饭店经营与管理期末复习资料

一、各章节复习要点：第一章中国旅游饭店和饭店管理1、中国旅游饭店：掌握中国旅游饭店的概念和内涵，重点掌握旅游饭店的业务特点。

2、饭店广泛的社会性：了解饭店的社会作用、旅游饭店的社会联系，掌握饭店的分类和等级。

3、中国饭店的管理：了解饭店管理的产生和发展。

第二章饭店管理基础理论1、饭店管理概述：掌握饭店管理的基本涵义（包括饭店管理的概念和饭店经营与管理的概念），了解饭店管理纲要。

2、饭店管理职能：掌握计划职能的涵义和作用、计划的类型、计划的制定和实施；掌握组织职能的的涵义、饭店业务组织；了解指挥职能的涵义、类型；重点掌握协调职能和控制职能的涵义，协调职能的的类型、控制职能的步骤。

3、饭店管理的基础理论：了解科学管理理论和行为科学理论、掌握现代管理理论。

第三章饭店组织管理1、组织原则和组织结构：掌握饭店组织原则、了解饭店组织结构。

2、组织管理的内容和组织制度：掌握组织管理的内容、饭店规章制度。

第四章服务质量管理1、饭店服务质量概述：掌握饭店服务质量的涵义，重点掌握饭店服务质量的内容，了解饭店服务质量的特点。

2、饭店服务质量管理：了解饭店服务规程的涵义、掌握饭店服务规程的制定、建立饭店服务质量管理体系；进行饭店服务质量教育、了解评价饭店服务质量管理效果。

第五章饭店人力资源管理1、饭店人力资源管理概述：了解饭店人力资源管理的概念和特点、掌握饭店人力资源管理的目标与要求，掌握饭店人力资源管理的内容。

2、饭店人力资源开发：了解饭店员工的招收与录用，员工的培训。

3、饭店人力资源利用：了解编制定员、掌握合理用人的六个原则、合理用人制度。

4、员工激励：知道激励的概念、作用和激励的方式。

第六章饭店公共关系1、饭店公共关系概述：掌握饭店公共关系的概念、特点。

2、饭店公共关系活动领域分析：掌握公共关系的活动领域主要体现在收集信息、塑造形象、协调关系、决策咨询四大方面。

3、饭店企业CIS：掌握饭店企业CIS的内容、表现形式和宣传手段，重点掌握饭店企业CIS 的构成要素。

考核知识点（第二次减少）：掌握饭店产品的概念，掌握饭店产品的特点，掌握饭店分类的方法及类型。

了解世界饭店业发展史各个时期的代表饭店。

熟悉饭店管理的概念、特点。

掌握前厅部的主要任务。

掌握客房部的工作任务和客房部管理的特点，熟悉客房部的地位和作用。

掌握餐饮部的任务，熟悉餐饮部的地位。

掌握康乐部的基本任务。

熟悉饭店服务质量的含义（广义），掌握饭店服务质量的内容（构成）和饭店服务质量的特点。

熟悉饭店全面质量管理的概念和特点（内容），掌握因果分析法。

掌握饭店服务质量衡量标准及饭店服务质量的“黄金标准”一、凡是客人看到的，必须是整洁美观的。

二、凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的三、凡是饭店员工，对待客人必须是亲切礼貌的掌握饭店人力资源管理的主要内容。

掌握工作分析的概念与意义，掌握员工培训的目标，熟悉人力资源利用的方法。

掌握绩效考评的作用，熟悉绩效考评的程序。

掌握薪酬管理的概念，掌握薪酬构成的三种模式，掌握员工激励的原则与方法（方式）。

掌握饭店营销活动的特点及其营销对策。

1、无形性——有形证据2、不可储存性——高效率3、不可运输性——灵活4、小批量生产——规模效应5、随意性——着眼于消费欲望6、综合性——整体营销意识7、非专利性——独特性和新颖性8、文化性——重视文化营销熟悉饭店市场营销过程，掌握细分市场成为目标市场的四个条件。

