梅奥诊所的服务模式

“以病人为中心”提升病患满意一切以病人为中心是医院一切工作的永恒主题，也是医院工作的最高宗旨。

以病人为中心，就是把方便让给病人，把病人的需求视为医院的追求，有效促进医院服务质量再提高。

这也是与梅奥一直坚持的提升国内医院病患满意度的理念一脉相承。

一、如何形成“以病人为中心”医院“以病人为中心”,就要以高尚的医德、精湛的技术、优质的服务、优美的环境，实现治病救人的目的，是新形势下医院主动适应社会环境，坚持正确服务方向，充分履行工作职责，推进医院改革，寻求发展之路的良好举措。

要使它真正落到实处，应该做到以下几点：1、增强服务意识改善服务态度。

以病人为中心，其核心是转变观念的问题。

医院作为医疗服务行业，与广大人民群众的生命健康息息相关，其服务行为直接影响到卫生行业的形象。

根据社会主义市场经济的特点，对医务人员进行专题教育，努力端正医务人员的思想认识，树立崇高的职业道德，增强为人民健康服务的意识，把以病人为中心的思想贯穿到医院的各项工作之中，落实到医疗服务的每一个岗位、每一个环节上；做到态度和蔼、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，把医务人员的爱心、耐心、细心、责任心奉献给病人。

严格执行卫生部有关规定，合理用药，规范收费，控制医药费用。

2、简化服务流程切实方便病人就医。

医院要根据病人的实际需要，为病人提供一切方便，减少就诊环节，节省病人的就诊时间，切实解决病人在就诊过程中遇到的实际困难。

对长期困扰病人和医院的一些问题，如：挂号、收费、取药时间长，诊病时间短等问题，要认真研究解决；可以采取开展电话和网上预约挂号，实行弹性工作制度，合理调配人员力量，增设服务窗口，分区划价收款等服务方式，缩短病人的等候时间，成立门诊“服务保障中心”,设立导医台、组建导医队等，向病人提供方便、快捷的医疗服务。

建立十项规范化服务制度，即：人性化尊称；人性化服务制度；假日服务制度；便民服务制度；陪送陪检制度；限时服务制度；医护人员介绍制度；住院病人交谈制度；出院及出院后续服务制度和服务监督制度。

全美第1的梅奥诊所如何炼成？实行固定薪酬效果佳梅奥诊所（Mayo Clinic）位于美国明尼苏达州小城罗切斯特，1863年创始人William Worrall Mayo就开始在那里行医。

如今梅奥虽仍叫诊所，但已是医疗行业的“麦加”。

（网易《商业+》注：《美国新闻与世界报道》公布的2019-2020“全美最佳医院排名”中，Mayo Clinic登综合排名榜首）整个梅奥医疗系统有超过6万名员工，其中包括4100名医生和科学家。

梅奥的糖尿病、内分泌、肠胃等专科常年稳居第一，综合实力在全美排名第三，仅次于约翰霍普金斯医院和麻省总医院。

在满世界都谈996、谈“胡萝卜+大棒”的今天，作为全球医院标杆的美国梅奥诊所却给医生吃的是'大锅饭'，即固定薪酬制。

你会不会觉得意外？固定薪酬制梅奥诊所的薪酬体系，叫“授薪制”，薪酬是固定的，没有绩效奖金和分红。

薪酬高低与医生个人所做的手术数量、科室的病房占有率，以及医院年收入、年利润等，没有一毛钱的关系。

薪酬高低与是否学术权威、科室主任、医院CEO，也关系不大。

具体薪酬大致是这样的：比如一个医生预设年薪是50万美元，第一年拿预设年薪的60%，即30万，然后逐年等额递增，直至到第六年达到目标薪水50万。

一旦达到目标薪水，不论你的资历，都将基本稳定在这个数额。

必须一提的是，梅奥的“大锅饭”薪酬水平在市场上是相当有竞争力的，不仅是医生基本生活的保障，还能让医生过上较为体面的生活。

当然，如果医院运营状况良好，也会有整体提高年薪的机会。

这种“大锅饭”可能让你大跌眼镜，因为这既不符合市场经济的规律，也违背了多劳多得的激励方式。

一个人干和不干一个样，干多干少一个样，最后肯定是效率低下、没有积极性吧？但是很奇怪，这种工资制度居然效果很好，不仅能够留住大量优秀人才（梅奥诊所约2%的人员流失率，在医疗行业是极低的），而且还被同行效仿，全美排名第二的克利夫兰诊所也如此。

