养老服务手册物业终极版

社区居家养老服务工作手册目录一、业务流程架构...................................................................................................................... - 4 -二、管理架构.............................................................................................................................. - 5 -三、部门职责.............................................................................................................................. - 5 -（一）业务拓展部 ........................................................................................................... - 5 -（二）定制化服务部： ................................................................................................... - 6 -（三）颐养自在家社区居家养老服务中心 ................................................................... - 6 -（四）颐养用品部： ....................................................................................................... - 7 -四、岗位职责分工及人员配置.................................................................................................. - 7 -五、部门工作机制.................................................................................................................... - 10 -工作时间 ......................................................................................................................... - 10 -会议管理制度 ................................................................................................................. - 10 -考核机制 ......................................................................................................................... - 10 -六、业务内容............................................................................................................................ - 11 -七、工作流程手册.................................................................................................................... - 12 -（一）健康管理业务流程 ............................................................................................. - 12 -（二）营养膳食服务流程 ............................................................................................. - 12 -（三）康复理疗服务流程 ............................................................................................. - 13 -（四）医护服务流程 ..................................................................................................... - 14 -（五）社工服务流程 ..................................................................................................... - 15 -专业工作一般流程 ..................................................................................................... - 15 -个案工作指引 ............................................................................................................. - 17 -小组工作指引 ............................................................................................................. - 20 -其他活动指引 ............................................................................................................. - 21 -（六）产品销售业务流程 ............................................................................................. - 24 -销售专员：................................................................................................................................ - 24 -安装售后员................................................................................................................................ - 25 -(七)适老化改造流程 ..................................................................................................... - 28 -八、应急预案............................................................................................................................ - 29 -（一）护理安全管理预防、应急预案及程序 ............................................................. - 29 -（二）康复理疗应急预案及程序 ................................................................................. - 35 -（三）突发/紧急事件应急预案及程序 ....................................................................... - 38 -九、服务评估量表.................................................................................................................... - 41 -（一）基础信息登记表 ................................................................................................. - 41 -（二）物理治疗评估表 ................................................................................................. - 48 -（三）饮食和中医体质评估表 ..................................................................................... - 54 -（四）居家环境安全评估量表 ..................................................................................... - 58 -十、服务用表（未完整）........................................................................................................ - 63 -十一、社区日间照料中心运营方案 ...................................... - 66 -一、服务模式及目标 ................................................ - 66 -二、社区日间照料中心等级划分 ...................................... - 66 -三、社区日间照料中心建设标准 ...................................... - 67 -四、开业筹备表 .................................................... - 67 -五、服务规划 ...................................................... - 69 -六、服务规划执行团队 .............................................. - 71 -七、项目监督与评估 ................................................ - 71 -十二、社区居家养老服务相关政策........................................................................................ - 73 -1.《关于中央财政支持开展居家和社区眼老服务改革试点工作的通知》 ............. - 73 -2.《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西养老服务业综合改革试验区规划（2016-2020年）的通知》 .......................................................................................... - 77 -3.《南宁市人民政府关于印发南宁市政府购买居家养老服务实施意见的通知》 - 112 -十三、社区老年人日间照料中心设施设备配置.................................................................. - 121 -一、业务流程架构 业务流程：二、管理架构三、部门职责 （一）业务拓展部：1.协调社区居家养老服务板块对内对外关系、传播推广提高知名度，负责项目品牌发展战略的制动、策划、组织、推广及实施等管理工作2. 社区居家养老服务资源整合、项目开发、项目合作等工作。

业户手册总经理致辞尊敬的业主（住户）：恭贺您乔迁新喜！首先请允许我代表物业公司全体员工对您成为项目业主（住户）表示衷心的祝贺，同时也为我们能向您提供服务而深感荣幸。

