饭店管理概论

三大部分：1.饭店管理的基础理论；2.饭店管理的职能管理：服务质量管理、人力资源管理、信息管理、创新发展3.横向的业务管理：市场营销、业务管理、设备管理、物资管理、安全管理一、中国现代饭店业的发展（一）1978——1988年恢复起步阶段1989——1999年：快速成长阶段2000年以后，全面发展（二）1.供不应求的局面2.1982年，北京建国饭店开业，聘请了香港半岛集团来管理3.中国饭店由事业型→企业型4.1988年开始推行饭店等级制度（三）1.由过去的卖方→买方，客源单一化→多元化2.开设绿色饭店的创建活动，饭店开始朝向特色化发展3.饭店的类型呈现多元化4.酒店的发展出现两头热（高端酒店和经济型酒店）二、我国饭店业的现状（一）1167家星级酒店五星（739），四星（2361），三星（5631），二星（2831），一星（125）（二）饭店转入买方市场，企业进入微利时代（三）严禁公款消费，高档酒店进入寒冬（四）饭店竞争异常激烈（质价相符，物有所值）1.国际竞争国内化，国内市场国际化2.竞争具有层次性①第一层次：价格竞争②第二层次：质量竞争③第三层次：文化竞争（外在、内在）（五）饭店集团经营发展迅猛1988年国务院办公厅以国办[1988]17号文下发，确立了饭店管理公司的性质、意义和职能，拉开了中国饭店管理公司的序幕。

1994年，国家旅游局审批公布了16家饭店管理公司，标志着饭店走向了专业化、集团化的轨道。

（六）饭店业态的多元化主题酒店：“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和特色艺术，以及特定的文化氛围，让股可获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化服务取代一般化的服务，让股可获得欢乐、知识和刺激、历史、文化、城市、自然、神话童话故事。

产权式酒店：投资者购买酒店的某一间客房后并不一定在酒店居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司的赠送的一定期限的免费入住权。

经济型酒店三、目前我国饭店业存在的问题（二）地区发展不平衡（湖南长沙）（三）人力资源瓶颈（国有、集体、投资）四、管理理念深化1.人本管理理论①顾客满意——CS（Customer Satisfaction)②员工满意——ES(Employee Satisfaction)2.组织结构扁平化(二）饭店发展可持续建设绿色饭店加强绿色教育引导绿色消费饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括社会、整个环境，它要求饭店的经营活动中不应以短期的、狭隘的利润作为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维护社会、环境和企业的和谐均衡再生。

(三）饭店竞争的品牌化 (四）饭店服务定制化（五）饭店营销网络化（六）饭店人员职业化（七）饭店产业集团化（八）新技术广泛运用（九）饭店用工制度社会化（人力成本高、发达国家外包社会服务体系）（十）饭店效益微利化3.饭店自联组织（Voluntary Associations）饭店自联组织是由大批独立拥有、独立经营的饭店企业由于营销等共同目的的自愿参加组成的饭店联合组织，目的是对抗大饭店公司的竞争。

自联组织的饭店保持各自饭店产权独立，自主经营；实行统一订房，质量标准和公认的标识；联合宣传，促销和互送客源。

4.饭店联合集团（Conglomerate）指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他行业经营的公②司，实际上是一种联合大公司或多种经营公司。

五、饭店等级制度（一）实行饭店等级制度的目的1.确定饭店产品和服务标准2.便于经营管理和监督3.维护饭店宾客利益4.维护饭店企业的利益（二）国际饭店的等级制度在欧美盛行（三）中国饭店业等级制度（1988年开始推行）（四）中国饭店业星级制度星级评定标准：①旅游饭店代替旅游涉外饭店；②增加了豪华（白金）五星；③对特色特别突出的，可以直接向星评委申报相应的星级；④更加注重饭店核心产品，弱化配套设施⑤将一、二、三星级饭店定位为有限服务饭店；⑥突出绿色环保的要求；⑦评定性复核的时间由5年调整为3年六、收入来源是指客人支付一定的费用就可以从饭店获得产品或服务，这些收入来源的规模和范围在不同的饭店之间差别很大。

绝大部分饭店只有有三种收入来源：1.住宿客房①饭店最主要的产品。

②一件住宿客房被定义为一个住宿单元。

每个住宿单元的价格称作房价。

③从所有被利用或者说是被出租的住房中收取的住房价款就成为饭店的一项重要收入。

2.会所、多功能厅主要用于举办各种类型的团体活动。

①场地租金，出售特定的时段的场所使用权。

②宴会收入。

在这些场所中提供食品和酒水服务。

3.餐饮营业点、辅助性的收入来源①餐饮营业点：食品和饮料的销售地点，如餐厅、酒吧、休息室、客房用餐服务。

②辅助性收入来源：指住宿客房或餐饮服务之外收入来源。

③从餐饮营业点、辅助性服务获得收益一般与饭店中客人的数量有关。

成功饭店的经营公式：①销售尽可能多的住宿套房。

②尽可能销售会所、多功能厅，使其达到最佳的利用水平。

③通过上述销售，来使餐饮营业点和辅助性服务这两个利润中心的客服与收入量最大化。

饭店业务管理第一节饭店业务构成概念：是指饭店确定的业务内容、饭店各种业务内容所占的比重、各种业务的组合形式以及由此形成的饭店产品。

要点：没有统一的模式；有利于突出饭店的竞争优势；业务构成是发展变化的。

一、饭店业务决策（一）饭店业务决策的出发点1、具有饭店的一般功能，也有自身的特色风格2、形成饭店的核心竞争力3、争取利润最大化（二）饭店业务关系饭店业务关系是指业务中主营业务与配套业务、主业与副业之间的协调关系。