如何理解？就先让我们假想一下反其道行之的后果吧。

一个中国人眼中的美国最好医院梅奥诊所杭州五舟医院管理有限公司在美国设有七个服务中心，分别是纽约、休斯顿、波士顿、巴尔的摩、罗切斯特、费城、克利夫兰，每个服务中心均有医学服务团队，为患者提MD安德森癌症中心、梅奥诊所、麻省总医院等权威医院的一站式就医服务。

杭州五舟医院管理有限司是目前国外服务体系最完善的海外就医全程服务司。

杭州五舟医院管理有限司致力于为国内患者提供国外权威医院推荐、国外权威专家预约、出国看病病情材料收集整理、病历材料的医学翻译、病历材料邮寄、国外医院邀请函及费用预估函的翻译、医疗签证的办理、机票住宿预订、出国前指导、国外看病期间的接机住宿及看病接送、国外就医全程医学翻译、在国外期间的生活翻译陪同及护工陪同安排、归国后的病情跟踪、国外药品邮寄、医院费用账单折扣申请等一站式服务。

这个地方怎么看怎么象是个豪华饭店，不象一个医院。

我随便选了三个楼层作为代表参观一下，有三个电梯间分别通到比较低的楼层和比较高的楼层，跟大饭店的管理是一样的，电梯很新，很安静。

上到了三层，五层和更高的一层，格局大致相似，都是在北面有一个大的候诊室，但有一层里有好几块候诊室，其中好象有儿科候诊室。

候诊室很大，明亮，整洁，舒服，屋顶很高。

病人和家属穿着得体，安安静静地等着。

医务工作者挂胸牌，非常友好和礼貌，都不穿白大褂，而是穿西服。

在极宽敞的临窗走道里放着一些沙发椅，偶尔看到有人坐在那里打开手提电脑做着什么。

这种情景在会议中心经常见到，因为那些要做讲座的人需要临时再准备一下，但是在医院里好象不多见。

豪华的罗切斯特诊所大楼明尼苏达州杰克逊维尔诊所园区在电梯里可以看到有人眼睛突突的，估计是得甲状腺功能亢进的。

还看到父母带着个十多岁的孩子，那孩子一看就是唐氏综合征。

有人说，普天之下，不管什么种族，所有的唐氏综合征都有共同的特征，象是一家人。

虽然说得有点不怀好意，但事实确实如此，唐氏综合征好认，不需要多少医学知识就能认出来。

从医生涯当中让人感动和被人认可的东西——对患者的诊治和关爱。

最好的医生和医疗健康护理提供者既是“工程师”，又是“艺术家”。

作为“艺术家”，医生理解患者何时需要一个温暖的微笑、鼓励的话语，或是一个真诚的拥抱。

正是“艺术家”让每一位患者都感到了温暖、舒适、安全和希望。

“艺术家”能洞察患者的焦虑，并鼓励年轻的妈妈不用担心发烧的宝贝；“艺术家”会聆听中年患者关于屡次戒烟失败的烦恼和沮丧；“艺术家”还知道什么时候“工程师”会无能为力，而他们则会帮助患者及其家人成功地应对生命的最后时刻。

组织能力的卓越绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与“艺术”相关联——人文关怀、教导、协作、慷慨的行为、个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。

