论文 银行排队问题的分析与对策

银行排队问题的原因及对策建议摘要：近年来，伴随着我国经济的快速发展和居民收入的提高，城乡居民参与各类金融活动越来越频繁，商业银行营业网点客户排长队是一个普遍现象，客户在办理业务时要付出额外的时间成本，这给社会民众的日常生活带来了许多不便。

本文分析了银行排长队的主要原因，并提出解决客户排队问题的对策建议。

关键词：银行排队金融服务一、银行客户排长队的主要原因分析（一）银行的有限服务资源与巨大的服务需求不匹配目前，居民的金融消费意识提高了，理财意识增强了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。

近年来，银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，居民金融服务需求增加，银行的业务负担也随之增加。

相对于银行服务需求数量的激增，银行出于成本和利润的考虑，短期内营业网点和窗口难以大幅增加，在总量上不能提供与需求增长相适应的服务，导致排队人数的激增。

（二）自助渠道利用率不高，分流作用不够近年来，银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过自助存取款机、网上银行、电话银行等渠道完成，真正必须在柜面交易的并不多。

然而，由于客户群体素质参差不齐，许多客户习惯于传统的人工柜面服务手段，对自助操作的安全性心存疑虑，比如部分文化程度低的居民，以及对新生事物接受能力较低的老年人。

银行为解决排队问题开通的自助服务只能服务很小一部分顾客，并不能从根本上有效缓解或解决排队问题。

（三）缺乏有效的统筹和引导机制很多客户对业务类型和特点并不理解，而大堂经理从进门引导顾客取号，到排队过程中根据所办理业务填写相关单据，提醒需要的相关证件，再到柜台办理业务时引导至不同的窗口，对于规范排队，避免浪费时间具有重要的意义。

但是，不少银行网点未配备大堂经理，或者虽配备大堂经理，但是由于工作主动性不够，业务知识不全面，作用并未得到充分发挥。

（四）一些柜员业务操作不熟练新产品新业务层出不穷，如不能及时对员工进行新业务培训，势必减缓服务的速度。

银行排队问题的成因以及对策探析，不少于1000字银行排队问题是社会生活中不可避免的一个问题，尤其是在节假日和工作日高峰期，银行排队更是让人头疼。

那么，银行排队问题的成因以及对策又应该如何去探析呢？一、银行排队问题的成因1.业务量大：银行作为服务民生的一项公共事业，其服务范畴涉及广泛，而协助银行处理的人员并不是无限的，这就导致了在业务量大的时候，等待时间难免较长。

2.排队习惯不良：部分客户看到排队人数较多，就会选择不排队而去其他银行，但大多数人会一直排着队，形成一种“优胜劣汰”的现象。

这就会导致有些人会“插队”或者占用银行工作人员的时间，从而加长了时间。

3.技术水平低：许多人们在处理自己的银行业务时，并不是很熟悉或了解相关的操作技能，这就导致了在前往银行的过程中，不断地出现各种各样的操作失误。

4.客户需求多: 银行服务的需求是非常多的，而这些需求又非常细分，需要专门的服务员来处理，而服务员的数量并不能够满足这样的需求。

二、对策分析1.增加窗口数量和工作人数：为了缩短客户等待的时间，银行可以增加窗口数量和招聘更多的员工，为客户提供更高效的服务，同时也可以改善服务质量。

2.普及客户助手服务：当客户遇到问题时，他们可以利用银行的客户助手服务。

银行应加大对客户助手服务的宣传力度，并加强培训，以使客户更好地利用相关服务。

3.普及自助服务：由于现代科技的不断创新发展，各种智能设备已经广泛应用到银行业务中，银行也应该逐步提高自助服务设备的覆盖率，让客户也能够利用自助服务来处理业务。

4.提高员工的服务水平和技术水平：银行应该加强员工的培训和更新，提高员工的服务水平和技术水平，以使银行在服务质量和处理客户需求方面更加灵活高效。

5.提倡文明排队意识：银行应该提倡文明排队意识，提高客户在排队期间的耐心和良好的素质，同时也应该加强对不文明行为的惩罚，使文明排队成为社会文化的一个标准。

三、结论银行排队问题既是一种服务行业的现象，同时也是客户的消费体验和文化修养的反映。

应用排队论解决银行排队问题：近年来，随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，而银行的服务能力却没有同等幅度的提高。

这就造成了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。

各家银行为减少排队等候时间也是八仙过海、招数频出，甚至将顾客等候时间列入银行相关管理人员的责任考核指标。

尽管这样，银行的排队问题依然没有很好解决。

实际上，银行的排队问题蕴涵了丰富的数学、运筹学、行为学、管理学等学科的知识理论，绝不是看上去的那么简单。

一般地，银行的排队问题是由顾客数量、服务水平和服务窗口数量等因素综合决定，服务水平可通过银行内部管理实现，顾客多要减少排队等候时间就要增加服务窗口，就要增加投入，而增加窗口有可能出现空闲，又浪费资源。

