《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc

万科物业管理手册管理服务类万科物业管理标准管理服务类1.目的建立万科物业统一的管理标准,进一步规范物业公司服务质量。

2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。

3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文件的具体实施,并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分:《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-18-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-18-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-18-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-18-4)。

本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1组织机构健全,部门职责明确,部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度,制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责,并有效履行。

1.4物业管理项目实行综合一体化管理。

1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划,制订一定时期内的企业(质量)方针、目标,并进行有效的宣传,使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求,整个组织活动满足体系要求。

1.7质量方针和目标形成文件,由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动,并确保管理评审输入完整,输出有效,记录完整,评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通,并有明确的沟通形式,如自上而下的例会;自下而上的报告、申诉等等;横向沟通流程顺畅等。

2. 文件资料记录管理2.1明确文件管理的岗位职责,所有文件、记录标识清晰,存放整齐有序,分类合理,方便检索,能保证在三分钟内取阅。

2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单,以方便查阅,并避免文件丢失。

物业工程效劳方案筹办姓名：学号：专业金隅万科城物业管理效劳方案根本信息物业种类：住处 , 一般住处建筑种类：板楼所在地域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速 13B 出口向东800 米容积率：绿化率：30%物业费： 2.40 元 / 平方米·月车位信息： 1 ：物业企业：北京万科物业开发商：北京金隅万科房地产开发占地面积： 199877 平方米建筑面积： 615418 平方米楼盘介绍金隅万科城由北京金隅万科房地产开发开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发和北京万科企业在昌平联手打造的大型社区。

金隅万科城工程位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂地址。

工程所处地域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、中兴路等，交通条件优异。

从北京市里通往工程的公交车有345、345 快、 919 快、 919 支 3、925 区、 919 支 1、 919 区等， 345快每隔 1 分钟发车一班，高速直达。

昌平城区内有491、 492、21、 376 路等直达本工程，21 路从城铁龙泽站直达本项目。

工程处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，地域睁开成熟、配套特别完满。

工程依照新都市主义原那么设计，提议社区与自然的交融浸透，创立充满阳光和绿色的现代社区。

在规划上充分利用地方的限高要求，经过现代的规划理念和手法来成立高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，成立起昌平的城市新形象。

杜绝相同、标准化的社区环境，创立丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。

项目一期建筑主要以高层住处为主，结合多层住处围合成层次丰富的院落空间。

各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提升了居住环境的私密性，又防范了简单重复中形成的单调气氛。

周边配套设施中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、兴旺园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华商场、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。

