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第七章旅行社的客户关系管理.ppt

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旅行社客户关系维护

旅行社客户关系维护

客户类型分类：1、外客户：潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、老客户2、内客户：各业务部门、员工3、合作伙伴：客户政府部门、供应商、合作商客户关系的生命周期客户与旅行社的关系实际上基本都遵循"客户关系生命周期"的变化规律。

所谓"客户关系生命周期"，是指客户与展会的关系所能维持的时间，也是客户对旅行社从不熟悉到熟悉、从不信任到信任、再从信任到不信任的变化过程。

这一过程的具体变化阶段以及各阶段客户关系维护的手段如下：1．培育阶段旅行社通过市场细分，确定目标客户群，并通过市场调查识别目标客户的需求，然后针对这些需求采取有效的营销手段吸引旅游者对旅行社的注意，使目标客户逐步对旅行社的商品有一种认知。

在此阶段，旅行社与客户之间并没有发生真正的接触，客户基本都是通过各种信息渠道来了解旅行社的商品，旅行社则是通过各种营销渠道和手段来培育客户与旅行社之间的关系。

对旅行社来说，客户此时只是"潜在客户"；对客户来说，该旅行社的商品也只是他们可选择购买的众多商品之一，旅行社与客户之间的关系还很脆弱。

这时旅行社形象的好坏直接影响客户对旅行社的抉择，影响到旅行社与客户关系的进一步发展。

在客户培育阶段维护客户关系的手段：1、收集客户信息并进行整理收集老客户的信息，为客户提供个性化的服务,客户数据包括：姓名、性别、年龄、收入水平、教育程度、所购旅游产品编号、价格、日期、获得信息途径、购买旅游服务产品最关心的问题等。

2、收集旅游产品销售数据该销售数据包括：旅游产品类型、售价、月销售量、累计销售量等以及该旅游产品售出后所产生的客户抱怨。

3、旅行社的宣传推广等营销手段和口碑传播印制宣传图册，海报等纸质宣传材料分发给潜在客户2．确认阶段通过旅行社的宣传推广等营销手段和行业口碑传播，客户在持续认知旅行社的基础上开始考虑是否购买该旅行社的商品。

客户通过对购买该旅行社的商品所期望获得的价值和准备付出的成本的评估，决定是购买该旅行社的商品还是购买其他旅行社的商品。

《旅行社管理第七章

《旅行社管理第七章

Made by Grace
第四节 旅行社竞争厂商的管理
一
旅行社的竞争厂商
二
旅行社的竞争策略
Made by Grace
一、旅行社的竞争厂商
在地理分布、细分市场或产品类型等方面具有相同或相似 经营业务范围的两家及以上旅行社相互成为竞争厂商。 对竞争厂商管理的步骤： 1 2 分析旅行社自身实力 调查竞争厂商的实力和发展战略 对抗性 OR 协作性 ？
Made by Grace
二、旅行社引入CRM的意义
CRM是获得顾客信任的基础 CRM有助于维护企业资源 3 1 通过CRM旅行社可将销售、营销及客户服务的 业务流程自动化，及时处理旅游者的在线询 问及旅游者在旅游过程中遇到的问题，从而 通过有效的CRM，可以避免旅行社客户资源 CRM是获得顾客信任的基础 32 旅游市场的价格战忽略了市场差异和顾客需 CRM有助于新的营销手段发挥作用 减少游客的不满，提高顾客的忠诚度。 私有化，使客户信息在旅行社内部共享，保 求差异，导致旅游市场混乱，旅游企业元气 大伤。重视顾客需求，重视顾客关系管理才 障客户资源在员工、部门和管理者之间的无 CRM是获得顾客信任的基础 3 是维护旅游市场良性发展的有效方法。 障碍沟通。
1. 定期研究顾客消费情况变化
- 国外的研究表明，在每4次或每4位顾客的购买中， 会存在一次或一位顾客不满意现象。（满意度调查）
2. 了解变化的原因
- 主观原因 - 客观原因
3. 分析流失顾客
- 主动联系顾客，了解其改变消费的原因 - 收集并分析有关顾客满意情况的数据 - 采取挽留措施，记录在案
4. 培育重要顾客(VIP)
Made by Grace
第一节 旅行社的CRM
旅行社CRM的内涵