饭店业务主要有主营业务和配套业务。

主营业务是饭店的社会功能所确定的业务，即接待旅居所需要的住宿饮食业务。

主营业务是饭店的根基和主体，是饭店业务决策的重点，也是业务的中心。

现在的主营业务也衍生到饭店业中起主导作用的或营业量最大的业务。

配套业务是为了方便和丰富宾客的旅居生活，和主营业务配套使用的业务项目。

饭店主业是指饭店本身的旅居接待业务，其空间业务范围主要在饭店的范围内。

饭店的副业是指饭店非旅居接待的业务。

饭店的副业可以在饭店的空间范围内，也可以在饭店外的其他空间。

饭店处理业务关系的目标是要使这些业务协调和谐，就是要主次分明、轻重有度、结构合理、配合默契，形成有节奏感的、有旋律的业务整体。

业务关系处理首先要对主业做安排，主业的安排又要先决定主营业务。

首先要处理主业中的主营业务，再处理配套业务。

对饭店主营业务的决策，要符合饭店业务决策的出发点，使主营业务成为有核心竞争力的主干产品。

二、饭店业务构成（一）饭店的部门业务构成1.部门业务的柳树原理（具体→宏观）2.业务量化分析3. 业务分工及界面划分（1）饭店业务不论大小都要具体落实到一个部门（2）一些涉及几个部门的业务，要对各部门在同一业务中的职责进行明确的界定。

（3）对例外事例的界面划分。

（4）业务分工和界面划分后，要以制度的形式予以规定。

4.业务的组织联系（1）饭店业务设计（2）服务规程联系（3）业务信息系统联系。

饭店业务是围绕着宾客进行的。

宾客的流动性和随机性，使得饭店的业务也带有同样的特点。

饭店业务要在时序上正常运行和空间上协调平衡，就要依赖信息的准确和及时的传输。

例：迎领服务：①问候客人；②询问客人有无预订；③迎领客人入座；④交接与复位（二）部门内业务的构成部门内业务是最具体的业务，也是饭店实质性的业务，它构成饭店业务的实体。

部门内业务是饭店业务决策的最后落脚点，主要包括以下内容：1.业务的种类及其组合（1）业务的集合。

部门业务把饭店中的同类业务归类集合。

业务集合的原则是业务性质相同，有利于专业化管理。

（2）部门业务细分。

第一，根据内容做业务细分。

该方法是把性质相同但内容不同的业务进行细分。

这种方式是部门业务细分的方式。

第二，根据分布空间做业务细分。

这种细分是内容业务细分的继续，它是在内容细分的基础上，为了适应宾客的多种需要以及业务作业的合理性而进行的一种细分。

（3）部门业务的组合。

部门业务组合主要是量德尔关系和业务间的联系。

①业务过程的联系。

例如：总台和总机的联系、总台内部各岗位业务的联系、餐厅和厨房的联系等。

②信息联系。

③比例组合联系。

部门内各业务量的合理比例。

2.业务形式业务形式是业务在运行过程中被宾客以感官感受到的服务。

业务形式是多种多样的，它会因理念、饭店情况、部门业务及外部因素的不同而不同。

（1）环境形式。

包括环境氛围、环境质量、环境的服务理念。

①环境氛围是环境的主要内容；②环境质量主要是环境给人的舒适度；③环境的服务理念是饭店对客的理念如何表现在环境上。

（2）岗位形式。

例如楼面设置台岗。

（3）服务形式。

服务形式是指服务员对可服务中所表现的形式及通过有关设备对客服务所表现的形式，主要有语言形式、动作形式、操作形式、礼貌形式、礼仪形式、问题处理形式、应变形式等。

（4）服务过程形式。

是以某个服务过程为单位，把相关的岗位形式、服务形式联系起来，组成一个连贯的服务过程，该过程所表现的形式就是服务过程形式。

①服务过程形式要以岗位形式和服务形式为基本要五素。

②服务过程必须规范，这一规范由服务规程予以保证。

③服务过程形式要体现饭店的理念和特色。

④服务过程形式在规范的基础上要适应宾客的个性需要，要有充分的灵活性。

⑤服务过程形式还必须有其连贯性，注意岗位、服务、信息等的连接和协调。

第二节饭店业务运行组织一、生产要素的组织（一）设备设施到位（二）人员到位（三）物资到位（四）信息系统到位（五）系统供应到位二、业务的时序组织（一）业务时序组织的含义业务的时序组织是指按照各项业务具体作业组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。

按时序来组织业务是从饭店业务的运行规律出发的。

饭店业务运行的特点：①饭店所有的业务活动和服务活动都可以分解成一个个过程。

②饭店的业务运行就是以宾客的活动为线索而进行的。

③宾客的每一项活动都有先后时序且这种活动的先后时序又带有一定的规律性。

④科学管理对作业过程的要求是标准化、规范化、系统化。

（二）按业务程序进行业务时序组织1.业务准备阶段的业务组织业务准备阶段的业务组织的目的是使生产要素处于正常位置并进入状态，能随时为宾客提供实际的服务。

（1）业务准备阶段业务组织的主要工作。

①明确任务。

明确当天人物工作量、任务性质、任务的工作特点。

②场地准备。

就是要把宾客使用场地、营业场地、作业场地都很准备完毕，处于即时可用状态。

（场地清洁、空气清洁、环境布置）③物品准备。

饭店物品的类别和品种较多，用途也各异。

但不管哪个部门哪类业务都需要准备物品。

（备齐所有需用物品、摆放位置正确）④人员准备。

是要使全体当班服务员和管理人员都到位，并都进入状态：人员全部到岗，不出现脱岗缺员现象；人员的仪表仪容、精神状态、作业动作、所处位置都符合标准；明确任务，了解作业环境；工具用品准备）⑤信息沟通。