旅行社管理-案例分析-课件(ppt文档可编辑修改)

以前从未参加过任何本地旅行团，这次因为“非 典”，让他们有了一个认识香港的机会。他正在 考虑增加本地旅游消费。
香港旅游业推出的本地一日游大受市民欢迎。 多家旅行社在“五一”假期举办亲近自然旅游
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团，海上游全线爆满，陆上游也达七成至八成， 反应十分理想。
澳门一些旅行社从5月1日起也推出了“澳人
旅行社经营管理 案例分析
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案例1：没有门市的旅行社
世界上绝大多数的旅社都是通过门市部 直接销售旅游和度假产品，而今这一传统 的销售方式仍被广大旅游者所接受并占主 导地位。法国新边界旅行社的门市部遍布 法国全境，通过门市销售，其知名度和营 业额一直名列各个旅行社之首，由此可见， 门市销售仍具有强大的生命力。
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那么，没有门市它是如何销售产品的呢？
德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开 展业务的旅行社，它充分利用互联网的普及率建 立了自己的旅游产品网页，使每个可能上网的旅 行者都可以看到其产品。可以说，法国每一台上 网的电脑都是它的销售门市，这一新颖的销售方 式以其信息量大、快捷、直观、足不出户便可以 直接了解产品等新特色，迅速为广大旅游者所接 受，顾客在查询旅游信息时同时还过了上网的瘾。
2.针对入境旅游团的消费特点，旅行社应如何作 好采购工作？
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案例5：网络同价——一视同仁，前途无量
随着科技的进步，网络化的信息服务，为游客
提供了广泛的选择和快捷出游的方便，形成了团
队散客定价相同的书面，使游客不必一定要等到
旅行社凑成团才能出行。那么，为什么会团散同
价呢？因团队总要派一全陪，而全陪的费用是由

第一节 旅行社产品的概念
二、旅行社产品的特点
1．无形性 2．非必要性 3．异质性和雷同性并存 4. 不可储存性 5. 总体的不可分割性（综合性、敏感性）

异质性
旅行社产品的异质性 旅游者的异质性
邯郸广府 中国独一无二的水城、太极城
广府古城位于河北 省邯郸市永年县广 府镇，历史悠久、 自然风光秀美、文 化底蕴深厚，是全 国独一无二的古城、 水城、太极城。
（二）旅行社产品的定位P111
1.领先地位 2.比附定位 3.逆向定位 4.空隙定位 /
第二节 旅行社产品的设计和生产
四、西方旅行社的产品设计与生产过程
（一）市场调研阶段 1．旅游者的消费趋势 调查内容：旅游者对目的地的偏好、交通
工具与住宿设施的选择、假期的长短以及度 假的方式等。
三、旅行社产品的类型 （一）按游客的组织方式划分 1. 团体旅游产品 2. 散客旅游产品

第一节 旅行社产品的概念
三、旅行社产品的类型
（二）按产品内容划分P98
分 组
1. 全包价旅游产品
讨
2. 半包价旅游产品
论
3. 小包价旅游产品
4. 零包价旅游产品
5. 单项委托服务
一、旅行社产品概念
产品的概念： （Philip Kotler , 2000）能够提供给市场以
满足需要和欲望的任何东西。在市场上，产品 包括实物、服务、体验、事件、人员、地点、 财产、组织、信息和创意。

第一节 旅行社产品的概念
旅行社产品的概念：
从经营者角度：旅行社为了满足旅游者在空 间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的 产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有 偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等 和新型旅游代理商提供的各种旅游服务。 从旅游者角度：旅游者消费了一定的时间、 费用和精力后所换取的一种旅游经历。

次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中 方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。 伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州 高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖
权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一
问题？
●案例2
2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人 参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅
行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费 用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从 10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福 州滞留了一天，花去房费100元/人·天，餐费60元/ 人·天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被 改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间 仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某 等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿 损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜 区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿 困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非
造成这次误车事故的原因是：
（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 （2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全
陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租 车赶往火车站。 2．地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本 地。 （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原 计划抵达E市。 （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 （6）妥善处理行李 （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行 社。

购买偏好等信息。
个性化服务
根据客户的需求和偏好，提供 个性化的旅游线路推荐和定制 服务。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客 户的满意度和反馈意见，及时 处理问题。
客户关怀
在重要节日或客户生日时发送 祝福信息，提供优惠活动等关
怀措施，增强客户归属感。
品牌建设与维护
品牌定位
明确品牌的核心价值和 特色，以满足目标客户
人才队伍建设
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加强人才队伍建设，引进优秀人才，提高企业整体素质和创新
能力。
THANKS
感谢观看
在满足市场需求的同时，注 重环境保护和可持续发展， 实现经济效益和社会效益的 统一。
旅行社产品管理的现状与挑战
现状
产品同质化竞争
服务质量监管难度大
客户需求多样化
随着旅游业的发展和市场竞争 的加剧，旅行社产品管理面临 着诸多挑战。例如，产品同质 化严重、服务质量不稳定、缺 乏创新和差异化等。
由于旅行社产品的不可转移性 和不可储存性，使得旅游目的 地和旅游线路很容易被模仿。 这导致市场上大量旅行社产品 同质化，竞争激烈。
买服务。
线下渠道
与酒店、景区等合作伙伴建立合作 关系，通过代理、加盟等方式拓展 销售网络，提高覆盖面。
直销渠道
建立自己的销售团队，通过电话、 邮件、短信等方式直接与潜在客户 沟通，提供个性化服务。
促销策略制定
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价格促销
制定具有竞争力的价格策略， 如折扣、满减、免费赠送等方
式吸引客户。
智能化管理
利用大数据、人工智能等技术提高旅行社产品管 理的效率和智能化水平。
线上线下融合
加强线上线下的融合，利用互联网和移动端提高 产品营销和服务水平。