《康乐服务与管理》试题A

一、单项选择题1.台球中8号球打法属于（C ）A.英式斯诺克B.比列C.美式落袋D.无袋式台球2.桑拿浴又称（B）A.日本浴B.芬兰浴C.波兰浴D.英国浴3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（A）A.奥兰多B.东京C.温哥华D.香港4.英式斯诺克台球共有多少颗球（D ）.18 C5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（A ）A.健骑机B. 骑马机C.划船机D.跑步机6.高尔夫的球场共划分为（A ）个场地。

.19 C7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（C ）A.15℃B.20℃C.25℃℃8.一般安全事故造成的经济损失是（B）万元以下—10万元间—100万元万元以上9. 看溯溪图一般是什么比例（D ）:5000 :10000 C.1:20000 :5000010. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（ B ）A.器械攀登B.自由式攀登C.室内攀登D.速度攀登1、饭店创收潜力最大的部门是（B ）A、康乐部B、客房部C、餐饮部D、前厅部2、康乐部的首要任务是满足顾客在（ B ）方面的需求。

A、娱乐B、安全C、健康D、卫生E、社交3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（A ）A、保龄球B、网球C、高尔夫球D、台球4、（ A ）是社交舞中历史最悠久的舞种。

A、华尔兹B、探戈C、狐步D、快步舞5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（A ）的试用期。

A、一个月至三个月B、三个月至六个月C、六个月至九个月D、一年6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。

7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃B.20℃C.25℃D.30℃8.一般安全事故造成的经济损失是（）A1万元以下—10万元间—100万元万元以上9. 看溯溪图一般是什么比例（）:5000 :10000:20000 :5000010. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）A.器械攀登B.自由式攀登C.室内攀登D.速度攀登二、多项选择1.康乐活动分为（ACD ）康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目2. 攀岩一般可分为（BCD）A. 自由式攀登B. 难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有（ABD）A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（BC）安排促销预算% % % %5.客人投诉的心理有（ABCD ）A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（ABD ）平行，设置为一线营业部门。

上海旅游高等专科学校夜大学《康乐服务与管理》试题（一）０８．11一、单项选择（每题２分，共２０分）中的（）。

A、趣味性B、刺激性C、高雅性D、新奇性２、饭店康乐项目的设置应依据投入的资金量力而行，这是康乐项目设置中的（）依据。

A、市场需求B、饭店星级标准C、客源消费层次D、资金能力３、康乐部经理接受总经理的领导，直接向总经理负责，这符合了（）得组织机构设置的原则。

A、适应性原则B、科学性原则C、等级链和统一的原则D、因人用才的原则４、一个家庭的恩格尔系数越小，外出进行康乐消费的可能性就（）。

A、越小B、越大C、不变D、不相关５、网球比赛是以先胜（）局者为胜一盘。

A、3B、4C、5D、6６、保龄球比赛一路球的最高分为（）分。

A、200B、300C、400D、500７、以下是属于固定营业费用的是（）A、水电费B、广告宣传费C、修理费D、工资福利8、一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或者经济损失10万元至100万元（含10万元）者为（）。

A、轻微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故9、以沟通和协调企业与社会公众的关系，争取公众理解、支持、信任和合作，实现扩大销售的促销方式是属于（）A、人员推销B、公共关系C、广告D、营业推广１０、康乐部最容易被投诉的问题是（）A、服务效率低B、服务人员不礼貌C、服务人员索要小费D、服务意识差二、名词解释：（每题5分，共20分）１、康乐——２、康体项目——３、固定营业费用——４、管理费用——三、简答题：（每题8分，共32分）1、康乐活动满足消费者的正当需求包括哪几个方面？２、娱乐项目有哪些特点？并请举例说明３、康乐项目的价格优势分析必须包括哪些内容？4、康乐服务质量控制有哪些原则？五、论述题：（共12分）1、请结合实际谈谈如何对康乐服务质量进行有效控制？五、案例分析题：（共１６分）不合时宜的笑声某饭店卡拉OK包房里，有两位客人一边听着音乐，一边闲聊，其他两位客人在唱歌。

《康乐服务》试卷( A )参考班级: 中09酒店管理考试时间：90分一、单项选择题（每小题2分，共10分）。

1、饭店创收潜力最大的部门是（）A、康乐部B、客房部C、餐饮部D、前厅部2、康乐部的首要任务是满足顾客在（）方面的需求。

A、娱乐B、安全C、健康D、卫生E、社交3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（）A、保龄球B、网球C、高尔夫球D、台球4、（）是社交舞中历史最悠久的舞种。