市场上存在尚未满足的需求市场上拥有一定的购买力饭店有能力经营市场竞争者未完全控制市场掌握饭店产品整体概念的基础上利用产品整体概念分析开发新产品，掌握直接分销渠道和间接分销渠道各自的优点，了解饭店中间商的类型，掌握四种促销方式的优缺点。

饭店直接分销渠道：直接分销渠道式饭店的直接柜台销售方式：1、饭店可以对销售和促销过程进行有效的控制2、减少佣金支付或价格折扣3、直接了解顾客需求及其变化趋势4、可以在销售过程中直接进行促销饭店中间商优点：扩大市场覆盖面，补充饭店资源，分担经营风险。

延伸信息触角，拓宽信息来源人员促销：优点：面对面，有利于沟通，便于解答顾客所提出的各种问题，促成及时成交。

饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务的企业。

饭店的本质特征是能够为宾客提供旅居住宿服务.21世纪饭店发展的趋势第一、经营观念上的变化。

第二、饭店的规范化和个性化服务.第三、饭店的空间格局在变化中趋向于多元化.第四、重文化和品位.第五、饭店的科技含量。

第六、饭店创立品牌重于上星级。

第七、经济型饭店将占据很大的市场.饭店的业务特点A饭店生产和销售无形商品（1、饭店生产和销售饭店产品。

2、饭店生产和销售的是无形商品。

3、饭店产品价值和产品计价.）B饭店业务的强文化性要体现饭店业务的强文化性，饭店要做好几方面的工作:(1)饭店的文化理念。

饭店的文化理念是人的理念.（2)饭店的文化主题和个性特色.饭店的文化性是由饭店业务的各个方面来表现的，它要有一个主题给予贯穿始终。

3)饭店文化的品味和水准。

饭店文化是给宾客享受的，能被人享受的文化应该是有较高的品味和水准.4)饭店文化的系统性。

饭店文化的系统性主要指,饭店产品是由各业务过程所产生的使用价值综合而成，它是各业务产生的使用价值的系列。

C饭店业务的综合协调性饭店业务综合性的表现特点:1)饭店前台部门业务的独立性和其产品的单一性。

2）宾客需求的多样性和空间上的同时性。

3）饭店业务的相互依赖性和联系性.4）饭店业务的互动共进性。

饭店业务协调性的特点主要表现在：(1）有分工就有协作。

(2)优质服务是各部门共同努力的结果. （3）饭店业务的交叉性,要求饭店作业的充分协调。

(4）饭店服务产品的一致性. (5）饭店业务协调的随机性.饭店的社会在作用主要表现：1）饭店是社会生活的一个组成部分。

2）饭店在管理和服务方面的表率作用。

3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用.★4）饭店业在社会中的经济作用:第一，饭店是旅游业的重要组成部分;第二，饭店业能为国家提供外汇收入;第三,饭店业能够刺激和引导国内消费，拉动内需的增长；第四,增加国家税收；第五，对资本运营的作用;第六，饭店业在脱贫中的作用。

一，名词解释：饭店经营环境：影响饭店经营的各种外部环境因素的总和。

饭店管理：饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等于段，协调组织机构内的人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。

饭店人力资源管理:恰当运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进彳丁有效开发,利用和激励，得到最优化的组合，积极性最大限度发挥的一种全面管理。

市场机会，指的就是市场上存在的尚未满足或尚未完全满足的需求个性化服务:个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别要求提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应，同时满足心理生理需求饭店产品：饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形物品服务的总和决策：在战略理论支配下，对饭店未来的发展目标，实现目标的过程进行统筹安排，保证饭店经营活动有条不紊的运行。

