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前厅服务与管理-前厅酒店管理软件课件

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前厅服务与管理ppt课件

前厅服务与管理ppt课件

大型饭店前厅部 组织机构
二、前厅部的组织机构设置模式 饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
中型饭店前厅部 组织机构
第一章 前厅部概述
学习目标
1是.认指识企前业厅在一部定在的现政代治饭、经店济经、营文管化理背景中下的，基在本长
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本
企功业能特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经 营方和针重、要经预地策位略，、了哲解学以前及厅与环此境相设适应计的与思控维制方方式
和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
营业窗口
益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。
前厅部是饭店 管理的参谋和 助手
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
广州富力君悦大酒店是广东省首 间君悦品牌酒店，位于广州天河 区珠江新城心脏地带，毗邻广州 国际会议展览中心－琶洲展馆和 广州火车东站，结合了出色的建 筑和四通八达的特性，让客人更 能体验广州的魅力。典雅优美的 大堂设于22楼，饱览珠江和珠江 新城的景色。
一、前厅部的地位
前厅部是饭店 1

前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt

前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt

前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。

《前厅服务与管理》PPT课件

《前厅服务与管理》PPT课件

（四）确认预订
1、口头确认 2、书面确认
某某酒店
客房类型、数量：——，房价：——
地址：—————————— 预定日期：——，抵达日期：——
电话：—————————— 抵达时间：——，逗留天数
您对——————————— 离店日期：——
的预定已经确认。
结帐方式：——，定金：—
客户地址：———————
客户姓名：——，电话：----
[要求2] 客人如果要求更改订房，预订员要先查阅 有无符合客人更改要求后（如房间数量、类 型、时间、价格等）的房间，如果有，要接 受客人的更改，满足客人的要求，并重新整 理订房资料。
[要求3] 若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安 排，如接机，订餐房内特殊布置等，应尽快 给有关部门发出变更或取消通知。
值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话， 另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折 优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但 是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老 张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原 谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。
预订中使用的表格
预订单（Reservation Form )
Guest Name
Number Room of Rooms Type
Number Rate of
Guests
Compa ny
Name
Original Arrival Date 预订到达时间：___________________
Original Departure Date 预订离店时间：_____________

第四章前厅部服务与管理PPT课件

第四章前厅部服务与管理PPT课件
第四章 前厅部服务与管理
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。

前厅服务与管理ppt课件

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13
第四节 前厅部服务特点及对客服务流程
一、服务的特点
1． 无形性 2． 生产和消费的同时性 3． 质量的差异性 4． 不可储存性 5. 缺乏所有权性
最新版整理ppt
14
二、前厅部服务的特点
1． 服务的过程较短
2． 服务的实物产品不明显
3． 服务的时间性很强
4． 服务的方式较灵活
最新版整理ppt
5
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部主要工种
1． 门童
2． 行李员
3． 问讯员
4． 接待员
5． 订房员
6． 商务中心文员
7． 总机话务员
8． 大堂副理
9． 各工种领班、主管
10． 前厅部经理最新版整理ppt
6
二、前厅部组织机构的设置原则
1． 必须满足宾客需要
2． 必须符合国家旅游星级饭店标准的要求
前厅部经理
预
礼
前 台 主 管
订 处 主 管
宾 部 主 管
总 机 主 管
商 务 中 心 主
大 堂 副 理
管
接
收
问
待
银
讯
处
处
处
领
领
领
班
班
班
机
行
场 代 表 领 班
李 房 领 班
驾 驶 领 班
总 机 领
商 务 中 心
班
领
班
接 待 员
收 银 员
外 币 兑 换
问 讯 员
员
预 订 员
机 场
门 童
行 李
驾 驶
代
员员
表
话 务 员
文 员
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前厅服务与管理书稿课件

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(四)宾客离店
1、办理退房结账手续，处理客人提前或延期离店的 要求。
2、行李员负责客人的行李。 3、酒店迎宾到车门前送别客人。 4、将客人离店信息通知相关部门。 5、更改房态并保持房态正确。 6、收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。 7、酒店代表在机场、码头、车站等处送别客人。 8、各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡(或输
一、前厅部的组织机构
(一)影响前厅部组织机构设置的因素 1、酒店的规模 2、酒店的服务水准 3、酒店的客源构成
(二)前厅部组织机构设置原则
1、任务目标原则 2、统一指挥原则 3、精简高效原则 4、分工协作原则 5、管理幅度与层次原则 6、从实际出发
前前厅厅部部 经经理理
秘秘书书
接接待待处处 订订房房部部 问问讯讯处处 电 电话总总 主主管 管 主主管管 主主管管 机 机主主管管
接机 代表
订房 员
收银 员
中型酒店前厅组织结构图
客房经理
总服务台领班
电话总机
接待员
行李员
小型酒店前厅部组织结构图
二、前厅各机构的职责 客房预订处 接待处 问讯处 总机 收银处 商务中心 大堂副理
三、岗位职责
（一）前厅部经理岗位职责 （二）主管人员岗位职责 （三）前厅服务员岗位职责
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第四节 前厅对客服务流程
第一节 预订工作的作用、准备 及 要求
一、预订工作的作用
第一，有利于酒店为客人提供全方面服务，通过预订员在 预订过程中为客人介绍各项酒店产品，拓宽了对客服 务的内容，延长了对客服务的时间；
第二，有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率， 并获得理想的平均房价；
第三，有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需 求，更好的预测未来客源情况，从而针对市场开展宣 传和促销等活动；

