高速铁路动车乘务实务项目二152页PPT

（一）面部的内外轮廓
（二）面部的结构
面部五大骨骼：额骨、颧骨、鼻骨、上颌骨和下颌骨。
（三）面部各部位的名称
1．眉毛 2．眼睛
3．鼻子 4．唇
（四）面部的标准比例
1．三庭 2．五眼
（五）脸形的分类
1．形态观察法 2．字形分类法
3．三点一线 4．嘴唇的度
三、化妆原则与方法
（一）化妆基本原则
1．美化原则
（一）仪容的内涵
仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构 成，是个人仪表的基本要素，它包括五官的搭配和适当的发型衬托。
（二）规范仪容的基本内 容
头。
1．坚持洗澡、洗
2．去除分泌物。 3．定时剃须。
4． 保持手部卫生。 5． 注意口腔卫生。 6． 保持发部整洁。
二、高乘人员化妆与脸形搭配
缺
（四）应当 避免当众化 妆或补妆
五、女高乘人员工作妆的一般程序
（一）上妆前的护肤
1. 洁肤 2．爽肤 3．润肤
（二）五分钟化妆法
第1分钟 清洁润肤 第2分钟 施遮瑕膏 第3分钟 施粉底霜 第4分钟 画眼线 第5分钟 涂口红，妆面检查
1．面部的结构和脸形的分类是怎样的？自 己的脸形适合于哪一种类型？
任 务二
高乘人员化妆规范与塑造
【教学目标】
➢ 1．能力目标
能够运用化妆知识和技术，将高乘工作妆与自身气质特点及不同季 节环境等完美的结合,更好的体现高乘人员的职业形象。
➢ 2．知识目标
了解化妆与脸形的搭配方法，掌握化妆的基本步骤和基础技法。
➢ 3． 素质目标
具备塑造规范职业面部妆容的意识和理念。
一、高乘人员仪容规范
2．自然原则
3．协调原则

一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (2)变更座席：旅客持有本车次车票，进行低档次 座别变更为高档次座别的操作。该补票类别包括 的常用补票事由有：补卧、变座、变卧、变铺、 变座变卧、变座补卧等。价格可分为全价、半价 (残、学、孩)。
一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (3)越站：旅客希望延长旅途。 (4)越站变席：旅客希望延长旅途并变更坐席。该 补票类别包括的补票事由有：越站补卧、越站变 座变卧、越站变座补卧。

一、列车移动补票机
(二)移动补票机启动及界面
2．系统主菜单
提示：补票操作中选择 某一功能项时，只需按 下此功能项前数字对应 的数字键即可，无需按 “确认”键；当输入数 字或字母时，需按“确 认”键来确认，输入有 误时，按“ ”键删除 光标所在位置的前一个 字符。
一、列车移动补票机
(三)补票操作 1．选择车次，设置票号以及出乘 日期。进入补票操作后,显示如图
一、列车移动补票机
(三)补票操作 2．补票类型 (5)减价不符：对持优惠票不符合减价条件的乘客补售车 票。该补票类别包括的补票事由有：超高、减价不符、补 差。 (6)越席：旅客现占用的坐席与票面显示的坐席不符。 (7)空调加快：单补起始站到终到站的空调、加快客票。 (8)非本车票：旅客持有的功能有效客票不能完全顶替所 乘列车客票时补收的差价。 (9)公免签证：有恰当事由的铁路工作人员持有效证件免 费乘车。 (10)快捷制票：用快捷键打印车票。具体使用方法后面详 细介绍。
(1)补正常票 ①选择起始站
选择补票的起始站。当屏幕 不能完全显示所有站名时， 站名分屏显示，可以使用下 列功能键帮助选择：▲键为 “向上翻页”；▼键为“向 下翻页”，选择补票的起始

上的按键，引导人员应如何处理？ 一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售票员应该如何处理?
打 （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后，第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。
回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客，认真回答讲解。
量， What train are you catching please ?请问您赶那趟车？
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由站长决以继续旅行。 “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。 “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
（1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后，第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。 “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由站长决定是否需要 车站公安人员协助解决，旅客是否可以继续旅行。
（1）掌握客运服务人员的用语规范； 一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售票员应该如何处理? 候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无论是一等座还是二等

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动车组列车乘务人员实务-第一章-动车组列车乘务员岗位职责-2乘务员应具备的品质与作风-遵守国家法令、法规和 路条例规章，严守国家机-密。-团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精-神文明的新风尚。-爱护公共财物 廉洁奉公，公私分明，管理好列车-上供应品，不贪占企业财物-努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探-索 客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的-能力，搞好乘务工作。-CRH-China Railway H gh-speed-中国铁路高速-Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务-第二章服务规范和工作标准-2服务理念-旅客就是上帝-专业能力-注重礼仪-给与信心于沟通-加深理解-互相配合-一诺千金-换位思考-平等待客-遇事冷静-果断决策-CRH-China Rail ay High-speed-中国铁路高速-Copyright@2006 CRH All Rights Re erve
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动车组列车乘务人员实务-第一章动车组列车乘务员岗位职责-1-乘务工作的特点-主要特点：安全、舒适、快捷、准 和优质服务。-重要特点：言谈举止、服务态度-其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较-高的文化修养，丰 的专业知识，高超的服-务技巧-CRH-China Railway High-speed-中国铁路高速-Co yright@2006 CRH All Rights Reserve

动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥；完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作；督促乘务员按照标准作业；确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调；与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见；受理旅 客投诉；帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥；并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈；并提出改进建议。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下；完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程；并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息；提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后；向旅客道别；协助重点
旅客下车。（ 2）旅客下车完毕；从大号车厢开 始巡视；检查有无旅客遗失物品等。（ 3）与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。

