微笑服务考核细则评分标准

微笑服务考核管理办法为确保济南西收费站微笑服务深入开展，进一步提升我站文明优质服务形象，打造“微笑济西”服务品牌，我站制订微笑服务考核管理办法，具体内容如下：一、成立考核小组组长：李庶安副组长：张大海、齐勇、张振、王晓虹成员：耿晓萌、王利华、高鹏、陈青、张峰、陈晓二、考核方式采取监控员对收费班人员日常实时考核，考核组领导班子平时抽查、集中检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组领导班子评分以及考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合分公司在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。

三、考核程序（一）收费监控员负责填制《微笑服务日常考核表》，当班收费监控员每班对仪容仪表栏、面部表情、手势服务、声音语态栏进行录像回放评分，当班收费监控员考核评分占30%，月底统计汇总取平均分。

（二）考核组领导班子成员每人每日到现场采取随机抽查，对每位收费员进行考核，填写《微笑服务管理人员考核表》，月底统计平均分，评分占评比的40%。

（三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分，去掉一个最低分形式取平均分，并填制《微笑服务日常考核表》，此项评分占评比的30%，每班应严格按照《济南西收站微笑服务九标准》内容评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并处以扣工资系数处理。

（四）每日由当班监控员对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出月总平均分（五）收费监控班长每周至少一次对监控员的考核检查情况进行录象回放抽查并在稽查本上做好记录，由站领导班子以及票据班长负责审核，发现未严格履行职责的监控人员（包庇、纵容、不警告违反文明服务规定当事人、不填写相关稽查表等），予以扣系数处理，确保考核的公平和落实力度。

四、微笑服务考核评分标准1、微笑服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“最佳微笑奖”，在当月工资系数中加0.3；2、微笑服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“微笑大使奖”，在当月工资系数中加0.2；3、微笑服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑风采奖”，在当月工资系数中加0.1；4、微笑服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也不加系数；5、微笑服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数中扣除0.1；6、微笑服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分0.2分；7、、微笑服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分0.3分；8、微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，在当月工资系数中加0.05；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除0.05。

餐饮部服务流程规范及考核细则
一、服务流程规范
1. 接待顾客：服务员应主动迎接顾客，微笑致意，询问顾客就餐人数，引导顾客入座。

2. 提供菜单：服务员应将菜单递给顾客，介绍当日特色菜品和优惠活动。

3. 点菜：服务员应耐心倾听顾客的点菜需求，如有特殊要求，应及时与厨房沟通。

4. 上菜：服务员应在规定时间内上菜，确保菜品的质量和口味。

5. 巡台：服务员应定时巡视餐桌，及时添加餐具、饮料等，确保顾客用餐顺畅。

6. 结账：服务员应在顾客用餐结束后，及时提供账单，确认无误后，收取餐费。

7. 送客：服务员应微笑道别，感谢顾客光临，期待下次再会。

二、考核细则
1. 服务态度：服务员应保持微笑，热情、礼貌地为顾客提供服务。

2. 业务知识：服务员应熟悉菜品名称、口味、制作方法等，能够准确回答顾客
的提问。

3. 沟通能力：服务员应具备良好的沟通能力，能够准确理解顾客的需求，及时与厨房沟通。

4. 工作效率：服务员应在规定时间内完成各项服务工作，确保顾客用餐顺畅。

5. 团队协作：服务员应与同事保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质服务。

6. 卫生管理：服务员应注意个人卫生，保持餐厅环境整洁，确保食品安全。

7. 顾客满意度：通过顾客反馈、投诉等途径，了解顾客对服务员服务的满意程度。

8. 培训学习：服务员应积极参加培训学习，不断提高自身业务水平和服务质量。

9. 考勤纪律：服务员应遵守餐厅的考勤制度，按时上下班，不迟到、早退。

10. 业绩考核：根据服务员的工作表现，进行业绩考核，给予相应的奖励或处罚。

酒店服务意识考核一、背景介绍在当今竞争激烈的酒店行业，提供卓越的服务是酒店成功的关键之一、为了评估和提升酒店员工的服务意识以及服务质量，我们特制定了本份酒店服务意识考核。