前厅服务与管理精品PPT课件

前厅服务与管理精品PPT课件

前厅部经理
大堂副理
预
前
商
礼
总
车
订
台
务
宾
机
队
处
中
部
心
接
收
待
银
处
处
行
饭
李
店
处
代
表
主题三、前厅工作环境
【学习目标】 ❖ 认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉
前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出 理想中的饭店前厅。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分
组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据 学生操作的结果给予考评。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、
调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐 述完毕后教师进行引导、总结。
一、前厅部的概念
❖ 前厅部的概念 前厅部（Front Office Dept.）是负责招徕
并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
三、前厅部的功能
❖1、推销客房 ❖2、提供信息 ❖3、协调对客服务 ❖4、及时、准确地显示客房状况 ❖5、建立、控制客账 ❖6、提供各类前厅服务 ❖7、建立宾客档案
想一想：
请问酒店前厅部由哪些部门组成？
前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服 务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总 机、商务中心、大堂值班/经理大堂副理等机 构组成。
❖ 根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前 厅部？
课后作业
1、前厅部的机构设置原则是
、
、
、
。
2、前厅部的机构设置原则，应“ ”。
”，而非“因人设事”、“因人设岗

第4章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》PPT课件

第4章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》PPT课件

4.1.2 行李服务
4）行李寄存服务
① 请客人填写一式两联的行李寄存单。写明客人姓名、房号、寄存时 间等，一联交给客人，作为取行李的凭证，一联系在所寄存的行李上。 ② 告诉客人酒店不寄存易燃、易爆、易腐烂的物品，提醒客人贵重物 品及现金自行保管。把行李放入行李房中，分格摆放。行李房应上锁， 钥匙由行李主管或领班亲自保管。 ③ 客人提取行李时，先请客人出示行李寄存单，然后与系在行李上的 寄存单核对，若两部分完全吻合，就可以把行李交给持寄存单的人。 ④如果需要客人等待时，行李员按行李寄存单上的姓名称呼客人，请 客人稍候。 ． ⑤行李寄存单的背面应说明酒店对客人的行李负多少责任，如果客人 不及时来取寄存的行李，酒店将如何处理等。要特别注意纸袋等易散 物品，发现将要松散的行李应在征求客人意见后重新包扎。行李房钥 匙应由行李主管保管，两人在场才可以进入行李房。
5）行李破损、错送、丢失的处理
酒店押运的行李在去酒店的途中丢失或 已订房客人的行李，因酒店的行李员在 运往酒店的途中丢失，酒店负责任
⑵行李丢失的处理
在办理入住手续前或办理退房手续后丢失 的行李，酒店一般不负责任。但为了酒店 的声誉和长远利益，也可酌情适量赔偿
根据酒店对贵重物品的保存规定 在一定的限额内应予以赔偿
4.1.3委托代办服务
6）衣物寄存 行李部接到通知后，提前将存衣处内的挂衣架、存包架、存衣牌准 备充足；客人存衣物时，服务人员应主动说明谢绝寄存贵重物品； 将存衣牌取下交给客人，并提醒客人妥善保管存衣牌；客人凭存衣 牌取衣物时，请客人当面确认衣物是否完好；闲杂无关人员不得进 入存衣处。 7）外修外购 当客人提出修理箱包、手表、照相机等要求时，值班员应仔细问清 楚所修物品的规格、型号、时限、故障及房号、客人姓名等情况， 并填写工作记录；外出为客人修理物品的行李员应迅速完成送修、 取送任务，手续清楚，各项费用的单据齐全，符合规定。

前厅服务与管理说课课件

前厅服务与管理说课课件

建立质量管理体系
制定前厅服务质量标准和流程，确保服务质量的稳定性和可靠性 。
定期评估与反馈
定期对前厅服务质量进行评估，收集客户反馈，针对问题进行整改 和优化。
持续改进
鼓励员工提出改进意见，不断优化服务流程和服务细节，提升服务 质量。
员工培训与激励
培训计划
制定系统的员工培训计划，提高员工服务技能、沟通技巧和应对能 力。
数据分析
通过大数据分析，酒店可以更好地了解客户需求 和行为，为个性化服务和精准营销提供支持。
3
物联网技术
物联网技术将实现酒店内部设备与服务的智能化 连接，提供更加便捷和高效的服务体验。
行业发展趋势与机遇
绿色环保
随着环保意识的提高， 酒店业将更加注重绿色 环保，采用环保材料和 节能技术，打造绿色酒 店。
05
前厅服务与管理面临的挑 战与对策
市场竞争与对策
市场竞争激烈
随着酒店业的快速发展，竞争日趋激烈，前厅作为酒店门面，面 临的竞争尤为突出。
提高服务质量
通过提升服务水平、优化服务流程，增强客户满意度，以获得竞 争优势。
创新服务模式
探索新的服务模式和特色服务，满足客户个性化需求，提高客户 粘性。
服务质量监控与提升
碑。
案例启示与建议
启示一
前厅服务需注重细节，提高服务 质量，以提升客户满意度。
启示二
加强员工培训，提高服务意识和 沟通能力。
启示三
优化前厅布局和流程，提高服务 效率。
建议三
利用科技手段提升前厅服务效率 ，例如使用自助入住机等设备。
建议二
加强与客户的沟通互动，提高客 户回头率。
建议一
建立完善的客户反馈机制，及时 收集并处理客户意见。

