客房部流程图

客房部各岗位操作流程图一、经理岗位流程计划准备了解当日预订入住信息。

全面督促、指导、协调客房活动核算运营数据确保工作质量卫生清洁质量优质服务质量设备完好正常处理各部门关系拟定年、季、月度工作计划处理客户关系VIP接待员工关系建立指导、督促检查落实情况培训各岗位业务评估任免、奖惩支出预算分析与表格制作归档方案上呈与执行完善各流程销售控房总结工作成本控制绩效考核酒店例会物资采购预算维修费用预算设备折旧预算其他费用预算固定资产管理水电能耗易耗品控制布草费用控制1二、主管岗位流程对接工作班前准备1、了解当日入住预订情况。

2、合理化控制劳动定额与出勤情况年、季、月度工作安排落实、指导整改完成成本管控支出把关表单制作与核算审核巡视所辖区域抽查领班洁房质量安全隐患排查评估各岗位工作表现培训工作VIP用房接待处理客诉事件替班查走房、干净房各岗位业务水平考核领取与发放任免、奖惩提出意见检查洁房质量其它合理化要求介绍房间设施了解投诉原因解决投诉事件未解决投诉上报领导按领班岗位流程操作总结与汇报工作案例分析档案归类分析2三、领班岗位流程对接工作班前准备至房务中心领取当日查房及派工信息表查走房查干净房班组仪容仪表督导敲门关闭能耗设备报告登记查酒水及设备遗留物登记归酒水填补卫生清洁状况设备运作状况易耗品状况异常问题处理考评房间质量更改房态系统报维修房组织班后会召开物资管理、领取与控制检查清洁工具及物品归类情况送洗与接收布草质量、数量核实登记报表交至房务归档交接工作跟进维修进度34四、早班服务员（蛋居、客栈）岗位流程报维修送洗与接收布草整理清洁工具物品整理与补充参加班后会班前准备至房务中心领取当日派工工作表 走房卫生清洁（蛋居每人10间、客栈每人12间） 计划卫生清洁 其他交办事项 周计划卫生月计划卫生季度计划卫生核对房态信息准备清洁工具续住房 走房敲门铺床抹尘、补用品备 查设施设备 检查房间填写记录清理浴室 交接工作对接工作5五、早班服务员（帐篷）岗位流程脏布草送洗与接收物品整理与补充参加班后会交接工作对接工作 班前准备 客用品归还登记走房卫生清洁被套更换野营灯充电小商品补充 客用品发放登记 管理房卫生清洁 备用金领取 打开空气能、开水器 通知景管清洁户外卫生小商品销售入账 计划项月度物资盘点棉织品晾晒整理清洁工具备用金归还6六、夜班服务员岗位流程整理清洁工具交接工作查走房敲门检查酒水设备报告登记遗留物登记归还关闭能耗设备不需要开夜床 离开房间检查房内设备更换房内用品 开床清理浴室排除安全隐患检查区域灯光设备开启说明客用品增配 物品借用布草按规范折叠客人不在房间客人在房间对接工作 班前准备 提供服务巡视区域工作间整理 脏房卫生清洁开夜床七、房务中心岗位流程催询团队了解当日预订对接工作班前准备（检查设施设备是否正常运作）核对了解房态叫醒服务工作岗位卫生清文档归类物资领用管理考勤工作工作量化酒水销售核对其他表单台物一致月盘点工作借物登记遗留物登记管理异常问题处理与汇报告知经理、主管告知区域领班告知前厅部告知过程部告知安监部其他相关部门交接工作问题处理完毕78八、做房操作流程九、遗留物操作流程清洁工具准备 了解房态信息敲门报“您好！客房服务” 打开窗户通风卧室浴室清理垃圾撤出脏布草铺床抹尘增补物品拖地自查关闭设备登记卫生间 淋浴间杯具清洗消毒发现遗留报房务中心 物品简单描登记、填写相关表单失主认领未被认领捡拾地点、时间、物品名称、数量、捡拾人姓名物品保管超出期限交于安监确认物品名称、数量、特征1、认领人签字、留下联系方式 2、邮寄物件费用自付（离店）失主在店失主离店无法联系十、布草保管使用流程核对上个月实盘数量布草送洗与接脏布草干净布送洗接收清点、核实数量核实数量与洗涤质按规范进行分类、折叠洗涤质量问题退洗计数不计费布草管理按配备数量分布草损坏布草客赔修补无使用办理报损手续继续投入使用盘入资产报表月底盘点布草补充核对数量布质送洗涤过浆、打码收回数量布质核对910十一、报修流程不合格报修记录开据维修单先维修后补单暂无法修复到达维修现场修复1、将房态改为维修房2、住房宾客通知前台换房请工程制定维修计划验收合格登记修复维修单存档接到服务员报修 接到住客报修根据轻重缓急报修11十二、开夜床服务流程：男宾开外侧床、女宾开里侧床如客人在房间要征得客人同意浴帘放入浴缸里，拉上一半检查所有的灯泡，坏的及时更换地巾放在浴缸或淋浴房前面DND 房做好记录，不能敲门敲门报“您好！“客房服务”进入房间，记录进房时间开灯，拉上窗帘换洗杯具和烟灰缸，清理垃圾根据客人人数开夜床翻开一侧被子折成30度角清理卫生间更换使用过四巾，补备品离开房间做好记录将卫生间门虚掩关闭床头灯、地灯、卫生间灯以外的所有灯光做好准备工作。

