银行大堂经理服务培训
目录
第一章大堂经理的职责定位
大堂经理的定位
大堂经理的职责
优秀的银行大堂经理最重要的素质
第二章职业形象与银行服务礼仪
职业形象要求
肢体语言礼仪
银行服务礼仪
如何做一名周到的大堂经理
需要避免的习惯动作
第三章大堂经理沟通技巧
欢迎客户
探询需求
提出建议
业务办理
确认满意
第四章现场管理
客户分流
咨询服务
协助服务
第五章危机管理
面对现场投诉所担负的工作职责
处理投诉的原则和要点
处理投诉的工作流程
处理问题的基本步骤
在处理客户不满时不应做什么
处理投诉时的情绪自我控制
第一章大堂经理的职责定位
一、大堂经理的定位
设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
二、大堂经理的职责
1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。
4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。
7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
三、优秀的银行大堂经理最重要的素质：
1、有很高的工作热情
2、爱岗敬业，熟练掌握各种业务
3、有亲和力
4、具备一定的工作能力
5、有处理应急事件的能力
6、懂得业务知识
7、具备一定的文化修养
8、有一定的内涵
9、知识面要广
10、懂得理解客户的需求
11、处理好客户与柜员之间的矛盾
12、要把柜台矛盾在第一时间处理到位
13、有一定的与客户沟通的能力
第二章职业形象与银行服务礼仪一、职业形象要求
1、男职员：
头发：发型得体，干净、整洁
面部：每日剃须修面，不露出鼻毛，口气清新
衣服：西装、领带、衬衫，保持干净，熨烫整齐，袖子不要挽起来
手：干净整洁的指甲
皮鞋：洁净亮泽，无尘土和污物，袜子干净
2、女职员：
头发：发型端庄整洁，梳理整齐
面部：化淡妆，口气清新
衣服：统一制服，保持干净，熨烫整齐，袖子不要挽起来
首饰：与制服相配，不夸张
手：干净整洁的指甲，指甲油不鲜艳
丝袜：不脱落不脱丝
皮鞋：干净简单，鞋跟不宜过高过厚或怪异
二、肢体语言礼仪
1、面部表情
自然，目光温顺平和，嘴角略显笑意。
2、站姿
抬头挺胸收腹，双眼平视，女职员双手虎口交叉放于腹部，男职员双手自然下垂贴于裤缝处，表情平和且面带微笑。
3、行走
抬头挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动，无特殊情况不可跑步，有急事可以碎步快走。引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方。任何物品不能夹于腋下行走。
4、手势
指方向时手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴指向目标，面带微笑，配合语言，礼貌热情。
5、交谈
保持一米左右合适的礼仪距离，眼睛注视对方，不能左顾右盼，目光要亲切，语速音量要适中。
6、需要避免的身体语言
当与别人谈话时不要双手交叉，身体晃动，一会倾向左边，一会倾向右边，或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以不耐烦的感觉。不要一边说话一边玩笔，也不要拿笔来回地按。
三、银行服务礼仪
1、行礼
行礼方式很多，但最能表达谦卑的就要算鞠躬礼，鞠躬礼有深有浅，不同的角度表达不同的含义，也适用不同的场景：
45度：适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师的等，一般用于较为隆重的场合。（表深切敬意）
30度：适用于接待客户时，尤其是特别的场合，如迎来送往等。（一般寒暄）15度：使用在待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、递接名片等。（轻微寒暄）
2、打招呼
（1）打招呼的重要性：礼节礼貌是银行从业人员的最基本素质要求
①打招呼是有礼貌的一种外在表现
②打招呼代表对客户表示关注和尊重
③打招呼是工作职责与工作内容
（2）打招呼的必备要素
①点头
②微笑
③注视宾客
④身体倾斜
⑤放慢脚步
3、名片交换
（1）用双手的大拇指和食指握住名片。递名片时，正面要面向接受名片的人。同时还要轻微鞠躬，即头微微低下。
（2）接受名片的一方必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容。
（3）尽量不要在名片上做记号或标注。不要把名片塞在衣服兜里。
四、如何做一名周到的大堂经理
1、接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声
2、文明十字：
问候语——“您好”
请求语——“请”
感谢语——“谢谢”