A、华尔兹B、探戈C、狐步D、快步舞5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（）的试用期。

A、一个月至三个月B、三个月至六个月C、六个月至九个月D、一年二、多项选择题（每小题2分，共10分）。

1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（）平行，设置为一线营业部门。

A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、酒水部2、康乐活动按功能特征可分为（）三类。

A、观赏性活动B、康体C、运动性活动D、娱乐E、保健3、（）是属于晕眩类的运动。

A、过山车B、长江漂流C、滑翔伞D、蹦极E、沙漠探险4、保龄球馆的三大必要设备为（）A、保龄球服饰和用品B、投球台C、球瓶D、球5、保龄球比赛分（）A、单人赛B、双人赛C、三人赛D、五人赛E、精英赛三、简单题（每题10分，共40分）1、现代康乐企业经营有哪些特征？2、斯诺克台球的基本玩法和记分方法是怎样的？3、现代康乐服务质量的衡量标准是什么4、哪几类客人不适宜进行桑拿浴和温泉浴，为什么？四：根据下表计算保龄球的得分（20分）五：分析论述题（20分）比较分析现代康乐服务业的发展与旅游发展的关系。

潇湘职业学院二0一一年上学期期末考试保健室、美容美发厅、游泳池、保龄球场、网球场、高尔夫球场等的经营与管理《康乐服务》(A)试卷答案一一：选择题11！1，B 2， B,3 A4，A,5，AERE二，多项选择题！，ABD,2BDE3.ABCD4，BCD5BCDE三，简答题1，成本低，见效快成2增进销量，提升品牌3，广泛搜集特定消费者数据信息《《二》斯诺克共用球22个，其中15个红球,6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。

《康乐服务与管理》试题A （闭卷）一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。

每小题2分，共10分） 1. 桑拿浴又称（ ） A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 2. 世界上最大迪士尼游乐园在哪个城市（ ） A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港3. 英式斯诺克台球共有多少颗球（ ） A.16 B.18 C.20 D.224. 室内游泳池冬季的水温应保持在（ ） A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃5. 一般安全事故造成的经济损失是（ ） A.1万元以下 B.1—10万元间 C.10—100万元D.100万元以上 二、多项选择题(在每小题的备选答案中，将正确答案的序号分别填在题目的括号内，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共10分）1.康乐活动分为（ ）A.康体项目B.运动项目C.娱乐项目D.保健美容项目2. 攀岩一般可分为（）A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有（ ）A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（ ）安排促销预算A.1%B.3%C.5%D.7%5.客人投诉的心理有（）A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理三、名词解释（每小题3分，共15分）1.自由式攀登的on sight2.溯溪3.信息编码4.规范服务5.促销四、简答题(每小题5分，共25分)1.康乐在现代社会中的作用？2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？3.康乐环境与气氛质量控制的范围？4.做好信息沟通的工作项目？5.客人投诉的正确认识？五、案例分析题（(每小题10分，共20分）1. 案例: 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？2. 案例: 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。

康乐服务与管理理论考核试题一、单项选择题1. 桑拿浴又称（）[单选题] *A.日本浴B.芬兰浴√C.波兰浴D.英国浴2 以下哪些不是康乐部门经营项目常见的设施设备（）[单选题] *A.卡拉OK的DVD点唱机B.电动按摩椅C.西餐自助餐台√D.电子游戏机3.康乐项目按功能特征分类，不属于保健类的是（）[单选题] *A.按摩B.桑拿C. SPAD.球类项目√4.确定人员配置的原则不包括（）[单选题] *A.经济性原则B.协调性原则C.人性化原则D.均衡性原则。

√5.高尔夫球是一项古老的贵族运动，起源于（）的苏格兰。

[单选题] *A 15世纪√B 13世纪C 19世纪D 17世纪6. 松骨是以下哪一种按摩的显著特征（）。

[单选题] *A 泰式按摩B 港式按摩C 韩式按摩√D 中式按摩7.参照《游泳场所卫生标准》（GB9667—1996），游泳池水温保持在（）[单选题] 。

A 22-24℃B 20-26℃C 20-24℃D 22-26℃√8、（）是最常见的一种酒吧。

[单选题] *A 主题酒吧B 鸡尾酒吧C 站立酒吧√D 台球酒吧9.康乐部的人、财、物和所有业务由饭店统一经营和管理，是以下哪种管理模式（）？[单选题] *A 传统自营式管理模式√B 业务外包式管理模式C 独立实体式管理模式D 生产代工型经营模式10.现代游泳起源于（）。

