高速铁路动车乘务实务项目二任务二

《高速铁路概论》课程标准1.课程说明《高速铁路概论》课程标准课程编码〔36557〕承担单位〔建筑工程学院〕制定〔〕制定日期〔2022.10.08〕审核〔建筑工程学院专业指导委员会〕审核日期〔2022.10.23〕批准〔〕批准日期〔2022.10.23〕（1）课程性质：本课程是铁道工程技术专业的一门专业基础课，是为学习专业而设置的。

主要讲授高速铁路线路、牵引动力、高速铁路动车组、高速铁路信号控制系统及通信系统，高速铁路车站设置，高速铁路的运营组织等方面的内容。

（2）课程任务：主要针对铁道工程技术专业等岗位开设，主要任务是培养学生在铁道工程技术专业的施工岗位、管理岗位的基本能力。

（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有《工程地质》、《土质学与土力学》、《基础工程等》。

2.学习目标通过本课程的学习，使学员建立铁路运输的整体概念，树立铁路运输高度集中；、统一指挥的重要理念，了解铁路各专业之间的关系理念和铁路运输机制，确定本专业在整个铁路运输业的地位和重要性，为后续课程的学习奠定基础。

学生在知识和能力方面应达到：通过本课程的教学，应使学生达到下列基本要求：1)了解国内外高速铁路的发展概况及其主要技术经济优势。

2)掌握高速铁路对线路平纵断面、轨道、路基、桥梁和隧道设计的特殊性，对维修养护作业的特殊要求。

3)掌握高速铁路牵引变电所、接触网、受电弓、车辆动力装置的基本原理。

4)掌握高速铁路动车组的基本类型、主要技术特点、基本构造和关键技术。

5)掌握高速铁路信号控制系统和通信系统的基本组成和基本原理。

6)掌握高速铁路车站的技术特点、分类、车站技术设备和枢纽的基本概念。

7)掌握高速铁路运输计划编制、通过能力计算、车站作业组织、调度指挥、客运服务、市场营销的基本方法和基本要求。

3.课程设计1）应的职业岗位（群）的职业标准，确定课程目标。

依托铁道运输类岗位职业标准，以铁道运输类岗位技能构建课程内容，针对铁道运输类岗位的典型工作任务，分析岗位所需的知识、技能和态度，确定学生应具备的专业能力、方法能力和社会能力，确定课程培养目标。

《高速铁路动车乘务实务》试卷（二）一、填空题（15*2）1.服务业的发展呈现如下特点：政府对服务业的管制放松；技术的进步；（服务的全球化）。

2.高速铁路调度指挥系统按照功能可以分为运输计划子系统、（运行管理子系统）、车辆管理子系统、综合维修子系统、客运服务子系统、供电管理子系统等六个子系统：3.我国旅客服务集成管理平台的架构共分为3部分，分别为铁路总公司旅客服务系统、铁路局旅客服务系统以及（车站旅客服务系统）。

4.高速铁路客运服务设计的内容：服务设计理念、（服务包）、服务提供过程(系统)、服务推广方案。

5.按与旅客接触程度建立服务包模型，高速铁路客运服务分为前台服务与( 支持性服务)。

6.按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和（推荐性标准）。

7.按标准的性质，标准可以分为技术标准、（管理标准）和工作标准。

8.企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和（行业竞争环境）。

9.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、（旅客）、社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众)，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。

10.高速铁路列车服务设备是指在列车运行途中直接为旅客提供的休息、娱乐、餐饮等服务设备，主要包括车厢服务设备、（信息服务设备）、“人性化”服务设备。

11.( 乘务礼仪 )是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。

12.动车组列车乘务组由（司机）、列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。

13.铁路客运服务的总体要求是：尊重、主动、热情、周到、诚实、礼貌地服务，做到“（三要、四心、五主动）”。

14.安全工作的方针是“（安全第一，预防为主）”。

15.列车服务质量目标是坚持“（人民铁路为人民）”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务。

二、判断题（15*2）（T or F）1.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准的基础。

山西省铁路工程学校教案课程名称：高铁动车乘务实务教材名称：高速铁路乘务工作实务授课学期：2015-2016年第一学期授课教师：陈美艳授课班级：特教2班、5班、6班教务科制教案编写说明任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。