旅行社的客户关系管理

旅行社的客户关系管理

旅行社的客户关系管理引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种战略性的方法，通过有效的管理和维护客户关系，提升企业的竞争力和市场占有率。

对于旅行社来说，客户关系管理尤为重要，因为旅行社的核心业务是为客户提供旅行服务。

在这个竞争激烈的行业中，只有通过有效的客户关系管理，旅行社才能保持顾客的忠诚度，获得持续的业务。

1. 客户关系管理的重要性旅行社作为一个服务性企业，其核心要点在于服务质量和客户满意度。

客户关系管理可以帮助旅行社实现以下目标：•增加客户满意度：通过建立良好的客户关系，旅行社可以更好地理解客户的需求，并提供满足这些需求的个性化服务，从而提高客户满意度。

•增加客户忠诚度：通过与客户建立长期的合作关系，旅行社可以获得客户的忠诚度，使其成为重复购买和推荐旅行社的忠实客户。

•提高竞争力：通过积极的客户关系管理，旅行社可以获得客户反馈和意见，及时调整和优化服务，提高自身的竞争能力和差异化。

•降低营销成本：通过有效的客户关系管理，旅行社可以更精确地了解目标客户群体，并有针对性地进行市场推广和广告投放，从而降低营销成本。

•增加销售额：良好的客户关系可以帮助旅行社增加销售额，通过与现有客户保持联系和推动销售提供更多机会。

2. 客户关系管理的关键步骤在实施客户关系管理时，旅行社可以采取以下关键步骤：2.1 客户分类旅行社的客户可以分为不同的类别，例如新客户、忠实客户和沉默客户等。

对于不同的客户类别，旅行社可以根据其特点和需求来制定相应的管理策略。

例如，对于新客户，可以通过优惠活动和个性化服务来吸引他们成为忠实客户。

2.2 客户信息收集对于旅行社来说，了解客户的需求和喜好是非常重要的。

通过有效的客户信息收集和分析，旅行社可以更好地满足客户的需求，并提供个性化的旅行服务。

客户信息可以通过在线问卷、客户调研、客户反馈、客户访谈等方式收集。

2.3 客户关怀客户关怀是建立良好客户关系的重要环节。

第七章旅行社的客户关系管理

第七章旅行社的客户关系管理

(一)旅行社客户关系管理的一般 流程
1. 确定客户关系管理的战略目标 2. 整理客户信息 3. 分析客户 4. 制定、实施营销计划 5. 评价和反馈
(二)顾客分级策略
根据顾客对旅行社利润贡献能力 将顾客分为不同的等级，给予不 同的优惠政策。
(二)维持顾客策略
1. 定期研究顾客消费情况的变化 2. 分析变化的主客观原因 3. 对流失顾客的分析 4. 重要顾客培育方法
重要顾客培育方法
1. 增加顾客的财务利益 2. 增加顾客的社交利益 3. 与顾客建立稳定、便利的联系方式
(三)顾客投诉处理策略
1. 显性投诉的产生与处理 2. 隐性投诉的产生与处理
1、显性投诉
1. 定义：是指旅行社的顾客为维护 自身和他人的旅游合法权益，以 书面或口头等公开的形式向有关 旅游行政管理部门或者旅行社提 出投诉，请求处理的行为。
1. 旅行社竞争厂商的分类 2. 旅行社竞争厂商的管理
1、旅行社竞争厂商的分类
1. 相同类型的竞争厂商 2. 同一目标市场的竞争厂商 3. 同一发展导向的竞争厂商
2、旅行社竞争厂商的管理
1. 旅行社的竞争策略 2. 对旅行社竞争厂商进行管理： (1)确定自身实力 (2)调查竞争厂商的实力和发展战略 (3)确定竞争厂商的性质 (4)采取相应的市场策略和手段
第二节 旅行社的产业关系管理
1. 旅行社供应厂商的管理 2. 旅行社合作厂商的管理 3. 旅行社竞争厂商的管理
一、旅行社供应厂商的管理
1. 旅行社供应厂商的类型 2. 旅行社供应厂商的管理
1、旅行社供应厂商的类型
1. 旅游交通企业 2. 饭店 3. 餐饮服务企业 4. 旅游景区(点) 5. 其他商业机构
2. 如何处理

