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前厅服务与管理课件第3章

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前厅服务第三章礼宾服务

前厅服务第三章礼宾服务

（四）“金钥匙”服务理念 1理念包括： 5点 2精髓包括： 3点 （五）与酒店各部门的关系 建立良好的合作伙伴关系
二、中国酒店“金钥匙” （一）中国酒店“金钥匙”由来 （二）中国酒店推行“金钥匙”服务的基
本条件 1设施设备与声誉 2前厅礼宾服务等级 3必须经过推荐与审批
门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一 种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接 待通知，做好充分准备。
(1)根据需要，负责升降某国国旗、中国国 旗、店旗或彩旗等；
(2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保 卫工作；
(3)正确引导、疏通车辆，确保大门前交通 畅通；
(4)讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或 头衔向其间候致意。
(7)将原房卡及钥匙交回接待处；
(8)做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”。
（四）行李寄存服务
1.对寄存行李的要求 (1)行李房不寄存现金、金银手饰、珠宝、玉器，以及护照等
身份证件。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收 款处的保险箱内免费保管。己办理退房手续的客人如想使用保 险箱，须经大堂副理批准；
(2)填写“团体行李登记表”
1.团体入住行李服务
(3)如行李员与客人抵店，则将行李放到指定的 地点、标上团号、然后将行李罩上存放注意不同 团体的行李之间应留有空隙 (4)在每件行李上挂上饭店的行李标签，待客人 办理入住登记后根据接待处提供的团体分房表， 认真核对客人姓名，并在每张行李标签上写上客 人房号 (5)将写上房号的团体行李装上行李车 (6)行李送到楼层后，按房号分送 (7)送完行李后，将每间客房的行李件数准确登 记在团队入店行李登记表上，并按团体入住单上 的时间存档。
前厅服务第三章礼宾服 务
2021年7月12日星期一

前厅客房服务与管理第三章前厅接待

前厅客房服务与管理第三章前厅接待

二、房态的换与核对
1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认
情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预 订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店 情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核 可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房； 团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客 人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房 （2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房， VD：（vacant dirty）脏的空房； （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。
**交通银行：太平洋卡（PASIFIC CARD） **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证 b）付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存

前厅服务与管理 精品课件

前厅服务与管理 精品课件
新思维中职中专旅游精品教材
前厅服务与管理
编著 曾小力
前厅服务与管理
广东旅游出版社 1
第一章 前厅概述
1 1．前厅在饭店的地位。 2 2．饭店客人活动周期。 3 3．前厅的职能等。 4 4．前厅组织设置的发展趋势。
第一节 前厅的地位及职能
• 一、前厅部在饭店中的地位
• （一）前厅在饭店处于从属地位 • （二）前厅在饭店处于重要地位
第三节 客房销售要求
• 二、把握特点
• （一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点 • （二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况 • （三）认真观察分析客人心理，迎合客人需求
第三节 客房销售要求
• 三、运用自如的销售技巧要求
• （一）介绍客房产品技巧 • （二）选择适当的报价方法 • （三）销售小技巧
第三节 客房销售要求 • 四、推销饭店的其他设施和服务
第一节 客房预订概述
• 四、客房预订的种类划分
• （一）按预订提前期的长短来分类 • （二）按订房人数分类 • （三）按饭店所承担的责任分类
第二节 饭店争取客人订房的措施
• 一、建立饭店自己的门户网站 • 二、争取客人直接向饭店订房
• （一）传统方式 • （二）现代订房手段
第四节 前厅氛围设计
• 五、前厅部的设备及其功能
• （一）没有配置计算机的前厅部需配备的设备 • （二）现代饭店前厅部柜台设备变化
第四节 前厅氛围设计
• 六、前厅氛围设计
• （一）装饰应突出饭店文化 • （二）环境氛围要舒适 • （三）服务氛围如家庭般温馨
第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求
第三节 前厅部组织管理
• 一、前厅部组织管理的具体内容
• （一）组织管理的工作任务分析 • （二）确定组织的规模与专业分工 • （三）管理跨度与管理层次 • （四）设计组织架构 • （五）建立岗位责任制 • （六）部门的组织联系 • （七）人员配备 • （八）充分发挥员工能力