项目项目是由置业公司倾情打造的大配置、大规模髙尚住宅小区。

作为小区的物业服务者，我们深知：您是我们的生存之本，只有您的认同和欣赏才能使通达物业的爭业有拓展的空间。

我们致力于您的家业经营，精心于您的生活环境服务。

根据''项目”项目的定位特点和物业管理需求分析，我们将通过专业化的服务队伍，让您充分享受到在项目的“本真生活”。

我们将努力为您和您的家人创造一种“安定、融合、舒适、和谐”的生活居住环境。

愿我们的服务给您的生活增添亮彩！顺祝：身体健康！万事如意！物业公司总经理:目录项目项目介绍项目业主、用户精神文明公约物业服务中心介绍安全防范家居智能化清洁保养维修服务收费增值服务特约服务配套设施投诉电话查询项目项目介绍项目项目位于郑州市主干道上，地处中原路交汇处，是环线稀缺的大配置. 大规模高尚住宅大盘。

项目共占地450亩，建筑面积48万平米，是严格按照国六条规定（90平米以下户型占70%以上）规划设计的。

园区配套设施齐全，小区內规划有：高档会所、运动休闲场所、商业步行街等；高智能防范系统有：周边红外远程报警系统、对讲系统、电子巡更系统、闭路电视监控系统、背景音乐系统等。

项目业主、用户精神文明公约为把项目小区建设成为一个安全、文明、清洁、纾适、优美的高档住宅小区，根据郑州市政府的有关规定，结合小区实际，特制定项目业主/用户精神文明公约，望所有业主/用户和出入小区的人员共同遵守。

1、自觉遵守中华人民共和国法律、法规，遵守社会公德及《市民行为规范》, 做遵纪守法公民。

2、自觉做到尊老爱幼、家庭和睦。

各业主/用户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重、互相礼让，做到不打骂、不吵闹，自觉维护公共秩序。

3、爱护公共设施，保持消防、照明、信箱及各类标志等完好，不在公共设施上乱写乱画，文明、正确地使用防盗门、停车场等设施，使业主的共有资产得以保持和延长使用寿命。

0.1目 录务手册0.2文件修订履历表0.3任命书为使公司更好地贯彻执行《养老服务认证技术导则》RB/T 303-2016 ，加强对养老服务体系运行的领导，特任命本公司为本公司养老服务体系管理者代表，履行以下职责：1：确保养老服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；2：向最高管理者报告养老服务体系的业绩，包括改进的需求；3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；4：负责与养老服务体系有关事宜的内部沟通和外部联络。

总经理：日期：0.4手册颁布令本公司依据《养老服务认证技术导则》RB/T 303-2016编制完成《养老服务手册》（简称：服务手册），现予以批准颁布实施。

本手册是公司养老服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。

公司全体员工必须遵照执行。

总经理：日期：0.5服务宗旨(服务方针)公司通过宣传、培训使各部门、各层次人员都能理解养老服务宗旨，并坚持贯彻执行。

我们倡导“老人至上、服务第一”的企业精神，以真诚善良为基础，以最佳服务求发展。

我们以“安排、照料、护理好老人，让老年人满意、子女亲属放心，为政府和社会分忧”作为我们的行动指南。

我们的服质量优劣及服务效率，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。

因此我们提出为客户提供超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的满意度、知名度和美誉度。

0.6企业概括1.0范围:本标准规定了构成养老服务认证技术导则的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。

本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对服务水平进行评价，以及为企业建立养老服务体系提供参考。

