大堂经理培训课件

情景
迎接客户
参考礼貌用语
“您好”或“欢迎光临” 您好” 您好 欢迎光临” 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时， 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加 上客户姓氏或职务 “请您。。。”或“对不起，请您。。。” 请您。。。” 。。。” 请您。。。 对不起，请您。。。 “谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临” 谢谢” 谢谢 请您慢走” 欢迎下次光临” “您好，请问我有什么可以帮助您吗？” 您好，请问我有什么可以帮助您吗？ 您好 “非常抱歉，我们正在全力排除故障” 非常抱歉，我们正在全力排除故障” 非常抱歉 “对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍 对不起，让您久等了” 对不起 对不起， 候”
进行营业厅环境管理
保持环境卫生干净整洁 随时关注设备、设施运行状况 随时关注设备、设施运行状况 设备 保障业务单据和宣传资料完整充足 保障业务单据和宣传资料完整充足 业务单据和宣传资料 杜绝营业厅内外随意张贴 雨雪天要放置防滑提示牌、 雨雪天要放置防滑提示牌、垫 提示：随时、随地、 提示：随时、随地、随手
客户关怀
特殊客户关怀：老年人、残疾人、孕妇、 特殊客户关怀：老年人、残疾人、孕妇、带 小孩的客户等； 小孩的客户等； 特殊情况关怀：雨伞、自动擦鞋机、水等； 特殊情况关怀：雨伞、自动擦鞋机、水等； 大额现金安全提示； 大额现金安全提示； 提示：亲情化、 提示：亲情化、温馨服务
大堂经理礼貌用语参考
五、对中高端客户的服务
（三）中高端客户服务流程 1、大堂经理在服务客户的过程中，要表现出对客 户的关注和优先优质服务； 2、主动引导客户到VIP服务区办理业务 3、主动提供其可能关注的金融产品宣传资料 4、推荐理财经理为客户提供更详细的介绍 5、与其约定后续联络的方式 6、客户离开后，记录信息，提交网点负责人，以 便安排后续跟踪服务
邮政储蓄—— 邮政储蓄—— 网点规范化服务礼仪
邮政储蓄银行
内容提要
一、大堂经理岗位的重要性 二、大堂经理岗位的职责 三、大堂经理营业前的准备工作 四、大堂经理营业中的服务工作 五、大堂经理对中高端客户的服务工作 六、大堂经理营业后的服务工作
一、 “大堂制胜”理念
大堂经理是支行营业厅的灵魂，直接负责运 行现场管理，实现与下一个流程的无缝对接， 提高支行转型工作效率。配备优秀的大堂经 理对支行成功转型具有重要意义，要严把大 堂经理的选配关，通过强化培训，塑造大堂 经理职业形象，提升识别客户和现场管理的 水平。
情景
客户疑问无法立即回答
参考礼貌用语
“对不起，我需要请示后再答复， 对不起，我需要请示后再答复， 对不起 请您稍候” 请您稍候” “对不起，我没有听清楚／讲明 对不起，我没有听清楚／ 对不起 白” “对不起，很抱歉” 对不起，很抱歉” 对不起
办理业务或解答出错时 对个别客户失礼表现和无理要 求，婉转拒绝时
做好服务协调、督导 做好服务协调、
关注高柜、低柜及保安等其他岗位的服务状况， 关注高柜、低柜及保安等其他岗位的服务状况， 随时给予服务协调和配合。 随时给予服务协调和配合。 当发现柜员与客户有发生争执的苗头时， 当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须 马上向前缓解客户情绪并帮助解决， 马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户 与柜员之间发生直接争执和冲突。 与柜员之间发生直接争执和冲突。 提示：默契、 提示：默契、手势
三、营业前准备
自查整理（保持工作台面整洁、有序） 督促检查（检查：柜员、营业厅内外环境、 ATM、利率牌、排队机、为用户提供的点验 钞机、业务单据、宣传资料） 开门迎客
（一）、迎接、送别客户 ）、迎接、 迎接
标准站姿站立 微笑， 微笑，目光注视 15°鞠躬 ° 语言：您好，欢迎光临！ 语言：您好，欢迎光临！请问您办理什么业 务？ 语言：请慢走，欢迎下次光临！ 语言：请慢走，欢迎下次光临！ 提示： 提示：动作标准来自五、对中高端客户的服务
（一）中高端客户特征 7、在我行办理公司业务的财会人员 8、出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡 等 9、对理财业务、高端业务提出咨询 10、客户住址、工作地点为高档住宅或高级 办公区域 11、客户的其他外观特征