前厅服务与管理 第三章 客房预订 第三节 预订失约行为的处理

前厅服务与管理 第三章 客房预订 第三节 预订失约行为的处理
第三章 客房预订 Room Reservation
第三节 预订的约处理
预订失约行为产生的原因 预订失约行为的处理与控制
失约行为的处理 控制的方法
一、预订失约行为产生的原因：
1. 2. 3. 4. 5. 6. 未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 “度”。
三、超额预订（over booking）与缺额预 定（ under booking）
一）、超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再 适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预 订而出现的客房闲置。
按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制 在5%～15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的 个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情 的正确分析。
合理掌握超额预订的“度”
团体预订与散客预订的比例 预订类别的比例


不同宾客数量所占的比例
本地区有无其他同类型的饭店 饭店在市场上的信誉程度
二）超额预订的处理方法
如果因超额预订而不能使客人入住， 按照国际惯例，酒店方面应该做到：
诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。 同时，派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况 下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大 堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 对提供了援助的酒店表示感谢。 记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况。
超额过度行为的处理：
⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将 临时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查 询服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的饭店致谢。

前厅服务与管理课件第三章

前厅服务与管理课件第三章

主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外 飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显 对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名 牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的 问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣 。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节 行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行 李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥 匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人 （1）主动服务 房内离店客人 （2）确认退房 （3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店 外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团 队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区 分责任。 （2）分送行李。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领 班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的 行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号 上楼时间 行李件数 行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2） 视频链接（散客抵店行李服务）

前厅客房服务与管理PPT(第三章)

前厅客房服务与管理PPT(第三章)

2.贵宾（VIP）的入住登记程序 （1）接待VIP客人的准备工作； （2）办理入住登记手续； （3）信息储存。
3.团队客人入住登记程序 （1）准备工作。 （2）接待团队入店。 （3）信息存储。
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新型的接待处
知识链接
接待处的客房销售、宾客的接待一般是面对面进行的，然而在智能化的饭店前厅，
的计算机电话系统有“DND”（请勿打扰）功能，并通知有关接待人员，保
证宾客不被打扰。
（4）若宾客为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足宾客需求。
比如充分利用已建立起的客史档案系统，提前为宾客填妥登记表中有关内容，
进行预先登记，在宾客抵店时，只需签名即可入住。对于常客、商务宾客及
VIP宾客，可先请宾客在大堂里休息，为其送上一杯茶（或咖啡），然后前
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（一）问讯员的主要职责
1.收集信息
2.提供信息
3.管理钥匙
4.委托代办
5.留言服务
6.安排会面
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（二）问讯员要熟悉掌握的信息
（1）本饭店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。
（2）本饭店服务设施及饭店特色。
（3）本饭店的服务项目、营业时间及收费标准。
（4）饭店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。
它既有固定的，也有移动的，有些饭店甚至将其放置在饭店与机场/码头间的穿梭巴
士上供客人办理登记手续。绝大多数终端要求住店的客人持有事先的预订单及有效的
信用卡，客人触摸一下计算机屏幕，系统就会提示客人的预订，查证客人的信用，认
可饭店内的记账，将客人情况记入饭店管理系统，安排客房，制作钥匙，打印出一份

《前厅服务与管理》PPT课件

《前厅服务与管理》PPT课件

（四）确认预订
1、口头确认 2、书面确认
某某酒店
客房类型、数量：——，房价：——
地址：—————————— 预定日期：——，抵达日期：——
电话：—————————— 抵达时间：——，逗留天数
您对——————————— 离店日期：——
的预定已经确认。
结帐方式：——，定金：—
客户地址：———————
客户姓名：——，电话：----
[要求2] 客人如果要求更改订房，预订员要先查阅 有无符合客人更改要求后（如房间数量、类 型、时间、价格等）的房间，如果有，要接 受客人的更改，满足客人的要求，并重新整 理订房资料。
[要求3] 若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安 排，如接机，订餐房内特殊布置等，应尽快 给有关部门发出变更或取消通知。
值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话， 另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折 优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但 是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老 张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原 谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。
预订中使用的表格
预订单（Reservation Form )
Guest Name
Number Room of Rooms Type
Number Rate of
Guests
Compa ny
Name
Original Arrival Date 预订到达时间：___________________
Original Departure Date 预订离店时间：_____________