因此，解决银行排队问题就是要尽可能地找到一个平衡点，使三者达到最佳的平衡状态。

近年来对于银行排队现象，已经提出了一些具体的解决方案，如下：1、排队方式（1）传统方式——多路排队（M/M/1模型）传统排队系统是多对列多服务台的M/M/1模型，输入过程为泊松分布，服务时间为指数分布，C个服务台独立运作。

客户到达后选最短的队伍排队，每个新到顾客都选择当前时刻最短的队伍，所以总体来看各队列等候人数相近。

缺点：1)每个客户业务不同，选择队列时面临着不确定性，看似最短的队列可能因为前面的业务繁琐而等待最长。

2)下面几种情况会引起客户埋怨：相同长的队伍，因为业务复杂程度或工作人员熟练程度不同，造成后到的人反而先办理了业务；在排队中突然新开窗口，客户一拥而上，破坏了正常秩序；快要轮到自己时银行关闭窗口使得前功尽弃；排到窗口后，因未填写、填错单子，或者该窗口只办理特定业务而被告知排错了队，需要重新排队。

运营管理实例分析——银行排队问题一、大多数银行存在的排队问题：排队难、排队时间过长图1-1图1-2因为排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。

他们拿号以后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人二、银行排队问题的分析国内金融服务供给总体不足,且呈现结构性矛盾,银行客户排队现象由来已久。

究其原因,一是由于银行网点及自助设备不足,民众办理业务往往只能求助柜台服务;二是银行效率不高,民众使用自助服务系统的习惯亦未养成。

具体表现在以下几个方面:①银行承担大量代收代缴职能近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。

②居民理财需求迅速增长近年来,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出,客户量激增。

客户大量增加,而银行网点受营运成本等因素制约,总量上基本保持不变,不同程度上造成了银行网点排长队的现象。

自去年以来股市不断升温,由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。

以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。

③网点布局不够合理银行业协会在调研中发现,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能充分满足金融服务需求。

同时,部分银行柜面开工率较低。

比如有的网点共有14个窗口,但仅开放6个,开工率仅为42.86%。

④自助渠道利用率不高近年来,各银行不断加大自助设备投入,ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。

由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够,客户不了解、不信任或不习惯电子化服务,仍选择传统的柜台服务,致使自助设备、电子银行渠道使用率不高,难以缓解柜面压力。

银行排队问题的分析与对策随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。

一、银行营业网点现状银行排队问题一直普遍存在于各个银行网点，客流量多，排队时间长，饱受消费者非议，同时也受到了社会各界的广泛关注。

据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10 个城市的1680 名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40 分钟，平均等待时间约为14 分钟。

就我行情况来看，高峰时段主要集中在工作日的早晨9 点至11点，中午12 点至13 点和下午四点至五点。

在高峰时段，大多数排队客户等待时间在30 分钟以上，而客户自身心理承受的等待时间是10 分钟以内。

在排队人群中，大部分都是个体客户，仅仅是办理存取款、汇款和转账业务。

二、银行排队长主要原因（一）银行管理水平较低，尚缺乏短期内彻底解决银行排队问题的能力。

受体制、机制等因素的制约，我国商业银行长期在近乎垄断的环境中经营，缺乏外部竞争，经营管理水平还不高，主要体现在：（1）客户分类不够恰当。

目前银行对客户细分的标准忽视了客户细分的动态性，不注重跟踪客户需求。

随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。

过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，几年前的客户细分标准显然无法适应现在日趋复杂的理财需求。

（2）业务流程片断化。

业务流程片断化是中国商业银行最大的软肋。

目前我国的银行体系仍然实行传统的职能式组织体系，把整个业务流程细分为很多步骤，同时各部门间业务流程衔接不当，存在重复交叉和空隙，缺乏维持服务质量所需的整体观念，效率低下，造成了客户办理业务的时间被人为延长了。

关于银行客户排队问题的分析与对策作者：刘冰华来源：《中国经贸》2009年第10期一、银行客户排队问题的缘起近年来，银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。

据2005年《数字财富》杂志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的《零售银行渠道调研报告》显示：85.8%的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时，曾排队等候，客户对此怨声载道。

各银行也对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。

无独有偶，2007年盛世指数数据管理有限公司对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查显示，有78.2%的客户经常遇到排队的情况，仅l%的客户几乎没遇到排队现象。

再据中国银行业协会2007年4月27日公布的全国35家银行业协会关于银行排队联合调查报告显示，不同地区银行网点高峰时段和高峰工作日各不相同，主要呈现以下现象。

1.从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等。

由于所处地段及客户群结构不同，各网点业务量差异较大。

如处于批发市场周边的网点主要以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主；而对于规模较小、位于居民区的网点则以代收费、小额存取等业务为主。