饭店企业CIS：企业形象识别系统，企业身份战略，只一个企业运用独特，新颖，鲜明，引人入胜的标志，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的二，选择题（计价方式，分类方式，主要经营方式，星级评定标准）主要看笔记本…… 三，填空题饭店授权障碍来自于埜，管理者自身,员工基层管理者主要由主管，领班,组成饭店组织创新的方面：观念创新,知识创新,机构创新,制度创新,管理创新,技术创新,产品创新，环境创新市场营销创新有主题营销,机会营销,网络营销,分时营销,绿色营销,内部营销品牌由品牌名称,品牌标志组成饭店文化中深层文化是指员工素质,价值观,经营风格,职业道德饭店服务质量的综合性要求饭店对服务具有：整体观念,多维评价，重视学习和应用心理学知识影响宾客满意程度的3个因素：顾客对产品的先期期望,产品和服务的实际价值,产品和服务与顾客期望比较餐饮产品创新四个方面：挖掘，继承，学习，改革饭店人力资源要形成最佳的员工组合要求：指定明确的岗位职责，使员工的职权相当四，简答题饭店举办饮食文化街的形式5点宫廷官府饮食文化节历史名宴饮食文化食品节名人食谱饮食文化节文学名著饮食文化节饭店CIS特点差异性统一性系统性操作性战略性有效的市场细分特点是什么可衡量性可达性规模性购买力的可行性可彳丁动性饭店服务质量检查的方法1.服务质量分析：二图一表法（排列图，因果分析图，对策表）2.饭店全面质量管理3.PDCA管理循环4.0缺点质量管理5.现场巡视管理6.优质服务评比7.服务质量控制饭店人力资源管理的概念，特征概念：恰当运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进行有效开发，利用和激励，得到最优化的组合，积极性最大限度发挥的一种全面管理。

不定项选择题10*1.5=15分名解5*3=15分简答6*5=30分论述2*8=16分案例分析14分填空10*1=10分不定项选择1、饭店的分类根据地理位置分类：城市中心饭店；度假饭店；城市郊区饭店；汽车饭店；机场饭店。

根据饭店市场及客源特点分类：综合性饭店；商务型饭店；度假型饭店；会议展览型饭店；长住型饭店。

其他分类方式见书本4-5页2、饭店管理的特点详看书本21页1）系统性2）多变性3）服务性4）前瞻性3、客房部管理特点：随机性、复杂性、不易控制性4、饭店服务质量评价体系的构成要素：评价主体、评价客体、评价媒体。

5、培训的方法：讲授法；案例分析法；研讨培训法；角色扮演法；拓展训练法；头脑风暴法；行动学习法详见书本87页6、薪酬构成设计：稳定薪酬模式；弹性薪酬模式；折衷薪酬模式。

7、饭店员工激励的原则：整体需求原则；目标一致原则；积极引导原则；公平合理原则。

8、新型营销理念：主题、机会、网络、分时、绿色、内部、关系、品牌、体验营销。

9、设备使用管理的原则：谁使用谁负责。

10、饭店设备分类书本12811、饭店安全管理的特点：广泛性；复杂性；服务性；政策性。

书本147页内有细分12、饭店危机的三大效应：涟漪效应：当前的危机可能引起另一个更大的危机；蝴蝶效应：一个坏的、微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，就回会社会带来非常大的危害，戏称为龙卷风或风暴；多米诺骨牌效应：产生巨大能量，一个比一个大。

13、危机的特性：突发性；威胁性；急迫性；舆论关注性。

14、饭店策划与可行性论证的类型：饭店投资策划；饭店筹建策划；饭店承运策划；饭店经营管理策划。

15、饭店功能项目规划原则：充分满足顾客需求原则；体现经济效益的原则；注重美感与文化氛围的原则。

16、饭店承运过程需要办理的证件类型：特种行业许可证；消防验收合格证；卫生许可证；从业人员健康证；营业执照；税务许可证；组织机构代码；环保排污批准证书。

17、饭店筹备管理的基本原则：计划性原则；限期性原则；系统性原则。

饭店经营与管理期末复习资料第一章饭店概述一、（大师）酒店理念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。

