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前厅服务与管理课件第三章

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酒店前厅服务与管理

酒店前厅服务与管理

13. 把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；
14. 按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；
15. 按准确步骤处理邮件包裹和留言；
16. 每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；
17. 使用准确的电话礼仪；
18. 向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；
3
第一节 前厅部的地位及主要任务（续）
二、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
4
第二节 前厅部组织机构及其设置的原则
依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为： 大型饭店
主要职责：
1.
参与挑选前厅员工；
2.
负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；
3.
负责前厅员工的工作班次安排；
4.
监督每个班次的工作负荷；
5.
负责对前厅员工的工作表现作评估；
6.
与其他部门进行沟通保持工作联系；
7.
负责控制万能钥匙;
8.
保持客房状态信息的正确性和正常沟通；
9.
迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；
饭店主管经理
大堂副理
前厅部经理
秘书
预定主管 预定领班
接待主管 接待领班
问询主管 问询领班
礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员
接待员
问询员
行李、迎宾 话务员
文员
财务员
5
第二节 前厅部组织机构及其设置的原则（续）

前厅服务与管理课件第3章

前厅服务与管理课件第3章

模块一 做好迎送服务
5．礼貌送别 站在汽车斜前方约 1 米的位置向宾客挥手道别，目送宾客离店，引导车辆驶出酒店。
试一试
某日，一对老夫妇离店，如果你是门童小王，你会如何为他们提供服务？
模块一 做好迎送服务
模块实训
案例内容：一天，酒店迎接从上海来的一行3 人，是一位女士和两位男士，其中一位男士穿着僧徒的服 装。机场代表到机场迎接，酒店安排奥迪车迎接他们回酒店。
模块一 做好迎送服务
宾客离开酒店的最后一个环节是迎宾员的送客服务。迎宾员应根据酒店“当日离店宾客表”了解客流情 况，做好送客准备工作。其服务程序如下：
1．问候宾客 迎宾员应着装端正，站姿标准，站在酒店大门一侧，面带微笑，目视前方，用余光环顾酒店大堂来往客 人情况，对将要走出酒店的宾客主动问候。若确定为离店宾客，则应主动道别，如“王先生 / 女士，再见， 祝您平安顺利”。 2．招呼宾客用车 根据宾客的情况，为宾客召唤用车，将车引领至宾客方便上车且不影响装行李的位置。若召唤的是出租 车，则应告知司机宾客前往的目的地。 3．协助装行李 协助行李员将行李放到汽车后备箱，请宾客核对行李件数，确认无误后关上后备箱门。
过程中，小王给客人们送上一杯杯温暖的大麦茶，客人们非常感动，虽然小王没有听清客人们讲的什么， 但从客人们的笑容里可以看出客人们对酒店服务质量的肯定。
模块一 做好迎送服务
应知应会
一、店外迎宾服务
想一想
小王在酒店担任怎样的职务？他的职责是什么？
酒店的迎宾服务分为酒店外迎宾服务和酒店内迎宾服务。店外 迎宾是礼宾员在机场、码头、车站迎送宾客，因此店外迎宾员又被 称为“机场代表”，是代表酒店欢迎宾客的第一人。
模块一 做好迎送服务
3．行李服务 问清宾客行李件数，帮助宾客搬运行李时要先检查行李是否完整无破损，确认无误后，挂好行李牌，引 领宾客上车。 注意事项：若发现行李有破损，应协助宾客到相关部门办理行李赔偿申报手续。 4．引领登车 登车时，机场代表应站在车门旁，微笑服务，向需要帮助的宾客提供服务，上车后检查行李是否放稳， 请宾客坐稳扶好。

前厅客房服务与管理第三章前厅接待

前厅客房服务与管理第三章前厅接待

二、房态的换与核对
1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认
情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预 订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店 情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核 可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房； 团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客 人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房 （2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房， VD：（vacant dirty）脏的空房； （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。
**交通银行：太平洋卡（PASIFIC CARD） **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证 b）付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存