前厅服务与管理 第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类

前厅服务与管理 第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类

可能的处理方法
1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原 因和事实告诉客人，客人或者接受涨价， 或者接受小周的道歉，另找饭店。 2、内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐 空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供 自己职权范围内的其他优惠措施。如房间 升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门 票等等，保证将来尽量提供优惠
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客 人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意
四、预订方式
1. 电话预订(telephone)
2.
3.
面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队
传真预订(fax)
4.
5. 6. 7.
信函预订 (letter)
互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订
（一）电话预定
第三章 客房预订 Room Reservation
段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住， 怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订 房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么 办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 续，又称订房。

前厅服务与管理书稿课件

前厅服务与管理书稿课件

(四)宾客离店
1、办理退房结账手续，处理客人提前或延期离店的 要求。
2、行李员负责客人的行李。 3、酒店迎宾到车门前送别客人。 4、将客人离店信息通知相关部门。 5、更改房态并保持房态正确。 6、收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。 7、酒店代表在机场、码头、车站等处送别客人。 8、各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡(或输
一、前厅部的组织机构
(一)影响前厅部组织机构设置的因素 1、酒店的规模 2、酒店的服务水准 3、酒店的客源构成
(二)前厅部组织机构设置原则
1、任务目标原则 2、统一指挥原则 3、精简高效原则 4、分工协作原则 5、管理幅度与层次原则 6、从实际出发
前前厅厅部部 经经理理
秘秘书书
接接待待处处 订订房房部部 问问讯讯处处 电 电话总总 主主管 管 主主管管 主主管管 机 机主主管管
接机 代表
订房 员
收银 员
中型酒店前厅组织结构图
客房经理
总服务台领班
电话总机
接待员
行李员
小型酒店前厅部组织结构图
二、前厅各机构的职责 客房预订处 接待处 问讯处 总机 收银处 商务中心 大堂副理
三、岗位职责
（一）前厅部经理岗位职责 （二）主管人员岗位职责 （三）前厅服务员岗位职责
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第四节 前厅对客服务流程
第一节 预订工作的作用、准备 及 要求
一、预订工作的作用
第一，有利于酒店为客人提供全方面服务，通过预订员在 预订过程中为客人介绍各项酒店产品，拓宽了对客服 务的内容，延长了对客服务的时间；
第二，有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率， 并获得理想的平均房价；
第三，有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需 求，更好的预测未来客源情况，从而针对市场开展宣 传和促销等活动；

前厅服务与管理课件第三章

前厅服务与管理课件第三章

前厅礼宾服务
提供全方位一条龙服务的岗位。
*前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：
1、迎送客人服务。2、疏导酒店门前车辆。 3、提供替客人泊车服务。4、提供行李搬运服务。 5、提供行李寄存服务。6、递送邮件、留言单等。
7、分发住客的报纸。8、提供呼叫寻人服务。
9、提供简单的店外修理服务。 10、提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。 11、为客人储备日用品等。 此外，前厅礼宾员工还应维持大堂内良好的气氛，注意检查大堂内灯 光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。
三、门厅VIP客人迎送服务
1、根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩 旗等。 2、负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作； 3、正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 4、讲究服务规格，并准确称呼VIP客人姓名或头衔向其 问候致意。 视频链接
主题二 行李服务
酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。 行李员： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
秦飞跃
（3）金钥匙的服务
金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博 士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的 服务，也象征着为客人解决一切难题。服务内容涉及 面非常广，能够充分满足客人的各种个性化需求，包 括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为客人代购 歌剧院和足球赛的入场券；代租飞机；在千里之外为 客人解决难题等，金钥匙是“万事通”。
主题四 金钥匙服务
1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经 验的世袭委托代办礼宾司，他们将“客人 委托、饭店代办”式的个性化服务上升为 一种理念。1952年4月25日，由法国人 费迪南德· 吉列主持，来自欧洲九个国家的 饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了 国际饭店金钥匙组织，这次会议推选费迪 南德· 吉列特为该组织主席。国际饭店金钥 匙组织（UICO）目前共有34个国家和地 区参加，约有成员4500多名。