二、饭店的业务特点及对策（p7--14）?饭店产品的无形性?饭店业务的时空特性?饭店业务的综合协调性?饭店业务的强文化性酒店运营的独立性和员工行为的自律三、酒店的角色（P14）饭店最基本的作用是满足旅客的需要酒店是旅游业的重要支柱之一，是旅游业发展的重要物质基础？酒店业是旅游收入的重要来源，尤其是外汇收入饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益?饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会?饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济文明程度的标志。

4、熟悉酒店类型（1）按酒店客源市场分类综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。

商务酒店：主要满足从事商务活动的客人的住宿、餐饮和商务需求的酒店。

特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备，②要求服务水平高、服务质量好。

③从全年看，没有明显的淡旺季④ 更多的回头客是一个主要特点。

停留时间短，流量大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。

?resorthotels―度假型饭店特点：这类酒店最重要的设施是娱乐中心，主要用于招待和度假的客人。

地理位置Z在海滨、山区、温泉、岛屿、森林等地开辟了各种娱乐和体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村?conventionhotels―会议饭店特点：① 它主要接待各种会议小组。

②设z足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅③必须具备各种规格的会议设备④提供高效率的接待服务观光酒店——观光酒店：这些酒店主要分布在旅游城市，主要以旅游团为主为主要客源对象。

第一章1、解释以下列概念（1）饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

（2）饭店等级：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。

2、分析说明饭店功能要素的基本点①饭店以房屋建筑和设备设施为依托，要有足够的场地和外环境设施相配套。

②满足旅居及社会需求的使用功能。

③按国家标准配备各种设备设施、饭店运行所需要的物资物品。

④能源供应⑤具备饭店行业素质的专业人员，提供专业服务⑥有良好的环境和氛围。

⑦饭店的经营理念和行规。

3、饭店应具备的企业要素是什么①合法的法人资格；②必备的生产要素；③正常的经营活动；④合理的产权制度；4、分析说明饭店的业务特点。

①饭店产品的无形性；②饭店业务的时空特性；③饭店业务的综合协调性；④饭店业务的强文化性；⑤作业的独立性和员工行为的自我约束性；⑥饭店业务的适度超前性。

5、饭店等级划分的依据是什么饭店分级依据：6、世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店业务的（ A ）是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。

A．无形性 B．时空特性 C．综合性 D．强文化性2、（ B ）的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界上绝大多数饭店均属此类。

A．美式计价饭店B．欧式计价饭店 C．欧陆式计价饭店 D．百慕大式计价饭店3、在世界饭店业发展史上，被称为第一座现代化饭店的饭店是（ C ）。

A．斯塔特勒饭店 B．阿斯特饭店 C．特里蒙特饭店 D．洲际饭店集团4、（ D ）是世界饭店业最活跃的时期，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。

A．客栈时期 B．大饭店时期 C．商业饭店时期Ｄ．现代新型饭店时期。

5、中国历史上最古老的官办住宿设施是（ A ）。

Ａ．驿站Ｂ．迎宾馆 C．诸侯馆 D．逆旅第二章1、解释以下概念（1）饭店管理：是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。

饭店：是以赢利为目的，凭借一定的建筑设施，为人们提供住宿、餐饮、购物、娱乐及其他服务的企业。

饭店管理：是饭店经营与管理的简称，既包括管理，是指饭店管理者在进行市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、财力、物力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的综合。

饭店战略管理：是饭店在确定业务使命的基础上，根据饭店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对饭店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理过程。

目标管理法：是饭店管理者构建一种能使企业中上级与下级一起达到组织的共同目标，并分解成各管理层、部门及员工的责任与分目标，同时把这些目标与评价和惩奖紧密联系的过程。

情感营销：是指饭店在向顾客提供服务的过程中，运用多种手段，突出情感的投入，突出服务的深度和广度，突出精神享受的提供，以满足顾客的情感需求，给顾客宾客如归的感觉。

绿色营销：是饭店以环境保护观念作为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化作为饭店文化核心，在满足宾客的绿色消费需求前提下，为实现饭店目标而进行的营销活动。