万科物业管理集训之品质管理万科物业管理集训：品质管理的核心与实践作为中国物业管理的龙头企业，万科物业管理一直致力于提升自身的服务品质和管理水平。

为了更好地培养专业的物业管理人才，万科物业管理定期举办集训活动，其中品质管理是集训的核心内容之一。

品质管理是物业管理的重要组成部分，它直接关系到物业服务的质量和客户的满意度。

在万科物业管理的集训中，品质管理被视为重中之重，参训人员需要深入了解品质管理的概念、方法和实践案例。

首先，品质管理的概念在于通过一系列的管理措施和服务流程，确保物业服务质量达到最高水平，满足客户需求。

这需要物业管理团队在服务过程中关注细节，发现问题并及时解决，从而提高服务质量和客户满意度。

其次，品质管理的方法包括标准制定、服务流程设计、质量评估和改进等。

在万科物业管理的实践中，这些方法被广泛应用。

例如，物业管理团队会制定详细的服务标准和流程，确保员工明确自己的职责和服务标准。

同时，通过定期的质量评估和客户反馈，发现并解决问题，持续改进服务质量。

最后，实践案例是品质管理的重要组成部分。

在集训中，参训人员会学习到各种成功的品质管理实践案例，这些案例不仅展示了品质管理的重要性和应用价值，还可以为参训人员提供宝贵的经验借鉴。

总之，品质管理是万科物业管理集训的核心内容之一。

通过深入了解品质管理的概念、方法和实践案例，参训人员可以更好地掌握品质管理的方法和技巧，提升自身的服务能力和管理水平。

在未来，万科物业管理将继续注重品质管理，为客户提供更优质的服务体验。

物业管理品质标准之安全管理物业管理品质标准之安全管理在物业管理行业中，安全管理是非常重要的一环。

它不仅关系到业主的生命财产安全，也关系到整个物业的正常运转。

因此，制定合理的物业管理品质标准之安全管理十分必要。

首先，物业公司需要建立完善的安全管理制度。

这个制度应该包括安全检查、安全培训、消防管理、巡逻检查等方面，确保安全工作有章可循。

同时，物业公司还需要建立与政府部门的联动机制，及时掌握相关政策法规的变化，确保安全管理工作与法律法规相符。

万科广场物业管理方案一、总体情况万科广场是一座综合性商业建筑，位于城市中心地带，拥有大量商铺和办公空间，是商业活动和办公工作的主要场所。

为了保障广场的良好运营和管理，我们制定了以下物业管理方案。

二、人员管理1. 物业管理团队我们将招聘一支专业化的物业管理团队，包括管理人员、保安人员、清洁人员、维修人员等。

管理人员负责日常管理工作，保安人员负责保障广场的安全，清洁人员负责保持环境卫生，维修人员负责设施设备的维护和维修。

2. 培训计划为了提高物业管理人员的专业化水平，我们将制定定期培训计划，包括安全培训、环境卫生培训、服务意识培训等，以提高管理人员的工作能力和服务质量。

三、维护管理1. 设备维护我们将建立设备维护台账，对广场内的各类设备进行定期检查和维护，确保设备的正常运转。

对于大型设备，我们将签订维护合同，由专业维修公司进行定期维护和保养。

2. 环境卫生我们将制定环境卫生管理细则，包括日常清洁、垃圾处理、绿化维护等，确保广场的环境整洁和优美。

同时，我们还将指定专人负责巡查和监督环境卫生工作，及时发现并处理问题。

3. 安全管理我们将建立安全管理制度，包括安全巡查、安全防范、应急演练等，确保广场的安全。

同时，我们还将加强与相关部门的合作，共同维护广场的安全和稳定。

四、服务管理1. 客户服务我们将建立客户服务中心，提供全天候的服务。

我们将派遣专业服务人员负责接待客户、解答咨询、处理投诉等，确保客户的满意度。

2. 活动管理我们将举办各类商业活动和文化活动，吸引人气和增加广场的知名度。

同时，我们将加强与商户的合作，共同打造广场的品牌形象。

3. 网络服务我们将建立广场的网络平台，提供信息发布、在线咨询、网上购物等服务。

同时，我们还将加强网络安全管理，确保客户的信息安全。

五、收费管理1. 费用结构我们将建立物业管理费用结构，包括基础管理费、水电费、维修保养费等，合理确定费用标准，确保收费公平公正。

2. 收费管理我们将建立收费管理制度，包括收费标准、收费周期、收费方式等，确保费用的及时收取和管理。

《万科物业服务细节管理实战DOC》60页各部门品质管理、细节服务目录一、客户服务部分…………………………………… P7—181.1便民手册、折页1.2结婚服务1.3为业主外出提供"便民伞"1.4人性化的装修知会1.5客户焦点问题小组1.6文明宣传进信箱1.7制作产品使用说明书1.8建立客户上门拜访制度1.9模拟验收专业工具的引进及使用1.10客服宝典1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务1.12入住送礼（装修光碟）1.13提升未入住客户满意度1.14协同平台“提效小秘书”1.15制作小小便签纸、传递万科物业情1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传1.18职能部门微笑达人评选1.19实行二十四小时客服制度1.20物业服务中心成立“搬运队1.21社区小管家，阳光好少年1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好1.24装修服务保证免之客户服务1.25装修管理精益流程之义务监理1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—452.1高层楼道灯开关控制方式改造2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3大堂门电插锁锁不上问题改进2.4智能除湿装置2.5照明节电器的推广2.6管道压力检测/停泵装置2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