二、考核内容及评分标准1.服务态度（30分）-打招呼：员工应主动向顾客打招呼，用亲切的声音和微笑表示欢迎，得到积极回应的得分较高。

-耐心倾听：员工应认真倾听顾客的需求，在交流中保持礼貌和耐心，得到满意的解答的则得分较高。

-特殊需求：员工应积极主动满足顾客的特殊需求，如提供额外的枕头、加床等，得到积极反馈的则得分较高。

2.沟通能力（20分）-语言表达：员工应用流利的语言表达清晰易懂的信息，有效沟通并解决问题，表达准确的得分较高。

-姿势和眼神：员工应注重身体语言，以自信、微笑的姿势和友好的眼神传递信息，提升沟通效果的得分较高。

3.解决问题能力（25分）-判断能力：员工应快速判断问题的轻重缓急，合理调配资源并找到解决方案，得到满意回馈的得分较高。

-解决效率：员工在解决问题时应高效率地解决，减少顾客的等待时间，提高顾客满意度的得分较高。

4.服务细节（15分）-清洁整齐：员工的仪容仪表要整洁干净，力求让顾客感到舒适和放心，得到好评的得分较高。

-环境整洁：员工应时刻关注酒店环境的整洁和顾客需求，如桌面干净整齐、空调温度适宜等，受到夸奖的得分较高。

5.满意度调查（10分）三、分数计算及评价根据以上评分标准，将各项得分累计并计算总分。

总分高者表明其服务意识较好，反之则还需加强服务意识。

评价分数范围如下：-90分及以上：服务意识极好，为酒店典范。

-70-89分：服务意识良好，凭借努力可以进一步提升。

-50-69分：服务意识一般，需加强自身能力提升服务水平。

-50分以下：服务意识较差，需接受培训和辅导改进服务态度。

四、改进计划和培训方案根据酒店服务意识考核结果，针对得分不高的员工，我们将制定个性化的改进计划和培训方案，包括：1.服务态度与礼仪培训：强调服务意识的重要性，培养和加强礼节与服务规范。

微笑服务考核方案微笑服务是指在服务过程中，用真诚、友善、温暖的微笑来传递关怀和善意，提升服务质量和顾客满意度的一种服务方式。

微笑服务不仅能够缓解顾客的紧张和焦虑，还能够建立良好的服务氛围，增强顾客对企业的好感和信任。

因此，对于从事服务行业的员工来说，掌握微笑服务技能是十分重要的。

为了提高员工的微笑服务的水平，需要制定相应的考核方案。

一、考核目标1. 提高员工的微笑服务意识，使其能够主动使用微笑服务技巧。

2. 通过考核，激励员工提高服务质量，提升顾客满意度。

3. 建立良好的服务氛围，提升企业形象。

二、考核内容1. 明确微笑服务的标准和技巧。

通过培训和教育，让员工了解微笑服务的重要性，学习微笑服务的标准和技巧，包括微笑的表情和态度等方面。

2. 考核员工的微笑服务表现。

通过观察员工在实际服务中的表现，对其进行考核，包括微笑的频率、时间和表情等方面。

3. 考核员工的服务质量和顾客满意度。

通过顾客的反馈和满意度调查等方式，对员工的服务质量进行考核。

三、考核步骤1. 培训阶段在员工入职培训中，加强微笑服务的培训和教育，让员工了解微笑服务的重要性，并学习微笑服务的标准和技巧。

2. 考核准备为员工提供必要的工具和资源，确保他们能够有效地展示微笑服务，如提供足够的工作服、宣传物料和培训材料等。

3. 考核执行通过考核方式多样化，结合实际工作场景，对员工的微笑服务进行考核。

可以采取以下方式：（1）观察法：由专门负责考核的监督人员对员工的微笑服务进行观察和评估，记录下员工的表现。

（2）顾客评价法：通过顾客的反馈和满意度调查，对员工的服务质量和微笑服务进行评价。

（3）模拟法：通过模拟场景，让员工展示微笑服务的技巧和能力，进行考核。

4. 考核评估根据考核结果进行评估，分析员工的优点和不足，并提出相应的改进措施和培训计划。

同时，给予员工正向的激励和奖励，鼓励他们提高微笑服务水平。

5. 考核总结定期总结和评估考核效果，对考核方案进行优化和改进，不断提高微笑服务的质量和水平。

餐饮服务人员考核评分表服务人员绩效考核评分标准考核项目：清洁考核标准：扫地、擦地、打扫卫生间、擦门窗玻璃、收拾展示柜、桌子，每一处不合格扣减0.5分，依次类推，扣完为止。

考核项目：基本技能考核标准：点菜、上菜、分菜、收拾等基本技能娴熟，操作标准规范。

检查菜品，检查有无换掉的菜并收拾掉，随时补充量少的菜品。

展示柜擦拭干净，收拾整齐，菜品分类摆放整齐。

餐桌上汤勺、漏勺摆放整齐。

标准分值：15分评分：每一处不标准，不规范扣减0.5分，每一次失误扣减1分，依次类推，累计扣完为止。

考核项目：服务态度考核标准：主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到、真诚、微笑服务，每一处不达标，扣减0.5分，每引起投诉一次扣减3分，依次类推，累计扣完为止。

