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大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
银行大堂经理培训课件xx年xx月xx日contents •课程介绍•服务流程•沟通技巧•管理能力•课程总结与展望目录01课程介绍提升大堂经理的服务水平和职业素养通过培训，帮助大堂经理了解行业规范，提高服务质量和效率，增强职业素养和综合能力。
加强大堂经理的营销能力培训内容涉及营销心理学、金融产品知识、销售技巧等方面，帮助大堂经理提高营销能力和销售业绩。
培养大堂经理的团队协作能力培训中安排团队建设活动和沟通技巧课程，提升大堂经理的团队协作能力和沟通能力。
服务技能和态度包括服务流程、服务礼仪、客户满意度等方面的培训，以及针对大堂经理工作特点的专项训练。
介绍银行各类金融产品的特点、风险、适用场景等，帮助大堂经理更好地为客户提供咨询和销售服务。
涉及营销心理学、销售技巧、金融营销策略等方面的培训，帮助大堂经理提高销售能力和业绩。
培训团队协作和沟通技巧，提升大堂经理的团队意识和协作精神，同时提高其与客户的沟通能力和效果。
强调安全和风险控制意识，介绍相关法规和操作规范，确保大堂经理在工作中能够遵循规定并保证客户资金安全。
金融产品知识团队协作和沟通技巧安全和风险控制营销技能和心理学02服务流程客户进入银行时，要主动热情的问候客户，让客户感受到尊重和欢迎。
接待客户问候客户了解客户的基本信息和需求，以便更好地为客户提供服务。
询问需求根据客户的需求，指引客户到相应的柜台或机具办理业务。
指引方向问题解答对于客户提出的问题，要耐心细致的回答，让客户明白和理解。
业务介绍对于客户不明白或第一次办理的业务，要详细介绍业务流程和所需材料。
建议和提醒根据客户的需求和情况，给出合理化建议和提醒，确保客户的业务办理更加高效便捷。
业务咨询在接待客户时，要注意建立良好的关系，了解客户的需求和偏好。
关系建立定期回访转介绍定期回访客户，了解客户的最新需求和意见反馈，提高客户满意度。
对于优质客户，要及时向客户介绍其他业务，建立更紧密的合作关系。
03客户维护020103沟通技巧使用简单明了的语言，避免使用过于专业或者复杂的术语，确保信息能够被客户正确理解。