[单选题] *A 德国B 英国√C 美国D 法国11.“九柱戏”是现代（）运动的前身。

[单选题] *A 台球B 保龄球√C 网球D 高尔夫球12. （）由于打法与网球十分相识，因此有“软式网球”之称。

[单选题] *A 壁球√B 保龄球C 台球D 高尔夫球13.（）又称“地滚球”。

[单选题] *A 保龄球√B 台球C 壁球D 网球14.为宾客提供跑步机、划船模拟机、健骑机等设备的是（）[单选题] 。

A 体能测试中心B 健美体操房C器械健身房√D保健按摩室15、四壁都装有镜子，镜前设把杆，地面是有弹性的木制地板或地毯的是（）的装修要求。

康乐服务与管理期末考试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 康乐服务是指为满足人们休闲娱乐需求而提供的服务，其核心价值是：A. 经济利益B. 社会效应C. 个人享受D. 社会和谐2. 以下哪项不是康乐服务的基本原则？A. 顾客至上B. 安全第一C. 效益优先D. 公平公正3. 康乐服务的发展趋势中，以下哪项不是其发展方向？A. 个性化服务B. 科技化管理C. 单一化发展D. 绿色可持续发展4. 在康乐服务中，顾客满意度的测量通常不包括：A. 服务响应时间B. 顾客投诉处理C. 服务人员态度D. 服务设施数量5. 康乐服务管理中，风险管理的首要任务是：A. 风险识别B. 风险评估C. 风险预防D. 风险控制6. 以下哪项不是康乐服务中常用的顾客关系管理策略？A. 顾客忠诚度计划B. 顾客满意度调查C. 顾客投诉处理机制D. 顾客信息保密7. 康乐服务中，对于设施维护的描述不正确的是：A. 定期检查B. 及时维修C. 无需保养D. 安全检查8. 在康乐服务中，员工培训的目的不包括：A. 提高服务质量B. 增强服务意识C. 提升员工个人技能D. 降低服务成本9. 以下哪项是康乐服务中不常见的服务类型？A. 体育健身服务B. 文化娱乐服务C. 教育咨询服务D. 医疗保健服务10. 在康乐服务中，顾客体验的构成不包括：A. 感官体验B. 情感体验C. 思维体验D. 行为体验二、判断题（每题1分，共10分）1. 康乐服务的目的是为顾客提供娱乐和放松的机会。

（对/错）2. 康乐服务管理的核心是经济效益最大化。

（对/错）3. 康乐服务的顾客满意度完全取决于服务人员的表现。

（对/错）4. 康乐服务的设施维护不需要考虑顾客的安全。

（对/错）5. 康乐服务的风险管理是可有可无的。

（对/错）6. 康乐服务中，顾客体验只包括视觉和听觉体验。

（对/错）7. 康乐服务的员工培训只针对服务技能的提升。

（对/错）8. 康乐服务的顾客关系管理策略中不包括顾客投诉处理。

2012-2013 下期康乐服务与管理期末考试试题A2012 —2013下期康乐服务与管理期末考试试题A适用班级：1103一、单项选择题（每题2分，共30分）1、每一级管理者的下辖部门的数量要有所限制，一般认为最好不超过（）个。

