第10章 质量成本管理

第二部分期末复习指导(章节重难点）第一章质量管理概述重点掌握1．全面质量的基本观点；P142．产品质量与工作质量；P3、43．全面质量管理的基本要求；P164．开展全面质量管理的基础工作。

P18第二章质量管理的基本方法重点掌握1．质量管理工作循环的特点；P502．试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。

P48第三章质量标准重点掌握1．ISO14000系统标准的指导思想与关键原则；P712．ISO9000系列标准产生的背景；P553．ISO9000：2000规定的六个文件化程序是什么？P 57第四章质量管理体系的建立、审核与认证重点掌握1．产品质量认证与质量管理体系认证的区别；P1012．质量管理体系的作用；P773．质量认证的作用；P1014．试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么?P78第五章设计过程的质量管理重点掌握本章重点为计算题(参考综合练习计算题)第六章制造过程的质量管理（略）第七章服务过程的质量管理（略)重点掌握1．简述顾客服务的含义，以及如何看待顾客服务？P166 2．简述提高服务质量的意义；P1623．试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标.P169第八章质量检验与抽样检验重点掌握1．简述质量检验的重要作用。

P186第九章质量改进重点掌握1．质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？.P2292．试论述质量改进的不同策略及其特点，P2263、简要阐述质量控制与质量改进的区别.。

参考第8章和9章第十章质量成本管理重点掌握1．简述质量成本计划的重要内容；。

P2362．质量成本的特点是什么?P2373．简述质量成本的构成比例。

P240第三部分综合练习题一、名词解释质量（ISO9000：2000定义) P2 全面质量管理（ISO8402定义）P13水平对比（又称为标杆管理）P47质量方针（ISO9000：2000定义）P79 质量手册(ISO9000:2000定义）P84管理标准P73质量管理体系(ISO9000:2000定义)P77 PDCA循环P48质量（朱兰的定义）P1过程P78质量管理小组P26管理评审P92认证P100 质量成本预测P244系统设计P112参数设计P112质量功能展开（QFD）P2 过程能力P137产品满意P167顾客满意理念P168二，填空题1．在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。

质量成本管理
质量成本管理是一种管理方法，其目的是通过全面了解和管理质量相关的成本，以实现企业质量目标和经济效益的平衡。

质量成本管理的主要内容包括质量成本的测定、分析和控制。

质量成本的测定是指对所有与产品和服务质量相关的成本进行明确和详细的计算。

这包括预防成本、评估成本和失败成本。

预防成本是为了预防产品或服务质量问题而进行的投资，如培训、质量规划和质量控制。

评估成本是为了评估产品或服务的质量水平而进行的投资，如检验、测试和认证费用。

失败成本是由于产品或服务质量问题而引起的损失成本，如退货、重工和补偿费用。

质量成本的分析是指对测定的质量成本进行分类和分析，以便了解和评估不同类型的质量成本对企业整体经济效益的影响。

通过质量成本的分析，企业可以确定哪些质量问题引起了高额的成本，并采取相应的措施来减少成本和提升质量。

质量成本的控制是指通过设定合理的质量成本目标和实施相应的管理措施，降低质量成本并提高产品和服务的质量水平。

这包括建立质量成本控制制度、实施质量管理体系、加强员工培训和激励等方面的措施。

通过质量成本的控制，企业可以达到质量和成本双赢的目标，提升企业的竞争力和市场份额。

质量管理表格大全目录第一章质量管理部职责描述错误!未定义书签。

（一）质量管理部的工作职责4第二章质量管理部组织管理5（一）质量管理工作计划表5(二）质量目标达成计划表5（三）质量教育年度计划表6（四）竞争产品质量比较表6(五）质量计划实施情况检查表6第三章质量方针与质量目标管理7（一)质量方针实施对策表7（二）质量方针实施评审表7（三)质量方针管理工作流程错误!未定义书签。

