康乐服务与管理期末试卷A讲课稿

《康乐服务》试卷( A )参考班级: 中09酒店管理考试时间：90分一、单项选择题（每小题2分，共10分）。

1、饭店创收潜力最大的部门是（）A、康乐部B、客房部C、餐饮部D、前厅部2、康乐部的首要任务是满足顾客在（）方面的需求。

A、娱乐B、安全C、健康D、卫生E、社交3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（）A、保龄球B、网球C、高尔夫球D、台球4、（）是社交舞中历史最悠久的舞种。

A、华尔兹B、探戈C、狐步D、快步舞5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（）的试用期。

A、一个月至三个月B、三个月至六个月C、六个月至九个月D、一年二、多项选择题（每小题2分，共10分）。

1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（）平行，设置为一线营业部门。

A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、酒水部2、康乐活动按功能特征可分为（）三类。

A、观赏性活动B、康体C、运动性活动D、娱乐E、保健3、（）是属于晕眩类的运动。

A、过山车B、长江漂流C、滑翔伞D、蹦极E、沙漠探险4、保龄球馆的三大必要设备为（）A、保龄球服饰和用品B、投球台C、球瓶D、球5、保龄球比赛分（）A、单人赛B、双人赛C、三人赛D、五人赛E、精英赛三、简单题（每题10分，共40分）1、现代康乐企业经营有哪些特征？2、斯诺克台球的基本玩法和记分方法是怎样的？3、现代康乐服务质量的衡量标准是什么4、哪几类客人不适宜进行桑拿浴和温泉浴，为什么？四：根据下表计算保龄球的得分（20分）五：分析论述题（20分）比较分析现代康乐服务业的发展与旅游发展的关系。

潇湘职业学院二0一一年上学期期末考试保健室、美容美发厅、游泳池、保龄球场、网球场、高尔夫球场等的经营与管理《康乐服务》(A)试卷答案一一：选择题11！1，B 2， B,3 A4，A,5，AERE二，多项选择题！，ABD,2BDE3.ABCD4，BCD5BCDE三，简答题1，成本低，见效快成2增进销量，提升品牌3，广泛搜集特定消费者数据信息《《二》斯诺克共用球22个，其中15个红球,6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。

《康乐服务与管理》试题A （闭卷）一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。

每小题2分，共10分） 1. 桑拿浴又称（ ） A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 2. 世界上最大迪士尼游乐园在哪个城市（ ） A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港3. 英式斯诺克台球共有多少颗球（ ） A.16 B.18 C.20 D.224. 室内游泳池冬季的水温应保持在（ ） A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃5. 一般安全事故造成的经济损失是（ ） A.1万元以下 B.1—10万元间 C.10—100万元D.100万元以上 二、多项选择题(在每小题的备选答案中，将正确答案的序号分别填在题目的括号内，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共10分）1.康乐活动分为（ ）A.康体项目B.运动项目C.娱乐项目D.保健美容项目2. 攀岩一般可分为（）A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有（ ）A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（ ）安排促销预算A.1%B.3%C.5%D.7%5.客人投诉的心理有（）A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理三、名词解释（每小题3分，共15分）1.自由式攀登的on sight2.溯溪3.信息编码4.规范服务5.促销四、简答题(每小题5分，共25分)1.康乐在现代社会中的作用？2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？3.康乐环境与气氛质量控制的范围？4.做好信息沟通的工作项目？5.客人投诉的正确认识？五、案例分析题（(每小题10分，共20分）1. 案例: 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？2. 案例: 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。

康乐服务与管理期末考试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 康乐服务是指为满足人们休闲娱乐需求而提供的服务，其核心价值是：A. 经济利益B. 社会效应C. 个人享受D. 社会和谐2. 以下哪项不是康乐服务的基本原则？A. 顾客至上B. 安全第一C. 效益优先D. 公平公正3. 康乐服务的发展趋势中，以下哪项不是其发展方向？A. 个性化服务B. 科技化管理C. 单一化发展D. 绿色可持续发展4. 在康乐服务中，顾客满意度的测量通常不包括：A. 服务响应时间B. 顾客投诉处理C. 服务人员态度D. 服务设施数量5. 康乐服务管理中，风险管理的首要任务是：A. 风险识别B. 风险评估C. 风险预防D. 风险控制6. 以下哪项不是康乐服务中常用的顾客关系管理策略？A. 顾客忠诚度计划B. 顾客满意度调查C. 顾客投诉处理机制D. 顾客信息保密7. 康乐服务中，对于设施维护的描述不正确的是：A. 定期检查B. 及时维修C. 无需保养D. 安全检查8. 在康乐服务中，员工培训的目的不包括：A. 提高服务质量B. 增强服务意识C. 提升员工个人技能D. 降低服务成本9. 以下哪项是康乐服务中不常见的服务类型？A. 体育健身服务B. 文化娱乐服务C. 教育咨询服务D. 医疗保健服务10. 在康乐服务中，顾客体验的构成不包括：A. 感官体验B. 情感体验C. 思维体验D. 行为体验二、判断题（每题1分，共10分）1. 康乐服务的目的是为顾客提供娱乐和放松的机会。