前厅服务与管理 精品课件

前厅服务与管理 精品课件
新思维中职中专旅游精品教材
前厅服务与管理
编著 曾小力
前厅服务与管理
广东旅游出版社 1
第一章 前厅概述
1 1．前厅在饭店的地位。 2 2．饭店客人活动周期。 3 3．前厅的职能等。 4 4．前厅组织设置的发展趋势。
第一节 前厅的地位及职能
• 一、前厅部在饭店中的地位
• （一）前厅在饭店处于从属地位 • （二）前厅在饭店处于重要地位
第三节 客房销售要求
• 二、把握特点
• （一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点 • （二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况 • （三）认真观察分析客人心理，迎合客人需求
第三节 客房销售要求
• 三、运用自如的销售技巧要求
• （一）介绍客房产品技巧 • （二）选择适当的报价方法 • （三）销售小技巧
第三节 客房销售要求 • 四、推销饭店的其他设施和服务
第一节 客房预订概述
• 四、客房预订的种类划分
• （一）按预订提前期的长短来分类 • （二）按订房人数分类 • （三）按饭店所承担的责任分类
第二节 饭店争取客人订房的措施
• 一、建立饭店自己的门户网站 • 二、争取客人直接向饭店订房
• （一）传统方式 • （二）现代订房手段
第四节 前厅氛围设计
• 五、前厅部的设备及其功能
• （一）没有配置计算机的前厅部需配备的设备 • （二）现代饭店前厅部柜台设备变化
第四节 前厅氛围设计
• 六、前厅氛围设计
• （一）装饰应突出饭店文化 • （二）环境氛围要舒适 • （三）服务氛围如家庭般温馨
第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求
第三节 前厅部组织管理
• 一、前厅部组织管理的具体内容
• （一）组织管理的工作任务分析 • （二）确定组织的规模与专业分工 • （三）管理跨度与管理层次 • （四）设计组织架构 • （五）建立岗位责任制 • （六）部门的组织联系 • （七）人员配备 • （八）充分发挥员工能力

前厅服务与管理 第三章 客房预订 第三节 预订失约行为的处理

前厅服务与管理 第三章 客房预订 第三节 预订失约行为的处理
第三章 客房预订 Room Reservation
第三节 预订的约处理
预订失约行为产生的原因 预订失约行为的处理与控制
失约行为的处理 控制的方法
一、预订失约行为产生的原因：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 “度”。
三、超额预订（over booking）与缺额预 定（ under booking）
一）、超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再 适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预 订而出现的客房闲置。
按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制 在5%～15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的 个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情 的正确分析。
合理掌握超额预订的“度”
团体预订与散客预订的比例 预订类别的比例


不同宾客数量所占的比例
本地区有无其他同类型的饭店 饭店在市场上的信誉程度
二）超额预订的处理方法
如果因超额预订而不能使客人入住， 按照国际惯例，酒店方面应该做到：
诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。 同时，派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大 堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 对提供了援助的酒店表示感谢。 记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况。
超额过度行为的处理：
⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将 临时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查 询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的饭店致谢。

第三章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件

第三章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件

3.2.1 入住登记的程序
识别客人有无预订 填写登记表
排房、订房价 决定付款方式 完成入住登记手续 制作有关表格
1）预订散客入住登记的程序与标准 2）VIP客人入住登记的程序与标准 3）未预订散客入住登记的程序与标准 4）团队入住登记
3.3 客房商品推销
3.3.1 成功推销客房的前提
1）良好的职业素质 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5）认真观察、掌握客人的心理及需求
3.2.1 入住登记的内容
1 )国家法律对中外宾客所规定的登记项目： 国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号 码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、 入境时间和地点及接待单位。
2)饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、 每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住 客签名、接待员签名、饭店责任声明。
第3章 前台接待
3.1 接待准备
3.1.1 接待准备工作的内容
1) 制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分
2)检查待出售房间
• 对预留的房间，接待人员要同客房部保持联 系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使 待出售房间进入销售状况。 3)准备入住资料
3.3.2 客房商品的推销技巧
1)突出客房产品的价值 2)灵活运用报价方法 3)给客人提供可比较、选择的范围 4)正面介绍引导客人 5)对不同客人的推销要有针对性 6)重视饭店其他服务项目的推销
• 登记表
• 欢迎卡 • 客房钥匙 • 账单和其他有关单据、表格等.
3.1.2 客房状况的显示及控制
1) 客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0n—Change) (4)待修房(Out—of—Order) 2)客房预订状况显示系统

