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《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理1-4客户关系管理第1章客户关系管理概述1.1 CRM产生的背景（了解）1.2 CRM的发展历程（了解）1.3 CRM的内涵（掌握）1.4 CRM研究的主要内容（掌握）1.5 CRM的分类（熟悉）1.6 CRM的主要作用（知道）1.1 CRM产生的背景管理理念的更新市场需求的拉动信息技术的推动1.1.1管理理念的更新经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。
企业管理观念的发展阶段产品中心论:(产品供不应求)“酒香不怕巷子深”——企业销售额中心论:(经济危机和大萧条)产品过剩——市场利润中心论：产品差别细分市场——利润客户中心论：一种产品只能满足有限客户——客户客户满意中心论1.1.2 市场需求的拉动市场竞争的需求客户行为的需求内部管理的需求一、市场竞争的需求竞争全球化产品差距缩小，竞争力从产品转向服务大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞资料以物流和运输行业为例，美国整个物流运输行业的电子商务收入占全部营业收入的34％，为客户提供的自助式服务占客户查询的三分之一，通过电子化供应链处理的结算和财务业务也超过了三分之一，企业信息系统的应用已达到相当的水平。
在美国，物流运输业还不是信息化程度最高的行业，由此可以非常明显地看到中国企业与未来的国际竞争者的信息化差距。
一些专家在分析当代企业的发展战略时，将信息化与全球化并列为两大发展趋势，并指出只有兼顾全球化和信息化两种策略的企业，才能在国际竞争中有立足之地。
二、消费者价值选择的变迁对最终消费者，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：第一阶段是“理性消费时代”。
第二阶段是“感觉消费时代”。
第三阶段是“感情消费时代”。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。
新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。
客户关系管理第一章客户关系管理概述1客户：狭义——产品和服务的最终使用者或接受者。
广义——任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）个人客户——指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户——指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2关系：是指两个或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
3关系的特征：（1）行为特征：顾客对与企业关系程度的行为表现（2）感觉特征：顾客对于企业关系程度的态度表现。
4关系的生命周期：认知、探测、扩展、投入、终止。
考察期、形成期、稳定期、退化期。
5客户终生价值：客户终生价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。
对现有客户来说其终生价值可分为：当前利润；未来利润6建立良好关系的因素——守信与遵守承诺7管理：企业的管理也就是在特定的环境下，企业从环境中获取各种资源，如人力、物力、财力、信息、时间等，通过技术、管理的各种职能（计划、组织、领导与控制）的转换，从而有效与高效地达到企业既定目标的过程。
8客户关系管理：企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
9CRM ：Customer Relationship Management是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