8电梯监控图像抗干扰方法2.9消防卷帘门到位保护装置2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进2.11雨水井盖铺设假草坪2.12简单的设备机房防潮方法2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14增设“废气引导管”2.15小区路灯杆的除锈、改造2.16室外裸露电源开关加装锁盒2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18供配电系统温度检测2.19水箱（池）报警系统2.20设备铭牌、资料数码存档2.21停电信息查询、知会措施2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23自制自动恒温电烙铁2.24万用修补剂“魔塑钢”2.25蹲厕疏通技巧2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27门禁电源连接消防报警联动柜2.28防尾随设备（三辊闸、翼闸）2.29增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED灯代替电梯雷射灯2.31仕诺特节水型龙头的应用2.32精装房开荒工具——有机玻璃片2.33制作绿化清洁小耙子2.34自制新型水位控制器2.35无负压供水系统2.36泳池智能监控管理联动系统2.37配电设备年检接地线制作2.38机房进水报警简易装置2.39电梯限速器泥油清理器2.40减速坡改进方法2.41化粪池井盖下加装防护网2.42维修进行中的标识牌升级2.43电子屏广告宣传栏2.44开关、插座节能环保宣传小措施2.45大堂墙边、角有机玻璃包边2.46隐蔽的移动信号放大器2.47排水湾的妙用2.48铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法2.49安全泄压阀2.50监控设备前端防雷装置2.51销售样板防消防防范措施2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.53便民服务,设立便民服务箱2.54低成本方案解决车库地面起砂问题2.55车库污水沟巧设污水过滤网2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58红外T型支架技术创新方案2.59玻璃角边增加护角2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽2.63消防栓箱增加保险插销2.64巡逻安全员配简单工具2.65水景防护2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案2.68个人专用警示牌的应用2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70控制设备异常情况警示系统2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72金属门把手防静电措施三、安全管理部分…………………………… P45—533.1部门内部安全各班组工作互控监督制度3.2安全出入口增加拾音器，规范岗位BI礼仪3.3固定车位加装防盗车位锁3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8装修公司的管理3.9在中心安装定时提醒闹钟3.10道路采用花箱分割3.11车场岗服务位置固定标识3.12高空作业提示单3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15安全团队人才梯队建设方案3.16项目工地分时段实行双岗3.17“海浪”式安全检查模式3.18禁止噪音装修提示便贴四、环境绿化部分…………………………… P53—604.1利用物理防治法防治白粉虱4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4清洁工具改良创新4.5有效的防蛇方法4.6关于节约绿化浇水提案4.7草地及小路两旁加装竹篱笆（砌砖）4.8大理石面除锈操作的创新提案4.9清洁工具放置方式4.10小区绿化排水沟改造4.11消杀改良4.12公共区域环境装饰4.13犬只尿液“绝缘地”4.14双面玻璃清洁器4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16家政服务记录本4.17种植乔木浇水极为有效的方法4.18夜间集中清扫作业，日间巡回保洁维护"模式4.19保持人过地净的创新措施五、内部管理部分…………………………… P60—615.1部门应知应会5.2制作部门先进/优秀人员群英榜5.3关键影响因素模型的建立5.4技术人员交互式培训制度一、客户服务部分1．1便民手册、折页1.2、结婚服务1.3.外出"便民伞" 服务附图 问题描述项 目 便民手册、折页 客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。

万科物业：小细节做到极致近日，万科物业举行了在富阳的品牌发布会，在会上，万科物业展示了所特有的服务标准和在特殊情况下的贴心服务，同时还发出了“邻里公约”的倡议，让万科的业主们深刻体会到万科“好房子、好服务、好邻居”的三好标准。

从1991年中国第一个业主委员会在万科物业诞生以来，万科物业就从未懈怠过中国物业领跑者的使命。

从深圳到全国，从杭州到富阳，万科物业始终秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，给业主70年的用心呵护，而这样的呵护正是由无数小细节组成的。