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3.2.1 运行途中作业
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3）巡视车厢
列车员在列车运行途中应每30 min巡视车厢一次，巡视时，具体工作内容如下。 （1）加强设备、设施检查，做好爱车宣传，发现问题及时向列车长报告。 （2）及时制止旅客在车厢内大声喧哗、脚搭桌板、鞋踩座椅等不文明乘车行为。 （3）随时解答旅客问询，向旅客介绍设备、设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、 禁烟宣传。 （4）在用餐时间协助餐服人员做好供应。 （5）有旅客点餐时，要及时通知餐服人员。 （6）监控广播、电子屏、视频播放器的播放内容及显示情况，发现异常及时报告列车长。
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3.1.2 接车作业
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（4）检查车内清扫备品定位，检查座便垫、消毒条、服务指南、清 洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定位情况。
（5）整理座椅靠背上的头枕片，将网袋内的杂志、服务指南、清洁 袋等物品摆放整齐。
动车组列车员
（6）负责商务座、特等座、一等座车厢的列车员应与餐服人员清点专项服务饮品、休闲 食品及服务备品数量，检查定位摆放情况，并向列车长报告。
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3.1.3 始发前作业
2．列车员始发前作业
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（1）在始发站旅客放行前5 min，在车门处立岗，迎接旅客上车。遇旅客问询时，应保持 微笑、耐心解答，对重点旅客应妥善安排。
（2）与列车长对时，确保各自设备的显示时间准确、一致。 （3）引导旅客就座，发现问题及时处理。 （4）及时劝告送客人员下车，不能处理时应向列车长报告。 （5）提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 （6）开车前5 min，广播提醒送客人员及时下车。 （7）向列车长报告值乘车厢的旅客乘降情况。 （8）列车启动时，行注目礼立岗出站。

长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新闻界的注意，各新闻媒 介纷纷前来采访并进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机成熟 ，便在其中心车站举行了一个隆重而热烈的“开漆大典”，当众 宣布公众投票选择的结果，并正式开漆。
是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人 士等应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢乎 声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第 一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公 司车站正式开漆。
项目二 高铁客运公共关系协调
知识目标： 理解内部公共关系协调的重要性。 理解旅客关系协调的重要性。 理解媒体公众协调重要性。 理解政府公众协调的重要性。 能力目标： 能够协调与内部公众的关系； 能够协调与旅客公众的关系； 能够协调与媒体公众的关系； 能够协调与政府公众的关系；
引导案例：“开漆大典”
思考与讨论：
1．长岛铁路公司的相关公众有哪些？ 2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职
能和原则？
任务1 高铁客运企业内部公众 关系协调
工作任务：内部公众无票乘车
2012年4月，在某高铁车站，京沪高铁客 运企业一位员工没有买票，登乘了京沪 高铁某次列车商务座，列车员发现后对 他进行了劝阻，但该员工没有听从列车 员的安排，而且态度蛮横、大声喧哗， 引起商务座旅客不满。如果你是京沪高 铁客运企业公关人员，如何处理这件事 情？
如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者 ，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到 了提高。
据传，美国纽约长岛铁路公司，原先和旅客关系紧张，一度声誉大降 ，旅客对公司的服务强烈不满，写来的抱怨信，每周就有200多封。 后来“开漆大典”外，还装修车箱，增设空调车，改善行车时间，以诚 实态度对待差错，用出租雨伞等措施方便旅客，以及广邀各界人士参 加。公司125周年庆典，使公众对他们的态度发生了很大变化。长岛 铁路公司还曾为此荣获《公共关系新闻》杂志颁发的“年度成就奖” 。从这个意义上可以说，公众对企业形象的评价具有权威性。

动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产， 销售方式一般为先销售再生产，少量是 同时进行。
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动车组列车乘务人动车组列车乘务人员实务
内
容
高速铁路旅客运输服务特点
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无 形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的，在运输中确保旅客的人身安全。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
务技巧
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动车组列车乘务人员实务
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责

动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——旅客下车后 （1）对随车保洁情况做出鉴定。（2）召开
退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，批 注留言簿。（3）带领乘务组退乘。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序旅客下车后——质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。 保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后，向旅客道别，协助重点
旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车厢开 始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序终到前后——质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。

loΒιβλιοθήκη o二、乘务人员岗位基本要求：
1、动车组列车员岗位： • 精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧
车和备品管理，严格交接，准确收退票证。 • 严格准守国家法律法规。 • 着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。 • 坚持原则，大公无私，搞好团结协作。 • 对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。
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三、乘务服务工作：
1、主要任务及要求： 乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。 • 站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者
采用易于降解的材料。 • 站、车饮食供应应认真执行“全面服务、重点照顾”的
原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。 • 车下应提供餐车成品或者半成品。
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二、乘务人员岗位基本要求：
4、动车组列车长岗位： • 负责与列车司机的协调与车站办理交接。 • 负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，
帮助旅客解决困难。 • 负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级
部门汇报。 • 监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。 • 负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。 • 负责各类信息的反馈并提出改进建议。
高速铁路乘务工作实务
项目四：高速铁路旅客运输组织工作
任务1：乘务管理概述
知识 点：
学习目标：
• 列车乘务组 • 乘务人员岗位基本要求 • 乘务服务工作要求 • 车容标准 • 列车广播
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相关知识：
• 乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作， 不断提高服务质量的问题。
• 客运段作为铁路客运生产的基层单位，工 作要以乘务为中心，安全为重点，服务为 宗旨。
• 日常乘务管理以交班会的形式进行。

负责完成规定的广播任务。
负责实施车内各类紧急情况的处置。
完成规定的作业流程，并达到质量标准。
负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。
完成列车长交办的其他工作。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
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实际操作的演练
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
2020/9/17
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。