第一章客户关系管理的基础知识

客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。

最早发展客户关系管理的国家是美国。

客户对企业而言是一种无形的资源。

Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。

综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。

模块一客户关系管理的基础知识1. 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过整合和管理企业与客户之间的相关数据和信息，以实现更好的客户满意度、忠诚度和盈利能力的业务管理模式。

CRM的目标是建立和维护良好的客户关系，提高客户的满意度以及最大化销售和服务的效果。

2. 客户分类在客户关系管理中，根据客户的特征和购买行为，一般可以将客户分为以下几类：潜在客户指的是尚未与企业建立业务关系，但有潜在购买需求的个人或组织。

潜在客户是企业潜在的市场机会，对于企业发展具有重要意义。

2.2 新客户新客户是与企业建立业务关系不久的客户。

他们可能是通过各种渠道获取到企业的产品或服务，并开始与企业进行交易。

2.3 活跃客户活跃客户指的是在一段时间内继续进行交易或合作的客户。

他们对企业的产品或服务有一定的依赖性，并持续购买或维持合作关系。

2.4 流失客户流失客户是曾经和企业有过业务关系，但不再进行交易或合作的客户。

他们可能因为种种原因选择了与企业断绝联系，成为流失客户。

忠诚客户是对企业非常满意并且持续购买或合作的客户。

他们对企业的产品或服务有深入了解，并倾向于继续与企业保持长期的合作关系。

3. 客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的发展和竞争力具有重要影响，以下是客户关系管理的几个重要方面：3.1 提高客户满意度客户关系管理通过了解客户需求、及时响应客户问题以及提供个性化的产品或服务，可以提高客户的满意度。

满意的客户更容易成为忠诚客户，并为企业带来重复销售以及口碑推广。

3.2 增加客户忠诚度客户关系管理通过建立紧密的合作关系，提供专业的咨询和支持，以及提供有价值的客户特别待遇，可以增加客户的忠诚度。

忠诚的客户更倾向于继续购买和合作，并且对企业具有高度的信任。

3.3 优化销售和服务流程客户关系管理通过整合和管理客户信息，可以提供更好的 CRM 系统和流程来优化销售和服务流程。

第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。

教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。

主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。

授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。

第一节客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理产生的背景客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。

1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。

这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。

特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。

1.客户关系管理产生的原因客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。

它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。

2. 两个重要的管理趋势的转变CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。

二、企业营销管理理念的变化过程企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。

可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。

通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。

通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。

【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。

【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。

推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。

学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。

【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。

平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。

【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。

客户关系管理的基础知识客户关系管理是企业和顾客之间的重要互动，涵盖了所有面向客户的活动，包括市场营销、销售、售后服务、客户支持等。

客户关系管理的目标是提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业业绩的增长。

本文将介绍客户关系管理的基础知识，包括客户关系管理的概念、重要性和实施步骤等。

一、客户关系管理的概念客户关系管理是企业和顾客之间建立和维护良好关系的过程，通过全面了解顾客需求和行为，提供个性化的服务和解决方案，以增加顾客的满意度和忠诚度。

客户关系管理是一种系统性的管理方法，包括客户选择、营销、销售、售后服务、客户支持等多个方面。

客户关系管理要求企业将顾客作为企业最重要的资源之一，把顾客的需求和利益放在首位，通过不断提升服务质量和提供个性化的服务和解决方案，从而增加顾客的忠诚度和业绩表现。

二、客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。

首先，客户是企业最重要的资源之一，客户的选择和忠诚度直接影响企业的业绩和声誉。

其次，全球市场竞争激烈，顾客的需求和行为也在不断变化。

企业需要通过客户关系管理，不断了解顾客的需求和行为，以提供针对性的服务和解决方案，以增加顾客的满意度和忠诚度。

最后，客户关系管理可以提高企业的市场占有率和竞争能力，促进企业的长期发展。

三、客户关系管理的实施步骤客户关系管理的实施步骤包括以下几个方面：1、客户选择。

客户关系管理的第一步是选择适合的客户。

企业需要确定自己的目标市场和目标客户群体，并通过市场研究和调查等方式，了解客户的需求和行为。

2、营销。

客户关系管理的第二步是营销。

企业需要通过各种渠道和方式，宣传和推广自己的产品和服务，吸引客户的注意力和兴趣。

营销的关键是寻找客户的痛点和需求，提供针对性的服务和解决方案。

3、销售。

客户关系管理的第三步是销售。

企业需要通过专业的销售团队和销售渠道，与客户建立联系和沟通，并提供个性化的产品和服务。

销售的关键是了解客户的需求和决策过程，提供有针对性的销售和售前服务。

客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。

2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。

2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。

3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。

②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。

客户关系管理的基础《客户关系管理的基础》一、客户关系管理的定义客户关系管理（CRM）是一种基于技术的推广和销售营销活动，通过更好地了解消费者的需求，了解消费者的行为，提供有价值的产品和服务而实现的一种企业经营策略。

它所引导的是一种长期的客户满意度和惠及客户的企业经营模式，它的核心是管理和改善企业与客户之间的关系。

二、客户关系管理的理念客户关系管理是以客户需求为中心，根据客户行为及其根源对相关业务进行改善，为企业量身制定及实施多种活动，以满足客户需求，建立、发展及增强对客户的关系，使企业不断受益而实现企业长期成长的一种经营策略问。

三、客户关系管理的目标1、客户满意度：推动并提升客户满意度，以增加客户忠诚度，以稳固和持续扩大商业机会。

2、客户体验：提供统一而卓越的客户体验，为客户提供更加个性化和专业化的服务，建立和客户之间的良好关系。

3、企业发展：促使企业朝着规划好的发展目标不断前进，通过与客户之间的交流和沟通，提高企业的收益率和市场份额。

四、客户关系管理的步骤1、客户调研：进行客户调研，了解客户对产品和服务的要求，以及客户的偏好和喜好。

2、营销分析：进行营销分析，了解客户的购买行为，比较不同客户群的购买特征，以有效的推进客户关系管理的工作。

3、市场营销：根据客户调研和营销分析的结果，采取合理的营销策略，进行有效的客户关系营销。

4、客户管理：根据客户的特点，构建有效的分类管理体系，有助于企业更有效的对用户进行管理。

5、客户服务：制定客户服务政策，综合运用技术、人力、物力，提供优质的客户服务以满足客户的需求。

6、售后跟踪：由企业设立售后服务的部门，对客户及时进行跟踪回访，了解客户的所有需求，确保客户满意度。