前厅服务管理PPT课件

前厅服务管理PPT课件

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10
1．迎接客人
主动问候客人。
2．卸放行李
检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易 碎物品应让客人自己拿好。
3．引领客人至总台
(1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚 步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。
(2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。
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7
1．站立等候
身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。
2．引导停车
在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意(切忌 大喊大叫)，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同 时不影响交通。
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8
3．开、关车门
将车门打开70°左右，右手挡在车门框上，为客人护顶， 欢迎客人光临(对常客或重要客人可以称呼其姓名和职务 以示尊重)。
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3
2．到达车站(机场或码头)迎接客人
(1)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自 己、代表饭店欢迎客人。
(2)根据预抵店客人名单予以确认。 (3)帮客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌， 引领客人前往接站车前。
.
4
3．送客人上车
(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人 上车，协助将行李装上车。
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12
6．道别、返回大厅
(1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。
(2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房 门关上，再迅速离开。
(3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录”上逐项填写 并签名。
提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须 掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具 备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷； 熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。
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模块一 做好迎送服务
5．礼貌送别 站在汽车斜前方约 1 米的位置向宾客挥手道别，目送宾客离店，引导车辆驶出酒店。
试一试
某日，一对老夫妇离店，如果你是门童小王，你会如何为他们提供服务？
模块一 做好迎送服务
模块实训
案例内容：一天，酒店迎接从上海来的一行3 人，是一位女士和两位男士，其中一位男士穿着僧徒的服 装。机场代表到机场迎接，酒店安排奥迪车迎接他们回酒店。
模块一 做好迎送服务
宾客离开酒店的最后一个环节是迎宾员的送客服务。迎宾员应根据酒店“当日离店宾客表”了解客流情 况，做好送客准备工作。其服务程序如下：