旅行社的组织管理与经营计划

旅行社的组织管理与经营计划

要点二
线下渠道
通过旅行社门店、合作伙伴等线下渠道，销售旅游产品。
促销策略
优惠促销
通过打折、赠品等方式吸引游客购买旅 游产品。
VS
品牌推广
通过广告、公关等方式提高旅行社的品牌 知名度和美誉度。
05 旅行社的客户关系管理
客户关系的建立与维护
客户信息的收集与整理
建立客户档案，记录客户的基本信息、需求和偏好，以便更好地 了解和服务客户。
经营计划的主要内容
目标市场
明确旅行社的目标市场，包括客户群体、产 品定位等。
产品策略
制定旅行社的产品开发计划，包括线路设计 、产品定价、促销活动等。
营销策略
制定旅行社的市场营销计划，包括广告投放 、渠道建设、合作伙伴关系等。
客户服务
制定旅行社的客户服务行社的市场营销策略
长期关系维护
与客户建立长期合作关系，通过定期沟通和互动，保 持客户的信任和忠诚度。
06 旅行社的风险管理与应对 措施
风险识别与评估
风险识别
通过收集信息、分析市场趋势、了解客户需 求等方式，识别旅行社可能面临的风险。
风险评估
对识别出的风险进行评估，包括风险发生的 可能性、影响程度以及潜在损失等。
风险应对策略
稳定性与适应性相结合原则
组织设计应在保持相对稳定的基础上 ，适应外部环境的变化，及时调整组 织结构和业务流程。
旅行社的组织文化
01
强调团队合作
鼓励员工之间的沟通与协作，形成 团结互助的工作氛围。
创新精神
鼓励员工积极创新，不断探索新的 业务模式和产品。
03
02
客户至上
始终将客户的需求和满意度放在首 位，提供优质服务。

旅行社销售技巧与沟通技巧

旅行社销售技巧与沟通技巧

PART 02
沟通技巧在旅行社销售中 的应用
REPORTING
倾听技巧
01
02
03
耐心倾听
在与客户交流时，要耐心 倾听客户的需求和意见， 不要打断客户说话，让客 户感受到尊重和关注。
理解客户意图
通过倾听客户的言辞和语 气，理解客户的真实意图 和需求，以便更好地满足 客户。
反馈信息
在倾听过程中，及时反馈 客户的信息，让客户知道 你在认真听取他们的意见 和建议。
表达情感
通过适当的语言表达对客户的关心和关注，增强客户对旅行社的信任和忠诚度 。
PART 04
旅行社销售中的客户关系 管理
REPORTING
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息，如姓名、 联系方式、旅游偏好等，以便更 好地了解客户需求。
客户信息分类
将客户信息按照需求、购买力等 因素进行分类，以便进行有针对 性的营销和服务。
倾听反馈
02
03
挖掘潜在需求
认真倾听客户的需求和意见，及 时记录并回应，以建立信任和满 足个性化需求。
通过沟通发现客户的潜在需求， 提供相应的产品或服务以满足客 户期望。
提供专业建议
熟悉旅游产品
01
深入了解旅行社提供的旅游产品，包括行程安排、价格、服务
标准等。
个性化定制
02
根据客户需求，提供专业的行程建议和旅游方案，以满足客户
THANKS
感谢观看
REPORTING
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的 实时性和准确性，以便更好地满 足客户需求。
客户满意度提升
提供优质服务
提供专业、周到的旅游服务，确保客户在旅行中得到满意的体验 。