（四）部门（车间)质量目标展开表8(五）质量目标管理统计月报表9(六）质量目标分解实施评审表9（七）质量目标管理工作流程错误!未定义书签。

第四章供应质量管理11（一）质量检验委托单11(二）进厂零件质量检验表12(三）零件质量检验报告表12（四）采购材料检验报告表错误!未定义书签。

（五)材料试用检验通知单13（六）说明书质量检验报告13(七）采购设备检验报告单14（八)特采/让步使用申请单错误!未定义书签。

（九）进厂检验情况日报表15（十）供应商基本资料表15(十一）供应商质量评价表15（十二）合格供应商考核表16（十三)供应商综合评审表错误!未定义书签。

（十四）供应商质量管理检查表18（十五)进料检验工作流程19(十六）检验状态标识流程错误!未定义书签。

（十七）供应商管理工作流程21第五章制程质量管理22(一）制程作业检查表22（二）生产条件通知单23（三)生产事前检查表23（四）生产过程记录卡24(五)过程控制标准表24（六）产品质量标准表24（七)产品质量检验表25（八）质量因素变动表25(九）操作标准变更通知单25(十）生产过程检验标准表26（十一）产品质量抽查记录26（十二）制程质量管理工作流程26(十三）质量分析统计工作流程27（十四)质量指标报告工作流程28（十五）制程质量异常处理工作流程29（十六）工序质量分析表30（十七)工序质量评定表31（十八）工序质量跟踪卡错误!未定义书签。

(十九）工序控制点明细表32（二十）工序质量审核记录表32(二十一）检验工序作业指导书32（二十二)工序质量检验评定表33（二十三）工序操作标准通知单33（二十四）工序质量异常报告表34（二十五）工序质量控制工作流程错误!未定义书签。

系统集成项目管理师真题及答案解析：第10章项目质量管理13年上试题66应用Paretol图可以（66）A、将精力集中到最关键的因素上B、量化风险C、帮助预测未来的问题D、改进风险管理分析：项目质量控制的方法、技术和工具排列图也被称为帕累托图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因造成的。

按等级排序的目的是指导如何采取主要纠正措施。

项目团队应首先采取措施纠正造成最多数量缺陷的问题。

帕累托法则认为：相对来说数量较小的原因往往造成绝大多数的问题或者缺陷。

此法则往往成为二八原理，即80%的问题是20%的原因造成的。

参考答案：A试题67（67）一般不是用于质量控制的方法和技术A、趋势分析B、检验C、控制图D、制定参数基准分析：项目质量控制的方法、技术和工具（内容略）。

建议复习该小节所有质量控制的方法。

参考答案：D13年下试题38质量保证是项目管理中非常重要的活动，质量保证除了为项目提供支持外，还为（38）创造了条件。

A. 产品改进B. 过程改进C. 质量控制D. 成本控制。

分析：本题首先要掌握质量保证、质量控制的基本概念和他们之间的区别。

然后，需要了解“质量保证的输出”中包括：（4）项目管理计划（更新）。

在质量保证过程中，可能导致质量管理计划的变更，从而关联更新项目管理计划。

这些变更可能包括：在项目持续过程改进的整个周期中可复用过程之间的协作力的提升行为，或者是已经识别和度量的（可执行的）过程改进行为。

对于项目管理计划和相关辅助计划的变更请求（增删改）也通过集成变更控制过程统一进行审查和部署。

参考答案：B试题43在某操作系统中，47%的错误是由该系统4%的程序模块产生的，该现象是（43）特征。

A．蒙特卡洛B．大数定律C．帕累托定律D．PDPC 分析：排列图排列图也被称为帕累托图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图．表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成的。

