前厅服务与管理第一章

河南职业技术学院 "3+2”升段选拔考试《前厅服务与管理》考试大纲第一章前厅部概述目的及要求：了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。

内容：前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。

第二章客房预订目的及要求：掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节；掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

内容：客房预订的种类、预订方式及受理细节；受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

第三章前厅礼宾服务目的及要求：掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；掌握散客与团体行李服务程序及标准；掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。

内容：前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；散客与团体行李服务程序及标准；前厅行李的寄存与提取的服务程序。

第四章总台服务目的及要求：掌握入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；掌握贵重物品保管的服务程序。

内容：入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；贵重物品保管的服务程序。

第五章总机服务与商务中心目的及要求：掌握总机服务项目及服务程序；掌握商务中心服务程序及标准。

内容：总机服务项目及服务程序；商务中心服务程序及标准。

第六章前厅销售目的及要求：掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法；掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法；掌握前厅客房销售的程序与技巧。

内容：客房状态的类型及房态控制的有效方法；影响客房订价的因素与常见的订价方法；前厅客房销售的程序与技巧。

第七章前厅宾客关系目的及要求：了解大堂副理的主要工作职责，掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序；掌握客史档案的用途与主要内容。

内容：宾客投诉的类型及处理投诉的程序；客史档案的用途与主要内容。

第八章前厅部质量控制目的及要求：了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法，掌握服务质量的概念。

内容：前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。

考试形式与试卷结构考试形式为闭卷，笔试。

试卷满分为50分。

大堂前厅管理制度第一章总则第一条为规范酒店的大堂前厅管理工作，提升服务水平，保障客人利益，制定本管理制度。

第二条本制度适用于酒店大堂前厅服务工作，包括大堂接待、客房预订、客人引导、行李搬运等业务。

第三条大堂前厅管理应遵循“服务至上，客户至上”的原则，以客人满意为目标，努力提高服务质量。

第四条酒店大堂前厅管理应根据实际情况进行灵活掌握，保证服务工作的顺利进行。

第五条酒店大堂前厅管理应遵守国家法律法规，符合酒店行业的相关规定。

第六条酒店大堂前厅管理应不断创新，提高服务质量，加强职业道德规范培训。

第二章大堂前厅服务管理第七条酒店大堂前厅服务员应具有良好的仪表仪容，着装整洁、得体，为客人树立良好的形象。

第八条酒店大堂前厅服务员应具备良好的沟通能力，与客人交流时要表现出友好、热情、礼貌的态度，主动为客人解答问题、提供帮助。

第九条酒店大堂前厅服务员应根据客人需求，及时、准确地提供个性化服务，积极帮助客人解决问题。

第十条酒店大堂前厅服务员应对客人的来访进行登记，确保客人信息完整、准确，保障客人住宿权益。

第十一条酒店大堂前厅服务员应妥善保管客人的行李物品，确保行李物品不丢失、不损坏。

第十二条酒店大堂前厅服务员应对客人实行安全检查，确保客人的人身财产安全。

第三章大堂前厅服务流程第十三条预订客房的客人应提供真实、完整的个人信息，酒店不接受虚假信息。

第十四条酒店大堂前厅服务员应及时更新客房信息，确保客房预订与实际情况一致。

第十五条客房预订完成后，酒店应及时确认客人的入住信息，为客人提供入住前的准备工作。

第十六条客人到达酒店后，酒店大堂前厅服务员应主动为客人办理登记入住手续，提供相关信息与服务说明。

第十七条客人入住后，酒店应根据客人需求提供相应的服务，保障客人的舒适体验。

第十八条客人退房时，酒店应核对客人的消费账单，为客人提供详细的结算信息。

第十九条客人退房后，酒店应做好客房清扫、整理工作，为下一位客人的入住做好准备。

前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。

优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。

在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。

第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。

这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。

第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。

同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。

第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。

在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。

我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。

结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。

愿本书稿对您有所启发，谢谢！。

前厅服务与管理（整本书）20210808011120一、前厅服务概述1. 前厅服务的定义前厅服务是酒店对客人提供的第一线服务，涵盖了客人从进入酒店到离开酒店的全过程。

优质的前厅服务不仅能为客人带来舒适的入住体验，还能提升酒店的整体形象。

2. 前厅服务的重要性前厅服务是酒店的核心竞争力之一，直接关系到酒店的口碑和经营业绩。

一个专业、热情、周到的前厅服务团队，能为酒店赢得更多的回头客，提高客户满意度。

3. 前厅服务的范围二、前厅服务团队建设与管理1. 前厅服务团队的构成前厅服务团队通常由前台接待员、行李员、礼宾司、商务中心工作人员等组成。

每个成员都扮演着不可或缺的角色，共同为客人提供优质服务。

2. 团队成员的选拔与培训选拔：在招聘前厅服务团队成员时，应注重其综合素质，包括沟通能力、应变能力、服务意识等。

培训：新员工入职后，需进行系统的培训，包括企业文化、服务流程、礼仪知识、应急处理等方面，确保每位员工都能胜任岗位。

3. 团队管理策略激励：通过合理的薪酬制度、晋升机制和表彰活动，激发团队成员的工作积极性。

沟通：建立有效的沟通渠道，确保团队成员之间的信息传递畅通，提高工作效率。

协作：培养团队协作精神，确保各部门之间相互支持，共同为客人提供无缝衔接的服务。

三、前厅服务流程优化1. 客房预订流程简化预订流程，提高预订效率，如采用在线预订系统，减少客人等待时间。

2. 入住登记流程优化入住登记流程，减少客人排队时间，如设置自助入住机，实现快速办理入住。

3. 行李服务流程规范行李服务流程，确保行李安全、快速地送达客人房间。

4. 退房结算流程简化退房结算流程，提高退房效率，如采用移动支付等方式，缩短结账时间。

四、前厅服务质量提升1. 标准化服务制定详细的服务标准，确保每位员工都能按照标准提供服务。

2. 个性化服务关注客人需求，提供个性化服务，如为特殊客人提供定制服务。

3. 服务创新不断推陈出新，提升服务水平，如引入智能、虚拟现实等新技术，为客人带来全新体验。