集中化战略：是指饭店将经营重点集中在市场或产品的某一部分，在此特定市场或部分市场中独领风骚而成为领导者。

饭店市场营销：饭店市场细分：是指饭店按照消费着欲望与需求把一个总体市场（总体市场通常太大导致企业很难为之服务）划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

饭店质量管理：租赁经营：是饭店集团通过签订租约、缴纳一定的租金的形式获得一定时间内的所有权，饭店集团作为法人直接经营。

全资饭店：是指饭店集团通过独资或者兼并收购途径来拥有和经营数家全资的子饭店，拥有饭店的全部产权。

合资饭店：是指两个或两个以上具有法人资格的组织或个人，共同出资投资建成的具有法人地位的饭店。

管理合同：是在饭店所有者委托饭店管理公司（或集团）对本饭店进行经营管理时，由双方共同达成的协议，包括双方的权利义务、冠名权、管理费用数额及计算方法等。

饭店管理复习资料一、单项选择题（共15小题，每题1分，共计15分）1.我国那一家饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。

（王府饭店）2.以顾客为中心的理念，其核心内容就是什么？（使顾客满意）3.什么制度规定了饭店每一个员工所拥有的权利、义务；每个职工应遵守的纪律和规章制（员工手册）4.客用多次性消耗品在寿命期内的损耗率是用来确定饭店物资的什么内容？（饭店物资的消耗定额）5.哪一种招聘方式可以激励员工，改善饭店内部人力资源配置，并节省培训费用和时间。

（饭店内部员工提升）6.排列图主要用于分析饭店服务质量的什么问题？（主要用于找出影响饭店服务质量的主要因素）7.饭店服务不可弥补性的特点，使得开展哪一种质量管理成为饭店服务质量管理的一种重要的管理方法。

（零缺点管理）8.在饭店的整体产品设计中产品的效用是属于那一个层次的？9.市场选择的最终目的是确定饭店所要占领的什么市场？（目标）10.产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者的进入。

这种定价方法是属于哪一种定价方法？（撇脂定价法）11.什么是绩效工资？12.什么是订货点库存定额？保险仓储定额？13.考核饭店经营活动质量的综合指标是什么？（利润）14.在饭店的整体产品设计中产品的效用是属于层次的产品？15.现代饭店的经营理念是什么？（以人为中心）16.4R营销组合理论是以什么为导向的？（竞争）17.市场定位的依据是什么？18.度，以及可以享受的待遇。

19.饭店经营的终极目标是什么？（盈利）20.4C营销理论是以什么导向？（市场）21.在饭店中以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则是什么？(饭店制度)22.处理顾客关系的准则是什么？23.表示饭店客房利用状况的基本指标是什么？（客房或床位出租率）24.按照员工在一定时期内的工作实绩，给予的奖励工资或罚款，称为什么工资？25.那一个指标是表示饭店接待能力的最基本的指标。

饭店管理复习资料一、饭店（1）定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

（2）饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议、娱乐健身。

❤客房空间：①睡眠空间；②书写空间；③起居空间；④储藏空间；⑤盥洗空间；⑥行走空间。

（3）饭店的特征：服务性、综合性、享受性、文化性（4）饭店产品的特征：①生产与消费同步；②价值不能储存；③受人的影响很大，具有不稳定性；④具有综合性和季节性。

二、饭店集团（1）定义：饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易（包括有形资产和无形资产）、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。