1.1引用标准：本公司依据《养老服务认证技术导则》 RB/T 303-2016建立养老服务体系和本公司实际情况编制而成。

1.2术语及定义：本手册采用《养老服务认证技术导则》 RB/T 303-2016中的术语和定义。

2.0 管理手册内容公司确定的养老服务体系的范围：资质范围内的养老服务（社会看护与帮助服务、护理服务）。

社区居家养老服务规范手册前言随着我国老龄化趋势日益明显，社区居家养老服务也越来越重要。

为了保障老年人的健康和安全，规范社区居家养老服务行为，特制定本手册。

服务流程社区居家养老服务应该遵循以下流程：1. 签订服务协议：服务提供方和服务接受方应当签署服务协议，明确服务内容、服务标准、服务费用等事项。

2. 评估老年人的健康状况：服务提供方应当通过评估老年人的健康状况，制定个性化的护理计划。

3. 实施服务计划：服务提供方按照护理计划提供居家养老服务。

4. 定期评估：服务提供方应当定期对老年人的健康状况进行评估，及时调整护理计划。

服务要求社区居家养老服务提供方应遵守以下要求：1. 遵循医疗卫生法律法规，确保服务过程中不会对老年人的身体和心理造成伤害。

2. 保护老年人的隐私权，不泄露老年人的个人信息和隐私。

3. 对老年人的身体和心理状况进行评估，制定个性化的护理计划，提供个性化的居家养老服务。

4. 服务提供方应当保证服务的质量和效果，定期追踪老年人的健康情况，及时调整护理计划。

服务内容社区居家养老服务的内容应按照老年人的实际需求和健康状况确定，包括以下方面：1. 生活起居照料：如协助洗漱、穿衣、进食等。

2. 康复护理：如按摩、物理治疗、体育锻炼等。

3. 精神慰藉：如陪伴聊天、开展文艺活动等。

4. 医疗协助：如陪同就医、打针、服药等。

服务费用社区居家养老服务费用应根据服务内容及标准适当定价，不得存在乱收费、跨区域乱收费等行为。

服务提供方应当向服务接受方提供服务费用明细和收据。

结束语本手册作为规范社区居家养老服务行为的指导性文件，希望服务提供方严格遵守相关法律法规和规范，为老年人提供质量和效果都符合要求的居家养老服务。

同时，也希望服务接受方积极配合服务提供方开展工作，共同维护老年人的健康和安全。

养老服务物业管理方案一、前言随着人口老龄化进程的加速，养老产业成为社会关注焦点。

为了满足老年人的养老需求，物业管理在养老服务中扮演着至关重要的角色。

本方案将针对养老服务物业管理进行细致规划，提出系统的管理方案，以期为社会提供更好的养老服务。

二、环境规划与建设1. 养老社区环境规划根据养老服务的需求，养老社区应当具备舒适、宜居的环境。

因此，在环境规划及建设上，应注重以下几个方面：（1）绿化及休闲设施：大规模引入绿化植被，增加绿地覆盖率。

在养老院内设置休闲健身区，如花园、健身设施、阳光房等，为老年人提供休闲娱乐的场所。

（2）室内外空间设计：合理规划建筑空间布局，保证室内外通风、光线良好。

同时，在室内设计上，应考虑老年人的行动不便，为其提供无障碍通道和辅助设施。

（3）安全设施：为老年人的安全着想，建立监控系统、安全警报系统，设置急救点和物业巡逻，确保老年人居住的安全。

2. 制定相关保洁和维护规章制度为了保证养老社区环境的整洁与维护，必须建立相关的保洁和维护规章制度，包括清洁设施的频次、频率，环境维护的标准和责任分工等。

同时，需建立专门的保洁人员和维护团队，进行定期巡查、保修和维护工作。

三、服务项目及管理流程1. 养老服务项目（1）医疗保健服务：为老年人提供基本的医疗保健服务，如定期体检、医疗指导、健康咨询等。

（2）生活照料服务：为老年人提供饮食、洗浴、清洁、康复护理等生活照料服务。

（3）康体活动服务：开展各类康体活动，如舞蹈、书法、绘画、健身等，丰富老年人的业余生活。

（4）心理疏导服务：设立心理咨询室，为老年人提供心理抚慰、心理辅导等服务。