旅游业客户关系管理

旅游业客户关系管理
第一部分旅游行业客户关系管理概述第一章绪论
1.旅游客户关系管理概述
2.旅游客户关系管理的前景
第二章客户关系管理的基本涵义
1.客户关系管理理论的起源和发展
2.客户与客户关系管理
客户的内涵
客户关系管理的内涵
客户关系管理的意义
客户关系管理的现状
3.客户关系管理理论在旅游企业中的应用
旅游企业产品的特征
电子商务在旅游企业中的应用
客户关系管理在旅游企业中的应用
第二部分旅游企业的客户关系管理实务第三章旅游企业客户的需求与期望管理
1.旅游企业的营销调研
2.客户购买行为分析
休闲和商务旅游者的需求
3.客户期望管理
客户期望的内涵
影响客户服务期望的因素
旅游企业客户期望的管理
第四章体验经济与旅游客户关系管理
1.体验经济概述
2.旅游客户关系管理中的体验经济
第五章旅游客户关系的价值链管理
1.价值链管理概述
2.旅游产品的生产
3.旅游产品销售
第六章旅游客户关系管理的实施目标与步骤
1.旅游客户关系管理的实施目标
2.旅游客户关系管理的实施战略
3.旅游客户关系管理的实施流程
案例分析：旅游企业客户关系管理及案例。

第7章：旅行社的顾客与


一、我国旅游业需要客户关系管理
（一）旅游业需要引入 CRM • 一方面，旅游行业是一个特殊行业，它提供给客户的 产品和服务，无论是旅游路线还是旅游景点、价格，其同 质性都非常强，良好的服务必将成为客户进行选择的主要 标准。而且旅游产品具有无形性、生产与消费同时进行等 特点，其中的旅游服务无法像其他产品一样用一定的规格、 指标来衡量，服务质量最有效的“监测器”就是是否“符 合旅游者需要，使旅游者满意”。因此，谁能以最低的成 本实现最优的客户关系管理，最大化地提高客户满意度和 忠诚度8 谁就是最后的胜利者。 • 另一方面，旅游产品的不可转移和不可存储性决定了 旅游业是一个以信息作为主要经营手段的行业，要求各类 旅游企业、旅游供应商、旅游消费者之间实现清晰的信息 互动，并且要求信息传递方式异地、全面、快捷、方便、 受众广。而CRM 为客户信息管理提供了强大的技术支持， 通过流程的重组和客户信息的 共享，实现有效管理和低 客户成本的双 重目标。
2 我国旅游电子商务投资巨大，但收效甚微
• 目前,国内大多数旅行社、饭店、航空公司都 已认识到发展旅游电子商务这一趋势,纷纷开展电 子商务,但是这些网站的共同点是内容简单, 能够 与客户进行互动, 为不同层次的客户提供不同的个 性化服务的网站很少。网页的精良与内容的匮乏 形成极大的反差。这种“以网站为中心”的旅游 电子商务,充其量只是最初级的电子商务,无法发挥 电子商务的优势。造成这一问题的主要原因也是 旅游业在进行电子商务网站建设时缺乏客户关系 管理的理念。
• 彼特.德鲁克说过:公司的首要任务是“创造 顾客”
一、顾客结构：
• 顾客：就是商品的购买者。有不同种分类 • 1、按照购买决策单位划分为个人客户和组 织客户 • 2、按照购买的频度划分为初次购买者、再 次购买者和多次购买者。 • 3、按照购买时对旅行社的偏好划分为新顾 客、忠诚顾客和游移顾客：

第七章旅行社的客户关系管理2215958


发起者
（系工会）
使用者
（教师）
购买决 策
影响者（系
务会成员）
购买者（办
公室主任、守 门人）
消费者购买角色
决策者（系
领导）
二、旅行社的客户结构
按照旅游购买决策单位划分: 旅游者 组织机构
按照购买频度区分 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客
按照购买时对旅行社的偏好分 新顾客 忠诚顾客 游移顾客
重要顾客培育方法
重要顾客；知名度高的顾客、对旅行社有特殊贡献以及 多次购买本社产品的回头客
增加顾客的财务利益——购买优惠（累计优惠、数 量优惠）
增加顾客的社交利益 公司或组织机构——建立顾客经理 散客——荣誉顾客奖励俱乐部
3. 与顾客建立稳定、便利的联系方式
(三)顾客投诉处理策略
投诉的概念：顾客在旅游活动中认为自 己的合法权益受到损害时，所采取的维 护自己利益以求获得物质或精神上补偿 的行为。
• 忠诚顾客：属于多次购买者。他们已 经与旅行社形成情感联系，旅行社也 要把重点放在维持与客人的情感关系， 让其感知到对等忠诚。保持一定比例 的忠诚顾客有利于经营的稳定。
• 游移顾客：根据自身的判断确定性能价格比最优的产品。他们在旅行社优 惠促销活动时购买产品，但同样容易 被竞争对手拉走。
二、旅行社的客户结构
• 隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务 或有关接待人员不满时，旅游者不向旅 游主管部门、旅行社或旅行社接待人员 提出投诉，而是自己或者影响他人不再 购买该旅行社的产品。
补充内容
1、客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management) 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的
第二节 旅行社的产业关系管理