（2）最早的跨国集团饭店——1902年成立的“里兹发展公司”（3）饭店集团的形式：特许经营、管理合同、战略联盟、全资公司、长期租赁、兼并和收购。

（4）饭店集团的优势：经营管理优势、技术优势、财务优势、市场营销优势、采购优势、预订优势、人才优势、抗风险优势。

（5）世界著名集团酒店及旗下品牌（注意等级）①洲际酒店集团（世界排名第一，英国）主要品牌：洲际酒店（高档）、皇冠假日酒店（高档）、假日酒店、假日快捷酒店。

②胜腾（圣达特）酒店集团（世界排名第二，美国）主要品牌：速8（Super 8）、戴斯(中档 ) 、华美达、豪生。

③万豪国际集团（1927年成立，美国华盛顿）主要品牌：万豪酒店及度假酒店、JW万豪酒店及度假酒店（高端酒店）、丽斯—卡尔顿、万丽酒店、万丽度假酒店、万怡酒店、万豪行政公寓。

④喜达屋集团主要品牌：圣端吉斯（高端）、至尊金选（高档）、威斯汀（高档）、喜来登（高档）、艾美（高端）、W饭店（中高档）、福朋司（低价）⑤希尔顿集团主要品牌：希尔顿、康拉德、双树（高档）、大使套房酒店、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部、家木套房酒店。

⑥凯悦集团（美国芝加哥）主要品牌：凯悦（高档）、君悦（高档）、柏悦（高档）、凯悦度假村⑦雅高饭店集团（法国巴黎）主要品牌：索菲特（豪华）、诺富特（商务）、美居（多层中级市场品牌）、宜必思（经济型）、Formule 1( 大众化汽车旅馆)⑧凯宾斯基酒店集团（德国，世界最古老的豪华酒店）⑨卡尔森酒店集团（美国）主要品牌：丽晶（白金五星）、丽笙（五星）、丽亭（中档）、丽怡、丽柏。

饭店管理概论1、饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。

2、旅游业的三大支柱：旅行社业、旅游交通业、饭店业。

3、饭店的特点：(1)、服务性：以提供劳务为主（2)、综合性：具有综合功能（3）、享受性：满足宾客享受的需要（4）、文化性：是感受异地文化的消费场所4、饭店计价方式分类：（1）欧式计价饭店。

仅包括房租，不含其它费用。

我国也采用此类计价方式。

（2）美式计价饭店.包括房租以及一日三餐的费用。

（3）修正美式计价饭店.包括房租以及一顿正餐(午餐或晚餐）的费用.(4）欧陆式计价饭店。

包括房租以及一份简单的欧陆式早餐的费用。

5、饭店的分级方法：我国采用星级制的饭店分级方法，将星级饭店或分为5个等级。

星级制有：一、二、三、四、五星级以及白金五星级。

6、我国首批通过白金五星级审批（2007年)的饭店有:北京的中国大饭店、广东花园饭店、上海的波特曼丽嘉酒店。

7、世界上唯一的一家七星级酒店-—亚洲迪拜的Burj Al_Arab 酒店，也称“帆船酒店”。

8、世界饭店的发展史：错误!客栈时期（住宿业产生-—19世纪中叶）。

特点：规模小，设施简陋，仅提供食宿；服务项目少,质量差；声誉低；安全性低错误!大饭店时期（19世纪中叶——20世纪初）。

特点：规模大、设施豪华、服务正规,具有一定的接待礼仪及礼貌礼仪。

错误!商业饭店时期(20世纪初——20世纪50年代）。

特点：设施方便、舒适、清洁、安全、适用；服务简单、健全；经营以客户为中心；价格合理.错误!现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）。

特点：规模扩大；类型多样化；服务综合性强。

9、影响饭店选址的因素:饭店的类型、规模和舒适程度。

错误!饭店类型主要取决于城市的性质;错误!饭店的规模取决于客源市场的情况；错误!饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。

10、饭店管理的定义：是指饭店管理者或管理机构,根据企业所处的内外环境及可利用资源,通过执行决策、计划、组织、指挥、协调、控制等职能，保证饭店业务均衡发展,并最终实现饭店经营目标的活动过程。

