第12章 消费者问题识别与信息收集

消费者的认知过程消费者的认知过程是指在购买产品或服务之前的一系列思考和决策过程。

该过程一般经历几个阶段，包括需求感知、信息收集和评估、购买决策、使用体验和后续评价。

首先是需求感知阶段。

在这个阶段，消费者开始意识到自己存在某种需求或问题，并且希望通过购买某种产品或服务来解决。

这种需求可以是实际需求，如购买食物衣物等日常生活用品，也可以是心理需求，如寻求娱乐、享受或提升个人形象等。

其次是信息收集和评估阶段。

在这个阶段，消费者开始支付更多的注意力和时间来寻找相关的信息。

他们可能通过社交媒体、亲友推荐、广告宣传、比较网站、消费者评论等方式获取信息。

消费者会比较不同品牌、不同产品的特点、性能、价格等因素，以评估哪个能最好地满足他们的需求。

然后是购买决策阶段。

在这个阶段，消费者会对所评估的选择进行决策。

决策的依据可以是性能、价格、品牌口碑等。

有些消费者可能会进行多次比较和犹豫，而有些消费者则较为迅速地做出决策。

接下来是使用体验阶段。

一旦消费者购买并开始使用产品或服务，他们会从实际使用中获得体验并形成对产品或服务的评价。

如果他们对产品或服务感到满意，他们可能会继续购买同样品牌的产品或服务，或者推荐给他人。

相反，如果他们对产品或服务不满意，他们可能会转向其他品牌或产品。

最后是后续评价阶段。

在这个阶段，消费者会根据使用和体验的情况重新评估自己的选择。

他们会考虑产品的使用寿命、品质、有无问题等等。

这种后续评价有助于消费者形成对于品牌或产品的长期认知。

总之，消费者的认知过程是一个复杂和多样化的过程，受到个体差异、产品属性、市场环境等因素的影响。

通过了解消费者的认知过程，企业可以更好地理解消费者的需求，提供更好的产品和服务，从而提升市场竞争力。

消费者的认知过程是一个复杂且有个体差异的过程，每个消费者在购买产品或服务之前都经历了一系列思考和决策的过程。

这个过程可以分为几个关键的阶段，包括需求感知、信息收集和评估、购买决策、使用体验和后续评价。

消费者调查的基本内容-回复什么是消费者调查消费者调查是应用在市场研究领域中的一种重要方法。

通过采集和分析消费者的观点、偏好和行为，调查可以提供有关市场的关键信息和洞察力。

消费者调查的目的是了解消费者的需求、了解产品和服务的表现，并为企业做出决策提供支持。

消费者调查的基本内容消费者调查的基本内容包括以下几个方面：1. 目标受众群体的确定：在进行消费者调查之前，研究人员需要确定他们想要调查的目标受众群体。

这可以根据产品或服务的特征、市场分割和目标市场等因素来确定。

2. 调查设计：在进行调查之前，需要设计调查的结构、问题和流程。

这包括确定调查的目标、确定调查方法（例如在线调查、面对面访谈、电话调查等）、制定调查问卷或访谈指南等。

3. 数据采集：数据采集是消费者调查的核心环节。

通过使用调查问卷、访谈或观察等方法，收集消费者的观点、偏好和行为数据。

这些数据可以包括对产品或服务的满意度、购买决策的因素、消费者需求等。

4. 数据分析：在收集到数据后，研究人员需要对数据进行分析和解释。

这可以通过使用统计方法、建立模型或进行定性分析等手段来完成。

数据分析的目的是从数据中提取有用的信息和见解，以便对市场做出准确的判断。

5. 结果报告：最后，研究人员需要撰写和呈现结果报告。

报告应包括关于调查目的、方法和结果的详细描述，以及对结果的见解和建议。

报告的目的是让企业决策者能够理解消费者的需求和行为，通过调整产品或服务来满足这些需求。

消费者调查的步骤进行一次有效的消费者调查需要遵循以下步骤：1. 确定研究目标：首先，确定研究人员要了解的特定问题或目标。

这可能涉及产品改进、市场调整或竞争分析等。

2. 设计调查的结构和方法：根据研究目标，选择适当的调查方法（如问卷调查、访谈、观察等），并设计调查的结构和问题。

确保问题简明扼要、清晰明了，并能够准确收集目标信息。

3. 选择样本：根据目标受众群体的特征，选择具有代表性的样本。

样本的选择应该考虑到目标市场、消费者群体的特点和研究的可行性等因素。

2013年消费者行为学考试题及相关答案1、消费者行为学是研究各类消费者的消费行为及其产生和发展规律的一门应用科学。

2、注意可分为有意注意和无意注意两种。

3、消费者性格不同，消费行为也不同,归纳起来有四种类型，即自由型、顺应型、保守型、型、节俭型.4、消费者决策过程可分五个阶段：认知需求、信息调查、比较评价、决定购买、购后评价。

5、消费流行是社会时尚在消费活动中的反映.6、消费心理是消费行为内在驱动力，而消费行为则是消费心理活动的外部表现。

一般消费理论用“需求→动机→行为”的模式来表示消费行为的基本过程。

7、消费需求的内容包括对商品使用的需求,对商品审美的需求,对商品时代性的需求,对商品社会象征性的需求,对商品优良服务的需求。

1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（C )提出的。

A．波登B．赫杰特齐C．马斯洛D．温得尔•斯密2、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（ B ）风险的范畴。

A 功能风险B 物质风险C 社会风险D 心理风险3、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（ A ）A．习惯型B．冲动型C．疑虑型D．理智型4、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分,属于人类最高级需要的是（D ) A．自尊的需要B、他人实现的需要C、自我表达的需要D、自我实现的需要5、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”,体现了消费者行为学中的哪个原理？( A ）A．刺激的泛化B．刺激的辨别C．刺激的强化D．刺激的重复6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高,这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？( A )A．趋避冲突B．双趋冲突C．双避冲突D．单趋冲突7、科尔曼地位指数法从哪四个方面综合测量消费者所处的社会阶层?（C )。