旅行社客户关系管理系统(CRM).ppt


四、系统功能
客户关怀 ： 提供在节假日、客户特殊日期等适当时间对客
户进行关怀活动的任务生成、任务分派、任务的 执行等管理 。
四、系统功能
积分管理 ： 定义积分生成换算规则,查询客户历史积分记录,根据 客户消费记录换算积分 。
四、系统功能
统计排行 ： 分业务数据统计分析和客户数据统计分析。
五、典型用户
二、系统目标
1、在市场营销上，可以做到加强对市场需求的分析、 加强对渠道的管理和评估 2、在销售管理上，获到更多的客户准确信息、提高销 售的可预测性、并极大的改善企业销售流程 3、在服务支持管理上，加强服务客户的能力、提高跟 踪服务的质量、增加客户的满意度和保有率
三、系统示意图
客人资料
C
公商务资料
锦江国旅
五、典型用户
五、典型用户
六、联系方式
营销中心： 联系人：孙小姐、郑小姐 电 话：021-51586223、51586224 传 真：021-51586240 邮件地址：vikki@ 网 址：
旅行社客户关系管理系统(CRM)
一、系统概述
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为 ，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的 理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的 、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和 企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高 企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
二系统目标1在市场营销上可以做到加强对市场需求的分析加强对渠道的管理和评估2在销售管理上获到更多的客户准确信息提高销售的可预测性并极大的改善企业销售流程3在服务支持管理上加强服务客户的能力提高跟踪服务的质量增加客户的满意度和保有率三系统示意图客人资料积分管理客户关怀客户挖掘公商务资料统计排行四系统功能客人资料管理对客户资料信息进行管理包括客户档案建立修改查询统计导入导出等
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确定重要顾客,筛选忠诚顾客。
3、依购买偏好: 新顾客、忠诚顾客、游移顾客。
吸引新顾客、情感忠诚顾客、优惠稳定游移顾客
三、为什么要进行旅行社客 户关系的管理
1. 客户关系管理帮助旅行社实现客户资源共享 2. 客户关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础 3. 客户关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基
础 4. 客户关系管理有利于维护市场竞争秩序
关键词： 微利时代Minor Benefit Era：解释含义
买方市场Buyer's Market：解释含义
重视旅游者的感受 请您懂我的心
（给我所需要的，而不是给我们所需要）
1、顾客关系管理是各种新的营销手段发挥作用的 基础——适位营销、间隔营销、定制营销
顾客数据库档案
培养忠诚顾客
2、顾客关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础
忠诚老顾客
新顾客
推荐旅行社及其产品
顾客（终生）价值
顾客就是资产 顾客占有率
3、顾客关系管理有利于维护市场竞争秩序
建立在顾客关系上的营销，市场可细分至极限的 个人，并能把他或她作为目标市场进行营销。而旅游者 个人的信息获取的充分性和旅游经历导致的成熟，使他 或她追求属于自己个性的独特体验。使产品价格缺乏了 大众集体产品的可比性，同时旅游者参与产品的设计， 并与旅行社协商属于自己那份独特产品的价格，所以有 利于避免旅行社之间进行单一的价格竞争。
饮食、喜好、性格、特长，身体状况等等。打印出交给 出团的导游；8 ；52在旅行社网站的BBS中收集处理游客 的建议、意见，解答游客的咨询。对现有线路和服务作
出改进……。
摘自金旅雅途（yahtour)