第四章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》PPT课件

第四章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》PPT课件
第4章 前厅系列服务
4.1 礼宾服务
• 为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次 饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机 场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送 宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及 客人委托代办的各种服务等。
4.1.1 店门迎送服务
• 门卫的主要职责是： 1）迎接宾客 2）送பைடு நூலகம்宾客 3）其他日常服务
万能的金钥匙可以帮助客人 解决一切难题。在国际上， “金钥匙”已成为高档饭店 个性服务的重要标志。
3）中国饭店金钥匙的服务理念
• 中国饭店金钥匙的服务理念 是在不违反当地法律和道德 观的前提下，使客人获得 “满意加惊喜”的服务，让 客人自踏入饭店到离开饭店， 自始至终都感受到一种无微 不至的关怀和照料。
4.1.5 其他服务
1）呼唤找人 2）递送邮件与留言 3）预订出租车 4）代客人泊车
4.2问讯服务
• 住店客人来自各地，必然有很多情况需要 了解，需要询问，饭店的每一位员工都应 随时回答客人的询问，协助解决客人的困 难。
• 在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮 助客人，使饭店服务达到完美的境界。
4.4.2 商务中心服务程序
1）会议室出租服务 2）传真服务 3）复印服务 4）打字服务 5）租用秘书服务 6）设备租用服务
4.4.3 商务中心职能的转变
4.5 前台收银服务
• 前台收银处（Front Office Cashier）亦称前 台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其 业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则 由前厅部管理。
• 前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问 讯处相邻。
• 在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益 的关键部位。
4.5.1 前台收银业务范围及其特点
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一、酒店管理软件作用
（一）主要功能模块 （二）开发使用情况
二、系统操作员权限 三、员工密码安全的重要性
前厅服务与管理-前厅酒店管《理软前件厅运行与管理》课程
3
第二节 宾客预订及排房操作
一、新预定单的建立
（一）散客预订的建立 （二）团队预订的建立
二、 修改预定登记单 三、 取消预定登记单
前厅服务与管理-前厅酒店管《理软前件厅运行与管理》课程
13
二、客帐处理
（一）帐目输入 （二）帐目调整 （三）结帐
前厅服务与管理-前厅酒店管《理软前件厅运行与管理》课程
14
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
15
课堂练习
1、消费客房MIN BAR 依云矿泉水一瓶&马爹利各一瓶 金额:RMB83.00
2、洗衣费用金额:RMB198.00 3、中餐厅消费金额:RMB956.00
10
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
11
课堂练习
1、按自己的证件进行今日入住登记。 住两个星期的普通大床房。 Room rate：￥500/DAY 含１ABF
前厅服务与管理-前厅酒店管《理软前件厅运行与管理》课程
12
第四节 前台收银操作
一、酒店帐务处理功能模块介绍
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
agency ATT: MS LI MEI AT （TEL）
(FAX) DIRECT BILL FOR ROOM CHARGE ONLY
前厅服务与管理-前厅酒店管《理软前件厅运行与管理》课程
9
第三节 宾客入住操作
一、WALK IN散客登记入住 二、有预订散客的登记入住 三、团队的登记入住
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
4
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
5
四、等候类预订的输入和查询
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
6
五、商务合约的查询和使用
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
7
课堂练习
１、请做一个普通对床房的散客电话预定 入住日期：后天 订住20天 姓名，联系电话，单位，地址等个人资料 请录入自己的资料 房价￥500/DAY 含1ABF PAY IN CASH
前厅服务与管理-前厅酒店管《理软前件厅运行与管理》课程
16
第五节 查询
一、查看客房状态
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
17
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
18
二、查询客人
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
19
第六节 客史档案建立及管理
一、客史档案的内容 二、客史档案的建立
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
20
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
21
第五单元 酒店前厅电脑操作系统
前厅服务与管理-前厅酒店管理软件
1
学习目标
知识目标： 1、理解酒店管理系统在现代酒店管理中所起的 重要作用。 2、了解前厅酒店管理软件的主要功能。 能力目标： 1、能熟练使用指定酒店软件前厅部模块的主要 功能。
前厅服务与管理-前厅酒店管《理软前件厅运行与管理》课程
2
理软前件厅运行与管理》课程
8
２、团队预订练习
Group name: JXET20060529A l Arrivial date : 2008/05/29 l Departue date: 2008/06/03 l Rooms amount: 11 l Room rate: according to the contract l Travel agency: Jiang xi Economic & Trade Travel