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客户类型分类：1、外客户：潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、老客户2、内客户：各业务部门、员工3、合作伙伴：客户政府部门、供应商、合作商客户关系的生命周期客户与旅行社的关系实际上基本都遵循"客户关系生命周期"的变化规律。
所谓"客户关系生命周期"，是指客户与展会的关系所能维持的时间，也是客户对旅行社从不熟悉到熟悉、从不信任到信任、再从信任到不信任的变化过程。
这一过程的具体变化阶段以及各阶段客户关系维护的手段如下：1．培育阶段旅行社通过市场细分，确定目标客户群，并通过市场调查识别目标客户的需求，然后针对这些需求采取有效的营销手段吸引旅游者对旅行社的注意，使目标客户逐步对旅行社的商品有一种认知。
在此阶段，旅行社与客户之间并没有发生真正的接触，客户基本都是通过各种信息渠道来了解旅行社的商品，旅行社则是通过各种营销渠道和手段来培育客户与旅行社之间的关系。
对旅行社来说，客户此时只是"潜在客户"；对客户来说，该旅行社的商品也只是他们可选择购买的众多商品之一，旅行社与客户之间的关系还很脆弱。
这时旅行社形象的好坏直接影响客户对旅行社的抉择，影响到旅行社与客户关系的进一步发展。
在客户培育阶段维护客户关系的手段：1、收集客户信息并进行整理收集老客户的信息，为客户提供个性化的服务,客户数据包括：姓名、性别、年龄、收入水平、教育程度、所购旅游产品编号、价格、日期、获得信息途径、购买旅游服务产品最关心的问题等。
2、收集旅游产品销售数据该销售数据包括：旅游产品类型、售价、月销售量、累计销售量等以及该旅游产品售出后所产生的客户抱怨。
3、旅行社的宣传推广等营销手段和口碑传播印制宣传图册，海报等纸质宣传材料分发给潜在客户2．确认阶段通过旅行社的宣传推广等营销手段和行业口碑传播，客户在持续认知旅行社的基础上开始考虑是否购买该旅行社的商品。
客户通过对购买该旅行社的商品所期望获得的价值和准备付出的成本的评估，决定是购买该旅行社的商品还是购买其他旅行社的商品。
旅行社的客户关系管理引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种战略性的方法，通过有效的管理和维护客户关系，提升企业的竞争力和市场占有率。
对于旅行社来说，客户关系管理尤为重要，因为旅行社的核心业务是为客户提供旅行服务。
在这个竞争激烈的行业中，只有通过有效的客户关系管理，旅行社才能保持顾客的忠诚度，获得持续的业务。
1. 客户关系管理的重要性旅行社作为一个服务性企业，其核心要点在于服务质量和客户满意度。
客户关系管理可以帮助旅行社实现以下目标：•增加客户满意度：通过建立良好的客户关系，旅行社可以更好地理解客户的需求，并提供满足这些需求的个性化服务，从而提高客户满意度。
•增加客户忠诚度：通过与客户建立长期的合作关系，旅行社可以获得客户的忠诚度，使其成为重复购买和推荐旅行社的忠实客户。
•提高竞争力：通过积极的客户关系管理，旅行社可以获得客户反馈和意见，及时调整和优化服务，提高自身的竞争能力和差异化。
•降低营销成本：通过有效的客户关系管理，旅行社可以更精确地了解目标客户群体，并有针对性地进行市场推广和广告投放，从而降低营销成本。
•增加销售额：良好的客户关系可以帮助旅行社增加销售额，通过与现有客户保持联系和推动销售提供更多机会。
2. 客户关系管理的关键步骤在实施客户关系管理时，旅行社可以采取以下关键步骤：2.1 客户分类旅行社的客户可以分为不同的类别，例如新客户、忠实客户和沉默客户等。
对于不同的客户类别，旅行社可以根据其特点和需求来制定相应的管理策略。
例如，对于新客户，可以通过优惠活动和个性化服务来吸引他们成为忠实客户。
2.2 客户信息收集对于旅行社来说，了解客户的需求和喜好是非常重要的。
通过有效的客户信息收集和分析，旅行社可以更好地满足客户的需求，并提供个性化的旅行服务。
客户信息可以通过在线问卷、客户调研、客户反馈、客户访谈等方式收集。
2.3 客户关怀客户关怀是建立良好客户关系的重要环节。
旅游业客户关系管理
第一部分旅游行业客户关系管理概述第一章绪论
1.旅游客户关系管理概述
2.旅游客户关系管理的前景
第二章客户关系管理的基本涵义
1.客户关系管理理论的起源和发展
2.客户与客户关系管理
客户的内涵
客户关系管理的内涵
客户关系管理的意义
客户关系管理的现状
3.客户关系管理理论在旅游企业中的应用
旅游企业产品的特征
电子商务在旅游企业中的应用
客户关系管理在旅游企业中的应用
第二部分旅游企业的客户关系管理实务第三章旅游企业客户的需求与期望管理
1.旅游企业的营销调研
2.客户购买行为分析
休闲和商务旅游者的需求
3.客户期望管理
客户期望的内涵
影响客户服务期望的因素
旅游企业客户期望的管理
第四章体验经济与旅游客户关系管理