前厅服务与管理课件

前厅服务与管理课件
订房核对的方式
02
订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。
一、订房核对
二、超额预订的管理
（一）超额预订 1、定义 指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在5%—20%。 2、缺额预订 是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
三、预订失约行为及其处理
预订失约行为产生的原因 1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额过“度”。
模块一 前厅部概述
模块一：前厅部概述
01
1
本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。
【任务计划】
2
学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。
【分组教学】
3
前厅部概述
【学习内容】
模块一：前厅部概述
2、接待礼仪
（二）电话礼仪
左手持听筒、右手 拿笔
电话铃声响过三声 之内接起电话
注意声音和表情
3
4
最后道谢，让客户先收线
复述来电要点
保持正确姿势
01
前厅部员工要有成熟而健康的心理
02

《前厅服务与管理》PPT课件

《前厅服务与管理》PPT课件

（四）确认预订
1、口头确认 2、书面确认
某某酒店
客房类型、数量：——，房价：——
地址：—————————— 预定日期：——，抵达日期：——
电话：—————————— 抵达时间：——，逗留天数
您对——————————— 离店日期：——
的预定已经确认。
结帐方式：——，定金：—
客户地址：———————
客户姓名：——，电话：----
[要求2] 客人如果要求更改订房，预订员要先查阅 有无符合客人更改要求后（如房间数量、类 型、时间、价格等）的房间，如果有，要接 受客人的更改，满足客人的要求，并重新整 理订房资料。
[要求3] 若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安 排，如接机，订餐房内特殊布置等，应尽快 给有关部门发出变更或取消通知。
值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话， 另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折 优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但 是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老 张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原 谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。
预订中使用的表格
预订单（Reservation Form )
Guest Name
Number Room of Rooms Type
Number Rate of
Guests
Compa ny
Name
Original Arrival Date 预订到达时间：___________________
Original Departure Date 预订离店时间：_____________

前厅服务与管理 第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类

前厅服务与管理 第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类

可能的处理方法
1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原 因和事实告诉客人，客人或者接受涨价， 或者接受小周的道歉，另找饭店。 2、内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐 空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供 自己职权范围内的其他优惠措施。如房间 升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门 票等等，保证将来尽量提供优惠
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客 人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意
四、预订方式
1. 电话预订(telephone)
2.
3.
面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队
传真预订(fax)
4.
5. 6. 7.
信函预订 (letter)
互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订
（一）电话预定
第三章 客房预订 Room Reservation
段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住， 怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订 房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么 办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 续，又称订房。

