028客退品处理流程 (最新版)

退货处理流程一、目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额,确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

二、适用范围客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题.三、职责分工1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。

2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库.3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。

4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定,对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。

5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

四、责任原因区分1、分厂原因纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;2、品质原因由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；3、技术原因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；4、采购原因原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；5、销售原因计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等；6、其它对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。

五、流程（一）退货原因确认无论是何种原因的退货,销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。

经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

(二）现场返工、返修经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知分厂，安排相关人员到销售点进行返修处理，无须退回公司。

编写核准总经理品质部计划部仓库采购部生产部销售部相关表单&标识品质部负责判定销售部确认的不良品情况1.品质部判定不良品的责任归属并以沟通群中发送，销售部根据判定结果发起退回申请2.品质部如判定确认为客损非我司问题，销售部无正当理由可拒绝为其做退货处理品质部负责产品不良原因的判定及退货数据的收集1.品质部判定责任为工厂原因，销售方可退货2.客户退货需提供退货明细、数量及退货原因3.跟单接到退货产品需及时进行入库处理，销售及仓库确认退货数量，仓库及时系统入账并通知品质部进行检验4.品质部检验判定结果以记录表形式及时告知销售部，并将退货产品按责分区放置并标识1.需供应商配合修理产品品质部通知采购部，采购部按照标识卡内容进行处理2.生产车间责任品质需对退货产品交接至仓库并通知计划，根据生产情况排产进行返修，生产仓库领料，仓库系统销账如无法进行修理需按工厂报废流程进行处理，品质部需每月汇总退货情况并及时反馈至生产并要求生产对其进行改善不良图片及不良描述群内沟通《退货判定记录》《不良标识卡》《退货判定记录》《不良标识卡》《报废清单》职能组流程内容流程图说明客户发现发现不良品：1.拍摄不良照片及不良描述发至沟通群中。

2.销售部确认为我司不良问题后转至品质部进行判定XXXX公司客诉退货处理流程文件编号：审核0责任确认人参与人客户发送不良图片及不良描述发起客诉销售部转至品质部判工厂原因客损销售部退货申请仓库接收工厂原因客户责任3..不予退通知品质判定填写报表通知相关销售进行计划排产返修报废/报废流00.。

退货办理流程一、目的为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，保证每批退货产品均能获得实时、妥当的处理。

二、合用范围客户退回的全部产品，包含质量问题、非质量问题。

三、职责分工1、销售部负责明确退货型号、数目、退货原由、分类表记、包装防备、数据的登记、产品的交接、退货运输花费损失的统计。

2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数目盘点，交接。

3、工厂工艺质量部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。

4、生产部负责客户退货物办理，对留用产品由车间领出后进行检查、返修、包装和从头入库。

5、工艺质量部负责拟订退货产品的返工、返修方案及花费明细。

6、工艺质量部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，答复整顿报告，负责本流程的监察实行。

四、责任原由划分1、生产原由因作业造成产品外观、外形构造、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；2、质量原由由查验员错检、漏检造成批量产品不合格致使的退货；3、技术原由图纸设计分解或更改错误、更改不实时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防备设计不合理等造成的退货；4、采买原由原资料质量问题造成产品外观、外形构造、性能等不良致使的退货；5、销售原由计划下达错误、装卸及运输变形或破坏（包含产品退货时的防备不妥）计划更改、下达的订单计划未执行或未完好执行、产品使用破坏、产品改型等；6、其余关于因为销售员未实时反应，造成呆板时间过长致使没法认定责任的，一律视为销售部责任。

五、流程（一）退货原由确认不论是何种原由的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原由进行确认，关于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必需通知企业质量管理部质量工程师前去一起确认、商谈。

经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类表记，写明不合格原由，填写《客户退货责任判定报告》明确型号、数目、退货原由。

（二）现场返工、返修经与客户磋商能够现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，销售部以工作联系单的形式通知工厂，安排有关人员到客户工厂进行返修办理，不必退回企业。

客退品处理作业程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015/QC080000）1.0目的明确客户退回可疑品的处理流程，以便客退品能及时得到处理，确保仓库管理的先进先出。