客房部工作流程图第一章房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图二、客房部各房点的职能求1、客房中心：客房中心即是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，负责客人退房的检查工作，同时还负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，做各类报表，以及与其他部门联络与协调等。

2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房用品的替换、设备的简易维修和保养等，并为住客提供服务。

3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。

三、客房部岗位职责领班岗位职责：⑴每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。

⑵了解客情，合理分配工作任务。

⑶检查督导服务员按程序标准操作。

⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时报客房中心更改房态。

⑸做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。

⑹主动询问客人的意见，并及时上报。

⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。

⑻负责服务员的培训工作。

⑼负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。

⑽每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。

⑾完成上级安排的其它工作。

客房中心值台员：⑴负责接听，参加班前会，并做好会议记录。

随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。

⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。

⑶熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促领班及时报OK房，并及时核对及更改房态。

⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月未能完成的维修项目。

⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。

⑹做签好租借物品、棉织品，并做好记录。

⑺做好各类报表的统计工作。

⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。

⑼负责客人离店后的查房工作，负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。

⑽做好上下班的交接工作，负责各岗点的信息沟通，完成上级安排的其它工作。

客房服务员的岗位职责：⑴参加每日班前会，记录所交代的事项。

不得用于商业用途楼层早班服务员工作流程图：6：55-8：30 8：30-15：0015：00-15：30楼层白班服务员工作流程图：8：30-9：009：00-16：30 16：30-17：00不得用于商业用途楼层中班服务员工作流程图：14：20-16：4516：45-21：00 21：00-23：00不得用于商业用途客房领班工作流程图：8：30-9：009：00-16：00 14：00-16：00 16：00-17：00不得用于商业用途楼层主管工作流程图：8：00-10：0010：00-12：00 12：00-17：00不得用于商业用途打扫不同房间房型的流程图：房型分类房间情况分类不得用于商业用途备注: 1. 周一至周五9：00AM 之前不得随意敲有客房的房间2. 周六、周日及节假日10：00AM 之前不得随意敲有客房的房间3. 除12：00AM 以后退的房间，其他房间必须在14：30之前打扫完毕 钥匙管理的流程图：客房中心客房部服务员 前台GSM枕头套餐流程图客人客房中班服务员专职管家客房白班服务员不得用于商业用途不得用于商业用途备注: 1枕头在客人离店后,应立即归还专职管家. 化妆包使用流程图：客人 客房中心客房部服务员 前台收到所需枕头不得用于商业用途备注: 1化妆包在客人离店后,应立即归还客房中心. 进入客人房间流程图客人 客房中心客房部服务员 前台GSM收到化妆包备注: 1周一至周五8：30以前，周六、周日或节假日10:00以前不要去打扰在住的客人,除非确定客人不在房间，客人有特殊要求或接到退房通知进入客人房间敲门的流程图客人领班客房部服务员不得用于商业用途处理“请勿打搅”时的流程图：客人客房服务员客房领班GSM 不得用于商业用途备注: 1房间无人接听电话，服务员和领班必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。