饭店管理复习资料饭店管理复习资料饭店管理是指针对饭店运营的各个环节进行规划、组织、协调和控制，以实现饭店的经营目标和客户满意度的提升。

在饭店管理中，涉及到的内容包括饮食、住宿、人力资源、财务等多个方面。

饭店管理复习资料则是指相关的知识点和要点，在准备饭店管理考试或研究饭店管理领域时需要掌握的重要资料。

下面将从饮食、住宿、人力资源、财务等几个方面介绍一些饭店管理复习资料。

一、饮食管理复习资料1.菜单设计：菜单是饭店的重要组成部分，它的设计要考虑到食材的成本、客户的需求、季节变化等因素。

在菜单设计中，应该注重菜品的种类、口味、搭配以及价格的把握。

2.食品安全：食品安全是饭店管理的重要基础，一旦出现食品安全问题可能会严重影响饭店声誉。

因此，在饭店管理中应该重视食品安全，从原材料的采购、储存、加工、配送等多个环节把控食品的质量安全。

3.餐桌服务：餐桌服务是饭店管理中不可忽视的环节，它需要服务员具备良好的服务态度、流畅的服务流程和专业的餐桌礼仪，让客户有宾至如归的感觉。

二、住宿管理复习资料1.客房设计：客房是饭店的核心产品之一，它的设计需要考虑客户的需求、预算以及饭店的定位等因素。

对于高档酒店来说，客房的设计还可以通过增加奢华的装修和配备来实现附加值的提升。

2.服务流程：住宿服务流程包括客户接待、入住登记、客房清洁、客户退房等环节，服务流程的顺畅和规范直接关系到客户的满意度。

因此，饭店管理中应该建立完善的服务流程和标准化的服务标准。

3.客户服务：客户服务是饭店管理中非常重要的一环，服务质量的好坏直接决定客户体验的好坏。

因此，饭店管理人员需要关注客户的需求和反馈，提高服务质量，增强客户黏性，提高客户满意度。

三、人力资源管理复习资料1.招聘和培训：饭店管理人员需要对招聘和培训机制加以重视，招聘适合岗位的人才和为员工提供专业培训，能够提高员工的专业素质和工作效率以及饭店管理的整体水平。

2.员工激励和绩效管理：员工是饭店管理的核心资源之一，饭店管理人员应该关注员工的激励和绩效管理。

饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一、饭店的内涵（一）饭店(概念):指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。

（二）饭店是社会功能组织：指饭店以其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。

饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规（三）饭店是企业饭店企业是具备饭店生产要素，从事经营活动，以盈利为目的，去的法人资格的经济组织。

饭店的企业要素为：1.合法的法人资格2.必备的生产要素3.正常的经营活动4.合理的产权制度（四）饭店是独立的企业法人，表现为以下几个方面：财产独立自主经营独立自主人事独立自主利益独立自主责任独立自主二、饭店业务的特点饭店产品(概念)：是一种专为旅居宾客和其他宾客提供的无形产品，这是饭店最本质的特点。

(一)饭店产品的无形性(二)饭店业务的时空性(三)饭店业务的综合协调性(四)饭店业务的强文化性(五)饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一、以人为本和个性化服务发展历程：以发展饭店的数量为中心——以设施现代化为中心——以服务质量和规范为中心——以效益为中心——以市场为中心——以顾客为中心饭店经营：目标不再是利润而是创造顾客——顾客满意——顾客忠诚。

目标始终是实现饭店的社会利益、经济利益、员工的个人利益。

创造顾客是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者宾客满意是指饭店产品达到了宾客的期望值，甚至超过了其期望值。

宾客的满意不仅是对对象主体的满意，还有对主体的附加物、衍生物的满意。

饭店的个性化服务：（1）从设备设施来讲，可以设置多形式的设施（2）从实物产品来讲，实物产品变化无穷（3）从服务来讲，例如员工服务能力的提升、专门的集中性的服务机构和岗位、服务在前二、市场主体定位和主题饭店饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源市场，据此确定饭店的产品特色和经营特色。