第一章营销：创造和获取顾客价值1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。

2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。

这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。

欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。

欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。

需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。

在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。

3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。

他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。

4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。

5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。

6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。

7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。

8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。

所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。

产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。

在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。

推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。

它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。

市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。

消费者行为学重点第一章导论1.消费者：（广义）：购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

（狭义）：购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。

2.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

（课堂笔记补充：美国市场营销协会的定义：消费者行为是感知、认知行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。

）3.试述消费者行为研究的意义：一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据；三、有助于消费者自身做出更明智的购买决策；四、提供关于消费者行为的知识和信息4.消费者决策过程包括哪几个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些：消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式。

6.影响消费者行为的外部环境因素有哪些：文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律。

7.消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期（1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求,局限于理论阐述，未广泛用于营销活动，未引起普遍重视。

始于19世纪末20世纪初，美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》（1899）提出了炫耀性消费及其社会涵义。

1901年12月心理学家斯科特（W.D.Scott）在美西北大学作报告时指出，心理学可以在销售和广告中发挥重要作用。

科普兰（M.T.Copeland）于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品和专门品的分类方法部分建立在对三个方面的消费者行为的分析之上。

(2)应用时期（1930-1960年）消费者行为动机研究、消费者品牌忠诚研究1.环境20世纪30年代的经济大危机、第二次世界大战2.20世纪40-50年代消费者行为动机的研究* 1950年，梅森海尔（Mason Haire）主持速溶咖啡的研究*菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果*美学者盖斯特（L.Cuest）和布朗（George H.Brown）于50年代初开始研究消费者对品牌的忠诚问题，以便找到促使消费者重复选择某一品牌的有效途径。