明尼苏达州偏远小城罗切斯特的“梅奥诊所”是20世纪前十几年的事，她创立了全球最有影响力和最具价值的服务品牌之一，并且成功地维持、延伸并保护该品牌如此之久。

梅奥诊所几乎不投放任何广告以提升其在医疗界的知名度，直到1986年才拥有专门营销职员。

梅奥诊所向我们展示了对于“现代—传统”企业理念的承诺，也就是战略与价值观相融合，创新与传统相结合，智慧与团队协作相搭配，以及科学与艺术相统一的过程。

每周5天，交班的雇员大约早上5点开始出现在诊所，接下来的24小时内有42 000多名员工、学生和志愿者来到明尼苏达州、亚利桑那州和佛罗里达州的3所梅奥诊所院区中工作或学习。

梅奥诊所是全球第一家非营利性的综合型医疗服务组织，也是规模最大的非非营利医院之一。

她将各个专业领域的众多医生通过共同的系统和相同的价值观汇集在一起共同诊疗病患。

1983年，一系列战略性决策把梅奥诊所推上一条加速成长轨道，并持续至今。

梅奥诊所以向患者提供医疗服务而闻名，将自身视为一个“三盾组织”。

梅奥诊所标识中间外形较大的盾牌象征着对患者的医治和关爱，而与医治患者链接在一起的便是医学研究和医学教育之盾，形成另外两个互补型的盾牌与主盾牌在整体上浑然一体，紧密联系。

随着国际交流，国与国联系加强，岀国看病也越来越方便，岀国看病服务也在日益完善。

全球医疗资源整合者厚朴方舟为患者提供出国看病一站式就医服务。

厚朴方舟健康管理有限司致力于为国内想者提供国外权威医院推荐、国外权威专家预约、出国看病病情材料收集整理、病历材料的医学翻译、病历材料邮寄、国外医院邀请函及费用预估函的翻译、医疗签证的办理、机票住宿预订、出国前指导、国外看病期间的接机住宿及看病接送、国外就医全程医学翻译、在国外期间的生活翻译陪同及护工陪同安排、归国后的病情跟踪、国外药品邮寄、医院费用账单折扣申请等一站式服务。

且在国外拥有自己的公寓一一厚朴之家。

为患者及家属提供温馨的生活环境。

作为厚朴健康众多海外著名医院合作之一的美国梅奥(Mayo Clinic)医学中心虽被称为 "诊所”，但实际上是一所拥有悠久历史的综合医学中心，是世界第一个和最大的综合、非盈利、集团式医疗机构，是世界医疗领域当值无愧的医疗体系品牌。

梅奥的历史最早可追溯到19世纪中期。

1864年梅奥医生在明尼苏达州罗切斯特市创建了一个以救治美国南北战争伤员为主的诊所，战后梅奥医生的两个儿子秉承父业，与当地一所女修道院合作，扩大诊所规模。

从20世纪初开始，梅奥诊所逐渐创建起了一套新的医学管理模式、医学理念和治疗手段，成为一家多专科协作管理医院，创立了住院医生(专管病房的医生)培训系统。

如今，悔奥诊所在佛罗里达州和亚利桑那州另设有分所，同时拥有自己的医学院和涵盖周边几个州的数十家医疗诊所。

梅奥医学中心有1500张床位，27个手术室，作为一家以患者利益为核心价值的非营利医疗机构，梅奥医学中心已经形成了拥有3317需医生和科学家在内的53208名医护人员组成的庞大精英团队，英多个科室多年来一直位于全美前三名。

