前厅服务与管理第一章

河南职业技术学院 "3+2”升段选拔考试《前厅服务与管理》考试大纲第一章前厅部概述目的及要求：了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。

内容：前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。

第二章客房预订目的及要求：掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节；掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

内容：客房预订的种类、预订方式及受理细节；受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

第三章前厅礼宾服务目的及要求：掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；掌握散客与团体行李服务程序及标准；掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。

内容：前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；散客与团体行李服务程序及标准；前厅行李的寄存与提取的服务程序。

第四章总台服务目的及要求：掌握入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；掌握贵重物品保管的服务程序。

内容：入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；贵重物品保管的服务程序。

第五章总机服务与商务中心目的及要求：掌握总机服务项目及服务程序；掌握商务中心服务程序及标准。

内容：总机服务项目及服务程序；商务中心服务程序及标准。

第六章前厅销售目的及要求：掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法；掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法；掌握前厅客房销售的程序与技巧。

内容：客房状态的类型及房态控制的有效方法；影响客房订价的因素与常见的订价方法；前厅客房销售的程序与技巧。

第七章前厅宾客关系目的及要求：了解大堂副理的主要工作职责，掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序；掌握客史档案的用途与主要内容。

内容：宾客投诉的类型及处理投诉的程序；客史档案的用途与主要内容。

第八章前厅部质量控制目的及要求：了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法，掌握服务质量的概念。

内容：前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。

考试形式与试卷结构考试形式为闭卷，笔试。

试卷满分为50分。

大堂前厅管理制度第一章总则第一条为规范酒店的大堂前厅管理工作，提升服务水平，保障客人利益，制定本管理制度。

第二条本制度适用于酒店大堂前厅服务工作，包括大堂接待、客房预订、客人引导、行李搬运等业务。

第三条大堂前厅管理应遵循“服务至上，客户至上”的原则，以客人满意为目标，努力提高服务质量。

第四条酒店大堂前厅管理应根据实际情况进行灵活掌握，保证服务工作的顺利进行。

第五条酒店大堂前厅管理应遵守国家法律法规，符合酒店行业的相关规定。

第六条酒店大堂前厅管理应不断创新，提高服务质量，加强职业道德规范培训。

第二章大堂前厅服务管理第七条酒店大堂前厅服务员应具有良好的仪表仪容，着装整洁、得体，为客人树立良好的形象。

第八条酒店大堂前厅服务员应具备良好的沟通能力，与客人交流时要表现出友好、热情、礼貌的态度，主动为客人解答问题、提供帮助。

第九条酒店大堂前厅服务员应根据客人需求，及时、准确地提供个性化服务，积极帮助客人解决问题。

第十条酒店大堂前厅服务员应对客人的来访进行登记，确保客人信息完整、准确，保障客人住宿权益。

第十一条酒店大堂前厅服务员应妥善保管客人的行李物品，确保行李物品不丢失、不损坏。

第十二条酒店大堂前厅服务员应对客人实行安全检查，确保客人的人身财产安全。

第三章大堂前厅服务流程第十三条预订客房的客人应提供真实、完整的个人信息，酒店不接受虚假信息。

第十四条酒店大堂前厅服务员应及时更新客房信息，确保客房预订与实际情况一致。

第十五条客房预订完成后，酒店应及时确认客人的入住信息，为客人提供入住前的准备工作。

第十六条客人到达酒店后，酒店大堂前厅服务员应主动为客人办理登记入住手续，提供相关信息与服务说明。

第十七条客人入住后，酒店应根据客人需求提供相应的服务，保障客人的舒适体验。

第十八条客人退房时，酒店应核对客人的消费账单，为客人提供详细的结算信息。

第十九条客人退房后，酒店应做好客房清扫、整理工作，为下一位客人的入住做好准备。

前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。

优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。

在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。

第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。

这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。

第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。

同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。

第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。

在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。

我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。

结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。

愿本书稿对您有所启发，谢谢！。

前厅服务与管理（整本书）20210808011120一、前厅服务概述1. 前厅服务的定义前厅服务是酒店对客人提供的第一线服务，涵盖了客人从进入酒店到离开酒店的全过程。