1．问候宾客 迎宾员应着装端正，站姿标准，站在酒店大门一侧，面带微笑，目视前方，用余光环顾酒店大堂来往客 人情况，对将要走出酒店的宾客主动问候。若确定为离店宾客，则应主动道别，如“王先生 / 女士，再见， 祝您平安顺利”。 2．招呼宾客用车 根据宾客的情况，为宾客召唤用车，将车引领至宾客方便上车且不影响装行李的位置。若召唤的是出租 车，则应告知司机宾客前往的目的地。 3．协助装行李 协助行李员将行李放到汽车后备箱，请宾客核对行李件数，确认无误后关上后备箱门。
过程中，小王给客人们送上一杯杯温暖的大麦茶，客人们非常感动，虽然小王没有听清客人们讲的什么， 但从客人们的笑容里可以看出客人们对酒店服务质量的肯定。
模块一 做好迎送服务
应知应会
一、店外迎宾服务
想一想
小王在酒店担任怎样的职务？他的职责是什么？
酒店的迎宾服务分为酒店外迎宾服务和酒店内迎宾服务。店外 迎宾是礼宾员在机场、码头、车站迎送宾客，因此店外迎宾员又被 称为“机场代表”，是代表酒店欢迎宾客的第一人。
模块一 做好迎送服务
3．行李服务 问清宾客行李件数，帮助宾客搬运行李时要先检查行李是否完整无破损，确认无误后，挂好行李牌，引 领宾客上车。 注意事项：若发现行李有破损，应协助宾客到相关部门办理行李赔偿申报手续。 4．引领登车 登车时，机场代表应站在车门旁，微笑服务，向需要帮助的宾客提供服务，上车后检查行李是否放稳， 请宾客坐稳扶好。
模块一 做好迎送服务
小王突然想到西耳房还放着一盘铁丝，于是他用钳子弯了一个45 度的小钩子，回到鱼池边拔掉了潜水泵的电 源，准备帮小朋友将玩具捞上来。经过一阵打捞，终于将玩具勾了上来，在将它提出水面放在池边的那一刻， 三人的脸上都露出了舒心的笑容。 第二日，这对祖孙俩退房，小男孩走上前羞涩地将一张纸递给了小王。送他们离开后，小王展开了那张纸， 那是一张置于房内的客人意见调查表，上面写到：“门童服务特好，小朋友把玩具车掉在门前水池里，门童 费了很大劲给捞了上来，表示感谢！小朋友让说声谢谢！”在下面的“您是否会再次光临本商务酒店”那一 栏内选了三项，其中的一项就是“服务富有人情味”。 工作中事无巨细，用真情打动每一位客人，为客人提供力所能及的帮助，让客人随时感受到酒店给予的温暖 与关怀，这样才能真正留住客人的心。
一天，一辆载着两位男士的汽车停在了 酒店门前，实习迎宾员小王在车停稳后马上 上前，他注意到这两位男士身着僧袍，推测 他们是佛教徒，于是马上用标准的动作为他 们打开车门，面带微笑进行简单问候，并没 有为客人们护顶。小王为什么不为这两位男 士护顶呢？
想一想
酒店内迎宾员是代表酒店在正门口迎送宾客的 专门人员，又称为“门童”，主要承担迎送宾客， 调度车辆，协助保安、行李员等工作。
（续）
注：满分为100 分，60 分以下为不合格，60 ～ 74 分为合格，75 ～ 85 分为良好，85 分以上为优秀。
模块一 做好迎送服务
知识加油站
迎宾服务富有人情味 某日，小王发现在酒店广场的鱼池东侧有两位客人。其中一位是一个小男孩，他神情忧郁，眼睛紧盯着 鱼池，嘴里似乎还在说着什么。紧靠在他身边的是一位老太太，她双手撑着鱼池的边缘，挤着眼睛也在努力 地朝鱼池里看着什么，神情有些焦虑。平时老人带小朋友来这里看鱼，都是很开心的样子，今天这两位客人 为什么会出现这样的神情？莫非鱼池内有什么异样的东西？ 想到这里，小王面带微笑地走到这祖孙俩身边，询问道：“你好啊小朋友，有什么可以帮助你们的吗？” 小男孩似乎有些羞怯和畏惧，起身躲到了奶奶的身后。这时老人也直起了身子说到：“哎，小孩子顽皮，在 池边玩小汽车，结果一不小心玩具掉进了水里，这不自己也是后悔的不得了。”“哦，原来是这样，”小王 想了一下对小男孩说：“这样吧，叔叔帮你把小汽车捞上来怎么样？”说罢小王快速地走到礼宾台，脑子里 飞快地思索着用什么东西可以将玩具捞上来。
模块一 做好迎送服务
三、店内送客服务
想一想
某日，酒店客人曹先生夫妇离店，实习迎宾员小王为他们安排了宾客用 车送他们去机场。由于只有两人，小王便为他们安排了一辆小车，没想到这 对夫妇带了 4 个大行李箱和 2 个小登机箱，汽车根本装不下。曹先生夫妇十 分不高兴。小王哪一环节的工作疏忽，导致了如此尴尬的场面？
01 做好迎送服务 02 提供行李服务 03 委托代办服务
模块一 做好迎送服务
学习情景
2月19号，小王上夜班，在交班核对预订的过程中，发现有一个重汽亚澳部的小团队要在凌晨1点 钟抵达酒店。根据以往的经验，重汽亚澳部的客人一般都是来自东南亚一带的外宾，而且凌晨1点钟到， 肯定是刚下飞机。想到客人们一路奔波才到达酒店，小王便早早地将团队的房卡做好，以节省办理入住 的时间，让客人们能早点休息。另外，堂吧晚上11点半就下班了，客人们入住时肯定没有茶水喝，于是 小王跟小堂王吧是的一同名事中交职接酒好店，管留理一专些业大的麦学茶生放，在一保次温实壶习里的，机这会样，可他以来在到客某人五们星抵级店酒后店上。一入些职热培茶训，期让客人