标准分值：10分考核项目：工作效率考核标准：本职各项业务精通，操作轻快，反应灵敏，服务及时，每出现一次怠慢、拖拉等现象，扣减0.5分，每引起投诉一次扣减2分，依次类推，累计扣完为止。

标准分值：15分考核项目：顾客满意考核标准：顾客对服务的满意度为100%，每一次顾客不满意，扣减2分，依次类推，扣完为止。

每顾客点名投诉一次，扣除该项全额考核分。

标准分值：15分考核项目：服从管理考核标准：服从上级工作安排，自觉接受上级的监督、检查，每出现一次不服从管理扣减1分，每出现一次顶撞上司情况，扣减该项全额考核分。

标准分值：5分考核项目：人际关系考核标准：和同事之间、与其他部门之间相互协作，互帮互助，共同努力，主动配合，每出现一次不配合同事工作、不支持上级工作等现象，扣减1分，累计出现2次，扣减该项全额考核分。

和同事团结友爱，和睦相处，与同事、上级和顾客保持良好的关系，每发生一起影响团结、惹是生非、勾心斗角等，扣减该项全额考核分。

标准分值：5分考核项目：餐具管理考核标准：餐具正确使用，按规定清洁、消毒、保养，定期盘存，及时维修、补缺，每出现一次保管、维护不当造成损坏，扣减0.5分，造成遗失一次，扣减1分，依次类推，累计扣完为止。

餐厅服务质量考核评分标准1. 服务员礼貌和友好度（30分）
- 服务员的态度友好和热情（10分）
- 服务员能主动问候和微笑（10分）
- 服务员有礼貌地回答客人的问题和需求（10分）2. 服务速度和效率（20分）
- 点菜和上菜的速度（10分）
- 准确记录和执行客人的特殊要求（10分）
3. 食品质量和味道（30分）
- 食物的新鲜程度和外观（10分）
- 食物的味道和口感（10分）
- 食物的温度是否适宜（10分）
4. 环境和卫生（10分）
- 餐桌和椅子的清洁度（5分）
- 餐具和杯具的清洁度（5分）
5. 顾客满意度调查（10分）
- 客人对整体服务的满意度（5分）
- 客人对食物品质的满意度（5分）
餐厅的总评分等于各项指标的评分总和。

管理者可以根据评分结果进行改进和培训，以提高餐厅的服务质量和客户满意度。

注意：以上提供的评分标准仅供参考，餐厅可以根据自己的需求和实际情况进行适当调整和修改。

机场高速文明服务劳动竞赛考核细则（试行）为了积极推进文明收费、优质服务工作，树立省门第一路的良好形象，积极创建环路系统的文明示范路，现根据环路总公司收费管理手册和《机场高速收费稽查处理处罚办法》相关内容，结合《湖南省高速公路收费稽查工作服务标准》，以加强文明收费，微笑服务为主，构建文明、畅通、安全、舒适、优美的收费环境，特制定文明服务考核细则和文明服务标准。

一、微笑服务标准：微笑服务标准包括面部表情标准、眼睛眼神标准和声音语态标准。

（一）面部表情标准：1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑的幅度不宜过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准：1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真情；2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；3、眼神要实现“三个度”①眼神的集中度：不要将目光聚焦在司乘人员脸上的某个部位，而要将眼睛注视与司乘人员脸部三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；②眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持祥和的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和柔和的面部表情；③眼神的交流度：迎着司乘人员进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心，在司机打开车窗后用眼睛注视着他，约三秒后将视线移开。

（三）声音语态标准：1、声音要清晰柔和，细腻圆润，语速适中；2、语调平和，语音厚重温和；3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

收费员须严格按照微笑服务的三个标准要求自己，收费时面部无表情，不自然、服务态度差，扣1分，对月票、军警、免费车无明显点头，微笑并加以手势，扣1分，与司乘人员交流时无亲和力，态度、语气不诚恳扣1分，因个人原因引起纠纷和投诉的，扣5分。