前厅服务与管理书稿课件

前厅服务与管理书稿课件

(四)宾客离店
1、办理退房结账手续，处理客人提前或延期离店的 要求。
2、行李员负责客人的行李。 3、酒店迎宾到车门前送别客人。 4、将客人离店信息通知相关部门。 5、更改房态并保持房态正确。 6、收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。 7、酒店代表在机场、码头、车站等处送别客人。 8、各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡(或输
一、前厅部的组织机构
(一)影响前厅部组织机构设置的因素 1、酒店的规模 2、酒店的服务水准 3、酒店的客源构成
(二)前厅部组织机构设置原则
1、任务目标原则 2、统一指挥原则 3、精简高效原则 4、分工协作原则 5、管理幅度与层次原则 6、从实际出发
前前厅厅部部 经经理理
秘秘书书
接接待待处处 订订房房部部 问问讯讯处处 电 电话总总 主主管 管 主主管管 主主管管 机 机主主管管
接机 代表
订房 员
收银 员
中型酒店前厅组织结构图
客房经理
总服务台领班
电话总机
接待员
行李员
小型酒店前厅部组织结构图
二、前厅各机构的职责 客房预订处 接待处 问讯处 总机 收银处 商务中心 大堂副理
三、岗位职责
（一）前厅部经理岗位职责 （二）主管人员岗位职责 （三）前厅服务员岗位职责
返回
第四节 前厅对客服务流程
第一节 预订工作的作用、准备 及 要求
一、预订工作的作用
第一，有利于酒店为客人提供全方面服务，通过预订员在 预订过程中为客人介绍各项酒店产品，拓宽了对客服 务的内容，延长了对客服务的时间；
第二，有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率， 并获得理想的平均房价；
第三，有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需 求，更好的预测未来客源情况，从而针对市场开展宣 传和促销等活动；

2022年饭店前厅服务与管理(共32张PPT)

2022年饭店前厅服务与管理(共32张PPT)
“请”、“请稍后” 、“打扰” 、“劳驾 当服务员发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“难么
先生您完了吗？”只见那位先生冷笑道：“小姐，我今年已经70多岁了自食其力，这辈子还
• 2、饭店礼貌用语的要求：
1、态度要诚恳
2、用语要文雅：
几位
几个人
哪一位
谁
洗手间
厕所
贵姓
你姓什么
3、措辞要规范：
要避免口语化的语言，不要使用方言
4、声音要动听
5、表达要灵活：
学会察言观色，随时注意宾客的反应。针对不同性 别合年龄的宾客，不同的场合，灵活地掌握不同的用 语，有利于沟通合理解，从而避免矛盾的产生或使矛 盾得到缓解。例如：宾客提出一些要求一时难以满足，
2、如果宾客不只一人时，服务人员进行问 注意事项：以下五种情况时，服务人员应当采用征询用语：主动提供服务时； 候时，可采取“统一问候”、“由尊而卑” 或“由近而远”的原则进行问候 3、不宜使用非正式的问候用语
（二）迎送用语
“欢迎光临！” 、 “欢迎您的到来！” 、 “再见” 、 “慢走” 、“走好” 、“欢迎 再来”
“需要帮忙吗？” 、“您需要什么？” 、 “您打算预定…还是预定…”
适用于服务过程中，服务人员以礼貌的语 言主动向宾客进行征询
注意事项：以下五种情况时，服务人员应 当采用征询用语：主动提供服务时；了解 对方需要时；给予对方选择时；启发对方 思路时；征求对方意见时。
• (六)应答用语 “好”、“随时为您效劳”、“这是我的 荣幸”
面鞠躬热情问候——为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树
立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾 客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明， 来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲 究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。

前厅客房服务与管理PPT(第三章)

前厅客房服务与管理PPT(第三章)

（二）离店日期变更 宾客在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。 宾客提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，前台应将此信息通 知客房部尽快清扫整理客房。宾客推迟离店，也要与客房预订处联系，检查 能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”（如表1-18所 示），通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足宾客逾期离店要求， 则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处，征得宾客的谅解。如 果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。 如实在无房，只能为即将来店的临时预订客人联系其他饭店。处理这类问题 的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的饭店，也不能赶走已住店客人。 同时，从管理的角度来看，旺季时，前厅部应采取相应的有效措施，尽早发 现宾客推迟离店信息，以争取主动，如在开房率高峰时期，提前一天让接待 员用电话与计划离店的住客联系，确认其具体的离店日期和时间，以获所需 信息，尽早采取措施。
括住客房、走客房、待修房和空房等。
2.总台的房态控制工作：主要完成状态显示、登记结算、信息交换等 三大功能。
3.房态信息的沟通
四、总台接待常见问题处理
（一）换房 调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。 住客可能因客房所处位臵、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼 层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能 因客房的维修保养，住客离店日期延后，为团队会议宾客集中排房等原因， 而向宾客提出换房的要求。换房往往会给宾客或饭店带来麻烦，故必须慎重
4.准确掌握客房状态 （二）客房推销的技巧
1.突出客房产品的价值而不是价格
2.从高到低报价；从低到高报价 3.选择适当的报价方式：鱼尾式、夹心式、冲击式 4.正面介绍引导客人：实地参观 5.耐心推销，多加建议：第三者意见、扳道岔技巧、替客人下决心 6.利益诱导 7.注重推销饭店其他服务项目