优质的前厅服务不仅能为客人带来舒适的入住体验，还能提升酒店的整体形象。

2. 前厅服务的重要性前厅服务是酒店的核心竞争力之一，直接关系到酒店的口碑和经营业绩。

一个专业、热情、周到的前厅服务团队，能为酒店赢得更多的回头客，提高客户满意度。

3. 前厅服务的范围二、前厅服务团队建设与管理1. 前厅服务团队的构成前厅服务团队通常由前台接待员、行李员、礼宾司、商务中心工作人员等组成。

每个成员都扮演着不可或缺的角色，共同为客人提供优质服务。

2. 团队成员的选拔与培训选拔：在招聘前厅服务团队成员时，应注重其综合素质，包括沟通能力、应变能力、服务意识等。

培训：新员工入职后，需进行系统的培训，包括企业文化、服务流程、礼仪知识、应急处理等方面，确保每位员工都能胜任岗位。

3. 团队管理策略激励：通过合理的薪酬制度、晋升机制和表彰活动，激发团队成员的工作积极性。

沟通：建立有效的沟通渠道，确保团队成员之间的信息传递畅通，提高工作效率。

协作：培养团队协作精神，确保各部门之间相互支持，共同为客人提供无缝衔接的服务。

三、前厅服务流程优化1. 客房预订流程简化预订流程，提高预订效率，如采用在线预订系统，减少客人等待时间。

2. 入住登记流程优化入住登记流程，减少客人排队时间，如设置自助入住机，实现快速办理入住。

3. 行李服务流程规范行李服务流程，确保行李安全、快速地送达客人房间。

4. 退房结算流程简化退房结算流程，提高退房效率，如采用移动支付等方式，缩短结账时间。

四、前厅服务质量提升1. 标准化服务制定详细的服务标准，确保每位员工都能按照标准提供服务。

2. 个性化服务关注客人需求，提供个性化服务，如为特殊客人提供定制服务。

3. 服务创新不断推陈出新，提升服务水平，如引入智能、虚拟现实等新技术，为客人带来全新体验。

前厅服务与管理练习册第二版课后练习题含答案前言前厅服务与管理练习册第二版是一本针对前厅服务和管理的实践性指导手册。

本书结合实际案例，详细介绍了前厅服务和管理的基本知识和技能，并提供了丰富的案例和练习题。

经过实践检验，本书得到了广大读者的赞誉和好评。

为了帮助读者更好地掌握本书内容，我们在此提供了课后练习题和答案，供读者参考。

课后练习题第一章前厅服务概述1.前厅服务的基本任务是什么？2.前厅服务所辖的区域包括哪些部分？3.前厅服务的基本流程是什么？4.前厅服务员需要具备哪些基本素质？答案第一章前厅服务概述1.前厅服务的基本任务是 welcoming guests、 registering andassigning rooms、 providing information and assistance、 checking out guests 和 handling emergencies（欢迎客人、登记和安排房间、提供信息和帮助、结账和处理紧急情况）。

2.前厅服务所辖的区域包括 lobby（大厅）、 front desk（前台）、business center（商务中心）、 exchange bureau（外汇兑换处）、concierge（礼宾部）、 bell desk（服务员台）、 phone operator（电话操作员）、 parking lot（停车场）等部分。

3.前厅服务的基本流程包括：–greeting guests（迎宾）–registering guests（登记）–assigning rooms（安排房间）–issuing keys（发放钥匙）–providing assistance and information（提供帮助和信息）–checking out guests（结账离店）–handling emergencies（处理紧急情况）4.前厅服务员需要具备良好的沟通能力、处理问题的能力、服务意识和团队合作精神等基本素质。

授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。

能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。

重点难前厅部的地位作用和机构设置。

教学方法讲解、展示与演练相结合教学用多媒体教学设备、前厅相关图片。

教学过程学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么回答问题方面？•从提问引出新课引起注意、激发求知欲。

【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。

回答学习归纳，对饭店前厅有一定的了解。

教师活动1. 前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人 来往最频繁的饭店大堂地段。

2. 前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组 织机构三个方面。

3. 饭店大堂的构成环境。

4. 总台设计遵循的原则和考虑因素。

5. 前厅设备的类别和用途。

6. 前厅部员工的必要素质和要求。

【作业】选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。

授课内容： 《前厅服务与管理》第 章客房预订第 节预订的渠道和种类 授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生 教学目标:知识：了解预订的渠道、方式和种类。

能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了 解。

重点难点：客房预订的方式和种类。

教学方法讲解与举例相结合。

教学用具：多媒体教学设备教学过程【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳再次明确本节课 本节课所学 的内容。

程的重要知识要 点。

2.面谈。

客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。

3•传真预订。

这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。

其特点是传递迅速。

4.信函预订。

信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。

餐饮酒店前厅管理规章制度餐饮酒店前厅管理规章制度第一章总则第一条为规范餐饮酒店前厅管理，加强对前厅服务人员的管理，确保顾客的权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于餐饮酒店所有前厅服务人员，包括前台接待员、服务员、礼宾员等。

第三条前厅服务人员应遵守国家有关法律法规，严格遵守本规章制度，以顾客需求为中心，积极主动服务顾客，为顾客提供优质的服务。

第二章岗位职责第四条前台接待员应做好接待工作，包括顾客入住、退房等手续办理和解答顾客问题等。

第五条服务员应做好就餐服务工作，包括提供菜单、点餐、送餐、收银等服务。

第六条礼宾员应做好接待贵宾的工作，包括接待车辆、行李、提供贵宾房等服务。

第三章服务规范第七条前厅服务人员应始终以顾客为中心，关注顾客需求，尽力提供优质的服务。

第八条前厅服务人员应注重服务态度，始终保持微笑，给顾客带来温暖的感觉。

第九条前厅服务人员应注重形象，穿着整洁、干净，不得佩戴夸张的饰品或涂抹浓重的化妆品。

第十条前厅服务人员应严格遵守服务流程，服务过程中不得与顾客发生任何争吵或冲突，并及时向上级反映遇到的问题。

第四章服务标准第十一条顾客入住时，前台接待员应主动询问顾客需求，介绍酒店设施、服务等，为顾客提供必要的信息。

第十二条服务员应热情周到地服务顾客，在点菜时应为顾客提供推荐，确保顾客的用餐需求得到满足。

第十三条礼宾员应在接待贵宾时表现出专业的礼仪，向贵宾提供符合其身份和需求的服务。

第五章违规处理第十四条前厅服务人员有以下行为之一的，将会被纪律处分：（一）未能遵守服务流程，导致顾客投诉的；（二）态度不热情、不周到，影响餐饮酒店服务形象的；（三）违反餐饮酒店规章制度，在服务过程中疏忽大意的。

第六章附则第十五条本规章制度经餐饮酒店负责人批准后施行。

第十六条本规章制度由餐饮酒店人力资源部门负责解释。

第十七条本规章制度自发布之日起生效。