第12章元数据管理-DAMA-DMBOK：数据管理知识体系（第⼆版）第⼗⼆章元数据管理1.简介元数据的最常见定义，“关于数据的数据”，很容易引起误解。

可以归类为元数据的信息种类繁多。

元数据包括有关技术和业务流程，数据规则和约束以及逻辑和物理数据结构的信息。

它描述了数据本⾝（例如，数据库，数据元素，数据模型），数据表⽰的概念（例如，业务流程，应⽤程序系统，软件代码，技术基础结构）以及数据和概念之间的连接（关系）。

元数据可帮助组织了解其数据，系统和⼯作流程。

它可以进⾏数据质量评估，并且是数据库和其他应⽤程序管理的组成部分。

它有助于处理，维护，集成，保护，审核和管理其他数据。

要了解元数据在数据管理中的重要作⽤，请想象⼀个⼤型图书馆，其中有成千上万的书籍和杂志，但没有卡⽚⽬录。

没有卡⽚⽬录，读者甚⾄可能不知道如何开始寻找特定的书甚⾄特定的主题。

卡⽚⽬录不仅提供必要的信息（图书馆拥有的书籍和材料以及在何处被搁置），还使读者可以使⽤不同的起点（主题区域，作者或标题）来查找材料。

没有⽬录，很难甚⾄不可能找到⼀本书。

没有元数据的组织就像没有卡⽚⽬录的图书馆。

元数据对于数据管理和数据使⽤都是必不可少的（请参阅DAMA-DMBOK中对元数据的多个引⽤）。

所有⼤型组织都会产⽣和使⽤⼤量数据。

在整个组织中，不同的个⼈将具有不同级别的数据知识，但是没有⼀个⼈会了解有关数据的所有知识。

此信息必须记录在案，否则组织可能会失去有关⾃⾝的宝贵知识。

元数据提供了捕获和管理有关数据的组织知识的主要⽅法。

但是，元数据管理不仅是知识管理⽅⾯的挑战，⽽且还存在许多挑战。

这也是风险管理的必要。

元数据对于确保组织可以识别私有数据或敏感数据以及为⾃⼰的利益管理数据⽣命周期以及满⾜合规性要求并使风险最⼩化是必不可少的。

没有可靠的元数据，组织将不知道它拥有什么数据，数据代表什么，它起源于何处，它如何在系统中移动，谁可以访问它，或者对⾼质量数据意味着什么。

⿊龙江省消费者权益保护条例全⽂⿊龙江省消费者权益保护条例全⽂ ⿊龙江新修订了消费者权益保护条例，那么修订后的条例内容是什么呢?什么时候开始施⾏呢?下⾯⼩编带⼤家看看! ⿊龙江省消费者权益保护条例2016 (2015年12⽉18⽇⿊龙江省第⼗⼆届⼈民代表⼤会常务委员会第⼆⼗三次会议通过) 第⼀章总则 第⼀条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华⼈民共和国消费者权益保护法》等有关法律、⾏政法规的规定，结合本省实际，制定本条例。

第⼆条消费者在本省⾏政区域内为⽣活消费需要购买、使⽤商品或者接受服务，其权益受本条例保护。

法律、法规另有规定的，从其规定。

经营者在本省⾏政区域内为消费者提供其⽣产、销售的商品或者服务，应当遵守本条例。

法律、法规另有规定的，从其规定。

第三条县级以上⼈民政府应当加强对消费者权益保护⼯作的领导，负责组织、协调、督促有关⾏政部门依法做好保护消费者合法权益的⼯作，⽀持消费者协会依法履⾏保护消费者合法权益的职责。

县级以上⼯商⾏政管理、质量技术监督、⾷品药品监督管理、价格、卫⽣和计划⽣育、旅游等有关⾏政部门应当依法在各⾃的职责范围内，保护消费者的合法权益。

第四条消费者协会应当依法开展保护消费者合法权益的活动，对侵害消费者合法权益的⾏为，可以公布、揭露和批评。

第五条⿎励单位和个⼈对侵害消费者合法权益的⾏为予以举报。

⾏业协会应当督促、引导本⾏业的经营者依法经营，加强⾃律;在制定⾏业规则时，应当体现对消费者合法权益的保护。

⼤众传播媒介应当秉持公正⽴场，采取多种形式积极做好维护消费者合法权益的宣传以及舆论监督⼯作。

　第⼆章消费者的权利 第⼆章 第六条消费者在购买、使⽤商品和接受服务时，享有⼈⾝和财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障⼈⾝和财产安全的强制性国家标准、⾏业标准和地⽅标准;没有强制性国家标准、⾏业标准和地⽅标准的，应当符合社会公认的安全要求。