教案按每次2课时设计编写。

教案编写要求如下：一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。

二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。

三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。

四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。

每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。

五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。

六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。

首页序号：一、接待旅客的基本常识（一）问候是一种交际手段问候即打招呼。

1问候的次序乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远2问候的态度主动热情自然专注3问候的方式语言和动作相结合问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车”……问候的动作：鞠躬。

（二）面部表情是一种交际手段面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼1 眼神眼神是对眼睛总体活动的一种统称。

《高铁动车客厢乘务实务》课程标准铁路客运服务所用专业：适用层次：中级/高级编制：合作单位企业专家：审定：二〇二一年八一、课程基本信息二、课程详细信息（一）课程简介《高速铁路动车乘务实务》是职业学校铁道交通运输管理专业教材，高速铁路客运乘务工作实质上就是反映在旅客运输过程中，旅客旅行心理需求与动车组客运乘务人员服务心理之间相适应的关系。

本课程主要任务是结合高速铁路运输现状，引入大量典型案例、理论联系实际，使学生掌握高速铁路动车组列车的设备设施，动车组列车客运业务知识等内容，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国交通运输事业发展的人才。

（二）课程定位本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课，课程主要的目的是让学生掌握旅客服务基本知识、服务技能技巧及应急服务等知识。

初步具有分析问题和解决问题的能力、能熟练查阅、运用有关资料，具有良好的服务意识和较强的应变能力，能进行高铁、动车乘务接待及相关服务工作的能力、熟悉常用服务技能技巧基础知识、为学生学习后续专业课程和解决生产实际问题奠定基础。

（三）设计思路按照以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的任务化专业课程体系的总体设计要求、以工作任务为中心构建的课程体系。

彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。

（四）课程教学目标（知识、能力、素质）通过本课程学习针对中等职业学校学生的实际，在教学理念上坚持理实一体化的原则，注重学生基本职业技能与职业素养的培养，将岗位素质教育和技能培养有机地结合。

同时，面临新技术的飞速发展，课程中增加了知识拓展内容，既增强课程的适用性，使课程的教学更加方便、灵活，又提高学生对新技术的适应性。

完整)高速铁路动车乘务实务课程标准高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息课程名称：高速铁路动车乘务实务制定人：XXX课程代码：无制定时间：2019年8月二、课程性质属性：专业核心课程学时：96学时适用专业：高铁乘务专业考核方式：闭卷考试三、课程目标一）能力目标1.熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备，并熟悉中国标准动车组车内环境及特点。

2.熟练使用移动补票机完成相应作业，并熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业。

3.能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题。

4.能够根据情况正确编制客运记录，并根据情况正确拍发电报。

5.能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业。

6.能够按标准完成列车长及乘务员接待服务。

7.能建立研究型、自控型乘务组。

8.能判定旅客列车易发生的路风问题。

二）知识目标1.认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。

2.了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤，并了解站车无线交互系统的功能与基本操作。

3.了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。

4.了解客运记录的编制原则、方法及范围，并了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。

5.掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准。

6.掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准。

7.了解铁路路风管理的意义。

三）素质目标1.具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。

2.具有良好的服务意识和较强的应变能力，并培养严谨、认真的职业作风。

3.具有良好的思想政治素质和职业道德。

4.具备良好的团队协作精神。

5.具备独立分析问题和解决问题的能力，以及自我研究和发展的能力。

四、研究领域结构与学时分配研究领域：动车组列车车内设备设施、动车组列车客运乘务工作、动车组列车班组管理。

研究情境编号：S1、S2、S3、S4.子情境编号：S1-1、S1-2、S2-1、S2-2、S2-3、S3-1、S3-2、S4-1、S4-2.合计学时：96学时。

乘务实务教案(模块
二、内容二)
-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
二、CRH2型动车组车内设备设施（一）基础设备
1、侧门
CRH2动车组每辆车两侧各设有两个侧门，在司机室及乘务室设置有侧门集中开关，通过操作开关，可以以集中控制的方式，对侧门进行开或关的控制。

（1）侧门闭锁装置
侧门锁：在车门关闭的状态下，车内使用专用钥匙操作，可将侧门进行锁闭；
压紧装置：通过油压动力缸来顶住侧门，将门和车体紧密贴近，保证车内的气密性；
紧急开门装置：在每辆车的上方，设有紧急开门开关，在紧急的情况下，可通过操作车内侧门上部的气。