店内迎宾员
模块一 做好迎送服务
店内迎宾服务程序如下： 1．了解当日抵店宾客情况 根据酒店的当日抵店宾客名单、交接记录等了解当天抵店宾客的客流量，为客人提供相关服务。 2．引导车辆 将宾客所乘车辆引导到方便宾客进酒店的地方停下，注意不能影响酒店交通。 注意事项：若宾客乘坐的是出租车，应等宾客付完车费后再开车门。同时要记录下出租车的牌号，方便 宾客寻找不慎遗失的物品。 3．护顶服务 开车门时，应观察车内宾客乘坐位置，待车停稳后，迎宾员应用左手将车门拉开 70º，右手挡在车门上沿， 为宾客护顶，防止宾客下车时碰伤头部。 关车门时，应等宾客完全下车后再关闭车门，同时应观察车内是否有遗留物品。 注意事项：（1）开车门的原则是先女宾后男宾，先外宾后内宾，先老人后小孩。
店外迎宾员
模块一 做好迎送服务
店外迎宾服务程序如下： （一）宾客抵达前的准备工作 1．确认宾客抵达的准确时间 机场代表应掌握酒店当日及次日的宾客情况。根据“宾客接车通知单”核对客人姓名、人数、所乘航班号、 接待规格等信息。应向机场、码头、车站的问讯处问清客人所乘交通工具确切的到达时间。 2．安排迎接车辆 根据迎接宾客的人数及规格要求，订好车辆，与司机商定接站时间及地点，确保提前半小时抵达接站地点。 3．联系行李员 在宾客出站前应与行李员联系，告知宾客行李的送往地点。 4．备好接站标志 机场代表应持接站牌在出站口醒目位置等候，接站牌上要有酒店标志，须写清接待宾客的姓名（如是团队 则写领队姓名）、宾客的客源地或单位。
模块一 做好迎送服务
（二）宾客到达后的服务 1．认找宾客 机场代表在出站口醒目位置等候宾客，根据了解到的宾客信息主动认找宾客。 注意事项：出现误接或漏接宾客等现象时，应立即与酒店联系，查看宾客是否已抵店或改变行程。 2．核实信息 找到宾客后，机场代表应热情问候，主动介绍自己，对宾客表示欢迎，须根据宾客名单确认其身份，防 止错接。 注意事项：若接待的是团队宾客，发现人数有变化时，应及时通知酒店。
过了一会儿，小王发现牛小姐正聚精会神地看书，书里面有个很漂亮的书签，她每翻页的时候都 会看看小它王。是房一间名卫中生职整酒理店好管后理小专王业便的送学牛生小，姐一回次房实间习，的路机上会跟，她他交来流到时某，五牛星小级姐酒讲店起。她入平职时培喜训欢期收集 一些小间玩，意培做训纪部念经。理小带王领突新然进想实起习以生前参酒观店酒专店门。做培过训成部套经的理书告签诉送大给家客，人酒，店于的是前送厅下部客是人酒后店小大王门便到给 房务酒中店心客打房电、话餐，厅房之务间中的心公回共复区说域：。“小还王有发，现但酒是店可前能厅不部是的一装整修套比了其。他”部小门王更便加赶豪紧华去，房他务很中惊心讶整，理 现有的书签，排好顺序后给牛小姐酒送店了前过厅去部。的牛装小修姐为很什吃么惊会地如表此示豪：华“？你怎么知道我是一个书签控？ 看到漂亮的书签我就喜欢收集。视”频小1王-1不酒好店意前思厅地全说景：（“此刚处刚加在二你维看码书）的时候看见你书中的书签很好 看，感觉你很喜欢，所以便把我们酒店制作的书签送给你，希望你再次看见书签的同时想到济南，想 到我们酒店。”牛小姐很高兴地握着小王的手说：“你们酒店的网评果然没有错!”
（2）对于伊斯兰教徒、佛教徒须免护顶服务。
模块一 做好迎送服务
4．问候宾客 宾客走下车时，礼貌问候，表示欢迎。 5．行李服务 适时提供行李服务，注意检查有无遗漏物品。 6．请宾客进店 引领宾客进入酒店。
试一试
某日小王遇到一位想要带宠物进入酒店的客人，客人向他再三保证宠物 打过疫苗绝不伤人。如果你是小王，你会如何处理？
实训内容：在老师指导下，全班学生根据案例内容，分组模拟酒店机场迎宾服务。 实训要求：各小组根据案例内容，按照迎宾服务的流程完善接待计划，进行模拟，并拍成视频。 实训时间：30 分钟/ 组。
模块一 做好迎送服务
考核评价
酒店机场迎宾服务考核标准
考核时间：30 分钟 考核总分：100 分
模块一 做好迎送服务
前厅服务
与管
理
——掌握礼宾服务
学习单元三
掌握礼宾服务
单元指南
通过通过本单元的学习，学生将熟练掌握迎宾员与行李员的工作职责，熟悉委托代办服
务内容，理解金钥匙服务的内涵，学生能在今后的工作中为客人提供更优质的服务，努力成
为一个优秀的前厅服务人员。