小细节，需高标准的服务意识每个物业人员，都要操业主的心一说到物业管理，很多人的感觉这无非是安保、保洁、维修之类简单的工作，这些和每户家庭息息相关的琐碎事情，技术含量看上去不高，衡量的标准也很多样，似乎很难让每个业主都满意。

究竟什么才是好的物业管理？在维基百科上搜索对“物业管理”的定义，就会看到这样一段话：物业管理是物业的一种增值服务，除了提供建筑物内劳务与服务，以延续建筑物寿命与使用的基本需求外，更应借由营运管理增加收入，以提升不动产与土地的价值。

实际上，物业管理的目的在于使建筑物使用者享用安全、健康、舒适、清洁、环保、便利及良好生活机能的生活空间。

“要在市场上站稳脚跟，核心优势只有专业的服务，而这个专业源于对细节的关注以及对服务高标准的执着。

”用杭州万科物业服务有限公司总经理杨光辉的话来说，物业管理就是个操心的活儿，每个物业员工的责任心有大有小，而他要做的，就是引导员工建立起服务意识。

在进入杭州市场之前，万科物业就有着骄人的成绩，1991年，中国第一个业主委员会就在万科物业诞生；1992年1月，万科旗下第一个物业管理公司成立；1996年在行业内首家通过ISO9000国际质量体系认证；2008年，万科物业登陆杭州。

经过21年的努力，万科物业的服务规模达到全国第一，以2万人的力量，服务于46个城市、264个社区、5000万平方米的生活空间，承载了50万客户的居住梦想。

万科物业服务品质督导标准万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1．内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。

万科物业管理制度 doc（原创实用版4篇）目录（篇1）一、引言二、万科物业管理制度的目的和范围三、物业管理办公室的成立和职责四、相关工作人员的职责五、福利待遇及有关要求正文（篇1）一、引言随着城市化进程的不断推进，物业管理在人们生活中的地位日益重要。

作为中国房地产行业的领军企业，万科在物业管理方面有着丰富的经验和先进的理念。

本文旨在介绍万科物业管理制度，以期对其他物业管理公司提供借鉴和参考。

二、万科物业管理制度的目的和范围万科物业管理制度的目的是为给业主提供一个安全、舒适、整洁的居住环境，提高物业管理水平，降低运营成本，实现物业的保值增值。

该制度适用于万科所有住宅小区、商业综合体和办公楼等物业项目。

三、物业管理办公室的成立和职责为实现物业管理制度的有效实施，万科成立物业管理办公室，负责物业管理的具体工作。

物业管理办公室的职责包括：1.负责对工作人员的选聘、管理、考核和奖罚；2.制定并监督执行《住户守则》的落实及违规处罚；3.根据市物价部门的规定，确定物业管理费的收取标准；4.按规定收取物业管理费，按标准发放工作人员工资；5.按要求管理好财务收支帐目。

四、相关工作人员的职责万科物业管理办公室的工作人员包括保洁员、保卫人员、水电维修工和义务监督员等。

他们分别负责院内环境卫生、安全保卫、水电设施维修和监督检查等工作。

五、福利待遇及有关要求物业管理办公室主任及义务监督人员不享受任何福利待遇。

保洁员、保卫人员和水电维修人员实行合同聘用制，确立月基本工资，并按工作情况好坏给予相应奖罚，不享受其他劳保福利待遇。

全体工作人员应按照各自分工认真履行职责，将各项管理工作执行到位。

目录（篇2）一、引言二、物业管理制度的目的和范围1.目的2.范围三、物业管理办公室的成立和职责1.成立机构2.主要职责四、相关工作人员职责1.保洁员2.保卫人员3.水电维修人员4.义务监督员五、福利待遇及有关要求1.福利待遇2.有关要求六、总结正文（篇2）一、引言随着城市化进程的不断加快，物业管理在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。