A 6B 8C 10D 122、康乐设备设施在运转过程中发生故障时，应立即向（）申报。

A 采购部B 客房部C 工程部D 前厅部3、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（）。

A 组织能力B 应变能力C 服务能力D 创新能力4、康乐企业服务工作时间很长，没有（），就无法胜任康乐企业的服务工作。

A 健康的身体和充沛的精力B 足够的忍耐力C 热爱工作的热情D 较强的工作能力5、当为客人提供陪练服务时，应该（）。

A 分数超过客人越多越好B 分数落后与客人越多越好C 分数与客人保持相当D 无所谓座号6、台球中8号球打法属于（）。

A 英式斯诺克B 比列C 美式落袋D 无袋式台球7、桑拿浴又称（）。

A 日本浴B 芬兰浴C 波兰浴D 英国浴8、世界上最大迪士尼游乐园在哪个城市（）。

A 奥兰多B 东京C 温哥华D 香港9、英式斯诺克台球共有多少颗球（）。

A 16B 18C 20D 2210、一种模拟骑马的全身性运动器材是（）。

A 健骑机B 骑马机C 划船机D 跑步机11、高尔夫的球场共划分为（）个场地。

A 18B 19C 20D 2112、室内游泳池冬季的水温应保持在（）。

A 15℃B 20℃C 25℃D 30℃13、一般安全事故造成的经济损失是（）。

A 1万元以下B 1—10万元间C 10—100万元D 100万元以上14、看溯溪图一般是什么比例（）。

班级：姓名：A 1:5000B 1:10000C 1:20000D 1:5000015、器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）。

A 械攀登B 自由式攀登C 室内攀登D 速度攀登二、名词解释（每题5分，共20分）1、娱乐休闲2、游戏类娱乐3、康乐4、闲暇时间三、简答题：（每题10分，共30分）1.康乐安全管理的特点是什么？座号2.康乐行业的发展前景是什么？3.美容院的基本设备是什么？四、案例分析题（共20分）在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？。

《康乐服务与管理》试题（A卷）姓名：分数：一、填空题（每空2分，共20分）1、司诺克台球比赛中，一杆最高能得_ 分；保龄球比赛中，一局最高分为_ 分。

2、四大网球公开赛分别是_ 网球公开赛、_ 网球公开赛、_ 网球公开赛、_ 网球公开赛。

3、优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了_ 的那部分服务。

4、优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的_ 服务。

5、“康乐”是指能使人提高_ 、增进身心健康的快乐消遣活动。

6、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是_ 饭店的标志之一。

二、单选题（每题2分，共10分）1、台球运动中，用以增加杆头与球之间的摩擦系数的涩粉称为（）。

A、扑手粉B、巧克粉C、滑粉D、擦杆粉2、桑巴舞是（）的民族舞蹈。

A、葡萄牙B、西班牙C、巴西D、阿根廷3、下列运动中，不属于绅士运动的是（）。

A、台球B、保龄球C、高尔夫球D、足球4、（）类型的人最适合做游泳池救生员。

A、多血质B、抑郁质C、粘液质D、胆汁质5、司诺克台球运动共有22个比赛用球，其中彩球（）个。

A、15B、7C、6D、1三、多选题（每题4分，共20分）1、康乐项目经营的社会环境包括（）。

A、客源消费层次B、地区经济环境C、人文环境D、社会政治环境2、康乐部经营有其自身的特点和规律，其特点有（）。

A、经营的灵活性B、经营的适应性C、服务对象的随机性D、经营开发的风险性3、保龄球的主要特点在于（）。

A、趣味性强B、具有宣泄功能，缓解压力C、从8岁到80岁都可以参加D、节约场地。

4、康乐部设备管理的特点有（）。

A、非专业使用多B、专业知识含量大C、无形磨损率高D、要求管理效率高E、设备管理和维修涉及面广5、下列项目中，属于娱乐项目的是（）。

A、保龄球B、台球C、游戏厅D、健身房E、舞厅四、简答题（每题8分，共32分）1、简述康乐项目设置的基本原则。

2、客人扭伤应如何处理？3、简要说明一下台球室服务程序。

本卷试题共（ ）页 此页为第（ ）页 班级： 姓名： 学号：密 封 装 订 线《 康乐服务与管理 》课程试题汇编1、台球中8号球打法属于（ ）A.英式斯诺克B.比列C.美式落袋D.无袋式台球 2、桑拿浴又称（ ）A.日本浴B.芬兰浴C.波兰浴D.英国浴 3、世界上最大迪士尼游乐园在哪个城市（ ） A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4、英式斯诺克台球共有多少颗球（ ） A.16 B.18 C.20 D.225、一种模拟骑马的全身性运动器材是（ ） A.健骑机 B. 骑马机 C.划船机 D.跑步机6、高尔夫的球场共划分为（ ）个场地。