2. 管理流程（1）服务需求评估：每位入住老人需进行服务需求评估，明确其医疗、生活、康体以及心理等方面的需求，并制定个性化服务计划。

（2）服务执行及监督：服务计划执行需由专业机构或人员负责，同时进行定期督查和评估。

（3）投诉处理与改进：建立完善的投诉处理机制，及时处理老年人的投诉，并以此为契机，进行问题的改进和服务的提升。

养老机构全套服务管理流程实用手册哈尔滨市民政局监制主要工作流程——业务管理入出院管理流程（1）入院流程图出院流程图外出请假流程图护理等级变更流程图入出院管理流程（5）财务保管流程图医护管理流程（1-1）分级护理流程示意图（专护流程）医护管理流程（1-2）分级护理流程示意图专护（卧床）流程分级护理流程（Ⅰ级护理流程）Ⅰ分级护理流程示意图（Ⅱ级护理流程）分级护理流程示意图（Ⅲ级护理服务流程）晨间护理流程流程图要点说明素质要求衣、帽整齐洗手，带口罩。

不戴首饰备齐用物将备齐用物携至老人床前口腔护理用物、预防褥疮护理用物、清洁被服、衣、裤、脸盆、毛巾、便盆老人准备核对、解释、观察，酌情关窗、取老人舒适卧位遮挡帮助老人取坐位或卧位护理内容协助排便，口腔护理，洗脸、洗手、操作按各项流程图进行梳头、翻身检查皮肤受压情况、给老人放置便器时，应做到一擦背按摩观察病情、卫生宣教手托老人骶腰部，同时瞩老人提高臀部，另一手将便器放于臀下清扫床铺松、扫各层床单，逐层铺单、按需换由近至远由上至下衣、裤、床单整理盖被、拍松枕芯清理用物归还原处开窗通风保持室内空气新鲜，通风时间不小于30分钟晚间护理流程流程图要点说明素质要求衣、帽整齐洗手，带口罩。

不得戴首饰被启用物将备齐用物携至老人床前口腔护理用物、预防褥疮护理用物、清洁被服、衣、裤、脸盆、毛巾、便盆老人准备核对、解释、观察，酌情关窗、取老人舒适卧位遮挡帮助老人取坐位或仰卧位护理内容口腔护理、洗脸、手和背臀部、操作按各项路程图进行泡洗脚和会阴、翻身检查皮肤受压情况、按摩、整理床铺、寝前协助老人排便。

环境整理通风换气后，酌情关门窗，放下建立一个良好的睡眠环境窗帘开地灯、关大灯巡视了解老人睡眠情况动作、脚步要轻口腔护理流程流程图要点说明素质要求衣、帽整齐洗手、带口罩，不得带首饰备齐用物棉棒*18、换药碗、小毛巾或治备齐物品，避免多次走动，提高疗巾、压舌板，水杯、吸管、弯效率。

根据病种选择漱口溶液。

养老服务手册使用指南《养老服务手册使用指南》嗨，朋友！当你拿到这本养老服务手册的时候，就像我当初刚接触它一样，可能会有些迷茫。

不过没关系，我来和你好好说说怎么用。

一、基本注意事项首先啊，你得瞧瞧这手册的封面和目录。

这就跟你去一个新地方，先看看地图的标题和大概分类一个样。

封面可能会写着手册的大概范围，是不是只针对某个地区的养老服务啊，或者是特定类型的养老机构相关的那种。

我当时就是随手翻内容，结果半天都没搞清楚适用范围呢！目录很重要哦，标记一下这目录可是这手册的“导航栏”。

哪些是关于老年人健康护理的，哪些是讲养老机构生活配套的，从目录就能有个大概了解。

如果目录设计得比较复杂，有些小标题底下还有小分类，那就更得仔细瞅瞅啦。

二、实用建议在看手册具体内容的时候呢，要是遇到一些经常会用到的服务内容介绍，比如说老人日常健康检查项目的介绍这部分。

我建议你做个小标记，像我会简单地折个角或者拿铅笔画个小记号。

等真需要这信息的时候，一下就能找到。

这手册里可能有不少图表或者流程示意图之类的。

对于这些啊，你可别忽略。

这就像去组装一个家具，有个安装指南图看着就清楚多啦。

就好比有些养老服务是有特定流程的，像申请入住的流程，按照图上一步一步走，就不容易出错。

我之前看关于老年人医疗报销的部分就有个流程示意图，我刚开始没重视，自个儿按照想象去弄，结果跑了好几次冤枉路呢！如果有联系方式部分，比如说养老机构各个部门的电话或者相关负责人联系电话等，你最好能专门用笔记下来，或者存到手机里。

