客退品处理

客退品与替换品处理办法一、目的:为了及时规范处理客户退货或者替换的质量分析与责任追溯，降低后续产品的损失，提升和改善公司产品的品质与售后服务，维护与赢得客户对公司的信任。

二、应用范围:已出货电池成品/配件的客户退货或者替换处理。

三、职责:3.1、销售部依据客户的具体产品退货明细,核对接收数量后填写《成品换货/退货通知单》交生产副总签字并转交生产部和技术部，并做好产品接受工作。

3.2、技术部依据销售部的退货统计记录负责完成客户退货产品/配件的原因分析和责任归属并制订退货/换货产品的处理方案。

3.3、生产部根据技术部给定的处理方案负责换货/退货产品的具体实施。

3.4、其他部门负责针对客户退货/换货涉及本部门的改善要求及处理方案的实施与配合。

四、实施细则:4.1、销售部门依据接到客户的退货单或退货要求、传真、产品提单等，做好相关安排将退货运至电池仓库，并填写《成品退货/换货通知单》后交生产副总签字后转交生产部、技术部。

4.2、技术部人员根据《成品退货/换货通知单》上所列举的客户退货事由在7个工作日内负责完成对换货/退货产品的实际检验测试和统计记录填写，并呈报生产副总经理。

4.3、若需要拆解，由生产部组织人员对退货进行统一拆解，并将拆解料件整理后由技术部判定存在问题。

4.4、技术人员对退货/换货进行原因分析，并制定改善计划和需要采取的预防措施。

4.5 、技术部主管依据技术部人员制定的《退货/换货成品处理报告单》上的处理方案及需要采取的预防措施及时向公司总经理反馈，若公司总经理对处理报告有意见，技术部需要根据总经理意见在3个工作日内通报技术部人员做修正方案，若无意见，则可按制定的处理及改善方案执行。

4.6 、退货/换货的处理及改善方案经总经理确定后，技术部把改善方案交付相关责任部门按《退货/换货成品处理报告单》上要求予以实施。

4.7、根据处理及改善方案计划，质量管理部负责对各责任部门实施改善方案的情况进行跟踪，确保改善方案的有效实施。

客户退货处理流程流程(一) 客户退货处理流程流程流程责任人说明和要求相关手续备注客户提出退客户因质量或非质量问题产生的退货，须退货申请单正本货申请由客户提供退货申请单及当批进货单据，经所辖区域经理和部门主管同意，报公司批准方可退货。

非质量问题的退货运费由客户自行承担，并扣除15%包装损失费退货验收物流仓管员凭退货申请单正本及退货清退货处理报告部仓管单办理货物验收核对，发现及申请单员不符的货物应及时通知各事业部查明原因。

填写退货处物流填制退货处理报告时，应在备注栏填理报告部仓管写各批次号，便于财务人员核算退货员价值。

退货产品核技术相关部门根据退货报告及申请单确查确认部生产认退货责任并在单据上签名，超出保部品管质期、半瓶或空瓶的不予计算价值部开具退货单物流应在收到退货的次日内依据手续齐退货单部仓管全的处理报告开具退货单。

物殊情况员需要进行品质检验应3天内办理完成，由仓管员负责跟催。

送交财务审财务部物流部将退货申请单正本、处理报退货申请单核告、退货单三种单据一并送交财务审正本、处理报核，并转交分管副总以上审批。

告、退货单冲减应收销售会审批手续齐全，将上述单据交销售会款计计入账，从客户应收款中予以冲减退货价值，并及时通知客户实际冲抵的退货金额。

(二)退货操作处理:1、品管部对于大批量退货产品(退货品?20件)，按正常项目进行抽样检测，对于小批量退回产品(〈20件)，采取多批次混合抽样，进行正常项目检测。

2、在回收之前由工艺监督对每罐实施外观检查，若存在产品明显增稠、固化现象，进行报废处理。

3、鉴于现有竞品的保质期都比我司长一倍，所以对退货产品中经检测合格的稀释剂和主漆更换新的合格证，批号由品管部登记备案，并配货包装，销往指定区域的客户。

而后处理退货时先查该记录如是跟换处理过的产品，只能在检验合格后作添加处理。

对退货产品中经检测合格的固化剂直接回收。

4经检测合格的因包装物破损退货的产品，如果其生产日期未超过保质期的一半时间，建议采取更换包装，重新发货。

RMA客退品处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的确保客退品能及时、有效的得到返修处理，提供给客户满意的售后服务，减少客户抱怨。

2.0适用范围：本程序适用于公司的客退品返修处理全过程。

3.0定义：3.1客退品 (RMA) ：Return Material Authorization 退料审查。

3.2保修期：是指我司向顾客卖出商品时承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。

对于我司产国内销售 PC 类产品指按照国家电脑三包政策规定承诺客户产品维修修的期限，我司 PC 整机与主要配件（如：CPU、主板、内存条、LCD 屏和硬盘等）保修均为一年。

辅料配件不在保修/保养范围内。

3.3二次返修：经我司维修的 RMA 品销售给顾客再次出现产品故障现象而需要我司提供维修和保养。

二次返修后的产品享受一个月的免费保修期限，若在保修期内，则顺延一个月，在保修期外，免费享受一个月的保修期限。

3.4返修周期：自 COBY HK 仓库收到 RMA 品到经维修 OK 后出货的过程时间段，我司返修周期规定为 30 天。

4.0组织与权责：4.1市场部：4.2品质部：4.3ME4.4、PMC4.5仓库4.6采购部：4.7生产部：4.8研发部：4.9行政报关组：负责对 RMA的进关和返修后的 RMA的出关事宜。

5.0程序：5.1RMA /DOA 返修处理作业流程（如图一所示）5.2RMA NO 的编码要求，公司产品分三大类，NBPC（笔记本），MID（移动互联网设备）及MP3/MP4，编码为八位码 AABBCCDD，具体如下：AA为产品类别，如 NBPC 代码：NB；MID 代码：MD；MP3/MP4 代码：MPBB为年份后两码的代码，如 2011 年用 11 为代码，2015 年为 15 为代码。

CC为月份代码，如 1 月用 01 为代码，11 月份直接用 11 为代码。

客退品处理作业规范1 目的对客退品应及时、正确处理，并采取有效的改善对策和预防措施，以防止不合格品再次被误用，或者返工不大预期。

2 适用范围本规范仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。

3 职责3.1仓库：负责客退品数量的点收、标识﹑隔离，并将清单报验品管部。

3.2品管部：负责确认客退品的确认、检验、分析与相关纠正预防措施的跟进与效果确认，并召集相关部门开会讨论分析原因、改善对策、对重工后产品进行检验。

3.4 生产部：负责客退品的重工及返工不良统计记录。

3.6 业务部：负责与客户协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或退货还款)。

4 定义4.1客退返修品:轻微缺陷产品，经重工后客户接受即可投入使用。

4.2客退品:发生重大故障，客户整批部分退回或全部退回产品，后续处理方式待MRB确认。

5 程序5.1客退返修品处理返修品由仓库移交给生产部进行维修重工，维修后由仓库发回客户处。

生产部记录完整的维修状况并反馈到品管部，品管部负责组织相关单位讨论分析，并提出纠正和预防措施。

5.2客退品处理5.2.1客退品接收5.2.1.1业务部门接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，并将退货清单处理后和退货一起发给仓库。

5.2.1.2仓库按照退货清单对客户退货进行清点，并标贴红色不合品标签后放置客退品区域,且应立即通知品管部对退货原因进行确认。

5.2.2客退品的检验与分析处理5.2.2.1品质部应在收到仓库通知后2个工作日内组织相关部门完成客户退货之原因分析确认，并做成《客退品处理单》分发相关部门。

并召集MRB成员共同研讨不良原因及提出改善对策。

5.2.2.2 生产部依照《客退品处理单》对客退品不良进行重工，并统计重工所需物料报于财务，计入成本。

5.2.3客退品重工﹑确认5.2.3.1客退品经检验合格，包装后交回仓库。

5.2.3.2生产部门办理相应物料﹑半成品﹑成品入库手续，对于有用的物料﹑半成品加以利用外，其它不可再用物料﹑半成品报废处理。

客退、客诉处理作业规范客退产品及客诉是我们做为一个品质管理者和企业必须面对的一个问题，处理速度快慢直接影响到一个公司的管理能力和应变能力，更重要的是影响到客户满意度，以及对客户的重视程度或减少客户对公司的信任度，那么要想如做何好一个管理者呢？我们就得使客户投诉得到及时处理，提高公司产品的品质，增加客户满意度，维护客户对公司的信任，必须对客退品和客诉处理作业做一个规范，用以来约束我们的处事行为，具体如下：一、职责业务部：负责客户反馈信息的收集、退货确认、内部沟通处理与信息的传递。