前厅服务管理PPT课件

前厅服务管理PPT课件

.
10
1．迎接客人
主动问候客人。
2．卸放行李
检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易 碎物品应让客人自己拿好。
3．引领客人至总台
(1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚 步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。
(2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。
.
7
1．站立等候
身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。
2．引导停车
在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意(切忌 大喊大叫)，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同 时不影响交通。
.
8
3．开、关车门
将车门打开70°左右，右手挡在车门框上，为客人护顶， 欢迎客人光临(对常客或重要客人可以称呼其姓名和职务 以示尊重)。
.
3
2．到达车站(机场或码头)迎接客人
(1)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自 己、代表饭店欢迎客人。
(2)根据预抵店客人名单予以确认。 (3)帮客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌， 引领客人前往接站车前。
.
4
3．送客人上车
(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人 上车，协助将行李装上车。
.
12
6．道别、返回大厅
(1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。
(2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房 门关上，再迅速离开。
(3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录”上逐项填写 并签名。
提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须 掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具 备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷； 熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。
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主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外 飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显 对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名 牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的 问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣 。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节 行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行 李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥 匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人 （1）主动服务 房内离店客人 （2）确认退房 （3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店 外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团 队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区 分责任。 （2）分送行李。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领 班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的 行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号 上楼时间 行李件数 行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2） 视频链接（散客抵店行李服务）
视频链接（进房礼仪及介绍设备）
案例：残疾客人的奇怪反应
有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前 开启车门，出来的是一位残疾客人。 这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自 己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生 ，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人 一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把 拎起行李包，怒气冲冲的走了。只剩行李员留在原地纳 闷，这位客人怎么了？
秦飞跃
（3）金钥匙的服务
金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博 士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的 服务，也象征着为客人解决一切难题。服务内容涉及 面非常广，能够充分满足客人的各种个性化需求，包 括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为客人代购 歌剧院和足球赛的入场券；代租飞机；在千里之外为 客人解决难题等，金钥匙是“万事通”。
三、金钥匙的素质要求
(1)忠诚。 （2）具有敬业、乐业精神。 （3）具有热心的品质及丰富的专业知识。 （4）能够建立广泛的社会关系与协作网络。 （5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 （6）处理问题机智灵敏，应变能力强。 （7）通晓多种语言。 （8）有极强的耐性、韧性。
金钥匙宣誓
我热爱我现在从事的工作，因为我在 这份工作中找到了真正的自我。我觉得当 我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大 堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到 这是我人生最大的满足。我以我自己能终 生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我 每天都在帮助别人，客人在我这里得到的 是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了 富有的人生。我们未必会有大笔的金钱， 但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智 慧、富有经验、富有信息、富有助人的精 神，富有同情心、幽默感，富有为人解决 困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当 然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些 ，构成了我们今天的生活。青年朋友们， 富有的人生不难找，它就在我们生活的每 一天当中，就在我们为别人带来的每一份 惊喜当中。 与中国年轻的金钥匙共勉 孙东
一把为总钥匙，由收银员负责保管；
备有二把钥匙： 一把为分钥匙，由客人亲自保管。
主题三 贵重物品保管
一、贵重物品保管程序（了解）