任何人不允许单独进入DND房间.2.房间打DND灯、双锁、反锁、门链都是“请勿打扰”的标志3. “请勿打扰”的房间，不要按门铃、敲门或试图进入4. 领班应于每天14:00pm将“请勿打扰”房号报给GSM5. 如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告开门程序流程图：客人客房部服务员前台客房中心不得用于商业用途不得用于商业用途备注: 1.如果遇到自称是客人朋友或亲戚的，要求服务员开门的一律不可开门，必须让他到前台去确认，前台会根据客人的授权书来给你指示。

客房部各岗位工作流程(1)2006-12-15 22:3601 客房部各岗位工作流程示意图客房部楼层领班:领取查房表、了解住房情况→查看交接记录本→给楼层服务员开晨会、安排工作→检查本楼层公共区域卫生及安全情况→检查服务员做房情况→及时通知客房部房态变化情况→下班之前修改房态,将未完成的工作记录在交接本上。

客房部楼层服务员：领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。

客房部服务台人员：查看交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员打水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录,报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数→填写客用品→分房,做房表→未完成工作记录在交接本上。

客房部工服房：发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。

总机：查看交接班记录本→一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒服务→前台报入住(散客)→开市话,长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结帐处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→检查是否有话费并报结帐处→夜12:00将当日全部长话单报送结帐处.大堂PA：到客房部领取所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸,收垃圾,倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→→擦大堂墙面及卫生间墙面擦大堂玻璃→擦广告牌及大堂柱子→擦卫生间门,灯及大堂装饰→擦圈椅,茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖大堂地面→倒烟缸→收垃圾。

客房服务员工作流程图标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]客房服务员工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫区域卫生参加晨会，接受工作任务—— 领取当日所用物品，做好各项准备工作做好客房清洁卫生工作，补充客房物品做好对客服务工作打扫区域卫生—— 清点物品库房保管员工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫库房卫生参加晨会，接受工作任务上报物资计划—— 做好物资食品的验收入库及出库工作，填写出入库单物品分类摆放，做好冷藏、冷冻房的清洗消毒工作做好库房的盘存盘点工作，建立物品台账，编制报表—— 清理库房物品，打扫卫生—— 检查门窗、电源关闭情况，做好工作记录餐厅服务员工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫区域卫生参加晨会，接受工作任务—— 做好用餐的各项准备工作做好摆台，清洁卫生工作做好对客服务工作打扫区域卫生物品摆放到位洗衣工工作流程图— 提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫区域卫生，领取洗涤用品参加晨会，接受工作任务收集各类卧具、客衣、工服，进行分类入机洗涤填写设备检修保养记录清理干洗机、烘干机、清除尘袋切断工作电源，保养机器，清洁环境卫生前厅服务员工作流程图提前10分钟到岗，整理仪容仪表打扫岗位卫生参加晨会，接受工作任务——接受领班检查本仪容仪表、劳动纪律和个人卫生情况负责本部区域卫生、VIP 客人的房间处理日常工作中的问题 做好接待服务工作做好交接班工作，严格执行交接班制度做好工作记录休闲健身服务工作流程图提前10分钟到岗，检查仪容仪表打扫岗位卫生——参加晨会，接受工作任务——领取当是日工作的用物品及用具——按要求做好休闲健身区域清洁卫生工作——随时补充客用品并按要求登记——按要求提供公共洗手间服务——检查设备设施使用情况，发现问题及时上报解决——检查工作用具及使用情况放到指定位置——按要求交接班，对清洁工具要进行清点。

