高速铁路动车乘务实务项目一任务二

《高速铁路动车乘务实务》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：40（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。

培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。

“高速铁路动车乘务实务”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。

三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。

四、课程学时分配五、课程目标（一）知识目标1.了解服务业的发展历程。

2.了解国内外高速铁路发展概况。

3.掌握票务系统的组成。

4.了解高速铁路客运服务设计的内容与步骤。

5.掌握高速铁路客运服务质量标准。

6.了解高速铁路客运服务理念设计。

7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程。

8.了解中国国家铁路集团有限公司层面的高速铁路客运规章。

9.掌握物资准备流程。

10.了解高速铁路旅客购票的特点。

11.了解乘降组织管理的流程。

12.了解票额智能预分的流程。

13.了解票务服务设备。

14.了解乘降服务设备。

15.熟悉列车服务设备。

16.熟知礼仪的作用与原则。

17.掌握客运乘务礼仪。

18.了解客运服务语言技巧。

19.了解动车组乘务工作的流程。

20.了解动车组列车员的岗位职责。

21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求。

22.了解高速铁路客运安全管理。

23.了解高速铁路安全风险控制的有关内容。

24.了解动车组列车消防安全管理的内容。

25.了解动车组列车发生故障的应急处理。

26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理。

27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理。

28.了解铁路路风不良的表现。

29.了解客运服务质量问题的判定及处罚。

30.了解服务质量问题的分类。

（二）技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作。

2.能够运用旅客服务集成管理平台开展服务工作。

完整)高速铁路动车乘务实务课程标准高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息课程名称：高速铁路动车乘务实务制定人：XXX课程代码：无制定时间：2019年8月二、课程性质属性：专业核心课程学时：96学时适用专业：高铁乘务专业考核方式：闭卷考试三、课程目标一）能力目标1.熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备，并熟悉中国标准动车组车内环境及特点。

2.熟练使用移动补票机完成相应作业，并熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业。

3.能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题。

4.能够根据情况正确编制客运记录，并根据情况正确拍发电报。

5.能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业。

6.能够按标准完成列车长及乘务员接待服务。

7.能建立研究型、自控型乘务组。

8.能判定旅客列车易发生的路风问题。

二）知识目标1.认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。

2.了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤，并了解站车无线交互系统的功能与基本操作。

3.了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。

4.了解客运记录的编制原则、方法及范围，并了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。

5.掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准。

6.掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准。

7.了解铁路路风管理的意义。

三）素质目标1.具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。

2.具有良好的服务意识和较强的应变能力，并培养严谨、认真的职业作风。

3.具有良好的思想政治素质和职业道德。

4.具备良好的团队协作精神。

5.具备独立分析问题和解决问题的能力，以及自我研究和发展的能力。

四、研究领域结构与学时分配研究领域：动车组列车车内设备设施、动车组列车客运乘务工作、动车组列车班组管理。

研究情境编号：S1、S2、S3、S4.子情境编号：S1-1、S1-2、S2-1、S2-2、S2-3、S3-1、S3-2、S4-1、S4-2.合计学时：96学时。