二、文明用语标准：1、收费员文明用语必须使用普通话，做到亲切、流利，使用完整、规范。

餐厅服务员每月工作考核表(样表)
一、工作标准及评分
1. 服务态度 (40分)
- 以微笑和亲切的语言问候客人 (+10分)
- 能够准确理解客人需求并主动提供帮助 (+10分)
- 能够有效地解决客人的问题和投诉 (+10分)
- 能够始终保持礼貌和耐心对待客人 (+10分)
2. 工作效率 (30分)
- 能够迅速准确地将客人的点菜传达给厨房 (+10分)
- 能够及时上菜并确保食物质量和温度 (+10分)
- 能够快速清理桌面并为下一组客人做好准备 (+10分)
3. 团队合作 (20分)
- 能够与其他服务员协作并相互支持 (+10分)
- 能够与厨房人员和管理层合作顺畅 (+10分)
4. 仪容仪表 (10分)
- 工作服整洁干净，佩戴工作牌 (+5分)
- 发型整齐，无明显化妆 (+5分)
二、考核细则
- 每月共计100分，按照四个标准进行评分
- 每项标准根据表现可获得相应分数，最高为每项满分
- 每项标准都具有相同的权重，评分将加总得出总分
- 考核表将用于评估和奖罚员工的工作表现
- 最终得分将作为员工绩效的参考依据
三、其他说明
- 考核表应在每月初由主管填写并存档
- 员工可随时查阅自己的考核表，了解自身工作表现情况
- 考核表中的评分将作为员工晋升和奖惩的重要依据
- 考核表具有机密性，不得私自更改或泄露
以上是《餐厅服务员每月工作考核表(样表)》的相关内容，请主管按照以上标准和细则填写，以便对员工进行评估和奖罚。

考核表能够全面了解员工的工作表现，为员工的成长和餐厅的服务质量提供参考依据。

餐厅服务员考核细则1. 考核目的餐厅服务员是餐厅的重要一环，他们直接面对顾客、提供优质的服务，对于餐厅形象和顾客满意度起着至关重要的作用。

为了提升服务质量，餐厅需要制定一套科学、公正的考核细则，对服务员进行考核，借此提升服务员的工作积极性、专业水平和服务质量。

2. 考核内容2.1 工作态度2.1.1 服装整洁程度（10分）考核服务员的服装整洁程度，包括制服的清洁度、无皱褶、无污渍等标准。

每次考核时，由考核人员进行详细评估。

2.1.2 仪容仪表（10分）考核服务员的仪容仪表，包括发型整齐、面容清洁、无明显瑕疵等标准。

每次考核时，由考核人员进行详细评估。

2.1.3 服务热情度（15分）考核服务员的服务热情度，包括主动询问客人需求、微笑服务、积极响应客人问题等标准。

每次考核时，由顾客进行评估。

2.1.4 语言表达能力（15分）考核服务员的语言表达能力，包括清晰准确的口语表达、专业术语应用的正确性等标准。

每次考核时，由考核人员进行详细评估。

2.2 服务技能2.2.1 订单服务（20分）考核服务员的订单服务能力，包括及时响应客人点单、准确理解客人需求、正确记录订单等标准。

每次考核时，由顾客进行评估。

2.2.2 餐食推荐（15分）考核服务员的餐食推荐能力，包括了解餐厅菜品、根据客人口味进行推荐等标准。

每次考核时，由顾客进行评估。

2.2.3 餐桌布置（10分）考核服务员的餐桌布置能力，包括桌布整洁、餐具摆放规范等标准。

每次考核时，由考核人员进行详细评估。

2.3 团队合作2.3.1 协作能力（15分）考核服务员的团队协作能力，包括与其他服务员的协作、与后厨人员的协作等标准。

每次考核时，由考核人员进行详细评估。

2.3.2 紧急情况应对（15分）考核服务员在紧急情况下的应对能力，包括事故处理、突发事件应对等标准。

每次考核时，由考核人员进行详细评估。

3. 考核流程3.1 考核频率考核服务员的频率为每季度一次。

每次考核的间隔时间约为3个月。

微笑天使评选方案
微笑，是亮奇人的刊首语；微笑，是亮奇人的座右铭；微笑，是亮奇人服务工作的序幕。

酒店在“优质服务”提高的道路上，为了让酒店的每一位员工绽放最真诚的笑容，给每一位光临的宾客带来宾至如归的感受，酒店先后展开一系列的培训，要求每一位员工带着微笑的脸庞去工作，带着微笑的感受去服务，带着微笑的服务去迎接亮奇酒店的美好明天。

客房部员工中每月评选出一名“微笑大使”荣誉称号。

客房部评选指标：1名
一、评选活动的意义及目的：
●立以宾客为中心，提高服务的主动性和热情度；
●更好地贯彻执行酒店服务理念和服务礼仪规范；
●提高员工的服务技能，强化员工的服务意识；
●提升酒店服务质量，提升酒店在当地的影响力
二、评选活动主题和内容
一个微笑（Smile）：当员工在遇见宾客时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情；打开心灵，真诚待人。

一声问候 (Greeting):当员工遇见或接待宾客时，要用语言招呼或道别，目光注视；视宾客为家人。

三、评选条件：“微笑大使”准则
另见附件：1
四、评选程序及方法：
1、微笑天使每月评选一次。

2、部门民主、公开测评，员工评分占40%，管理人员评分占60%
3、一月内连续累计六次被客人表扬者，可直接当选本月微笑天使。

4、每月评选须有办公室人员现场监督。

5、评比中要求以公开、公正、公平的原则，对于有虚报、伪造等不良现象，一旦
发现将予以严惩并通报批评。