房务部作业操作流程
目录PART 1 工作职掌说明PART 2 服务作业流程说明PART 3 教育训练项目PART 4 保养事项
PART 5 楼层注意事项及紧急状况处理PART 6 窗体
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
客房清理程序
(一)房间清理程序
1.进入客房
2.打开窗帘.检查窗帘
3.开灯.检查灯火
4.调整音量
5.调温
6.检查冰箱饮料
7.检查洗衣袋
8.收拾垃圾
9.倒垃圾
10.清洁垃圾桶及烟灰缸并归位
11.做床
12.擦拭家具
13.补充客房备品及用品
14.吸地毯
15.最后检视
16.关上房门
17.填写房务清理客房记录表
(二)浴室清理程序
1.携入清洁用具
2.检查不巾
3.收拾不巾
4.收拾垃圾
5.擦拭浴帘
6.刷洗手台
7.清洁浴缸及沐浴间
8.冲洗马桶
9.清洁洗手台
10.吸尘
11.补充冰箱饮料
12.灯光.温度.音响设定
13.最后检视
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程。

酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序42.容：中式铺床程序63.容：卫生间清洁程序74.容：杯子的消毒程序95.容：夜床服务程序106.容：“DND”房间的处理程序127.容：客房钥匙的管理控制程序138.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序149.容：公共区域清洁程序1610.容：玻璃清洁程序1711.容：清洁客人用品程序1812.容：物品损坏索赔程序1913.容：客人失窃处理程序2014.容：客用品借用程序2115.容：洗衣服务程序(水洗衣物)2216.容：敲门进房程序2417.容：客人退房检查程序2518.容：工作车使用和保养2619.容：吸尘器的使用与保养程序2720.容：各种地毯污渍的处理方法2821.容：床垫的翻转保养2922.容：木器打蜡的程序3023.容：清洁花卉程序3124.容：房间杀虫程序3225.容：停电处理程序33客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。

2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。

特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。

3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。

a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。

b、准备好抹布，五块(两干三湿)。

4、准备好吸尘器。

二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。

第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。

2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可进入房间。

3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。

酒店客房部服务员工作流程图轻敲客房门三次，并报“您好，服务员如无客人回应缓慢开门将房门打15c并“您好服务员，如客如有客人回应，并报“您好，服务员，您需要退房吗？清点酒水、日用品及保健品的数量和种类检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹在房态表上记录客人消费数量打开电视机、电脑、电灯，检查是否损坏检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失，镜子、茶杯、口杯等是否损坏检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。

如有损坏，记录检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。

如有相关赔偿4.1记录在房态表和酒水单上。

检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损4.2 和丢失。

如有相关赔偿，记录在房态表和酒水单上。

保健品数量及赔偿物品和金额报给前台将客人消费酒水日用品5.1 O“××房间，消费××几个，丢失××，赔偿金额××，其”5.2 把酒水单交送前台，经前台核对后并签字。

将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶撤下客人用过的枕套、床单、被套，并放入工作车布袋内并检查布草是否有破损和未洗净的污渍从工作车上取出干净布草，站在床尾中间，两手叠好床单尾部，将头部向床尾平扬过去展开床单尾部，双手紧握床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出双手向床头下方轻拉床单，使床单头部边与尾部相同包角：由里向外顺时针方向侧包，角应有棱有角，紧而平手臂插入枕套内，用力抖开一手抓住枕芯前端一角，一手张开枕套双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入被套再次抖动枕头使其饱满平整，并放入床头，枕套中线与床单中线站在床尾，将被套罩头部找出，并用力抖动使其平整将被芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被套罩，将被芯塞入被左手紧抓被叠起左角，两手打开，将被芯角置于被套头的两角内在放置好的同时，将被芯中部和尾部顺垫理平，再将尾部两角放置用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽，中线6.5至与床单合并后，将头部折回25cm30cm。