A.18 B.19 C.20 D.217、室内游泳池冬季的水温应保持在（ ） A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃ 8、一般安全事故造成的经济损失是（ ）A.1万元以下B.1—10万元间C.10—100万元D.100万元以上9、 看溯溪图一般是什么比例（ ）A.1:5000B.1:10000C.1:20000D.1:5000010、 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（ ） A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登1、康乐项目可以分为 、 、 三种类型。

2、影响饭店康乐经营的三大环境是 、 、 。

3、打桥牌分 和 两个阶段。

4、跑步机是专门根据人们 和 的动作设计出来的。

1、保健休闲项目2、温泉3、桑拿浴1、请设计五句康乐服务用语。

（5分）一、选择题（ 20 分）二、填空题（ 20 分）四、简答题 （ 25 分）2、请写出台球服务流程。

（8分）3、简述高尔夫球运动的特点（7分）4、哪些人不宜进入桑拿房？（5分）深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。

《康乐服务》试题一、选择题（3分每题，共30分）1、影响饭店康乐项目设置的因素：饭店的类型和星级标准。

A、社会环境B、自然环境C、人文环境D、地理环境2、下列哪个不属于康乐消费行为常见的类型。

A、大众理智型B、追赶新潮型C、兴趣爱好型D、忧郁型3、饭店康乐服务常见的项目类型及活动方式可分为四大类型康乐运动类、休闲保健类、美容美发类。

A、球类运动B、娱乐类C、发型设计类D、健身类4、下列不属于饭店康乐项目安全服务管理标准的是。

A、安全教育B、保险管理C、回避危险D、劳动教育5、酒吧的吧台形式可分为：直线型吧台、、环形吧台或中空的方形吧台。

A、圆形吧台B、棱形吧台C、马蹄形吧台D、矩型吧台6、下面不属于酒单设计组成的是。

Ａ、名称Ｂ、数量Ｃ、价格Ｄ、台号7、下列哪个属于康乐组织运行与管理的职能之一。

A、决策B、参与C、制定D、督导8、以下不属于管理现代化原则的是。

A、管理思想现代化B、管理方法现代化C、管理人员知识化、专业化D、管理内容现代化9、质量管理的四个步骤PDCA中A指的是。

A、计划B、接受C、处理D、建议10、下列选项中不是康乐服务特征的是。

A、表演性B、文化性C、参与性D、民族性二、填空题。

（2分每题，共10分）1、美容美发类包括：发型设计中心和。

2、吧台设置因地制宜，一般情况下要注意以下几点，及视觉显著。

3、康乐部的经济责任制度包括两部分：一部分为，另一部分为部门各岗位职工岗位经济责任制。

4、宾客期望值包括：，。

5、康体娱乐消费主要有三种：一是面向公众消费的娱乐活动，二是具有阶层消费特点的康乐活动，三是娱乐活动。

三、判断题。

（2分每题，共20分，在括号内写对或错）1、目前从卡拉OK延伸出来有三种形式：KTV、MTV、PTV。

（）2、康乐部经理是康乐部最高负责人。

（）3、娱乐场所的营业时间不得早于早上9点，晚于凌晨2点。

（）4、服务质量只有好坏之分，不存在较好、中等、较差等过渡类型。

（）5、酒吧由前吧、中吧、操作台、后吧及服务通道构成。

试卷姓名 班 级 学 号……………………………装……………………………订……………………………线…………………………课程《康乐服务与管理》 （A 卷）3 请画出斯诺克台球的台型图（ 15 分）4 请总结出游泳池的服务流程。

（15分）5 桑拿和按摩分别是怎么分类的？（15分）一1 康乐活动是怎么分类的？（ 10 分）2 台球的设备是如何维护和保养的？（ 15分）二案例分析(每题15分，共2题，总分30分)1、案例题一某康乐城的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话，顾客在电话中怒气冲冲地说：“你们的台球厅服务员怎么回事，乱扣客人的钱？如何你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！”“你好！我是值班经理。

请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。

请问先生贵姓？”值班经理心平气和地答道。

“我姓王。

我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元。

可是我根本没有拿你们的球，凭什么要我赔偿！”“王先生，您别着急，我马上就去了解情况。

请您留下电话号码，过半个小时我给您答复，您看可以吗？”征得顾客同意后，值班经理放下了电话。

思考并作答：如何你是值班经理，接下来会怎么处理呢？2、案例题二一位客人在接受完桑拿按摩服务后，到服务台结账，并说有急事，催促服务员小李动作快些。

客人走后，小李发现客人没有把更衣柜的钥匙留下，服务员小李立刻向领班报告了此事。

思考并作答：假设你是领班，你会怎么做呢？答案一1 康乐分为康体、娱乐、保健。

其中，康体又分为健身、戏水、球类运动；娱乐又分为歌舞类、棋牌类、其他娱乐项目（网吧、游艺机、主题公园、户外运动）；保健又分为按摩、水疗、美容。

2 台球设备的维护保养：球杆的维护、球台的维护清洁、台球的维护。

3 图略4 游泳服务流程：准备工作、迎宾、对客服务、结账送客、安全服务、结束工作。

5 桑拿浴分为：干蒸、湿蒸、韩式汗蒸、光波浴、药浴；按摩分为：中式、泰式、欧式、港式、足底、头部穴位、淋巴引流、spa。

3.（1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度（5）服务环境4.（1）确定目标受众（2）明确受众反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息Байду номын сангаас.（1）客人投诉表明他们对企业的信任（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店五、案例分析（每题10分）1.首先询问客人是否记得牌号（2分），若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。（1分）若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。（1分）若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。（1分）然后，立即封牌。（1分）通知各区域留意观察、寻找。（1分）客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。（1分）若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。（2分）2.向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。（3分）
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。（3分）必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。（2分）同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。（2分）六、论述题（20分）1.康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求（4分）2.康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。（4分）3.康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。（4分）4.康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。（4分）5.康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。（4分）

《康乐服务与管理》全书复习题一、填空题1、康乐就是指（）（）即在闲暇时间利用一定的设备设备环境，为达到身心健康，（）的目的而进行的休闲性，消遣性活动，内容包括康体健身活动（）保健美容活动等。

2、康体活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）的业余活动。

3、人们通过康乐活动达到（）的目的。

4.要将康乐部这样复杂的部门管理好，必须要有科学，合理的（），这是搞好康乐部管理的重要保证。

5、对于康乐部的组织机构中的亚洲模式主要为（）提供综合性服务，它的主要特点是可避免（）。

6、康体休闲项目是具有（）的一种休闲体育活动。

7、保健休闲项目主要是指人们通过接受的一定保健服务，从而达到（）恢复体力，振作精神，（）的目的的活动项目。

8、娱乐休闲项目主要是指康乐经营部门为客人提供一定的（）和（），由客人积极主动地全身心参与的有益的文娱活动，使其得到精神的满足，包括歌舞类（）（）（）等。

9、知识类娱乐是指（）除了有供激烈活动后的客人休息的场所外，还有为好静喜雅的客人提供的（）的休闲场所。

10、搞好康乐部设施设备的维修保养是康乐工作的一项（），在运转过程中发生故障时，应立即向（）申报。

11、餐饮部可以为从事康乐活动的客人提供（）（）送餐等服务。

12、要使企业员工出色地扮演好给人带来快乐的角色，起最根本的方法就是使他们自己（）13、在客人进入康乐场所后，领客人就位时，应走在客人的（），侧步行走，并用（）迎导。

14、“陪练服务”在康乐服务中是一项特殊服务，这种服务不是按照标准的规范程序进行，而是（）向客人提供一种（）的服务。

15、酒水推销是指在一定的娱乐文化环境中，使客人在（）过程中得到满足从而增加酒水的销量。

16、康体休闲是指人们借助一定的（）和（）通过自己积极的参与，既锻炼身体，增强体质，又（）的一种休闲方式。

17、保铃球又称（）保铃球运动是一种在木板球道上用球（）的室内体育活动，保铃球起源于（）称为（）。

18、现代保铃球运动使用的标准道长（）cm , 宽( )cm ,发球区和竖瓶区用（）拼接而成,其余用（）制成.19.保铃球由（）（）和外壳三部分组成,球核是确保标准重量的塑胶（）.20.球瓶的重量不能少于（）不得超过3磅（）球瓶离（）cm , 最大部分直径为（）cm21要打出理想的成绩,一定要选择好合适的球,重要是指球的（）和（）要合适.选择保铃球的重量,一般以自己体重的（）为依据来选择.122.台球起源于（）,是（）中流行的一种娱乐活动,这是唯一穿着（）比赛的球类运动. 23.法式球台一般有两种,一种是（）另一种是（）24.现代台球一般都是用（）制成,目前球的质量以（）（）生产的为最好25 台球球杆的最佳长度是等于（）。

5.康乐设备的维修按确定修理日期分类有。【 】
A.标准修理法 B.即时修理法 C.同步修理法 D.日常修理法
6.下列哪个起源于芬兰，故称芬兰浴。【 】
A.干蒸 B.湿蒸 C.桑拿 D.蒸气浴
7.康乐部投诉来源。【 】
A.顾客 B.社会 C.上级 D.下级
8.康乐部新媒体营销特点。【 】
A.体验性B.差异性 C.沟通性 D.关联性
9.康乐部财务控制包括。【 】
A.收入控制 B.成本费用控制 C.支出控制 D.效益控制
10.高尔夫运动起源于15世纪的什么地区。【 】
A.爱尔兰 B.苏格兰 C.威尔士 D.英格兰
三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）
1.简述康乐活动的特点。
2.简述康体运动健身类项目要求。
3.简述酒店康乐部传统自营模式的优势。
A.20〜25℃B.22〜26℃C.21〜22℃D.18〜22℃
4.康乐部营业收入按服务对象可分为。【BC】
A.主营项目收入 B.团体收入 C.零散收入 D.辅助项目收入
5.康乐设备的维修按确定修理日期分类有。【ABD】
A.标准修理法 B.即时修理法 C.同步修理法 D.日常修理法
6.下列哪个起源于芬兰，故称芬兰浴。【A】
（5）为会员提供综合性服务。
会员制能让客人有一种归宿感，让会员享受会员制的各种综合的服务项目。例如，能为会员提供的服务和设施有理疗按摩、高级健身房、药物桑拿、美容、娱乐室、运动中心等。
5.康乐部处理投诉的原则。
（1）真心诚意地帮助顾客解决问题
理解顾客的心情，同情顾客的处境，设身处地地站在顾客立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助顾客解决问题。
（3）服务型公关。服务型公关以康乐部提供热情、方便的优惠服务为主要手段，以赢得公众信任为目标，从而树立康乐部良好的整体形象。其公关方式主要有跟踪服务和优质服务，主要特点是将康乐服务以实际行动体现在顾客面前，使康乐部服务人员给顾客留下更深刻的印象。

一、单选题（每题1分，共20分）1、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（）。

A 组织能力B 应变能力C 服务能力D 管理能力2、康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）的业余活动。

A 职业性的B 专业性的C 非职业性的D非专业性的3、闲暇时间是指生活中除工作时间、家庭生活必要时间以外的（）的时间。

A 可自由支配B 可任意使用C 不可自由支配D 不可任意使用4、（）饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发等康乐场所与设施。

A 三星级B 四星级C五星级 D 七星级5、随着经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化，越来越多的人开始参与康乐活动，使康乐活动逐渐成为一种（）活动。

A 娱乐性B 舒适性C 健康性D 大众性6、随着国民经济的繁荣和科学文化水平的进一步提高，将成为（）的重要组成部分。

A 第一产业B 第二产业C 第三产业D 第四产业7、（）是将康乐部设在某一个重要经营部门（如客房部、餐饮部等）之下，主要为住店客人提供综合性服务。

A 欧洲模式B 亚洲模式C 美洲模式D 欧美模式8、（）是具有健身功能的一种休闲体育活动，它必须依赖于现代化的设施设备，如运动场、游泳池、健身器材等。

A 康体休闲B 保健休闲C 娱乐休闲D康体娱乐休闲9、保龄球又叫地滚球，它投资规模较大，一般饭店配备的规模多为（）道。

A 5 ~ 7道B 6 ~ 8道C 7 ~ 9道D 8 ~ 10道10、游泳池是（）以上饭店必备的健身设施，分室内游泳池和室外游泳池两种。

A 三星级B 四星级C 五星级D 六星级11、一般的星级饭店均设有（），为客人提供美容护肤和美发护肤服务。

A 保健按摩B 美容美发中心C 保健浴D 保健休闲12、（）负责对下属的考勤、考绩工作。

A 部门经理B 部门经理助理C 人事部D 销售部13、康乐消耗品的入库、出库及保管工作由（）负责。

A 仓库人员B 各分部主管C 采购部D 文员14、领客人就位时，应走在客人的（），侧部行走，并用手势迎导。

项目一康乐活动和康乐部一、填空题（1）康乐部（2）管理岗位；服务岗位；专业技术岗位（3）娱乐体闲类项目二、单项选择题（1）B（2）C（3）A （4）C（5）A三、判断题（1）对（2）对（3）错（4）对四、简答题（1）简述康乐部在饭店中的地位。

答：①康乐部是影响饭店等级的重要部门；②康乐部是饭店参与市场竞争的有力保障；③康乐部是饭店营业收入的重要来源。

（2）简述康乐部项目的设置原则。

答：①满足客人需求；②突出经营特色；③注重社会效益；④增强创新能力。

项目二健身器械运动和游泳运动服务一、填空题（1）椭圆机（2）龙门架（3）潜泳二、单项选择题（1）C（2）A（3）C（4）B（5）B三、判断题（1）错（2）对（3）错四、简答题（1）如何为客人制订健身计划？答：首先应了解客人的身体状况，然后应为客人确定健身目标，最后确定健身强度。

（2）简述游泳运动的作用。

答：①强化心肺功能；②有效减脂塑形；③降低运动损伤。

（3）简述游泳池服务的内容。

答：游泳池服务的内容如下：①引导未带泳衣的客人至饭店泳衣售卖处购买，为需要救生圈的客人办理租用手续。

②提醒客人在进入游泳池前先冲淋，并经过浸脚池消毒，提醒客人在游泳前进行热身。

③根据客人的需要，随时为客人提供饮料、毛巾等物品。

④严格执行游泳馆营业规则，礼貌地劝阻客人的违规行为；提醒带小孩的客人照看好小孩，不要让小孩到深水区游泳；对于游泳初学者主动给予技术指导。

⑤救生员和服务员在任何情况下都必须关注游泳池中客人的安全情况，发现异常，必须立即采取措施。

⑥定时巡查更衣室、淋浴室、休息区，确保这些区域卫生、安全。

项目三球类运动服务一、填空题（1）英式台球；美式台球；法式台球（2）直线球（3）推杆二、单项选择题（1）D（2）B（3）A（4）A（5）D三、判断题（1）对（2）错（3）错（4）对（5）对四、简答题（1）简述台球运动服务流程中球场服务的内容。

答：台球运动球场服务内容如下：①若客人要求示范或陪打，示范时动作应符合规范，陪打时应掌握输赢尺度。

四、案例分析题（共 20 分） 先找钥匙，看是否还在更衣柜上；钥匙不在，就设法联系到该客人，了解情况；没有
联系方式的话，就立刻拿备用钥匙打开更衣柜，检查是否有遗留物品，取出保管好，待客 人来认领；如果没有物品就应立刻换锁，以保证下一位客人的物品安全。
五、论述题（每题 20 分） 康乐部在饭店中的地位：1 饭店创收潜力最大的部门；2 星级评定的重要硬件；3 饭店促销 的重要因素；4 饭店经营水平的重要标志。 主要任务：A 健康需求；B 娱乐需求；C 安全需求；D 卫生需求；E 通过康乐的求知需求； F 社交需求。 个人看法：例，需要从主要任务的 6 个方面入手，从酒店实际情况出发来实践操作，把为 顾客服务和满足顾客需求摆在服务的第一位。
2. 溯溪是由峡谷溪流的下游向上游，克服地形上的各种障碍，穷水之源而登山之巅的一项 探险活动。
3. 物资发放的原则： 先进先出原则；保证经营原则；补料审批原则； 退库核错原则；以旧换新原则。
4. 现代康乐业的发展趋势： 康乐项目不断向深度和广度发展；文化主题性康乐日渐流行；保健为目的的康乐项目受到 推崇并日益丰富；康乐活动趋向选择自然原始环境，冒险性的活动更具吸题 2 分） 1.B 2.A 3.D 4.C 5.C 6.D 7.D 8.A 9.B 10.C
二、多选（每题 2 分） 1.ACD 2.BCD 3.ABD 4.BC 5.ABCD 6.ABCD 7.ABCD 8.ABCD 9.ABCD 10.ABC
三、简答题（每题 5 分） 1. 康乐服务人员的素质要求： 受过专业的知识和技能的培训；形象气质好，讲究礼仪； 服务意识强；有一定的语言沟通能力；有一定的应变能力； 思想意识健康，有自主判断的能力；身体健康，能适应工作要求； 对服务的项目喜爱，有一定的技术水平。