五、对中高端客户的服务
（二）对中高端客户服务的原则 1、引导客户到VIP室办理业务 2、向客户开展初步营销，适时向客户推荐 或销售各类产品或提供更深度的服务 3、在提供优先优质服务的同时，要注意保 持客户的私密
5、开展宣传营销（向等待客户发放宣传资料） 6、关注柜台内外动向（柜员与客户发生争执苗头 时，立即帮助解决） 7、虚心听取客户意见和建议（能处理当场处理， 否则请示网点负责人处理） 8、随时检查营业厅内、外部环境、设施、设备 9、负责客户遗失物品的管理 10、为特殊客户提供优先服务
开展宣传营销
向等候办理业务的客户发放业务宣传资料； 向等候办理业务的客户发放业务宣传资料； 主动识别大客户及潜在客户， 主动识别大客户及潜在客户，寻找营销机 向客户介绍、推荐金融产品。 会，向客户介绍、推荐金融产品。 提示： 提示：双手递接
二、服务职责
引导分流客户，维持营业秩序 做好业务咨询，提供优质服务 处理客户意见，维系客户关系 了解客户需求，创新服务手段 营销金融产品，拓展服务渠道
（一）引导分流，维持营业秩序 引导分流，
普通客户： 普通客户： 1、小额持卡现金存取业务/补登折业务：（自助服务区） 小额持卡现金存取业务/补登折业务：（自助服务区） 持卡现金存取业务 ：（自助服务区 2、大额现金业务：（普通客户现金业务区） 大额现金业务：（普通客户现金业务区） ：（普通客户现金业务区 3、非现金业务保险、理财：（普通客户非现金业务区） 非现金业务保险、理财：（普通客户非现金业务区） 保险 ：（普通客户非现金业务区 4、等候：（客户等候区） 等候：（客户等候区） ：（客户等候区 高端客户：引导至贵宾客户专属服务区。 高端客户：引导至贵宾客户专属服务区。 提示： 提示：引导手势
六、营业后的服务
1、做好清场工作 2、做好ATM补纸、补钞工作 3、整理相关资料。（整理、补齐各类业务 单据、宣传资料） 4、总结当日工作
用心服务创造价值 快乐工作成就自我
四、营业中的服务（一）
1、在日常工作中，大堂经理应保持站立、 做到主动服务、巡视、识别客户 2、引导客户 3、分流客户（引导客户使用ATM；客户较 多时，适时分流，缓解排队压力；对等待的 客户表示问候与关怀；客流量大、拥挤时， 维护好秩序，做好内部协调工作） 4、向客户提供咨询（不得有问无答）
业务咨询
客户办理业务 时 送别客户 客户徘徊犹豫 时，主动询问 设备故障， 设备故障，不 能办理业务时 业务繁忙时
五、对中高端客户的服务
（一）中高端客户特征 1、系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客 户 2、办理大额现金存取款或汇款 3、办理大额个人贷款（提前）还款 4、开立大额存款证明 5、购买大额国债等投资产品或保险产品 6、开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户
负责客户遗失物品的管理
提示客户保管好自己随身携带的物品； 提示客户保管好自己随身携带的物品； 客户遗失物品当面归还； 客户遗失物品当面归还； 不能当面归还的，妥善保管并登记，积极查 不能当面归还的，妥善保管并登记， 找失主； 找失主； 失主前来认领时，要认真核对、确认身份无 失主前来认领时，要认真核对、 在失主签字登记后归还物品。 误，在失主签字登记后归还物品。
负责解答客户咨询，要简明扼要， 负责解答客户咨询，要简明扼要，通俗易 解答客户咨询 懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用 用语准确，符合规范， 专业术语；不得有问无答。 专业术语；不得有问无答。 客户离开时应主动向客户礼貌道别。 客户离开时应主动向客户礼貌道别。 提示：耐心、细致 提示：耐心、
四、营业中的服务（二）
耐心听取客户意见和建议
对客户提出的投诉、批评、意见和建议， 对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦 和诚恳的态度予以回应； 和诚恳的态度予以回应； 按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 规范（试行）》要求，妥善受理、 ）》要求 规范（试行）》要求，妥善受理、处理和协调 客户投诉。 客户投诉。 对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪， 对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并 请示网点负责人处理。 请示网点负责人处理。 提示：倾听、 提示：倾听、记录