多，这样一来，银行的队自然愈来愈长。

排队，说究竟反应了快速增添的个人金融需乞降银行服务供应不足的矛盾。

化解黑糊糊的排队长龙，银行明显义不容辞。

在增添服务供应上，银行还大有潜力可挖：在硬件上能够加大资源投入，比方加速网点建设改造，增添自助机具投放，推动综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上能够提高服务效率，比方推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，顶峰时段推行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强盛堂经理等。

重点是要真实建立起“以客户为中心”的服务理念，不然这些措施的效劳有可能打折扣，甚至成为应景之作。

“以客户为中心”，要靠银行改革，同业竞争，也要靠社会监察和责备。

除去排队长龙，除了银行做“加法”以外，我们每一位客户也能够做“减法”：多用电子银行，少到网点柜台。

资料显示，在北京工行昨年的基金业务和手机、电话费业务中，仅有 27%和37.8%是经过电子银行渠道达成的。

若是这些比率大幅提高，长长的队伍将缩短多少！从长久看，电子银行是一种发展趋向，当前利用率不高，主若是由于人们对其存在着三“不”：不习惯、不放心、不会用。

扩大电子银行应用，一方面需要客户改变习惯，试试接受新事物，另一方面银行也应该在电子银行的设计上多下功夫，使其简易易学，并加大宣传力度，着重培训客户，还能够用价钱杠杆来鼓舞使用电子银行。

单凭“加减法”可否解决金融需乞降服务供应的矛盾？事实上，很多时候银行和客户做“加减法”还有许多制约，还需要社会各方面的支持。

比方，银行增添网点遇到看管部门的严格控制，可否再放宽些？再如，代发养老金业务集中在个别银行，可否增添代发银行数目？一些公用事业单位，如自来水公司，还没有缴费数据平台，不论水费多少都必须到柜台缴纳，其电子化水平可否再提高些？ATM 机每天取款限额为5000 元，这样的上限可否再调高些？应该说，社会各界的努力有助于除去各样阻碍，使银行的“加法”加得更多，让客户的“减法”减得更多。

解决营业厅排队现象的有效方法关于营业场所排长队的现象从来没有像今天这样受到所有人的关注。

有记者暗访了北京的工商银行营业网点，结果得到的结论让人吃惊。

在他走访的4家国有银行网点中，记者的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和47分钟。

银行排长队，也不光发生在北京。

盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户。

结果显示，有78．2％的客户经常遇到排队的情况，仅1％的客户几乎没遇到排队现象，平均等待时间约为14分钟。

当然，排长队也不仅仅发生在银行，移动、电信营业厅也经常出现这样的问题。

排队其实是个很典型的经济学问题，每个排队者都付出了成本（时间），得到收益（服务），尽管每个人的时间价值不同，但排队总体还是体现了公平和效益的原则。

在这里，仍有两种例外，一种是如新闻中所说从票贩子手中买号，另一种是VIP客户可以免排队。

每个人的时间价值不同，能够用金钱买时间，仍然符合经济学的原则。

但是从另一个角度来看，如果每个网点平均等待时间要85分钟之久，尽管客户与客户之间体现了公平原则，但客户和服务机构之间就未必能体现出这种公平原则。

作为客户，在得到的收益不变的前提下，每个人的付出都相应增加（时间价值），即变相地减少了收益。

零点集团公布的一项调查显示，目前，处于26岁～35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户，对中资银行服务不甚满意。

具体到服务细节上，排队时间太长是不满的原因之一。

可见，排队问题对客户服务满意度影响很大。

现代系统工程科学有个分支叫运筹学，运筹学中又细分出“排队论(queueing theory),”或称随机服务系统理论。

该理论在窗口服务经营中运用，就是致力于排队时间与用户等待耐心极限的研究，致力于营业网点设置、人力成本控制与服务质量的平衡研究，并以此作为网点设置和员工配置的科学依据。

营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛盾愈显突出～营业厅排队等候现象愈发严重～已经成为影响客户满意度的主要短板因素.08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。

其中～排队等候在可接受的范围内是重中之重~它对其他三个子项影响是巨大的：排队严重时营业厅环境较为混乱~客户的情绪焦躁～容易抱怨营业员业务办理效率低下～业务知识不熟等～这些都直接影响着营业厅的整体满意度.厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目，取得较好效果。

现对项目执行情况进行总结,供大家参考。

一、充分认识营业厅排队等候问题～有针对性地采取措施.首先~必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维~重视客户感知.在客户不满意的原因当中我们总会发现～一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间～而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。

深究原因～主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题～习惯于客户排队.因此～必须转变服务观念～从客户的角度出发～积极响应排队等候客户的需求～及时采取措施改善排队等候现象～扎实提升客户满意度。

再者～分析各营业厅排队等候的特征～有针对性地开展提升措施。

对于业务量较小～基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户～熟悉业务知识~准确办理业务~服务细节到位出发～让客户充分感受我们优质的服务～提升客户对我们的整体感知，而排队等候现象不明显～但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题～这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度~改善客户感知,而对于排队等候问题较为突出的营业厅～则需要充分分析原因~结合客流量、资源供给、业务受理类型等～从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫～这部分也是下面我们重点分析的。

二、营业厅排队等候问题的成因分析。

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