*二、保险箱钥匙遗失的处理 若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所存物品时，必须征 得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及酒店保安 人员在场情况下，由酒店工程部有关人员将该保险箱的 锁做破坏性开启，并做好记录，以备核查。
二、门厅迎送服务 门厅迎送客人服务：是对客人进入酒店正门时所 提供的一项面对面的服务。
门厅迎宾员（doorman):亦称门童，是代表酒店在大门口迎 送客人的专门人员，是酒店形象的具体表现。(应接员）
一般安排身材高大、目光敏锐、经验丰富的男性担任。但也有用 气质姣好的女性或稳重、讲究礼节的老年男士担当。
3、面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 4、协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 5、招呼行李员引领客人进入酒店大堂（或总台）。
礼宾部服务
视频链接
案例：
一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门 前。迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两 位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上 。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人 打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关 好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪 迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小 李不知所措。
三、换房时行李服务程序及要求
1、接到接待处的换房通知后，应问清客人房号，并确认客 人是否在客房。
2、进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。 3、请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地 装上行李车。 4、引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回客 人原有的客房钥匙和住房卡，并将新的客房钥匙和住房卡 交给客人，向客人道别，离开客房。 5、返回大厅，将客人的原客房钥匙和住房卡交给前厅接待 员，并告之换房完毕。
二、行李的寄存与提取
1、确认客人的身份。 2、了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。
3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。 4、请客人填写行李“寄存单”并签名。 5、将寄存卡的上联交客人，提醒客人注意保存，下联系在行李 上。 6、检查行李。 7、将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿。 8、客人提取行李时，要收取行李的提取联。 9、将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。 10、将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联 和下联钉在一起存档。
主题三 贵重物品保管
三、客人贵重物品丢失的处理 按照国际酒店协会于1981年11月2日在尼泊尔加德满都通 过的《国际酒店法》的相关规定处理。酒店可规定对客人 贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告诉客人。
主题四 金钥匙服务 “金钥匙”的起源 起源于法语单词 Concierge,原意为“钥匙 保管者”，指古代饭店的守 门人，负责迎来送往和饭店 钥匙的保管。在现代饭店业 中， Concierge已成为向 客人提供全方位、一条龙服 务的代称。
二、行李的寄存与提取
如客人要求长期寄存行李，应请客人填写长期寄存卡及 长期寄存登记册，并将长期寄存的行李与短期寄存的行 李分开放置。客人提取时，请其在登记册上签字确认， 对于长期无人领取的行李，应报告部门经理处理。
不可因与客人面熟，而省略必要的手续，以免发生 纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。
主题三 贵重物品保管
主题四 金钥匙服务
1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经 验的世袭委托代办礼宾司，他们将“客人 委托、饭店代办”式的个性化服务上升为 一种理念。1952年4月25日，由法国人 费迪南德· 吉列主持，来自欧洲九个国家的 饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了 国际饭店金钥匙组织，这次会议推选费迪 南德· 吉列特为该组织主席。国际饭店金钥 匙组织（UICO）目前共有34个国家和地 区参加，约有成员4500多名。
*如何搬运行李及引领客人？
1.清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手 提还是使用行李车。 2、搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、 手提电脑、照相机等，应让客人自己保管。 3、装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小 件、软件，轻件装在上面，同时应注意搬运行李时，不可用 力过猛，更不可用脚踢客人的行李。 4、引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随 着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。
【分析提示】
在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交 场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女 士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则 要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、 关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包 外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小李未能按照 国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾 不悦。
三、门厅VIP客人迎送服务
1、根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩 旗等。 2、负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作； 3、正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 4、讲究服务规格，并准确称呼VIP客人姓名或头衔向其 问候致意。 视频链接
主题二 行李服务
酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。 行李员： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
国际金钥匙组织标志
两把十字交叉的金钥匙徽章，代表酒店金钥匙的两种职能： 一把代表开启酒店综合服务的大门； 另一把代表开启该城市综合服务的大门。 酒店金钥匙成为酒店内外综合服务的总代理。 服务哲学：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
2. 金钥匙服务理念
酒店金钥匙服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但一定要竭 尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 金钥匙组织的工作口号“友谊、协作、服务” 酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的 人生。 中国酒店金钥匙组织的服务精髓：“先利人，后利己；用心极 致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。”