首先，营销目标由追求 市场占有率转向追求顾 客占有率。——旅游企 业占有的不仅仅是一定 时期内的顾客数量，而 是顾客的生涯价值First, the pursuit of marketing is transferred from marketing objectives to customers share. -Tourism is not only customer numbers in a certain period time, but customers career value.
竞争厂商供给能力
旅行社顾客与产业关系管理涉及的要素
第一节 旅行社的客户关系管理
1. 什么是客户关系管理 2. 旅行社的客户结构 3. 为什么要进行旅行社客户关系的管理 4. 怎样实施对旅行社客户关系的管理
一、什么是客户关系管理
1. 客户关系管理的概念 2. 旅行社客户关系管理的概念 3. 每两人一组，制作一份客户资料表
(一)客户关系管理（Customer Relationship Management，CRH）
• 客户关系管理，就是指通过对客户行为长 期地、有意识地施加某种影响，以强化公 司与客户之间的合作关系。
(二)旅行社的客户关系管理
是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的 客户资源进行分析，以更有利可图和更有 效的方式获取、维护和开发高价值旅游者， 从而获得客户可支配收入中的更大份额的 活动。
其次：满足游客的个性化需 求——量身定制Second, meet the personalized needs of tourists -- measuring conventions
（产品）差异化竞争策略
异质化市场
需求的差异化 满足
产品的产异化
旅游者
我要去远行，请你懂我的心 懂你
旅行社
案例： 我这样使用CRM：某旅行社业务经理工作日记
8：30到公司，打开电脑，登陆同程旅行社CRM系统。 8：35系统自动提醒今天有4位老顾客过生日，马上给他 们发一份电子贺信，重点客户手写一封贺信；8：40系统 自动提醒今天有三个未处理的网上预订，处理网上预订， 并电话确认；8：45给参加上个团旅游的每一位游客发一 封E-mail,附件是随团导游拍的数码照片，对他们表示感 谢；8：48从系统数据库内调出去年参加旅游的教师资料， 给希望今年去黄山的教师发去黄山的旅游资料，给今年 刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线；8：50调出后天出团 中老顾客的旅游档案，包括他们曾经旅游过的目的地，
(三) 练习
• 课堂练习： 每两人一组，制作一份客户资料表。(15分 钟时间)
Customer Relationship Management
发起者
（系工会）
使用者
（教师）
购买决 策
影响者（系
务会成员）
购买者（办
公室主任、守 门人）消费源自购买角色决策者（系领导）
二、旅行社的客户结构
按照旅游购买决策单位划分: 旅游者 组织机构
• 新顾客：属于初次购买者。是通过旅 行社产品的有形部分和附加部分来判 断产品核心部分的质量（服务）。如 旅行社的信誉、等级和规模、附加优 惠、线路安排等。
• 忠诚顾客：属于多次购买者。他们已 经与旅行社形成情感联系，旅行社也 要把重点放在维持与客人的情感关系， 让其感知到对等忠诚。保持一定比例 的忠诚顾客有利于经营的稳定。
第七章 旅行社的客户 与产业关系管理
1. 旅行社的客户关系管理 2. 旅行社的产业关系及管理
Customer Relationship Management and Travel Agency Industry
供给厂商的 议价能力
旅游者的议价 能力和影响
旅行社可控营 销组合因素 （4PS）
合作厂商的影响
• 游移顾客：根据自身的判断确定性能价格比最优的产品。他们在旅行社优 惠促销活动时购买产品，但同样容易 被竞争对手拉走。
二、旅行社的客户结构
1、依购买决策对象分： 旅游者（个体或家庭） 组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购买。以商务、奖 励等旅游为主。
打动守门人和发起者
2、依购买频度： 初次购买、再次购买和多次购买。
按照购买频度区分 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客
按照购买时对旅行社的偏好分 新顾客 忠诚顾客 游移顾客
• 根据市场学80:20定律，顾客中只有20%的 消费者购买了其中80%的产品。等量消费 者不能带来等量消费额。在平衡顾客要求 时，应根据其对企业的利益贡献能力确定 等级，区别对待。如对于多次购买者，应 提供一定的优惠和特别关照，密切关系。