2.0范围适用于本公司客户退回品的处理。

3.0定义客退品：指由于公司所交给客户的产品发生质量问题时退回的可疑产品。

4.0权责4.1业务部：负责有关质量方面与客户进行沟通并通知处理方式和优先安排出货。

4.2品管部：负责待退品有关质量方面与客户进行沟通，客退品的检验并提出检验报告。

4.3生产部：负责客退品的重工处理。

4.4PMC:负责客退品的重工安排，并且第一优先处理。

5.0程序内容5.1业务部接到客户投诉时必须立即填写《品质投诉单》，并将其与客户的投诉单或相关投诉资料知会品管部客服组。

5.2客服组收到业务开立的《品质投诉单》1小时内与客户进行联系，确认客户投诉事项，第一时间找出对应对策，必要时针对性质严重程度召集紧急会议。

经确定出对策后速与客户取得初步的处理方式，必要时得亲自到客户处进行处理。

客户有要求其它部门参加时，任何部门必须积极配合。

5.3仓管课和生产部收到投诉信息后立即清理库存和生产线，仓管课在包装箱外贴上“暂停出货”标签，生产部在胶箱外贴“暂停生产”标签。

清理出的库存品按5.7处理。

5.3若确定需在客户处进行处理时，由客服组带相关人员前往处理，或委托客户处理，为处理客诉品所发生的一切费用客服组必须进行统计，并记入外部失败成本中，以作为品质成本的衡量。

5.4若确定需退货时，客服组将其处理方式知会业务部，业务部开立《销退单》并注明此批退货处理品的交期，知会品管部、客服组、仓管课和PMC，以作好客退品的接收处理准备。

5.5客退品入厂时一律先交给仓管课，仓管课按照《销退单》和客户的退货单核对所退货的机种名称、数量等，确认无误后贴上“暂停出货”的标签，放入“退货区”作重点管控。

在1小时内通知客服组进行处理。

5.6客服组接到客退品退回的通知时立即赶到现场确定无误后，将根据不同的投诉内容于2小时内（视实际情况可做调整）确定处理方法，若需报废时交由全检填写《报废日报》，经权责人员批准后进行报废。

客户退货处理流程流程(一) 客户退货处理流程流程流程责任人说明和要求相关手续备注客户提出退客户因质量或非质量问题产生的退货，须退货申请单正本货申请由客户提供退货申请单及当批进货单据，经所辖区域经理和部门主管同意，报公司批准方可退货。

非质量问题的退货运费由客户自行承担，并扣除15%包装损失费退货验收物流仓管员凭退货申请单正本及退货清退货处理报告部仓管单办理货物验收核对，发现及申请单员不符的货物应及时通知各事业部查明原因。

填写退货处物流填制退货处理报告时，应在备注栏填理报告部仓管写各批次号，便于财务人员核算退货员价值。

退货产品核技术相关部门根据退货报告及申请单确查确认部生产认退货责任并在单据上签名，超出保部品管质期、半瓶或空瓶的不予计算价值部开具退货单物流应在收到退货的次日内依据手续齐退货单部仓管全的处理报告开具退货单。

物殊情况员需要进行品质检验应3天内办理完成，由仓管员负责跟催。

送交财务审财务部物流部将退货申请单正本、处理报退货申请单核告、退货单三种单据一并送交财务审正本、处理报核，并转交分管副总以上审批。

告、退货单冲减应收销售会审批手续齐全，将上述单据交销售会款计计入账，从客户应收款中予以冲减退货价值，并及时通知客户实际冲抵的退货金额。

(二)退货操作处理:1、品管部对于大批量退货产品(退货品?20件)，按正常项目进行抽样检测，对于小批量退回产品(〈20件)，采取多批次混合抽样，进行正常项目检测。

2、在回收之前由工艺监督对每罐实施外观检查，若存在产品明显增稠、固化现象，进行报废处理。

3、鉴于现有竞品的保质期都比我司长一倍，所以对退货产品中经检测合格的稀释剂和主漆更换新的合格证，批号由品管部登记备案，并配货包装，销往指定区域的客户。

而后处理退货时先查该记录如是跟换处理过的产品，只能在检验合格后作添加处理。

对退货产品中经检测合格的固化剂直接回收。

4经检测合格的因包装物破损退货的产品，如果其生产日期未超过保质期的一半时间，建议采取更换包装，重新发货。

1.目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置2.范围：客户退回的所有成品，包括不良、报废、计划更改、客户呆滞等成品。

3.定义：无4.职责4.1、客服明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。

4.2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，交接给售后服务。

4.3、品质部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。

4.4、生产部负责参加客户退货现场评审和责任认定，对可用产品由生产进行检查、返修、包装和重新入库。

4.5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案移交生产部，生产部根据返修单返修、包装、重新入库。

4.6、品质部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

5.业绩指标5.1生产原因：纯作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；生产计划下达错误；5.2品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；5.3技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；5.4采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；5.5销售原因：订单下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当，订单变更、下达的订单未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型；5.6特例：对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。

6程序流程7.相关记录7.1《客户退货处理单》7.2《报废处理单》7.3《返修单》7.4《成品入库单》8．相关文件8.1【报废处理流程】8.2【仓库处理流程】9.更改记录。