从中心最初成立开始已有超过六百万名患者在此接受过治疗。

梅奥医学中心的Edward C. Kendall和Philip S. Hench因发现皮质酮并将之成功应用于临床而获得1950年诺贝尔医学和生理学奖。

人性化服务：医疗服务的最高境界导读：医院的人性化的服务就是患者想什么有什么，而不像现在的服务更多的是“我们提供什么患者就享用什么”。

甚至这种服务是如此的简单方便，如此合乎心意，以至于让患者浑然不觉。

在享受服务的过程中，患者感受到的是一种和谐自然，人性化服务为患者所营造的是一个美妙的境界。

医疗行业是特殊的服务行业，优秀的服务是医院发展的根本。

目前医疗市场竞争激烈，价格战、广告战、人才战等各种竞争手段层出不穷。

但是各大医院也意识到，不规范、不合理的竞争最终只会使整个行业的健康发展受到影响。

真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让医院赢得患者，未来的竞争是服务的竞争。

医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味、最尊重人的场所。

近年来，开展人性化服务已经成为医院提高服务水平的共识。

如今到医院去，我们发现医护人员过去可能存在的冷漠、拖沓等现象已改善了许多，医生看病更耐心细致，护士小姐的微笑也亲切和蔼，但医院对病人提供的医疗服务是不是已经尽善尽美了呢？在服务的更加人性化方面，是不是还有可改进的地方？仔细观察一下，我们会发现还有很多不到位地方。

比如：儿科门诊的输液室里，许多年轻妈妈需要给孩子喂奶，可医院里一般都没有专门的哺乳间，为了孩子，年轻的母亲们只有忍受众目睽睽之下给孩子喂奶的尴尬；如今的大医院，装修不可谓不高档，许多医院的地面都使用豪华的大理石之类的建筑材料，却没有考虑设计是否更方便病人，一遇雨雪天气，就诊的患者只有小心翼翼以防滑倒；精液检查是医院检验科的一项常规检查，可当就诊者问及在哪里取标本时，一般会被告知到厕所，许多人最后不得不到医院旁边的小旅店租个房间去解决；许多医院高楼林立，电梯若干，却不区分使用范围，医务人员、患者、清洁工同梯进出，要是看见一桶血迹斑斑的纱布、棉球、污物，就只有掩鼻侧目，视若不见了。

……类似这样的例子可以举出很多。

那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是医疗服务的最高境界呢？这就要看医疗服务的目的。

了解梅奥，我满怀敬意梅奥诊所是世界上首个最大型的集中非营利性集团诊所，它由3300多位医生、科学家、研究者及46000位相关医疗人员组成。

梅奥诊所的站点设于明尼苏达州罗切斯特、佛罗里达州杰克逊维尔以及亚利桑那州斯科特代尔/凤凰城。

这三家站点每年共接诊50多万患者。

1863年，英国医生威廉.W.梅奥在美国明尼苏达州的罗切斯特开办了一个私人诊所。

1880年代，他的两个儿子，威廉.J.梅奥和查尔斯.H.梅奥先后从医学院毕业，参与诊所的工作。

1889年，梅奥父子与圣弗朗西斯修女合作创办的圣玛丽医院开业。

此后，越来越多的医生加入其中，使之发展成为世界上最早的多学科综合性医院。

1915年，又建立了世界上最早的医学研究生训练项目。

1950年，Edward C. Kendall和Philip S. Hench因发现皮质酮并将之成功应用于临床而获得诺贝尔医学和生理学奖。

1972年，梅奥医学院正式成立。

1986年，罗切斯特梅奥诊所与圣玛丽医院（SMH）、罗切斯特卫理公会医院（RMH）正式合并。

此后，Mayo诊所在佛罗里达州杰克逊维尔（Jacksonville）和亚利桑那州科特代尔/凤凰城（Scottsdale/Phoenix）等地建立分院。

截止2007年，拥有140多年历史的梅奥，每周5天，都会有许多忙忙碌碌的人进出梅奥诊所。

交班的雇员大约早上5点就开始出现在诊所，接下来的24小时内有42 000多名员工、学生和志愿者来到明尼苏达州、亚利桑那州和佛罗里达州的3所梅奥诊所院区中工作或学习。

