大堂经理培训

Байду номын сангаас
肢体语言…….走《行、步》
肢体语言中……手势
对客户我们需要让他…
▪ 获得安全感 ▪ 获得心理满足 ▪ 再次光临 ▪ 介绍其他的朋友参加
努力让我们自已
▪ 心情愉快 ▪ 效率提高 ▪ 有成就感 ▪ 增加收入 ▪ 事业发展
请问？
▪ 客户到这里来，而不到其 它地方，为什么？希望得 到什么方面的满足？
▪ 考虑客户不喜欢什么…..
说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的 声誉度。
说的魅力
A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。
客户还希望得到——
▪ 情感上的满足 ▪ 环境上的满足 ▪ 心理上的满足 ▪ 物资上的满足…….
第二单元
▪ 案件与情景练习
多说一句话服务
▪ 我们在平时工作中，在接待客户或 时，有没有这种主动服务的意识并 运用语言技巧，多讲一句类似于这 样的话？情景练习（1、道前引领——引领手势
练习2、一米线引导3、业务咨询4、柜员问题协 调……）
修炼自我
▪ “长相是天生的，职业气质需要修炼” ▪ “经过心灵滋润的笑容” ▪ “吸引客户的魅力，绝非一朝一日能养
成，它必须经过长期的磨练，最后会自 然地显现在脸孔上”
微笑服务的魅力
微笑可以感染客户 微笑也可以激发热情 微笑可以增强创造力
指导微笑
▪ 阿Q精神 ▪ 感恩的心 ▪ 设身处地 ▪ 辩证理论 ▪ 自我激励
▪ 客户会在与你见面的4分钟内打 下印象分数
着装
▪ 端庄大方、平整洁净 ▪ 衬衣、皮鞋、领带、袜子
仪容
▪ 干净、整洁、素雅、大方 ▪ 发式 ▪ 饰物 ▪ 化妆
举止
▪ 站姿 ▪ 坐姿 ▪ 蹲姿 ▪ 走姿 ▪ 引领客户 ▪ 低处取物
客户面谈的正确坐姿
▪ 请客户上坐（离门最远处） ▪ 坐椅子的三分之一 ▪ 面对面正坐 ▪ 一排的侧坐 ▪ 坐姿一定要大方、端正、优雅、有
迅速调整个人的心态，让自己快乐、 自信、年青
打开快乐之窗
▪ 转变心态，可以改变 人生！
▪ 用欣赏的眼光看待一 切
▪ 包容客户的弱点 ▪ 快乐就会常相伴！
微笑三结合
▪ 与眼睛结合。 ▪ 与语言结合。 ▪ 与身体结合。
心情最重要
沟通成功就是问对问题
▪ 成功者与不成功者最主要的 差别是什么呢?那就是成功 者善于提出好的问题,从而 得到好的答案
一个客户都是你生命中的贵人. ▪ 你的成功离不开客户对你的支持的信任. ▪ 每个客户不仅有现有的价值,还有很多的潜在
价值. ▪ 服务的人数越多,你就越成功,每个客户都有他
独有的生活圈子和人际关系.
态度决定一切
▪ 在服务过程中：
你的态度很重要 诚恳、真诚、真情的态度最
有效
时刻要有一颗感恩的“心”
▪ 感谢父母 ▪ 感谢师长 ▪ 感谢同事 ▪ 感谢爱人 ▪ 感谢客户 ▪ 感谢友人
经验分享
▪如果你能让进入营业大厅 的客户感到有愧于你，他 将来必定会在为你的客户。 ▪如果这次成功了，你一定 要让客户觉得物有所值， 并且得到了起值的服务。
在同业竞争十分激烈的今天，产品同 质化的现象非常普遍，就某一项具体 业务而言，基本上是大同小异，区别 就在于服务上的不同。大堂怎样？感 觉不错，但有没有提升空间，当然有， 服务无止境，服务从细节开始。
情景练习《赞美对方》
▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能
见其行 观其德
▪ 穿着就是你的名片 ▪ 性格就是你的命运 ▪ 举止就是你的履历 ▪ 礼节就是你的规矩 ▪ 大堂经理应具备的起码的适应能力
请问……
▪ 今天上班穿什么? ▪ 男大堂西装领带有气派吗? ▪ 女大堂穿职业装了吗? ▪ 脚下的皮鞋擦了吗?头发梳理了吗?
因为对方不是你…..
▪ 学会控制自己的情绪 ▪ 学会表现自己的语气 ▪ 脱去不成熟的稚气 ▪ 养成顺应别人的脾气 ▪ 培养自己做事的勇气 ▪ 别把私人情绪带到工作上
让我们做得更好
大堂经理培训
通过本次培训，使能够较为 准确的掌握大堂服务过程中的 一举一动、一笑一言，从而让 我们的大堂工作做的更好。
课程
▪ 第一单元 职业形象 第二单元 案例练习 第三单元 现场练习
▪ 第一单元 职业形象
为什么要给客户留下良好形象
▪ 良好的形象 ▪ 高尚的素质 ▪ 礼貌的修养 ▪ 客户就会尊重你、信任你
有些事情不能错,错一次就换人
▪ 接待如同你打电话,当你拨对电话,电话通了, 拨错了号码,电话就不会通.
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上
▪ 他感觉你对了,你就对了,他感觉你错了,你就 错了.
▪ 客户在追求高品质的生活,他们要求你也要有 高品质的服务
第三单元
▪ 行为练习
a) 如何观察客户 b) 如何拉近与客户的关系 c) 如何提供微笑服务 d) 客户更在乎你怎么说 e) 说的技巧
拉近与客户的关系之一看
大三角
小三角
倒三角
♠说出来的需求 ♣ 真正的需求 ♥ 没说出来的需求 ♦ 满足后令人高兴的需求 ☻ 潜在需求
拉近与客户的关系之一听
需要你耐心的去听 用你的关心感染他人 不要一开始就假设明白他问题
做正确事而不是正确做事
建立一个客户推荐系统
▪ 所谓成功是靠别人而不是靠自己. ▪ 成功需要许许多多生命中的贵人相助,你的每
你是“主角”，舞台上的台柱
▪ 你的一举一动美吗？ ▪ 你让客户满意了吗？ ▪ 让柜员对你有信心吗？
人为什么工作
▪ 真正的工作必定是修正行为，也是 修行，修炼之意
▪ 为自己做好也就是为别人 ▪ 工作时要以角色进入舞台 ▪ 努力扮演好自己所担任的角色
成功关键因素
▪ 成功与否,往往决定于开始的前 30秒
风度、气派
游戏<精彩一刻>
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快 乐..........
▪ 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一 位学员为他人服务的体会
游戏小结
▪ “因为付出，所以杰出”，当我们无所 求的给出时不但升华了生命的意义，提 升了生命的价值，更重要的是在不断给 出的过程中，我们训练、帮助了自己快 速成长精进，所以“帮助客户，成就自 己。”