市场营销与市场营销学第一章市场营销与市场营销学1.市场：我们认为，市场是商品经济中生产者与消费者之间为实现产品或服务价值，满足需求的交换关系、交换条件和交换过程。

2.市场营销：市场营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会过程和管理过程。

第二章市场营销管理哲学及其贯彻1.一些学者将企业市场营销管理哲学（观念）的演变划分为生产观念、产品观念、推销（销售）观念、市场营销观念和社会营销观念等五个阶段。

前三个阶段的观念一般称为旧观念，是以企业为中心的观念；后两个阶段的观念是新观念，可分别称为顾客（市场）导向观念和社会营销导向观念。

2.以企业为中心的观念，就是以企业利益为根本取向和最高目标来处理营销问题的观念。

包括（1）生产观念。

生产观念是一种最古老的营销管理观念。

他认为，消费者总是接受任何他能买到并且买得起的产品。

因此，企业应该集中精力提高生产效率和扩大分销范围，以便增加产量、降低成本。

以生产观念指导营销管理活动的企业，称为生产导向企业。

（重生产，轻市场）（2）产品观念。

产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。

因此，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。

（3）推销观念。

推销观念认为，消费者通常有一种购买惰性或抗衡心理，若听其自然，消费者就不会大量购买本企业的产品，因而销售管理的中心是积极推销和大力促销。

执行推销观念的企业，称为推销导向企业。

3.以消费者为中心的观念，又称市场营销观念，他认为企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地满足顾客需求。

执行市场营销观念的企业，称为市场营销导向企业。

市场营销观念有四个主要支柱：目标市场、整体营销、顾客满意和盈利率。

4.顾客满意:所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异。

消费者行为学第一章消费者行为概述：1.消费者：（狭义）指购买，使用各种消费品与服务的个人和住户；（广义）指购买，使用各种产品与服务的个人或组织。

2.不同类型的购买行为角色：角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品、服务的人3.消费者行为：消费者为获取，使用，处置消费物品或服务所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。

4.研究消费者行为的意义：消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础（市场机会分析，市场细分，产品与店铺定位）；为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据；有助于消费者自身作出更明智的购买决策；提供关于消费者行为的知识和信息。

5.市场细分：实质是将整体市场划分为若干个子市场，每一个市场的消费者具有相同或相似的需求或行为特点，不同市场的消费者在需求和行为上存在较大的差异。

目的是为了找到合适自己进入的目标市场，并根据目标市场的需求特点，制定针对性的营销方案，使目标市场的消费者的独特需要得到更充分的满足。

6.消费者行为的研究方法：决策导向研究法：以消费者是一个积极、主动的问题解决者为出发点，试图了解消费者是如何做出策略或制定计划，并在不同产品与不同品牌之间做出选择的。

经验导向研究法：在有些情况下，消费者并不是按照一种理性的决策程序做出购买决定的，冲动性购买、享乐型购买、寻求多样化的购买是这种体验型购买的典型例子。

行为影响研究法：消费者在购买一种商品或接受一项服务时，并不一定经过了一个理性的决策过程，也不一定依赖已经发展起来的某些情感，相反，行为可能来源于环境因素的直接影响。

7.消费者行为研究的基本框架第二章：消费者的决策过程：问题认知与信息搜集1.消费者决策过程问题识别信息搜集备选方案评估产品选择成果2.消费者决策类型：扩展型决策：当对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未建立起相应的产品与品牌评价标准时消费者面临的就是扩展型决策。

中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.08.26•【文号】银监发[2014]37号•【施行日期】2014.08.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知（银监发[2014]37号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：现将《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

中国银行业监督管理委员会2014年8月26日银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）第一章总则第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。

第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。

第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。

银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。

第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。