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客户关系管理第一章1、顾客和客户的概念（1）顾客是比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
（2）客户意义更为广泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚至包括本企业的竞争对手。
（3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个人。
（4）区别：①稳定性，客户比顾客购买的稳定性要大得多。
②主动性，在总的购买次数里，顾客的主动性较高；而在每个购买者的交易次数里，客户的主动性较高。
③交易的次数，大多数顾客是一次性交易，而客户是多次购买。
2、客户的分类（选择）（1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。
（2）根据客户对企业的价值大小划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。
（3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、老客户、新客户、潜在客户。
（4）根据客户状态划分：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。
3、客户关系要素（选择）（1）客户关系长度。
是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系生命周期来表示，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。
（2）客户关系深度。
是企业与客户双方关系的质量。
衡量客户关系深度的指标包括重复购买收入、交叉销售收入、增量销售收入、客户口碑与推荐。
（3）客户关系广度。
是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留老客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。
第二章1、关系营销中的关系（选择、简答）（1）与客户的关系。
（2）与供应商、分销商的关系。
（3）与竞争者的关系。
（4）与内部员工的关系。
（5）与其他机构的关系。
2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户大量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从而提升客户价值和企业赢利水平的一种营销方式。
3、客户生命周期理论（针对不同周期要怎么做）p27emmmm………..4、客户忠诚与客户忠诚度的概念（简答）（1）客户忠诚是指客户愿意继续购买企业产品或服务的一种倾向，是客户对企业产品或服务的依赖和认可而表现出的在情感上的一种高度信任。
顾客管理顾客是店铺得以正常运营的关键，直接系统要运用管理的方式建立与顾客的友好关系。
进一步培养顾客的忠诚度，加强企业在市场中的竞争能力建立起顾客管理体系，并有效的利用管理资料，拓展新顾客，深耕老顾客，拉进品牌与顾客之间的距离，使店铺获得长续发展。
顾客管理目的建立好的企业形象※拉近消费者的距离，建立双向沟通管道，掌握消费趋势。
※提供消费资讯，生活提案等多元化服务，使消费生活丰富化，※增加消费频率，并开展新客源。
※掌握消费者动态，培养长期顾客。
※建立顾客坚实的向心力和忠诚度第一节顾客管理程序谁是你的亲密的关系者，定义老顾客是关系亲密化第一要务。
无论是利用消费金额的限制，或是只要消费就具有资格，都是定义老顾客的方式。
而购买时间、商品类别、客户、基本资料，如姓名、地址、电话、性别、出生年月日、职业，是建立资料时必需输入的参考资料。
造名、排序、制机、追踪、惊喜、“主力户是客户资讯管理的五大功能，也是关系亲密的五大要素。
※造名※透过客户资讯管理，直营部可直接列印基本客户资料，如姓名、地址、电话、性别、出生年月日等，供企业作为邮寄DM用。
换句话说，完整的客户名单可以让每一次促销都能切中红心，达到弹无虚发的目的。
尤其对各店铺来说，掌握店铺客户名单能让店长发挥电话营销功能，经由商品使用情况的访查，老顾客提前享受促销优惠利益乃至新商品资讯的提供，都是店铺建立顾客客情的方式。
※排序※“谁是大人物？”则是“排序”的精要。
大人物的定义有四种，一是忠民，另一种是好顾客，第三是主力客户，第四是大户。
忠民是指对企业忠贞不二，高忠诚性的顾客，此种客户在惯性消费下，对连锁企业忠心不二。
一般来说，在都市化程度较低，讲究人情味的乡镇区域，此种忠诚性高的老顾客比例较高。
※其次，好顾客则是指配合度高，议价空间大的客户。
通常他们比较要求便利性、时效性。
因此，相较于其他类型的顾客，此种客户更容易，也比较愿意成为店铺的常客。
因此，店铺更应该以售后服务追踪电话访问方式，建立其对店铺的好感度与信任度。
客户关系管理教案第一章客户关系管理概述第一节：客户的概念客户的范畴狭义广义之分个人组织之分罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面1：消费者2 B2B客户3 渠道4 内部客户Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
第二节客户关系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。
介绍一些CRM的定义企业界的定义和理解SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵：CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。
SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。
Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
学术界的定义和理解Philip Kotler 和Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。
《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。
美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。
客户关系管理的意义：客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输谁赢；而且最终，客户将是最大的赢家。
本教案中选择的定义CRM定义：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司的不利的交易。
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
