第一章饭店和饭店的业务特点

安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案课程名称酒店管理概论上课时间2006年3月13日3-4节课题 2.2 饭店管理职能2.3 饭店管理的基础理论教学目的让学生们掌握饭店管理的基础理论并能够灵活运用教学重点饭店管理的基础理论教学难点饭店管理基础理论的运用教学方法课堂讲授、案例分析教学内容提纲第二节饭店管理职能（二）需要-层次理论第三节饭店管理的基础理论（三）双因素理论一、科学管理理论（四）期望理论（一）科学管理理论（五）X 理论和Y 理论1．标准化原理三、现代管理理论2．工作定额原理（一）社会系统理论3．实行有差别的计件工作制（二）系统管理理论4．实行职能分工（三）决策管理理论5．实行例外原则（四）权变理论（二）组织管理理论（五）经验主义理论二、行为科学理论（六）管理科学学派（一）人际关系理论教学后记该次课程讲授中主要讲解了饭店管理的基础理论，讲解条理清楚，观点鲜明，但是由于理论性强，学生理解有一定难度。

因此，补充了关于饭店管理的案例，并布置学生当堂完成，分析案例中的习题，帮助学生理解。

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饭店的业务特点是什么?
饭店的业务特点主要表现在以卜四点：
(1)服务性：饭店的业务活动从本质—上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。

所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。

(2)综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。

在现代引会，人们住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。

要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。

因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。

(3)波动性：即饭店业务活动的不稳定性。

饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三：一上是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响利交通状况等。

上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。

(4)文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。

饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化利无形的精神文化两个方面。

有形的物质文化主要表坝：在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表现在物质文化利服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。

饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。

3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。

大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。

请详述饭店管理的一般特点
饭店管理具有以下一般特点：
1. 综合性：饭店管理涉及多个方面，包括前厅、客房、餐饮、营销、财务等。

管理者需要具备全面的知识和技能，以便有效地协调和管理各个部门的运作。

2. 服务性：饭店的主要产品是服务，因此饭店管理的核心是提供优质的服务。

管理者需要关注客人的需求和期望，不断改进服务质量，提高客人的满意度。

3. 时效性：饭店业务具有较强的时效性，如客房的预订和入住、餐饮的点餐和上菜等。

管理者需要高效地组织和安排工作，以满足客人的即时需求。

4. 人际关系：饭店管理涉及与客人、员工、供应商等多方的沟通和合作。

管理者需要具备良好的人际关系技巧，以便与各方建立良好的关系，促进业务的开展。

5. 不确定性：饭店业务受季节、市场、天气等因素的影响较大，具有一定的不确定性。

管理者需要具备应对不确定性的能力，灵活调整经营策略。

6. 安全性：饭店需要确保客人的人身和财产安全。

管理者需要制定和执行相关的安全制度和措施，预防和处理各类安全事故。

7. 创新性：为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，饭店管理需要不断创新。

管理者要关注市场动态和客人需求，持续推出新颖的产品和服务。

总之，饭店管理的一般特点包括综合性、服务性、时效性、人际关系、不确定性、安全性和创新性。

这些特点要求管理者具备全面的素质和能力，以实现饭店的可持续发展。