“记住了，这点很关键...”万一有啥紧急情况或者咨询事情的时候，可以马上联系到他们。

就像你在一片陌生地方，知道哪里有求助电话，心里就踏实一样的道理。

三、容易忽视的点这里有个容易被忽视的地方哦。

有时候手册里会夹杂一些很小的文字注释或者说在页面最下边有一些补充说明。

我常常只顾着看正文内容，结果才发现那些小字儿里藏着很多重要的限定条件之类的东西。

例如在某项养老补贴内容那儿，正文里写了补贴有多少钱，结果小字注释里说了哪些特殊情况下不能领补贴，你要是没注意到，可就麻烦了。

社区养老服务项目
第一部分：老有所养系列
依托养老服务平台，通过完善适宜老年人生活的硬件配套，整合社区内外各种养老资源，以及通过物业自身的贴心服务，在围绕老人“衣、食、住、行”以及事务帮办、家庭照料而开展的服务板块，充分实现“老有所养”理想晚年生活。

类
化类Array术
类
活
创业
类
业
的
号
诠释：
一、服务项目：
★ 表示现期推行服务项目
☆ 表示筹备后推行服务项目
二、费用标准：
1、“人工费、市场价、低于市场价”三项，根据市场规律及物价部门批复为依据执行；
2、“略”为后期推行服务项目，价格待定；
3、“优惠类”以集团正式批准并按配套细则执行；
4、“无偿中介”项目由社养部负责免费介绍。

物业总公司
2008/2/1。

某老年公寓物业管理服务方案(范本)1. 介绍本物业管理服务方案旨在为某老年公寓提供全面、专业的物业管理服务，确保居民的居住体验和生活品质。

我们致力于提供高效、可靠、安全的综合物业管理服务。

2. 服务内容2.1 日常维护- 定期检查公共区域设施和设备的运行状况，及时修复故障和维护保养。

- 管理公共设施的使用，保持公共区域的整洁和卫生。

- 监控公共区域的安全，采取必要的安全措施和紧急处理措施。

2.2 居民服务- 提供友善、周到的居民服务，及时回应居民的需求和反馈。

- 组织居民活动，促进居民之间的交流和社区凝聚力。

2.3 安全管理- 制定安全管理制度和应急预案，确保公寓的安全。

- 定期进行安全巡逻和设备巡检，确保安全设施的正常运行。

- 建立出入管理系统，保障居民的人身和财产安全。

2.4 技术维护支持- 管理物业设备和系统的维护保养，确保设备安全可靠。

- 及时处理设备故障，保证设备的正常运行。

- 积极推动物业管理技术的升级和创新。

3. 服务标准我们将以以下标准为依据，提供优质的物业管理服务：- 及时响应居民需求，解决问题的平均响应时间不超过24小时。

- 公共区域设施和设备的日常维护保养，确保功能正常并保持良好状态。

- 安全管理的科学和有效，定期进行安全检查和演练。

- 提供高质量、周到的居民服务，提升居住体验和满意度。

- 提供详尽、透明的物业管理信息，及时向居民报告管理工作。

4. 费用及支付方式居民将按照公寓所设定的费用标准支付物业管理费用。

支付方式可以选择线下或线上支付，提供多种便捷的支付方式，方便居民支付。

5. 协议有效期本服务方案自双方签署之日起生效，有效期为一年，自动续约。

6. 其他条款除非另有书面约定，否则本方案不得转让给第三方。

双方在履行本方案过程中，应遵守国家相关法律和法规。

以上为某老年公寓物业管理服务方案的范本，服务内容和标准可根据实际情况进行调整和修改。

谢谢！。