客房部标准操作程序课件目录•介绍•客房部标准操作程序– 1. 接待客人– 2. 安排客房– 3. 房间清洁– 4. 客房维修– 5. 投诉处理•总结介绍客房部是酒店中一个重要的部门，负责接待客人、安排客房、房间清洁、客房维修以及处理客人的投诉等工作。

为了不断提高工作效率和服务质量，客房部需要制定一套标准操作程序。

本课件将介绍客房部的标准操作程序，并提供相应的操作指南和注意事项。

客房部标准操作程序1. 接待客人在接待客人时，客房部需要注意以下几点：•热情接待：在接待客人时，要保持热情、亲切的态度，主动问候客人并引导客人到前台办理入住手续。

•查验证件：在办理入住手续时，要仔细核对客人的证件信息，确保客人身份的真实性和合法性。

•提供信息：在客人入住前，向客人提供酒店的相关信息，如酒店设施、房间类型、服务项目等。

•安排入住：根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客人的入住房间，并向客人解释房间的设施和使用方法。

•提供协助：接待客人时，需提供适当的协助和引导，如帮助客人搬运行李、解答客人的问题等。

2. 安排客房在安排客房时，客房部需要注意以下几点：•房态管理：及时更新房间的占用情况，保证客房的有效利用，并避免房间冲突。

•分配规则：根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客人的房间，如安排离楼梯近的房间、优先安排VIP客人等。

•房间准备：在客人入住前，确保房间的清洁、整齐，并检查房间设施的正常运行，如空调、电视、热水等。

•房间布置：根据客人的需求和酒店的规定，为客人布置房间，如提供加床、婴儿床、衣架等。

3. 房间清洁在进行房间清洁时，客房部需要注意以下几点：•清洁流程：按照酒店的清洁流程，依次清扫房间、更换床上用品、清洁卫生间和浴室等。

•清洁用品：使用合适的清洁用品，并根据房间的不同状况选择适当的清洁剂和工具。

•整齐摆放：在清洁房间时，要将客人的物品整齐摆放，避免弄乱客人的个人物品。

•卫生消毒：对于特殊情况，如客人生病、房间有异味等，要及时进行卫生消毒，保证房间的清洁和卫生。

酒店客房部前台接待流程一：接待操作流程图1：向客人问好—:2：确认客人是否有预定—3：验证客人身份证—4:填写住客登记表—5：客人确认签字—6：收取房间押金—7：制作房卡—8：将房卡押金及身份证交还客人—9：送别客人—10：录入资料二：操作流程图注解1：向客人问好2：确认客人是否有预定若客人有预定：“请您稍等，我帮您查一下”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预定。

与客人核对预定资料并查找核对：“您预定的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。

若客人无预定：热情、有针对性的介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式：确认房价、折扣、房间种类及离店日期。

若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆或酒店，提供必要帮助。

三：请客人出示有效身份证件，并验证客人身份内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证、驾驶证境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有：台湾居民来往大陆通行证，外国人进入我国时通常持有：中华人民共和国护照、中华人民共和国旅行证、港澳居民进入内地时通常持有：港澳居民来往内地通行证签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证4：填写住宿登记表再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐时间，地点，提醒客人寄存贵重物品5：客人确认签字再次提醒客人可对抵离日期等重要信息6：收取押金确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是现付还是刷卡？”饭店现有的付款方式（1）现金支付（2）信用卡支付（含内、外卡）（3）7：填写房卡拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法8：将房卡、身份证和押金条一并交还客人9：送别客人祝您入住愉快！电梯这边请！辅助手势和微笑10：整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑。