旅行社经营管理案例分析.pptx

❖ 2002年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个 夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后 先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回 为一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于 飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全， 还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游 计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着 飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人 员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询 了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这 让游客非常地满意，觉得没花错钱。
旅行社经营管理 案例分析
案例1
某年，美国公民珍尼·霍姆德参加美国儿科医生 访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车 辆厂。旅游者从机车旁的铁梯登车，由于车身启动 后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社 的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市 第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后 以石膏固定。当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人 不肯住院，表示愿意随团活动。经医生同意，旅行 社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未 感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表 示满意，也未提出任何新的要求。旅行社为她承担 了全部医疗费用和必要的营养费。11月5日该旅游 团由广州出境经香港回国。
❖ 飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不 放过任何一位老顾客！”
启示
从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重 要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的 客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服 务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能 使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社 还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得 搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行 社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计 一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我 有，人有我全，人全我优”
❖ 飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的 游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些 游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而 能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低 于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这 一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客， 同时也引来了若干的新顾客。
旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。
这里需要研究的问题是：
1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游 纠纷？
2、该旅行社的辩称是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔
偿标准是什么？
4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如 何依法要求重新处理？
案例3、误车事故
KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市 赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于 16：00将该团带到市中心购物。16：40全团 上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队 照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找 这两名客人，等找到客人，回到火车上时， 离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即 开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离 站台，试分析造成这次误车事故的原因，并 说明小胡应采取什么补救措施？
造成这次误车事故的原因是：
（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 ❖ （2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全
陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租 车赶往火车站。 ❖ 2．地陪应采取的补救措施为： ❖ （1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本 地。 ❖ （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 ❖ （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 ❖ （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原 计划抵达E市。 ❖ （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 ❖ （6）妥善处理行李 ❖ （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行 社。
权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一
问题？
●案例2
2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人 参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅
行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费 用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从 10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福 州滞留了一天，花去房费100元/人·天，餐费60元/ 人·天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被 改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间 仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某 等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿 损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜 区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿 困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非B地，A地机场办理登机手续时， 要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理 完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向 游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们 的护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没 有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请 问：
次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中 方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。 伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州 高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖
❖ 案例6：旅行社承包挂靠 承包者携款潜逃
❖ （1）A地机场，全陪的行为有哪些不妥？
❖ （2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？
❖ （3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确 态度？
❖ （1）在需要证件时不应该由全陪直接 向游客收取，用完后应将证件交换领队， 且应当面点数。
❖ （2）发登记卡不应该是全陪，而是领 队。
❖ 案例5、不放过任何一位老顾客！