2.从地域分布来看，大城市排队现象比中小城市严重，沿海比内地严重。

排队问题比较突出的城市主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市。

郊区、农村行柜台压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。

3.从网点布局来看，同一城市不同网点之间差异较大。

业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区。

商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段；生活区网点周末业务较多；新建地区的银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好地满足金融服务需求。

4.从分布时间来看，每年一季度和四季度为业务高峰；每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰；国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。

对银行排队问题的分析，不少于1000字银行排队问题是在银行办理业务时出现的一种现象，由于人员数量有限，某些时段客户数量众多，需要在银行排队等候，这就会造成客户时间的浪费和银行的效率降低。

为解决这个问题，我们需要对其进行分析和思考。

首先，银行排队问题的原因主要有两方面：一是银行客户数量过多，二是银行工作人员数量不够。

这两个因素是外部因素和内部因素，银行可以通过各种手段来解决或缓解这些问题。

其次，银行应该采取一些措施来缓解银行排队问题。

例如，增加工作人员数量，合理分配工作任务，提高工作效率；另一方面，可以采用先进的信息技术手段，如自助服务机器等，让客户自助完成某些简单任务，减轻工作人员工作量。

此外，银行还可以设置不同的业务区域，根据不同的业务需求，分流客户；可以采取预约制度，让客户提前预约并分时段前来办理业务，有效避免客户集中在繁忙的时间段排队等候。

同时，在排队等候时，银行可以通过提供轻松、舒适的等候环境，如提供舒适的座位、饮料等，使客户感到舒适，提高客户满意度和忠诚度。

还有一个重要的方面是加强员工的服务意识和职业素养。

银行员工要提高服务质量和水平，热情接待每一位客户，主动解答客户疑问，耐心解决客户问题，建立良好的客户关系。

银行员工的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度，进而对银行业务的发展产生重要的影响。

最后，对于银行排队问题的解决，需要银行和客户共同努力，银行要积极采取措施提高服务质量和效率，客户也需要有良好的等待素质和耐心，在等待期间耐心等候，同时可提前了解业务审批所需材料，准备全面，以便加速办理速度。

综上所述，银行排队问题是一个客观存在的问题，但可以通过银行本身的努力以及与客户的共同努力来缓解和解决。

银行应该不断改进服务质量和效率，提高工作人员素质和职业道德，更加人性化地服务客户。

客户也应该具备良好的等待素质，理解银行的服务繁忙。

银行柜面常犯问题及解决方案银行柜面是银行服务的重要窗口，也是客户与银行直接交流的场所。

然而，在柜面服务中，常常会出现一些问题，影响客户体验和银行形象。

本文将分析银行柜面常犯的问题，并提出相应的解决方案。

一、排队时间长银行柜面常常出现排队时间长的问题，尤其是在业务高峰期。

客户等待时间过长，容易产生不满和投诉。

解决方案：1. 增加服务窗口和工作人员，提高服务效率。

2. 推广网上银行、手机银行等电子渠道，减少柜面业务量。

3. 实行预约制度，提前安排客户办理业务的时间，减少等待时间。

二、服务态度不佳部分柜面工作人员服务态度不佳，对客户提问缺乏耐心，甚至出现态度傲慢、语言不当等问题，导致客户不满和投诉。

解决方案：1. 加强员工服务培训，提高服务意识和沟通能力。

2. 建立客户满意度调查制度，对服务质量进行监督和评估。

3. 对服务态度不佳的员工进行严肃处理，并及时向客户道歉和补偿。

三、业务不熟练部分柜面工作人员业务不熟练，不能很好地解答客户问题，或者办理业务速度慢，导致客户不满和投诉。

解决方案：1. 加强员工业务培训，提高业务水平和服务能力。

2. 建立业务考核制度，对员工业务水平进行评估和监督。

3. 对业务不熟练的员工进行辅导和帮助，提高工作效率和质量。

四、信息安全意识不强银行柜面服务中，客户信息的安全至关重要。

然而，部分员工信息安全意识不强，容易导致客户信息泄露和安全事故。

解决方案：1. 加强员工信息安全培训，提高信息安全意识和防范能力。

2. 建立信息安全管理制度，规范员工操作流程和信息使用权限。

3. 对信息安全事故进行严肃处理和追责，保障客户信息安全。

五、设备故障问题银行柜面的设备如电脑、打印机等出现故障，将直接影响柜面服务的质量和效率。

解决方案：1. 定期对设备进行检查和维护，确保设备正常运行。

2. 建立设备故障应急预案，及时处理设备故障问题。

3. 鼓励客户使用电子渠道办理业务，减少对设备的依赖。

六、沟通不畅问题在银行柜面服务中，由于客户方言、口音等问题，容易出现沟通不畅的情况，影响服务质量和客户体验。