需要接受外科手术的病患会在清早5点半左右抵达梅奥诊所，一个典型的工作日，诊所每天通常会进行多达300例的外科手术。

早晨6点45分，患者人数开始持续增长，从那时开始患者们就开始拿着单据去实验室抽取血样。

截至下午3点左右，多达13 500名患者（每位患者常常由一位或者更多的家庭成员或是朋友陪同）在梅奥诊所接受医疗服务。

在一天即将结束之时，有65 000多名人员（这其中包括患者、患者家属及朋友，还包括员工、学生和志愿者）会在其中一家梅奥诊所汇聚一堂。

学习(梅奥诊所)心得学习《向世界最好的医院学管理》一书心得梅奥诊所是世界最大的私人医疗机构，是一所历经百年、服务精良的医疗组织，也是世界医学和护理圣地，它的顾客上至总统王室，下至贫民百姓，从建立至今已有百年的历史。

它几乎不投放任何广告，全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详，它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。

它具有科学的组织能力，同时还与“艺术”相关——人文关怀、教导、协作、慷慨的行为，个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。

把顾客摆在第一位，是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。

梅奥诊所自始至终都在宣扬“患者需求至上”这一核心价值观，在护理关爱每一位患者时，所表现出的杰出的团队协作精神。

每一名医生、护士及其他支持人员都会全心全意为每一名患者的诊断、治疗及康复尽心尽力，服务周到。

最后一点也是尤其重要的一点，无论是态度还是行动，“患者第一”总是重中之重，人人都引以为规范标准。

通过学习本人深有感触，下面我结合工作实际谈几点体会：一、把梅奥诊所倡导的团队医学融入工作实践在工作中首先要做到查找并分析各种安全隐患，采取相应对策杜绝工作缺陷的发生，提高服务水平，保证病人的安全；其次是合理的调配工作，培养医护间的团队协作精神，在繁忙工作中相互提醒，相互监督，弥补工作中的缺陷和漏洞，防范差错；另外，要加强责任心，培养严谨的工作作风，经常性地开展各种安全管理制度的学习，不断提高安全意识，熟悉并遵循各种工作程序，把握工作中的每一个细节，以认真负责的态度全身心地投入工作，及时发现问题及时处理。

要的满足程度。

在这些需要中，金钱与物质方面的需要只占很少的一部分，更多的是获取友谊、得到尊重或保证安全等方面的社会需要。

因此，要提高生产率，就要提高职工的士气，而提高职工士气就要努力提高职工的满足程度。

所以，管理人员应该认真地分析职工的需要，调动职工的积极性，使职工的社会和心理方面的需求得到满足。

解密梅奥诊所的医疗服务模式威廉·沃勒尔·梅奥医生（Dr. William Worrall Mayo）于1863年从英国移居到了美国明尼苏达州的罗切斯特市并且开始行医，之后，他的两个儿子威廉·詹姆斯·梅奥（William James Mayo）和查尔斯·霍勒斯·梅奥（Charles Horace Mayo）也相继在1883年和1888年加入了诊所的服务，并由此将诊所的服务日益扩大。

历史上，梅奥诊所是第一家成立综合医疗集团服务模式的诊所。

一百多年来，它经历了无数的风雨变换。

梅奥品牌逐渐成为美国医学界最具象征意义的民族品牌，它意味着医疗最高质量的保证，美国绝大多数的百姓都认可它。

如今，它是一家私营非营利性的综合医疗集团，每年将医疗收入的40%专门用于科研，让它始终处于医疗的最前沿。

梅奥诊所在美国《新闻与世界报道》的“最佳医院”排名中已连续超过20年在排名最前列，拥有3,800多名医生和科学家，3,600多名住院医生，研究生和学生，所有的专职医疗人员超过58,000人，每年接诊来自全美50个州和全世界150个国家超过100万的患者。

梅奥诊所拥有的这一切并不是靠广告，而是靠的口口相传。

纵观梅奥的历史，它的成功离不开其独特的医疗服务模式——梅奥医疗服务模式：患者医疗服务和医院环境（文化）。

威廉·詹姆斯·梅奥医生于1910年在芝加哥Rush医学院研究生毕业典礼上发言时说：“The best interest of the patient is the only interest to be considered,and in order that the sick may have the benefit of advancing knowledge,union of forces is necessary。

”历史传承至今，“以病人为中心”与“团队协作”一直是梅奥的核心价值观，未曾改变过。