（对/错）2. 康乐服务管理的核心是经济效益最大化。

（对/错）3. 康乐服务的顾客满意度完全取决于服务人员的表现。

（对/错）4. 康乐服务的设施维护不需要考虑顾客的安全。

（对/错）5. 康乐服务的风险管理是可有可无的。

（对/错）6. 康乐服务中，顾客体验只包括视觉和听觉体验。

（对/错）7. 康乐服务的员工培训只针对服务技能的提升。

（对/错）8. 康乐服务的顾客关系管理策略中不包括顾客投诉处理。

《康乐服务与管理》试题（A卷）姓名：分数：一、填空题（每空2分，共20分）1、司诺克台球比赛中，一杆最高能得_ 分；保龄球比赛中，一局最高分为_ 分。

2、四大网球公开赛分别是_ 网球公开赛、_ 网球公开赛、_ 网球公开赛、_ 网球公开赛。

3、优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了_ 的那部分服务。

4、优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的_ 服务。

5、“康乐”是指能使人提高_ 、增进身心健康的快乐消遣活动。

6、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是_ 饭店的标志之一。

二、单选题（每题2分，共10分）1、台球运动中，用以增加杆头与球之间的摩擦系数的涩粉称为（）。

A、扑手粉B、巧克粉C、滑粉D、擦杆粉2、桑巴舞是（）的民族舞蹈。

A、葡萄牙B、西班牙C、巴西D、阿根廷3、下列运动中，不属于绅士运动的是（）。

A、台球B、保龄球C、高尔夫球D、足球4、（）类型的人最适合做游泳池救生员。

A、多血质B、抑郁质C、粘液质D、胆汁质5、司诺克台球运动共有22个比赛用球，其中彩球（）个。

A、15B、7C、6D、1三、多选题（每题4分，共20分）1、康乐项目经营的社会环境包括（）。

A、客源消费层次B、地区经济环境C、人文环境D、社会政治环境2、康乐部经营有其自身的特点和规律，其特点有（）。

A、经营的灵活性B、经营的适应性C、服务对象的随机性D、经营开发的风险性3、保龄球的主要特点在于（）。

A、趣味性强B、具有宣泄功能，缓解压力C、从8岁到80岁都可以参加D、节约场地。

4、康乐部设备管理的特点有（）。

A、非专业使用多B、专业知识含量大C、无形磨损率高D、要求管理效率高E、设备管理和维修涉及面广5、下列项目中，属于娱乐项目的是（）。

A、保龄球B、台球C、游戏厅D、健身房E、舞厅四、简答题（每题8分，共32分）1、简述康乐项目设置的基本原则。

2、客人扭伤应如何处理？3、简要说明一下台球室服务程序。

《康乐服务》试题一、选择题（3分每题，共30分）1、影响饭店康乐项目设置的因素：饭店的类型和星级标准。

A、社会环境B、自然环境C、人文环境D、地理环境2、下列哪个不属于康乐消费行为常见的类型。

A、大众理智型B、追赶新潮型C、兴趣爱好型D、忧郁型3、饭店康乐服务常见的项目类型及活动方式可分为四大类型康乐运动类、休闲保健类、美容美发类。

A、球类运动B、娱乐类C、发型设计类D、健身类4、下列不属于饭店康乐项目安全服务管理标准的是。

A、安全教育B、保险管理C、回避危险D、劳动教育5、酒吧的吧台形式可分为：直线型吧台、、环形吧台或中空的方形吧台。

A、圆形吧台B、棱形吧台C、马蹄形吧台D、矩型吧台6、下面不属于酒单设计组成的是。

Ａ、名称Ｂ、数量Ｃ、价格Ｄ、台号7、下列哪个属于康乐组织运行与管理的职能之一。

A、决策B、参与C、制定D、督导8、以下不属于管理现代化原则的是。

A、管理思想现代化B、管理方法现代化C、管理人员知识化、专业化D、管理内容现代化9、质量管理的四个步骤PDCA中A指的是。

A、计划B、接受C、处理D、建议10、下列选项中不是康乐服务特征的是。

A、表演性B、文化性C、参与性D、民族性二、填空题。

（2分每题，共10分）1、美容美发类包括：发型设计中心和。

2、吧台设置因地制宜，一般情况下要注意以下几点，及视觉显著。

3、康乐部的经济责任制度包括两部分：一部分为，另一部分为部门各岗位职工岗位经济责任制。

4、宾客期望值包括：，。

5、康体娱乐消费主要有三种：一是面向公众消费的娱乐活动，二是具有阶层消费特点的康乐活动，三是娱乐活动。

三、判断题。

（2分每题，共20分，在括号内写对或错）1、目前从卡拉OK延伸出来有三种形式：KTV、MTV、PTV。

（）2、康乐部经理是康乐部最高负责人。

（）3、娱乐场所的营业时间不得早于早上9点，晚于凌晨2点。

（）4、服务质量只有好坏之分，不存在较好、中等、较差等过渡类型。

（）5、酒吧由前吧、中吧、操作台、后吧及服务通道构成。

试卷姓名 班 级 学 号……………………………装……………………………订……………………………线…………………………课程《康乐服务与管理》 （A 卷）3 请画出斯诺克台球的台型图（ 15 分）4 请总结出游泳池的服务流程。

（15分）5 桑拿和按摩分别是怎么分类的？（15分）一1 康乐活动是怎么分类的？（ 10 分）2 台球的设备是如何维护和保养的？（ 15分）二案例分析(每题15分，共2题，总分30分)1、案例题一某康乐城的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话，顾客在电话中怒气冲冲地说：“你们的台球厅服务员怎么回事，乱扣客人的钱？如何你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！”“你好！我是值班经理。

请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。

请问先生贵姓？”值班经理心平气和地答道。

“我姓王。

我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元。

可是我根本没有拿你们的球，凭什么要我赔偿！”“王先生，您别着急，我马上就去了解情况。

请您留下电话号码，过半个小时我给您答复，您看可以吗？”征得顾客同意后，值班经理放下了电话。

思考并作答：如何你是值班经理，接下来会怎么处理呢？2、案例题二一位客人在接受完桑拿按摩服务后，到服务台结账，并说有急事，催促服务员小李动作快些。

客人走后，小李发现客人没有把更衣柜的钥匙留下，服务员小李立刻向领班报告了此事。

思考并作答：假设你是领班，你会怎么做呢？答案一1 康乐分为康体、娱乐、保健。

其中，康体又分为健身、戏水、球类运动；娱乐又分为歌舞类、棋牌类、其他娱乐项目（网吧、游艺机、主题公园、户外运动）；保健又分为按摩、水疗、美容。

2 台球设备的维护保养：球杆的维护、球台的维护清洁、台球的维护。

3 图略4 游泳服务流程：准备工作、迎宾、对客服务、结账送客、安全服务、结束工作。

5 桑拿浴分为：干蒸、湿蒸、韩式汗蒸、光波浴、药浴；按摩分为：中式、泰式、欧式、港式、足底、头部穴位、淋巴引流、spa。

康乐服务与管理期末考试A卷一、填空题（每空1分，共30分）1、康乐就是指（）（）即在闲暇时间利用一定的设备设备环境，为达到身心健康，（）的目的而进行的休闲性，消遣性活动，内容包括康体健身活动（）保健美容活动等。

2、康体活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）的业余活动。

3、人们通过康乐活动达到（）的目的。

4.要将康乐部这样复杂的部门管理好，必须要有科学，合理的（），这是搞好康乐部管理的重要保证。

5、对于康乐部的组织机构中的亚洲模式主要为（）提供综合性服务，它的主要特点是可避免（）。

6、康体休闲项目是具有（）的一种休闲体育活动。

7、保健休闲项目主要是指人们通过接受的一定保健服务，从而达到（）恢复体力，振作精神，（）的目的的活动项目。

8、娱乐休闲项目主要是指康乐经营部门为客人提供一定的（）和（），由客人积极主动地全身心参与的有益的文娱活动，使其得到精神的满足，包括歌舞类（）（）（）等。

9、知识类娱乐是指（）除了有供激烈活动后的客人休息的场所外，还有为好静喜雅的客人提供的（）的休闲场所。

10、搞好康乐部设施设备的维修保养是康乐工作的一项（），在运转过程中发生故障时，应立即向（）申报。

11、餐饮部可以为从事康乐活动的客人提供（）（）送餐等服务。

12、要使企业员工出色地扮演好给人带来快乐的角色，起最根本的方法就是使他们自己（）13、在客人进入康乐场所后，领客人就位时，应走在客人的（），侧步行走，并用（）迎导。

14、“陪练服务”在康乐服务中是一项特殊服务，这种服务不是按照标准的规范程序进行，而是（）向客人提供一种（）的服务。

15、台球的过动种类很多，大体上可分两大类，一是（）二是（）一、单项选择题（每题1分，共15分）1、每一级管理者的下辖部门的数量要有所限制，一般认为最好不超过（）个。

A 6 B 8 C 10 D 122、康乐设备设施在运转过程中发生故障时，应立即向（）申报。

A 采购部B 客房部C 工程部D 前厅部3、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（）。