并通过与顾客沟通达成处理的共识。

货仓部：负责退货品的存储标识、隔离等作业。

品管部：负责组织相关部门进行分析研究，并跟踪纠正结果。

生产部、品管部、工程部、研发中心：负责协助营销中心对顾客投诉信息的分析、改进等处理。

分析小组组成：生产部、品管部、工程部、研发中心、PMC部、业务中心等部门接口人员。

二、客诉工作流程：当接到业务部、客户电话通知或邮件投诉时，在相关信息不明确时由业务部负责人与客户沟通了解相关客户的投诉信息内容及客户发现问题的过程.品管部根据业务部提供的信息判定客户投诉的性质并与客户品管接口人员进行相应沟通确认：①客户同意将NG品退回，进行原因分析，并根据客户要求回复改善8D报告.②客户要求现场分析时由品管部组织人员赶往客户处进行分析确认.三、处理客诉及时性：10公里以内的客户上午接通知将当天下午或第二天上午赶到客户现场分析.10公里以外的客户在接通知后48小时内赶到客户现场分析.特殊情况时与客户沟通在约定时间内赶到客户处.四、8D报告回复时效性：正常三个工作日内完成。

客户有特殊要求或特殊情况时与客户沟通在约定时间内完成。

五、异常处理方法：由品管部组织分析小组开会检讨，对不良品按8D步骤进行分析改善，制定相关处理方法形成改善报告.当仓存品、在制品、类似或与客户投诉相关联的产品按改善小组拟定的临时措施、永久改善方法进行相应的处理.涉及到批量返工由工程出返工流程、PMC排计划生产执行返工、品管进行监督跟进.客户批退时将按以下客退品工作流程处理，所返出的不良品由工程部、品质管主管或以上人员参与原因分析拟定可行方案.六、客退品工作流程：若售出的产品在客户使用过程中有不良品产生,并且客户要求退货、返修时,则由送货员或相关业务跟单员到客户处领回不良产品,然后将相关单据交业务中心文员处,由文员填写《客退品处理流程表》，将此表分发到PMC部（货仓），由品管部及货仓部最后确认所退产品型号及数量(此过程时间不得超过2个工作日)，再办理系统入账及入仓手续.品管部接到《客户投诉/退货处理单》后，查找该批货品的生产指令单、包装单、《QA 出货检验报告》、《QC检验报表》等相关资料及不良样品，品管部确认项目：①机型、数量/PCB版本号，外观不良进行检验分类，由品质管理人员检验，外观客退机由品管部检验人员或主管找业务部与客户协商解决；②外箱/包装有无破损和产品的完整性，当发现有任何问题与业务部沟通由业务部与客户处理.③QA检验非我司的产品通知由营销中心与客户协商处理；④品管部召集相关部门负责人进行分析，并按4M2E原因分类。

客退产品售后处理工作流程图徐州xx电子有限公司
--xx控制器
GELI CONTROLLER 品似人格骊驰疆阔.
客退产品售后处理工作流程图
流程
控制要求
负责人
按生产计划准备待检测产品；
售后主管
所有功能均须按标准检测并记录检测数量；
检测技术员
OK 产品与NG 产品必须严格分类区分拆解；拆解人员
1、详细分析不良品故障原因；
2、按标准维修彻底；
售后工程师
根据要求分类拆解拆解人员
小心拆除脏污线束在线拆解人员
按标准区分：9管、12管、15管、18管、24管、30管，及48V 还是60V ；在线拆解人员
按标准区分:是卡条、还是普通条；
在线拆解人员
按标准区分卡条产品是：新款、还是旧款；
在线拆解人员
准确清点数量并标识区分存放待用。

在线拆解人员
备注：
客退产品必须详细分析故障原因，并保留相关故障分析记录，以便后续采取相关改善预防措施。

准备待检测产品
检测判定
NG
OK
拆除外壳
OK
NG
★原因分析维修
拆线
OK
NG
分类拆解报废
产品型号区分
卡铜条类型区分新、旧款区分
点数、标识区分存放。