按等级排序的目的是指导如何采取主要纠正措施。

工商管理专业《质量管理》课程考核说明第一部分课程考试的有关说明一、考试对象。

本课程考试对象为电大开放教育试点本科工商管理专业的学生。

电大管理学科其他相关专业学习本课程执行本考核说明。

二、考试方式。

本课程采用形成性考试和终结性考试相结合的方式。

形成性考试包括4次平时作业（由各地电大自己布置）和社会调查报告，平时作业成绩占学期总成绩的20%；在实践教学过程中，各地电大要结合教学进度，依据教学内容安排、设计参观、社会调查并进行交流，撰写参观体会或社会调查报告，社会调查报告占学期总成绩的20%。

终结性考试成绩即期末考试成绩占课程总成绩的60%。

没有完成平时作业者不能取得该课程的终结性考试资格或本课程的学分。

三、命题依据。

本课程的命题依据是中央广播电视大学质量管理课程教学大纲、文字主教材（中央广播电视大学出版社出版于晓霖主编的《质量管理》。

）四、考试要求。

鉴于本课程是一门专业技术课，要求学生在学完本课程后，能够牢固掌握本课程的基本知识、理论、运行规律和技术，并具有应用所学知识和理论分析、解决实际问题的能力。

据此，本课程终结性考试着重基本知识的考查和分析解决问题能力考查两个方面，在各章的考试要求中，有关基本概念、基本理论和基本运行规律的内容按“了解、掌握、重点掌握”三个层次要求。

五、命题的指导思想与原则。

1、本课程的考试命题在教学大纲规定的教学目的、教学要求、教学内容范围之内。

命题的基本依据是本课文字教材《质量管理》。

按照重分析推理和理论联系实际原则，既考查对基本知识的识记能力，又考察运用所学知识分析问题和解决问题的能力。

2、期末考试命题的覆盖面理应尽可能广一些，但要突出课程学习重点。

3、试卷将尽可能兼顾各个能力层次。

在一份试卷中，各层次题目所占分数比例大致为：了解10%左右，一般掌握30%左右，重点掌握60%左右。

4、试卷要合理安排题目的难易程度。

题目的难易程度分为：易、较易、较难、难四个等级。

在一份试卷中，各个等级所占的分数比例大致为：易20%，较易30%，较难30%，难20%。

第10章《项目质量管理》1、高等级的产品，一定高质量吗？判断对错并说明原因。

答：错误。

质量与等级是两个不同的概念。

低等级的产品可能高质量，高等级的产品也可能低质量。

2、质量管理的发展经历了哪4个阶段？答：手工艺人时代、质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段3、质量管理的3个过程是什么？答：规划质量管理、实施质量保证、质量控制4、老七种工具（规划质量管理的工具技术）是哪些？答：流程图、因果图、直方图、散点图、帕累托图（又称排列图）、控制图、核查表；5、新七种工具（实施质量保证的工具技术）是哪些？答：矩阵图、树形图、关联图（又称相互关系图）、亲和图、过程决策程序图、活动网络图、优先矩阵。

6、规划质量管理的工具技术有哪些？答：成本效益分析法、质量成本法、七种基本质量工具、标杆对照、实验设计、统计抽样、其他质量管理工具、会议。

7、在质量成本法中，一致性成本和非一致性成本分别包括哪些成本？答：（1）一致性成本①预防成本（生产合规产品）培训、流程文档化、设备、选择正确的做事时间②评价成本（评定质量）测试、破坏性测试导致的损失、检查（2）非一致性成本①内部失败成本（项目内部发现的）返工、废品②外部失败成本（客户发现的）责任、保修、业务流失8、质量控制的作用是什么？①识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因。

②确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。

9、质量保证和质量控制的区别是什么？答：质量保证一般是每隔一定时间如阶段末进行的，主要通过系统的质量审计来保证项目的质量（或质量保证是按质量管理计划正确的去做）；质量控制是实时监控项目的具体结果，以判断他们是否符合项目的相关标准，制定有效方案，以消除产生质量问题的原因（或质量控制检查是否做的正确并进行纠正）。

QA的英文为：Quality Assurance我们翻译为“质量保证”；QC的英文为：Quality Control我们翻译为“质量控制”。