下载文档原格式
第一章客户关系管理导论一、单项选择题1、属于快速反映供给链阶段的特点是〔D〕A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是〔B〕A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业本钱最小化D 客户价值最大化3、〔C〕是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是〔A〕A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是效劳与被效劳的关系5、客户关系管理的特点〔D〕A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台〞客户关系管理是指〔B〕A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的式是〔A〕A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在〔C〕A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、〔C〕是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信根底设施与技术的开展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、〔B〕是客户关系管理产生和开展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信根底设施与技术的开展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多项选择题1、企业供给链管理经历的主要阶段有〔ABCD〕。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供给阶段C 生产需求阶段D 快速反映供给链阶段E 物流管理阶段2、以下属于精益生产与精益供给的特点的有〔A B C〕A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供给商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供给链的特点有〔BCD〕。
第一章客户关系管理导论一、单项选择题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A向客户推销B低经济批量C缩短工序D客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业本钱最小化D客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A客户忠诚的有效管理B客户价值的有效管理C客户互动的有效管理D企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系D企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源的投入B主耍是对企业资源的管理C客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D协作型客户关系管理7、20世纪90年月，企业与客户沟通的方式是（A）A关系营销B数据库营销C单向沟通D乐观与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而亲密的联系的是在（C）A 20世纪70年月和80年月早期B 20世纪80年月和90年月早期C 20世纪90年月D 21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的进展C管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和进展的推动力气。
A超强的竞争环境B因特网等通信基础设施与技术的进展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多项选择题1、企业供应链管理经受的主要阶段有（ABCD）。
A准时制生产阶段B精益生产与精益供应阶段C生产需求阶段D快速反映供应链阶段E物流管理阶段2、以下属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC）A削减铺张与库存B削减流程的工作量C员工一专多能D削减供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）oA 多品种小批量B 客户定制生产C 掌握供应流程D 完全采纳电子商务E 削减流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）A合作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是A观念差距B推断差距C数据差距D劝说差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）A行业差距B推断差距C数据差距D劝说差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）A客户差距B推断差距C数据差距D劝说差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）A关系营销阶段B直接销售阶段C 目标销售阶段D群众营销阶段二、多项选择题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）A目标销售阶段B直接销售阶段C 关系营销阶段D群众营销阶段E客户关系管理2、客户互动进展的驱动因素包括（ABCE）A客户角色的转变B社会学与传播学理论学问的进展C营销观念的转变D市场竞争程度加大E技术的进展3、企业采纳多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A增加客户与企业互动的渠道选择自由度 B改善客户体验，增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率，削减本钱D增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息4、企业进行客户互动管理就必需获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）A行业水平的数据完整性B企业水平的数据完整性C技术水平的数据完整性D客户水平的数据完整性E学问水平的数据完整性5、企业进行服务补救的原那么（ABCDE）A预防性原那么B准时性原那么C主动性原那么D精神补救原E客户知情原那么三、推断题1、对于那些高价值的客户来说，企业应当主要采纳人工互动的方式。
第一章客户关系管理导论本章的学习目的和要求了解客户关系管理产生和发展的背景理解客户关系管理理论与实践误区掌握客户关系管理的内涵、本质1.1 客户关系管理的产生与发展客户关系管理：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力王永庆卖大米的故事王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。
第二年，他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。
为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。
王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。
算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算，他会帮人家将米倒进米缸里。
如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。
这样，米就不至于因陈放过久而变质。
他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
就这样，他的生意越来越好。
从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大” 。
后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。
"背景：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是(D)A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B)A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、(C)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是(A)A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代,企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话,多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C)A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、(C)是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、(B)是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有(ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C)A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有(BCD)。
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D)A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A)A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C)A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、(C）是客户关系管理备受关注的催化剂.A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C)A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）.A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 分工型客户关系管理E 服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者,认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期?（BCD）。