1.体验经济概述
2.旅游客户关系管理中的体验经济
第五章旅游客户关系的价值链管理
1.价值链管理概述
2.旅游产品的生产
3.旅游产品销售
第六章旅游客户关系管理的实施目标与步骤
1.旅游客户关系管理的实施目标
2.旅游客户关系管理的实施战略
3.旅游客户关系管理的实施流程
案例分析：旅游企业客户关系管理及案例。
旅行社客户关系管理策划方案一、目标设定1、提高客户满意度，使客户满意度达到 90%以上。
2、增加客户忠诚度，实现老客户重复购买率提升 30%。
3、拓展新客户群体，通过客户推荐和口碑传播，新客户增长率达到 20%。
二、客户分析1、客户分类按照旅行目的分类：如休闲度假、商务旅行、探险旅游等。
按照消费能力分类：高消费客户、中消费客户和低消费客户。
按照年龄层次分类：青年客户、中年客户和老年客户。
2、客户需求分析通过市场调研、客户反馈和在线评论等方式，了解不同类型客户的需求和期望。
分析客户在行程安排、住宿条件、交通方式、餐饮服务等方面的偏好。
3、客户行为分析研究客户的购买频率、购买渠道、决策过程和影响因素。
关注客户在社交媒体上的行为和互动，了解客户的兴趣爱好和旅游趋势。
三、客户获取1、市场推广制定有针对性的营销活动，吸引潜在客户。
例如，针对青年客户推出背包客旅行套餐，针对老年客户推出养生度假产品。
利用社交媒体平台、旅游论坛、博客等渠道进行线上推广。
参加旅游展会、举办线下活动，提高旅行社的知名度和影响力。
2、合作伙伴与酒店、航空公司、景区等建立合作伙伴关系，共同推广旅游产品，扩大客户资源。
与其他相关行业进行跨界合作，如与金融机构合作推出旅游信用卡优惠活动。
3、客户推荐建立客户推荐奖励机制，鼓励老客户推荐新客户。
例如，老客户推荐成功可获得一定的折扣或积分奖励。
提供优质的服务，让客户自愿为旅行社进行口碑传播。
四、客户服务1、售前服务设立专业的客服团队，及时回复客户的咨询和疑问。
为客户提供个性化的旅游方案和建议，满足客户的特殊需求。
2、售中服务确保行程安排的顺利进行，及时处理旅途中出现的问题。
保持与客户的沟通，让客户了解行程的进展情况。
3、售后服务旅行结束后，对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议。
针对客户的反馈，及时改进服务质量和产品设计。
五、客户沟通1、沟通渠道建立多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体、在线客服等，方便客户与旅行社进行联系。
第七章旅行社的客户与产业关系管理学习目的：直接影响旅行社竞争力的外部不可控因素主要包括旅游者、旅游产品供应厂商、旅行社的合作厂商和竞争厂商，他们分别从不同方面对旅行社的经营产生影响，并决定旅行社在本区域内的竞争地位。
通过学习，认识到旅行社经营必须放弃短期的交易导向目标，把企业营销的重点放在对外部不可控因素的反应方面，学会处理与各方面的关系，以保证旅行社形成长期的竞争优势。
学习重点：重点客户的培育方法、旅游投诉的产生与处理、旅游供应厂商的类型与合作方法、组团社与地接社合作的作业流程、选择地接社的标准、与保险公司的合作方法、旅行社的竞争策略。
学习方法：讲授法、讨论法、练习法教具：图片资料、多媒体教学安排：共四节，安排4课时主要参考文献和指导读物：[1] 戴斌、杜江编著：《旅行社管理》，高等教育出版社，2005年。
[2] 杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。
[3] 国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年[4] 丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。
[5] 田里编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，1998年。
[6] 李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，2000年。
旅行社的客户和产业关系是指旅行社的产品购买者、产品生产的关联厂商和市场上的竞争对手。
如旅游者、旅游产品供应商、具有合作或竞争关系的其他旅行社。
第一节旅行社客户关系管理一、旅行社的客户结构1、按照旅游购买决策单位划分（1）单个旅游者：以个人名义购买旅游产品。
目的单纯是旅游，数量小，变数大。
（2）集体旅游者：以组织的名义购买旅游产品，如企业、政府机构和军事机构、行业协会、各种专业协会、社交性俱乐部和会议机构等。
目的是为了自身消费，批量大、价格高、变数小。
但决策所需信息多，决策时间长，需要签订购买合同。
应注意集体组织中不同成员的作用，尤其是做好决策者的工作。
2、按照购买的频度划分（1）初次购买者：接受旅行社促销或别人推荐，首次购买本旅行社产品。
